ZJDFYXLC维保管理流程.docx

1、ZJDFYXLC维保管理流程内部资料 （注意保密，不得外传）中建东孚管理体系文件维保管理流程文件编号： ZJDF-YY-LC版本： A修订：汤爱平日期：2015年10月27日审核：赵贵东日期：2015年10月30日审批：日期：发布日期： 2015年10月29日实施日期： 2015年11月06日1.目的为明确维保工作组织形式及工作职责，确保工程质保期内的工程维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特修订本流程。2.范围适用于 模拟验收期和 保修期内的各项目维修管理。3.职责由区域公司书记牵头，在维保工作启动前成立维保工作小组，具体职责如下：小组成员区域公司书 记区域公司运营分管领导（或

2、工程分管领导）区域公司运营部经理区域公司成本部经理区域公司客服经理项目客服主 管项目经理维修工程师小区物业经 理各楼栋长角色主要职责负责牵头组建维保工作小组；负责组织成本部在总分包施工合同的基础上签订房屋保修协议 ，并与材料供应单位补充签订备品备件及现场服务合同或补充相关条款； 负责组织区域公司运组长营部及成本部引入第三方维保单位并签订第三方维保协议；负责组织成本部及时完成供应商扣款及第三方维保结算； 负责维保方案及考核结果审批；负责召开维保工作启动会、 集中维保期维保工作启动会、集中维保期后维保工作启动会；全面负责维保筹备、组织、协调等各项工作，对维保工作的落实全程把控。协助组长开展各项工作

3、； 审核维保方案及考核结果；组织区域公司运营部按时引入第三方维保单副组长位，并审核第三方维保协议；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性；及时组织召开模拟验收维保方案评审会、工地开放日维保方案评审会； 监督检查方案执行情况， 及时协调解决现场维保问题。负责组织编制维保方案及考核办法，会同合约部及时拟定 房屋保修协议 、备品备件及现场服务合同 或相关补充条款的相关内容；监督项目公司维保方案执行情况，及时协调解决现场维保组员问题，及时完成维保考核工作；负责组织引入零星维修（单项造价1 万以内）第三方维保队伍，及时组织拟定、审核、签署第三方维保协议，并报合约部备案；审核供应商扣款及第三方维保

4、结算的及时性和合规性；监督检查第三方维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。会同运营部及时拟定 房屋保修协议 、备品备件及现场服务合同 或相关补充条款的相关内容，组员并及时完成相关审批和签署工作；负责及时建立备品备件库；负责组织招投标确定第三方维保队伍，经招标小组审批（单项造价50 万以内由区域公司审批，50 万以上的由公司审批）后及时组织拟定、审核、签署第三方维保协议；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性。负责审核整改问题的提出及整改结果的确认；监督客户投诉及时派单情况及维修工程师及时到位组员情况；监督客户赔偿事宜等的合规性；参与拟定、审核第三方维保协议中相关条款；监督检查第三方

5、维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。负责整改问题的提出及整改结果的确认；负责督促4008 及时将客户质量投诉第一时间派单给维组员修责任人； 第一时间通知维修工程师完成质量维修问题的取证及确认；对维修工程师不能现场维修的问题（集中维保期内）及时通知项目经理启动维修工作；客户协调（维修时间、反馈维修质量等）；总分包维保函件的寄发等取证工作；客户赔偿事宜处理。项目经理是集中维保期结束前维修处理第一责任人，负责维保方案的编制、 维保问题的交底及维修落实工作；参与拟定第三方维保协议 、房屋保修协议 、备品备件及现场服务合同或相关补充条款的相关内容； 及时组织召开维保周例会；及时通知总分包进行现场维

