《景区如何应对突发事件危机》.docx

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《景区如何应对突发事件危机》

《景区如何应对突发事件危机》

——以湖南安化茶马古道风景区为例

深圳市笔克投资发展有限公司安化分公司唐溶溶

旅游业是一个非常特殊的行业，由于旅游业的波动性及脆弱性比较大，因此经常要面对各种突发事件，如“雪灾、地震、海啸、金融风暴带来的游客锐减”等等。

当全球金融海啸来袭，行业形势低迷，旅游景区应该构建一套合理有效的应对危机管理体系，防范和减少景区各种风险，提升景区的管理水平和盈利能力。

旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。

危机一般分为两大类：

一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机。

由于突然性事件具有突发性、不可预见性等特点，更易引起景区管理的重视。

面对金融危机的突然来袭，各大景区已经明显触觉到行业形势的阵阵凉意，也在积极寻找应对突发事件危机的举措，建立危机应对方案渡过行业寒冬。

尤其那些新开发尚未成熟的旅游景区，构建危机应对管理体系就显得尤为重要。

下面笔者结合湖南安化茶马古道风景区马帮队伍的建设，重点从马帮突发事件的处理方面着手对危机防范和处理方面进行论述，并提出景区突发事件危机管理的措施和对策。

安化茶马古道风景区素以中国南方最后一支马帮和最完整的茶马古道遗存著称于世，“骑马游古道”是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景区的“主角”，也成了最易诱发突发事件的因素。

目前景区内有几百匹南方山地马在进行旅游运营服务，随着景区公路的延伸和游客的不断增加，当地很多农民正在计划再增加马匹，加入到景区马帮运营当中来。

危机发生前：

制定景区应急预案成立突发事件处理小组

根据旅游行业服务的特殊性，为了及时处理景区内发生的各种突发事件，尤其是针对马帮可能出现的突发事件，公司联合马帮及景区管委会共同制定了详细的马帮突发事件应急预案，并成立景区突发事件处理领导小组，指定专人与马帮帮主、护马员组成事故调查小组，负责突发事件的调查、取证、协调、理赔等相关工作。

并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全员性，在处理的过程中坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。

马帮旅游最大的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。

为了给游客营造一个安全、舒适的旅游大环境，公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相关方面的培训，并每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合马匹运营规定的马匹，现场要求停运并进行整改，不按照规定进行整改的坚决不准上岗，同时定期对马道进行维护，将可能发生的任何突发事件扼杀在摇篮之中。

为规范马帮管理，景区展开了“安全化管理，人性化服务”的主题活动。

已先后多次对所有护马员召开专题会议进行培训，并与所有护马员签订了安全责任保证书，制定统一的马匹收费标准，规范马帮费用结算流程。

景区明确规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有序、和谐统一。

此举为游客提供了很大的便利，游客不用再去和护马员进行谈价，也不用担心出了问题没人管，更不用担心没有发票没有保险等等。

危机发生后：

及时高效处理突发事件控制危机蔓延消除危害

针对已经发生的突发事件，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、舒适的旅游环境，

景区在接到突发事件报告后，立即组织人员以最快的速度到现场进行查看，并及时做好游客的安抚工作。

在处理的过程中必须礼貌、冷静的处理，不得与游客争执或冲撞游客。

如果有游客从马匹跌落摔伤则立即联系医院先行救治，并向保险公司联系理赔事宜，同时积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。

在事故理赔的过程中遵循“以事实为依据”的原则，尽量满足游客合理的需求，处理原则即为“不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客对景区心怀怨恨”。

处理完突发事件后，景区再进一步完善景区服务设施及各种配套设施，加强景区危机管理体系的构建及管理队伍和制度的组建工作。

随着我国旅游业的发展，旅游景区类型日趋多样，景区突发事件危机也更趋复杂，但景区突发事件危机管理也是有章可循，有策略应对的。

景区时刻树立危机意识，观察发现危机前兆，建立应对危机预案，处理好危机防范、危机处理和危机总结各个阶段工作。

只要切实加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，全面提升旅游环境、旅游安全、旅游观念、旅游服务，就能促进我国旅游景区的健康快速发展。

第二篇。

如何应对突发事件如何应对突发事件。

所谓突发事件，即指突然发生的事件。

有的有征兆，有的没有征兆。

可以说每天都在发生，小到鸡毛蒜皮的小事，如突然引发的口角之争；大到灾难战争危及生命的大事，如5。

12汶川地震。

能否处理好这一类事件，取决于你的能力和素质，如果处理的很妥当而且很轻松，说明你是个常立于不败之地的人，如果处理不当，轻者使你常常处于烦恼郁闷之中，重者，会使你的生命很脆弱。

