业务管理及岗位职责管理知识.docx

资源描述

业务管理及岗位职责管理知识.docx

《业务管理及岗位职责管理知识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务管理及岗位职责管理知识.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

业务管理及岗位职责管理知识.docx

业务管理及岗位职责管理知识

第一节、业务部岗位职责

一、业务经理岗位职责

业务经理在物流总经理的领导下负责物流公司客户的开发与管理工作。

其主要岗位职责如图2-1所示

图2-1业务经理岗位职责

二、业务主管岗位职责

业务主管在业务经理的领导下进行具体的物流业务的开发与管理工作。

其主要岗位职责如图2-2所示。

图2-2业务管理岗位职责

三、客户服务主管岗位职责

客户服务主管在业务经理的领导下配合业务主管进行客户管理工作。

其主要岗位职责如图2-3所示

图2-3客户业务主管岗位职责

四、大客户服务主管岗位职责

大客户服务主管主要是对公司的大客户进行全面的服务与管理，以保证公司大客户的需求。

其主要岗位职责如图2-4所示。

图2-4大客户服务主管岗位职责

第二节、业务部管理制度

第1章总则

第2条为加强业务部管理，增强业务部的整体竞争力，使其具有更好的销售业绩，特制定本制度。

第2条本制度由业务部制定，总经理批准都执行。

第2章业务部组织建立

第3条业务部建立

（1）组织与环境相适应，是指物流业务组织要在外部环境中得以展现，其与外部环境的关系非常密切。

（2）目标管理，是指物流业务组织的机构设置与规模要同所承担的任务与规定达到的目标一致。

（3）责、权、利相统一，是指物流业务组织能使部门积极、主动、有效地完成各项销售任务。

（4）统一领导，是指业务机构要实行统一领导。

（5）精简，是指强调物流业务组织物流机构设置既要齐备，又要精简，层次合理，运作流畅。

（6）灵活性，是指物流业务组织应具有一定的灵活性，能够使企业迅速捕捉有利机会，寻求更大的发展。

（7）效率，是指物流业务组织要运转灵活，善于寻找机会，高效运作。

第3章物流销售操作管理

第1条了解客户服务要求

业务部应对客户在服务环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节上的要求做充分的了解，其主要有以下几点。

（1）了解客户在物流方面的需求。

（2）明确客户的实际和基本要求，即明确客户需要的专业化物流服务所必备的条件。

（3）对客户的内部进行了解，了解其公司文化、内部管理、作业流程及管理手段等。

第2条制定客户物流方案

根据客户的实际情况制定物流方案。

（1）根据了解的实际情况制定客户的物流战略。

（2）物流战略确定之后，在具体方案操作中贯彻和体现这一战略。

（3）根据客户要求，利用公司的优势，组织相关部门参与该项目，业务部负责管理和协调，提供一体化服务。

物流服务内容如下表所示。

物流服务内容

客户名称：

类别

项目

运输规划与管理

仓储规划与管理

信息服务

财务服务

上游供应端供货运输

并装与配送

订单处理

应收款管理

下游客户端送货运输

保管与加工

供需预测

卖方代管存货

运输网络最佳设计

回收处理

公司资源规划

运输部门管理

越库作业

电子商务

货运承揽

拣货

市场与顾客情报

通关服务

存货管理

仓储网络设计

品质检验

包装

流通加工

第6条签约

（1）签约时要注意签约方式，对于两项业务可分别签约，这样两个合约单独履行，互不影响，即使取消其中一个合约，；另一个合约仍然生效。

（2）要注意不同的公司在商业文化上的差异，特别是公司的上游和下游，对两者都要提前做出判断，从而有效协调沟通，确保与供应商签订的合约满足各方的需求，实现各自目标。

（3）在物流协议中应明确合作终止条款。

明确合作终止条款的好处有以下两个方面。

1、当终止条款中规定的某些情况出现先兆时，双方可以根据情况进行理性的协商，及时采取措施改进合作，避免当合作双方利益受到很大损失之后，已终止协议来结束合作。

2、终止条款将有效约束双方合作行为，使合作双方为了获得长远利益，保持长期合作关系，避免损失的出现。

第7条共同编制操作指引

正式签约以后，业务部应与客户一起指定作业流程、确定信息渠道、编制操作指引，供双方参考使用，操作指引能够使双方对口人员在作业过程中相互步调一致，也为检验对方作业是否符合要求提供了标准和依据。