6、修； 及时发起供组员应商扣款及第三方维保结算流程；集中交付期按流程及时启动第三方维保；监督检查方案执行情况，及时协调解决现场维保问题；及时组织召开维保现场协调会；负责维修资料整理、收集、保管及归档工作。及时拟定 第三方维保协议 中相关条款； 在集中维保期结束前负责现场维修问题确认及取证和组员简单维修事宜处置、 现场维修质量确认、 维修档案建立等工作； 集中维保期结束后维修工程师为维修处理第一责任人， 除负责上述工作外： 负责及时通知总分包进行现场维修、总分包维保函件的寄发等取证工作、按流程及时启动第三方维保等工作。负责整改问题的提出及整改结果的确认；负责集中交付期后质保期结束前组织物业维修工程

7、师完组员成简单维修事宜处置； 负责质保期外的有偿维修；在集中维保期后维保时，施工单位不能履行维保义务时， 可建议直接启动第三方维保；对第三方维保单位进行评价，对不能履行维修义务的第三方维保单位，有权建议地产公司进行更换。组员集中维保期结束前， 负责督促工程师及维保单位及时到场，协助现场维修问题确认及取证， 现场维修质量协助确认。4会议制度会议名称时间节点召集人主要解决的问题成果会议纪要模板总分包合同维保条款落实情况；备品备件交付前区域公司库建立准备情况；组织项目公司、物业公维保工作启动会司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总三个月书记及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职责；第三方维保单

8、位引入。由项目经理完成模拟验收维保方案，区模拟验收维保方案模拟验收结区域公司域公司运营分管领导组织评审会，评审就模拟验收运营分管模拟验收提出的整改问题拟定的维保方评审会束后 3天维保方案领导案，明确维保内容、目标、责任人、考核办法等事宜。由项目经理完成工地开放日维保方案，工地开放日维保方工地开放日区域公司区域公司运营分管领导组织评审会，评审工地开放运营分管就工地开放日提出的整改问题拟定维保方日维保方案评审会结束后 3天领导案，明确维保内容、目标、责任人、考核案办法等事宜。总结交房前维保工作遗留问题及处理办集中维保期维保工区域公司法；组织项目公司、物业公司、施工单位、交房前 3天第三方维保单位明

9、确集中整改期维保要求作启动会书记及奖惩措施；进一步明确集中维保期维保小组成员及职责。维保工作周例会总结上周维保工作完成情况，解决相关问（集中维保期结束每周项目经理题，部署下周维保工作。前）维保现场协调会（集中维保期结束按需项目经理及时协调解决现场出现的紧急维保问题前）总结集中维保期维保工作遗留问题及处理集中维保期后维保集中维保期区域公司办法；组织项目公司、物业公司、施工单位、第三方维保单位明确集中维保期后维工作启动会结束前 3天书记保工作要求及奖惩措施；进一步明确集中维保期后维保小组成员及职责。5.关键流程及说明5.1 模拟验收至项目交付阶段在此阶段主要工作为前期总包及各专业分包、各备品备件合

10、同的梳理及维保工作小组组建及检查维修工作。每周区域公司运营部经理牵头召开维保工作周例会。5.1.1 流程图5.1.2 模拟验收至项目交付阶段工作开展维保小组负责按项目维保流程要求做好相关工作的准备、协调与执行。关键事项总分包合同维保条款维保工作启动会模拟验收整改方案制定责任人区域公司书记区域公司书记区域公司客服经理项目经理主要职责、步骤与分工在维保工作启动会前，区域公司书记组织成本合约系统、运营系统、项目公司在总分包施工合同的基础上编制工程质量保修协议；在材料供应合同的基础上编制备品备件及现场服务合同或补充相关条款，需明确施工单位现场维修负责人、维修响应时限、维修人员服务标准、奖惩约定、补偿扣

11、款方式等；以及备品备件清单、到位时间、使用方法、退回方式等。在交付前 3 个月，区域公司书记组织召开维保工作启动会，在会上明确总分包合同维保条款落实情况；备品备件库建立准备情况；组织项目公司、物业公司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职责。区域公司客服经理组织模拟验房，成员包括项目、客服、物业等人，对验收中出现的问题进行汇总，并按照分类管理办法分类，形成模拟验收整改问题一览表 ，以联系单的方式发给项目部，并抄送区域公司运营部备案。模拟验收共进行两轮，中间间隔为一个月。项目经理在收到模拟验收整改问题一览表后， 2 天内制定整改方案及计划，提交给维保工作