心理状态是处理突发事件的主导。

很多人在做事情时，行为是仅仅通过肌肉来表达的，头脑完全空白，并且声称：

想那么多没用，有你想的工夫事情早就办完了。

其实这很明显是个错误，人与动物的区别就在于人会动用自己的头脑，是靠脑子来生活的。

还有的人在面临突发事件时所表露出来的情绪也很可笑，比如下列几种情绪：

焦躁，沮丧，不知所措，惶惶不可终日。

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为什么说可笑。

这些情绪在行动上都可以体现出来，在事情发生的时候需要你拿出办法来解决问题，但是你在这个时候却在着急发火、摔东西发泄自己的不满、哭哭啼啼怨天怨地、干脆破罐子破摔甘从天命，尤其是个男性的话就更可笑了，这一切所造成的结果是非常严重的，不光事情没有得到解决，相反耽误了解决事情的宝贵时间和时机，而且会使你受到额外的损失，这里就不一一列举。

能否持有好的心态决定着突发事件被解决的程度，首先要明确一点，人是靠大脑来控制的，而不是靠肌肉来控制的，这是人类和准人类本质上的区别。

所以不管办任何事一定要动脑思考该怎么办。

几种合理的心态：

（1）、冷静：

这个是必须的，很多电视剧中都会出现这样的画面，主角面对着麻烦事就跟热锅上的蚂蚁，有朋友一个劲的劝他冷静，而他整个：

事情都这样了，我怎么冷静。

这句话似乎成了流行性语言，与其说是流行性语言还不如说是为自己的不冷静而把事情搞砸而找的借口，如果有人偏偏喜欢学，那只能说明他是白痴，是准人类。

为什么要冷静。

从事情发生的慌乱到冷静的思考问题，这段时间越短，你就越容易占据主动，因为事情是死的，人是活的，比如吉林市中百商厦起火，确实没有任何征兆，可是火灾的目的就摆在那里，就是要把能烧的按照先后顺序都烧掉，这是死的，可是人是活的，这里绝大多数人的表现就是极度的不冷静，比如坐地上哭闹的，乱骂人的，到处乱跑的，开窗户就往下飞的。

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等等，但是还是有人表现出来了冷静，被困四楼，不慌不忙的把窗帘系到一起，作为工具用来逃生。

事实证明，只有冷静下来，你才能有条不紊的思考对策，这是你占据主动所要做的的第一步。

（2）、乐观：

这个同样是必须的，相信每个人都喜欢把自己的事情办妥而不是搞砸，但是同样要有个好的心态，除了冷静还不够，为什么呢。

创设出一种环境：

比如突然发生灾难，你没有在第一时间死去，而是被困在某一地区，很“幸运”的是，你可能长时间得不救援，你需要和自然和既成事实以及命运去抗争，如果你胜利了，你可以活下来，但是很多人却认为，自己肯定要完蛋了，如果真这样去考虑，那么恭喜你，你真的要完蛋了。

英国皇家特种部队（sas第二十二特别空勤团）的训练手册中写到：

人能否在灾难中生存下来，首先就取决于他的心态，而这个心态就是乐观。

如果是个能够乐观的面对事物的人，那么这个人活下来的几率就很大，反之，即使给了他再精良的装备，教给他再丰富的知识，他也很难战胜困难坚持到最后。

要知道，胜利往往就属于那种坚持到最后的人，事情发生了，要往好的地方去考虑，你越认为要完蛋，那么麻烦就越容易找上你，你就越容易完蛋。

持有乐观的心态的人的最糟糕的结果：

当你不可避免的要丧失生命的时候，可以叫你死的不是很惨（胆小鬼和英雄的结局是没什么区别的，胆小鬼在临死前饱尝着死亡给他带来的恐惧之后死掉，而英雄仅仅是在临死之前的一刹那才感觉到那么一点点痛苦之后就一切都完结了）。

（3）、勇敢：

人的一生不如意十有八九，而这一切需要你去面对的，去解决的，假如你没有这个胆量去面对，去解决，那么恭喜，你这个懦夫就注定了要失败，从事情发生的那一刻起，你就不要把自己当成是孩子，不要把自己当成是懦弱的女人，甚至不要把自己当成是活人，所谓置于死地而后生。