第8条解决潜在问题

双方建立合作关系后，业务部认真细致地考虑未来可能发生的变化及潜在的问题，在问题出现之前就要提出解决方案。

例如,如何处理客户投诉，在服务质量下降或应变能力降低的情况出现时如何改进等，并就这些问题提出相关解决方案。

第9条理顺沟通渠道

（1）客户物流管理被包括在公司整个业务链中。

建立正确的沟通机制，久矛盾产生的根源达成共识，理性对待，给对方考虑和回复的时间。

（2）业务部在履行合约的过程中，花费一定的时间和精力进行相互沟通了解，探讨合约本身及合约以外存在的问题，对维持双方的合作关系是很重要的。

第10条建立冲突处理方案

为有效降低冲突带来的负面效应，双方应事先规划处冲突发生时的处理方案，一旦有一方的需求不能得到满足时，即可加以引用并借此改进彼此的关系。

第4章业务控制管理

第11条物流业务年度计划控制

物流业务年度计划控制时一种短期控制形式，目的在于确保公司实现年度计划预定的营业额、利润和其他目标。

其一般通过制定标准、绩效测量、因果分析和改正行动四个步骤来完成，其主要内容是对营业额、市场占有率、营销费用率、顾客满意度等进行分析，通过分析的结果来修正差距，使年度计划得以保证。

（1）营业额分析

营业额分析是指对照营业目标，检查和评价实际营业额并进行控制，具体可分为差距分析和个别分析两种。

1、差距分析是指对实际营业额同计划指标相比产生的偏差进行分析。

2、个别分析，就是在上述分析的基础上，对引起差异的各因素进行分类考察。

（2）市场占有率分析

通过市场占有率的分析，可以考察出业务部在竞争中的经营业绩。

如果市场占有率升高，表明其经营优先竞争者。

市场占有率有三种具体度量指标，即总体市场占有率、可达市场占有率和相对市场占有率。

（3）营销费用率分析

年度营销计划的控制要求业务部为达到销售目标，费用不能超支。

营销费用率主要有以下五种比率。

1、业务人员费用与营业额之比。

2、广告费用与营业额之比。

3、促销费用与营业额之比。

4、市场调查费用与营业额之比。

5、销售管理费用与营业额之比。

通过监控这些费用比率的波动情况，一旦发现有超常波动就应及时查找产生的原因。

（4）客户满意度分析

客户满意度分析主要是通过采取服务质量典型调查的方法，定期走访客户以及收集客户的意见和建议等方式来进行。

它主要是通过客户的反映态度来评价企业营销绩效。

第12条盈利性控制

物流业务部需要衡量不同服务产品、不同区域、不同渠道和不同促销模式等方面的实际获利情况，这些需要运用盈利能力控制来测定。

（1）盈利能力是指公司利用现有资源或资产获取利润的能力。

（2）盈利性控制的主要环节时进行盈利能力分析。

（3）盈利能力分析就是通过对相关财务报表和数据的处理，把所获利润分到产品、地区、渠道、顾客等方面，以便比较每个月因素对企业最终获利的贡献大小及其获利能力的高低，主要是用销售利润率、物流服务周转率等指标来衡量。