12、小组组长审核并抄送区域公司支持文件工程质量保修协议（参考模板）模拟验收整改问题一览表（示例）运营经理。区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土区域公司建渗漏 5 分、电气工程 3分、给排水 3分、公共部位 3分、裂整改考核缝 1 分、门窗工程 1 分、暖通 1 分、装饰工程 1 分），每月按照运营经理分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，对维修第一责任人按分项进行考核，未完成的滚动至下月考核，考核办法参照项目交付管理流程 。区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟模拟验收维保方案评区域公司验收维

13、保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司审会书记运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。整改确认区域公司整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收客服经理通过后出具验收报告，报运营部备案。区域公司区域公司运营部经理根据模拟验收维保方案评审会通过的考核考核落实办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考核运营经理结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。区域公司客服经理在交付前1-2 个月内组织客户预验房、交付区域公司介绍会工地开放日活动，在活动中业主对自己的房屋进行预验工地开放日收，针对验收中存在的问题，安排人员进行记录，并录入4

14、008客服经理系统，形成工地开放日整改问题一览表，以联系单的方式发给项目部，并抄送区域公司运营部备案。项目经理在收到工地开放日整改问题一览表后，2 天内制定整改方案制定项目经理整改方案及计划，提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公司运营经理。区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土区域公司建渗漏 5 分、电气工程 3分、给排水 3分、公共部位 3分、裂考核办法制定缝 1 分、门窗工程 1 分、暖通 1 分、装饰工程 1 分），每月按照运营经理分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，对维修第一责任人按分项进行考核

15、，未完成的滚动至下月考核，考核办法参照项目交付管理流程 。区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟工地开放日维保方案维保工作验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司评审会小组组长运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。整改确认区域公司整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收客服经理通过后出具验收报告，报运营部备案。区域公司区域公司运营部经理根据工地开放日维保方案评审会通过的考考核落实核办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考运营经理核结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。运营计划编制及考核工地开放日整

16、改问题一览表工地开放日整改问题一览表运营计划编制及考核在房屋交付前三个月内，依据维保工作启动会的要求由区域公司运营经理启动第三方维保单位引入程序，在供应商库中选取区域公司合适的第三方维修单位（需经招标选定不少于2 家的维修单位，第三方维保单位招标以便根据其业务质量给予选择）经成本合约系统完成招标及审运营经理批后（单项造价 50 万以内由区域公司负责并报公司备案，50 万以上由公司负责审批） ，签订第三方维修协议 ，在后期施工单位不配合维修时负责项目维修工作。物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验收，接管验收应在交付前30 天进行。其中分户抽查比例不低于物业交接申请项目经理总数的

17、20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成相应检查记录。物业公司汇总检查问题，由区域公司运营经理、客服经理、项目经理签字确认。物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验收，接管验收应在交付前30 天进行。其中分户抽查比例不低于物业交接验收区域公司总数的 20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成相应检查记录。物业公司汇总检查问题，由区域公司书记、运客服经理营分管领导、客服经理、项目经理签字确认，并要求项目公司限期整改。整改确认物业公司整改完成后，物业公司对整改问题进行验收，验收合格后，项目、客服、物业公司司签字确认，物业正式收房。项目经理负责整理本次交付工程的基础

18、信息（小区楼栋与施工楼栋、项目分期对应表）及所有施工单位、材料或设备供应商项目资料交接项目经理负责人的公司联系电话、传真、单位地址、邮编、施工内容、保修期限等，提交给营销部客服经理、维修工程师、小区物业经理。项目经理在交付前根据项目规模，测算项目的备品备件数量，备品备件库及供应商项目经理根据供应商条款，建立备品备件库，安排专人负责保管，并落人员驻场实总分包单位及电梯设备等供应商在集中维保期开始前至集中维保期结束驻场事宜。现场交付区域公司客服经理负责牵头安排客户接待，按流程协助客户办理相关手客服经理续。小区物业经理负责，客服、项目参与，陪同客户进行房屋验收。小区物业对交房入住时客户提出的维修要求