曾经有一名在二战中的瓜达尔卡纳尔岛与日军战斗过的美海兵战士说过：

如果你越害怕，那么你就越容易挨枪子，反之，你勇敢的把敌人消灭了，那么你就安全了。

这句话说的就是这个意思，由于胆怯，会造成肢体的僵硬而不灵活，如果你不怕困难，勇敢的去面对，你的身体会比以往更加自如，更加灵活，从而增加了你存活的机会。

（4）、思维转移。

突发事件被困的时候，有的人会祈祷的照顾，有人会回忆以前曾经有过的战胜困难的经历，有的人还会想事情过去之后去哪里去吃喝享受。

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等等，这一切都是有用的，因为事件发生了，人的生存受到了挑战，无形中要有很大的压力，而你一味的去考虑这种压力，你会更容易被事件所压倒，你的意志会被摧垮，那样的话你很容易就坚持不到最后，这时你需要做的就是思维转移，通过考虑别的乐观的事情，来减轻事件对你的神经所造成的压力，只要你意志不垮，你就有希望笑到最后。

（5）、团队协作。

如果你很幸运，有几个同伴，那么好，大家就要联合起来，共同度过难关，毕竟人多力量大，这里就要你有团队协作的意识，有团队精神，毕竟在这个世界上孤单英雄几乎没有了市场。

上述所讲的各种心态可以说都不是等到事情降临再去考虑就好使的，而是应该从日积月累中去实践，并且形成自己的反应，成为自己的处事原则，如果你做到了，可以使你的人格，达到更多人无法达到的高度，在关键时刻，可以使你立于不败之地。

在危险降临的时候，可以挽救你那可爱的生命。

第三篇：

如何应对突发事件二、如何提高应对突发事件的能力

解决部分领导干部在应对突发事件中“考试没合格”的问题，是我们党在新形势新阶段必须努力解决的一大课题，笔者认为，必须在以下七个方面提出对策。

对策一，思想认识要到位。

各级领导干部要充分认识到，冷静、理性、平和、快速处置好、应对好突发事件，对于保持我国稳定的政治环境和社会秩序，实现党的十七大报告提出的全面建设小康社会的战略目标和当前保增长、保民生、保稳定具有极为重要的意义。

应对好突发事件，是我们党执政为民的重要体现，是进一步提高行政能力的重要方面，是构建和谐社会的重要内容。

因此，各级领导干部要从讲政治的高度，从全面落实、自觉践行科学发展观的高度，不断增强应对各种突发问题，辨别处理的敏锐性。

以对党忠诚和极端负责的态度，聚精会神地分析各种信息并作出准确判断，见微知著，防患于未然。

要善于抓住主要矛盾，提高驾驭全局的能力，以一种责任心态，理性心态，机遇心态处置突发事件，使国家和人民的生命财产损失减少到最低限度。

对策二，现场指挥要到位。

应对好处置好突发事件，是最大的政治，是覆盖全方位的工作。

应对突发事件，一分一秒都显得异常宝贵，严密高效的组织指挥是实现最佳境界的决定因素。

面对突发事件，各级领导干部一定要在第一时间亲赴现场、快速反应，在基本判明事发地点和类型之后，立即部署处置力量，做好先期的稳控工作。

一方面要及时准确地控制事态发展，有效防范影响的深化，另一方面要特别善于抓住应对和处理的最佳时机，力争主动。

对策三，政策规定要到位。

政策是应对处置突发事件的重要保证。

在应对突发事件中最有说服力，最有权威性的是政策。

掌握政策最重要的是，首先要认真学好政策，其次要维护政策的严肃性、法规性、原则性。

在应对某个突发事件中，

要牢牢把握住政策“底线”不被突破，力戒随意性。

同时要在坚守基本原则的同时善于灵活运用，在情况有所变化的情况下，在请示上级同意并授权，可以对“底线”适当进行调整，不能死抠教条以致错失解决问题的时机。

对策四，疏导工作要到位。

疏导教育在应对突发事件中至关重要。

许多突发事件中，往往会有大量群众聚集，而聚集的群众又往往情绪激动，甚至有时会发生失控。

在处置突发事件中，领导干部要善于晓之以真理、实理，从思想深处帮助群众提高辨别是非的能力，从理论层次上对广大群众感到困惑难解的问题作出科学的解释和说明，帮助群众从理性的高度辨是非，明方向，排疑难，解困惑，正确理解党的路线方针政策，正确认识和处理各种现实矛盾。