第13条战略控制

（1）战略控制是指年度计划控制、利润控制以外的带有公司全局性营销活动意义的控制。

（2）战略控制的目的是确保公司营销战略和计划于动态变化的市场营销环境适应，促进公司协调稳定的发展。

其控制的主要手段是市场营销审计或市场营销稽核。

二、客户服务管理制度

第1章总则

第1条目的

为强化对客户的服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制定本制度。

第2条范围

公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。

第2章客户服务的原则、性质与形势

第3条客户服务的原则

1、客户服务的总原则时专人负责，定期巡访。

2、客户服务人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。

3、业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）

第4条客户服务的性质

通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。

第5条客户服务的优势

1、加强信息网络化建设。

2、提供个性化服务。

根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。

3、整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。

第3章客户服务工作的实施

第6条计划制定与实施

业务经理根据上级确定的基本方针各自己的判断，制定客户服务计划，交由专人负责具体实施。

计划内容应包括客户开放、客户关系维护、售后服务等内容。

第6条客户服务的实施

客户服务的实施具体内容和如下表所示。

客户服务的实施内容

服务阶段

具体内容

实施人员

售前

1、做好市场调查，收集客户资料，确实了解客户需要，选择适当的物流服务介绍给客户

2、确认客户预定的物流服务项目是否有合适的环境和条件，如有问题要事先安排好补救方法

业务人员

客户服务人员

售中

1、详细说明具体的物流服务项目

2、让客户了解物流服务的具体操作流程

业务人员

售后

1、适时回访，及时发现问题，及时解决

2、定期检查，发生问题及时沟通、解决

3、为客户公司进行指导与培训

4、其他库户需要解决的问题

业务人员

客户服务人员

第8条编制客户巡访报告

（1）日报

客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。

“日报表”主要包括以下几点内容。

1、客户名称及巡访时间。

2、客户意见、建议、希望。

3、市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。

4、巡访活动的效果。

5、主要事项的处理经过及结果。

6、其他必须报告的事项

（2）审核

客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报告书”，提交给业务经理。

（3）巡访报告

客户服务主管接到日报后，除能够自行解决的问题外，应随时填写“巡访紧急报告”，报告给业务经理进行处理。

巡访报告主要包括以下几点内容。

1、同行的物流销售方针政策发生了重大变化。

2、同行的销售或服务出现了新的动向。

3、发现本公司服务存在的问题。

4、其他需作紧急处理的事项。

第9条物流客户服务应注意的事项

1、了解服务项目。

2、通过问卷调查、专访和座谈的方式，收集有关物流服务的信息。

3、了解客户提出的服务要素是否重要。

4、根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。

5、分析物流服务的客户满意度。

6、分析竞争对手的情况。

7、接客户的类型确定物流服务形式

第4章客户意见调查

第10条调查目的

加强对客户的服务，并培养客户服务人员“客户第一”的观念。

第11条调查内容

客户意见调查分为客户的建议或抱怨及对业务人员的评价两部分。

第12条调查处理

1、客户的建议或抱怨，如果情节重大，业务部应提成业务经理审批，提前加以处理，并将处理情况函告该客户：

一般性质的，业务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。

2、业务部应经常与客户保持联系，属于需要加强服务的，随时给予催办，并协助其解决所有难题。

3、业务部队抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务经理亲自或派专人前往处理，以示尊重。

第5章客户投诉处理作业规定

第13条客户电话投诉的处理

1、倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时以同情、理解的话语来缓解其不满的情绪。

2、从电话中了解投诉事件的基本信息。

3、如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。

第14条信函投诉的处理

1、立即通知客户已经收到信函，态度要诚恳，显示出要解决问题的意愿。

2、请客户告知联络电话，方便日后的沟通和联系。

第15条当面投诉的处理

1、按照公司客户抱怨处理的相关规定妥善处理客户的各项投诉。

2、各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。

3、所有的投诉处理都要制定结束的期限。

必须把握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。

4、客户投诉一旦处理完毕，须立即以书面的方式通知对方，并确定每一项投诉均已得到解决及答复。

5、谨慎使用各项应对措辞，避免导致客户再次不满。

第6章附则

第16条本制度自頒部之日起生效，根据公司实际发展运营情况每年修订一次。

三、大客户服务管理制度

第1章目的

第1条20%的大客户可以为公司带来80%的利润。

因此，为强化公司对大客户的服务工作，加强与大客户的业务联系并建立战略合作伙伴关系，特制定本制度。

第2章概念

第2条大客户服务管理主要指针对大客户的关系管理，皆在提升大客户满意度和忠诚度，防止大客户流失。

第3章大客户服务措施

第3条建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，以此保证大客户的稳定性。

第4条不断接近大客户，真正常掌握其需求，并根据其特点，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等）为客户提供个性化、全方位的服务。

第5条针对大客户建立销售激励体质，通过激励达到成久合作的目的。

第6条以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。

围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。

第7条建立全方位沟通体质。

大客户服务人员、大客户主管要定期或不定期地主动上门征求意见，大客户主管能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决，加强与大客户间的感情交流，有必要可定期组织公司高层领导与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。

第8条大客户管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，也要不断创新大客户管理机制。

第9条开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务方案等。

第10条随时了解大客户销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在旺季到来之前，协调好仓储与配送等部门，优先保证大客户的物流需求。

第4章附则

第11条本制度自頒布之日起实行。

第三节业务部管理表格

二、客户调查表

1、竞争对手调查表

报告人：

填写日期：

项目

有无变化

经营面评核

投资新设备

开始着手投资其他事业

仓库量迄今未增加

仓存品急剧增加

开始出现大拍卖的传闻

经营者评核

对工作的热忱

专业程度

家庭和生活的变化

发牢骚和抱怨机会很多

同业间意向的变化

员工评核

资深员工

对上司有明显的不满

缺时间观念

工作态度不佳