19、，由物业按公司统一的验房客户验房单（一式两联，一联交由物业登记汇总，一联交由项目经理安经理排整改）规范记录并按公司相关要求录入4008 客服系统，由公司进行缺陷率统计；项目经理负责组织现场应急维修及验房单（工程整改联）收集，负责对验房单问题进行汇总并安排整改，整改完成后通知客户维修整改项目经理验收，验收通过后由业主验收，并签字确认，将确认单交给客服，客服回访客户确认，通过后在4008 系统中关闭。对于多次电话联系不肯上门来验收的客户，客服以EMS的形式发验收确认单，逾期不验收的强行关闭。第三方供应商维修协议（参考模板）项目施工单位联系方式汇总表（参考模板备品备件清单（参考模板）项目交付管理流程

20、验收通知单（参考模板）5.2 集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）5.2.1 流程图5.2.2 集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）工作开展在集中交付期阶段，项目经理作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。工作项 负责人 主要职责与分工支持文件报修处理 项目经理责任方维修 项目经理客户通过 4008 报修，客服接受报修后登记入 4008 系统，并 30 分钟内安排维修工程师上门勘察；简单问题立即维修，维修完毕后现场确认，客服回访关闭问题。若维修工程师不能判断维修问题或紧急维修事件，做好现场记录及取证工作，并提交给客服；客服立即通知项目经理，项目经理根据集中交付期分工，安排相应楼栋长处

21、理， 楼栋长需安排工程师在 40 分钟内到场， 现场检查及确定维修事宜 （取证、记录），经核实属于保修范围内的质量问题的，由楼栋长负责电话联系责任施工单位。由楼栋长督促责任施工单位在接到项目部通知 48 小时内到小区客服中心登记后，进行上门察看并维修。责任施工单位维修操作需按照公司的维保人员服务标准执行；维修验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服， 经客服与业主回访确认后， 在 4008 系统中，对该单据进行关闭处理。当由于客户原因造成维修不及时的，需由项目经理提交说明，经客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核。对于重大质量问题或疑难问题的，楼栋长应组织责任施工单位填写房屋报修处理登记表 ，经

22、运营部经理或区域运营分管领导确认后，实施现场维修。项目施工单位联系方式汇总表（参考模板紧急维修事件（参考模板）维修注意事项（参考模板）维保人员服务标准（参考模板）房屋报修处理登记表（参考模板）第三方维保启项目经理动条件第三方维保启项目经理动要求第三方维修与 项目客服结算 主管一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修，特殊情况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后，可按照“高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时，项目部应及时通知责任方现场确认并完善相关扣款手续， 经项目经理核查无误后，由客服主管打印派工单下发维修方负责维修；维修方维修完

23、成后，需向责任方提出扣款要求时，客服主管打印工程扣款单时须附项目部和责任方的相关扣款手续资料。对一次验收不合格的维修工程，客服将信息反馈给项目经理要求责任施工单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不到国家规范要求者，相关维修费用损失由施工单位自行承担。多次维修不合格可进行更换该处的部件。不可更换的位置，则启用第三方维修。施工单位确认不同意维修或不能按要求维修，在发送维修通知函后，施工单位仍不配合的；通知责任施工单位，一天内没响应或施工单位约定时间（即合同要求时间）不前往维修；发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应商合同中约定清楚） ；相同部位一年内再次发生报修的 （以本条款进行处理或引发扣款，需根据供应商所签订的合同为准） 。启动第三方维修之前，客服主管拟定质保维修通知函经项目经理、区域公司客服经理、运营部经理、运营分管领导审批后，依合同约定的指定联系地址以 EMS方式向供应商 （施工单位） 发送质保维修通知函（一式三份，公司留存二份，注意 EMS面单上应明确标明“