同时，对群众关注的热点、难点和焦点问题，由于平时处置不当，要敢于向群众检讨，勇于开展批评与自我批评，以得到群众的谅解，从而掌握处置突发事件的主动权。

对策五，披露信息要到位。

随着信息传播途径的多元化，突发公共事件的信息透明和发布技巧在危机应对中占有重要位置。

向社会提供真实可靠的公共信息是政府和媒体的社会责任，信息的公开，特别是对那些涉及重大公益的灾难性信息，就更应该及时准确地提供给公众。

应对突发事件的各级领导和部门，应当及时、准确、客观、全面地在事件发生的第一时间要向社会发布信息，避免因信息不畅或失实和错误信息传播使事态扩大，从而引发公众集体恐慌和社会骚乱，影响社会稳定。

对策六，善后工作要到位。

应对处置突发事件的善后工作也很重要。

收尾不好，就可能再次引发事端，甚至形成社会更强烈的反应。

要防止和克服个别领导干部，出了事东奔西忙，疲于应付，一旦事件平息下来就放马南山，一切照旧，甚至对已经承诺的事情也推三阻四，消极应付的问题。

应当抱着对党和人民高度负责的精神，深入基层、深入群众，搞好调研，寻求解决问题之道。

要以将心比心，换位思考的心态，

坚持以人为本理念，心中时刻装着群众，一定要帮助群众解决一切能够解决的困难和问题，不断营造安定有序、团结友爱、政通人和的和谐局面。

对策七，学习实践要到位。

一些干部之所以在突发事件面前束手无策、应对失策，思想缺乏灵气，讲话缺乏底气，行动缺乏朝气，工作缺乏锐气，一个重要原因在于思想素质不高，实践经验不足。

因此，一是要注重学xx理论、“三个代表”重要思想和科学发展观理论，不断提高自身的理论素养和理性思维能力，善于从大局上把握方向，同时要注重学习经济、法律、科技等方面的知识，不断拓宽知识面、优化知识结构。

二是要积极参加社会突发事件处理知识培训，明确自身在突发事件处理整体方案以及本人具体职责任务、基本要求、处置方法等，确保自己在应对突发事件中能够交出一份合格答卷。

第四篇。

突发事件中政府该如何应对舆情危机。

突发事件中政府该如何应对舆情危机。

当前，我国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，各种矛盾问题集中凸显。

另一方面，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。

基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。

突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民利益相关的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。

此时，如果政府事件处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。

而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。

那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢。

总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

一、及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。

如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。

只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

二、公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。

而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。

因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

三、规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。

一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。

首先，回应舆论话不要说的太绝。

突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。

其次，面对民意要求，不应过度承诺。

有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

总之，遭遇突发事件，面对骤升的舆论压力，政府部门要学习处变不惊，沉着应对。

通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机。

第五篇。

公务员如何应对突发事件公务员如何应对突发事件。

最佳答案

第一，健全社会预警体系，加强应急管理工作。

突发事件发生前的预防是突发事件管理的重点，预防是突发事件管理中最简便、成本最低的方法。

各监测部门应健全监测、预测工作，及时收集各种信息，并对这些信息进行分析、辨别，有效觉察潜伏的危机，对危机的后果事先加以估计和准备，预先制定科学而周密的危机应变计划，建立一套规范、全面的危机管理预警体系，明确各政府部门的责任，对危机采取果断措施，为危机处理赢得主动，从而预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、人民群众生命财产安全，维护社会稳定发展。

第二，各部门加强协调，对突发事件迅速作出反应。

政府应该建立突发事件应急反应机制，进一步明确各部门的职责，将部门协调行动制度化，以保障各部门和领导能在第一时间对危机作出判断，迅速反应，政令畅通，各部门协调配合，临事不乱。

各地区各部门要树立大局意识和责任意识，不仅要加强本地区本部门的应急管理，落实好自己责任范围内的专项预案，还要按照总体应急预案的要求，做好纵向和横向的协同配合工作。

第三，加快应急管理的法制建设。

由于突发事件的不确定性，在采取措施时没有相应的法律条款来支撑，可能对应急管理形成障碍，使形势不能得到及时遏止，因此，要把应急管理纳入规范化、制度化、法制化轨道，使法律跟上突发事件的发展要求。

第四，高度重视运用科技提高应对突发公共事件的能力，加强应急管理科学研究，提高应急装备和技术水平，加强应急管理信息平台建设，形成国家公共安全和应急管理的科技支撑体系。

特别是加强对医药的研制，要投入大量的人力和物力，在灾难来临时使人民的生命危险降到最低。

第五，政府应该进一步完善社会保障制度，协调不同利益群体之间的矛盾，使各利益集团在突发事件面前以大局为重，共同制止天灾扩大化。

内容仅供参考