业务管理及岗位职责管理知识.docx

1、业务管理及岗位职责管理知识第一节、 业务部岗位职责一、 业务经理岗位职责业务经理在物流总经理的领导下负责物流公司客户的开发与管理工作。其主要岗位职责如图2-1所示 图2-1业务经理岗位职责二、业务主管岗位职责业务主管在业务经理的领导下进行具体的物流业务的开发与管理工作。其主要岗位职责如图2-2所示。 图2-2业务管理岗位职责三、客户服务主管岗位职责客户服务主管在业务经理的领导下配合业务主管进行客户管理工作。其主要岗位职责如图2-3所示图2-3客户业务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责大客户服务主管主要是对公司的大客户进行全面的服务与管理，以保证公司大客户的需求。其主要岗位职责如图2-4所示

2、。图2-4大客户服务主管岗位职责第二节、业务部管理制度第1章 总则第2条 为加强业务部管理，增强业务部的整体竞争力，使其具有更好的销售业绩，特制定本制度。第2条 本制度由业务部制定，总经理批准都执行。第2章 业务部组织建立第3条 业务部建立（1） 组织与环境相适应，是指物流业务组织要在外部环境中得以展现，其与外部环境的关系非常密切。（2） 目标管理，是指物流业务组织的机构设置与规模要同所承担的任务与规定达到的目标一致。（3） 责、权、利相统一，是指物流业务组织能使部门积极、主动、有效地完成各项销售任务。（4） 统一领导，是指业务机构要实行统一领导。（5） 精简，是指强调物流业务组织物流机构设置

3、既要齐备，又要精简，层次合理，运作流畅。（6） 灵活性，是指物流业务组织应具有一定的灵活性，能够使企业迅速捕捉有利机会，寻求更大的发展。（7） 效率，是指物流业务组织要运转灵活，善于寻找机会，高效运作。第3章 物流销售操作管理第1条 了解客户服务要求 业务部应对客户在服务环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节上的要求做充分的了解，其主要有以下几点。（1） 了解客户在物流方面的需求。（2） 明确客户的实际和基本要求，即明确客户需要的专业化物流服务所必备的条件。（3） 对客户的内部进行了解，了解其公司文化、内部管理、作业流程及管理手段等。第2条 制定客户物流方案根据客户的实际情况制定物流方案。（

4、1） 根据了解的实际情况制定客户的物流战略。（2） 物流战略确定之后，在具体方案操作中贯彻和体现这一战略。（3） 根据客户要求，利用公司的优势，组织相关部门参与该项目，业务部负责管理和协调，提供一体化服务。物流服务内容如下表所示。物流服务内容客户名称：类别项目运输规划与管理仓储规划与管理信息服务财务服务1上游供应端供货运输并装与配送订单处理应收款管理2下游客户端送货运输保管与加工供需预测卖方代管存货3运输网络最佳设计回收处理公司资源规划4运输部门管理越库作业电子商务5货运承揽拣货市场与顾客情报6通关服务存货管理7仓储网络设计8品质检验9包装10流通加工第6条 签约（1） 签约时要注意签约方式，

5、对于两项业务可分别签约，这样两个合约单独履行，互不影响，即使取消其中一个合约，；另一个合约仍然生效。（2） 要注意不同的公司在商业文化上的差异，特别是公司的上游和下游，对两者都要提前做出判断，从而有效协调沟通，确保与供应商签订的合约满足各方的需求，实现各自目标。（3） 在物流协议中应明确合作终止条款。明确合作终止条款的好处有以下两个方面。1、 当终止条款中规定的某些情况出现先兆时，双方可以根据情况进行理性的协商，及时采取措施改进合作，避免当合作双方利益受到很大损失之后，已终止协议来结束合作。2、 终止条款将有效约束双方合作行为，使合作双方为了获得长远利益，保持长期合作关系，避免损失的出现。第7

6、条 共同编制操作指引 正式签约以后，业务部应与客户一起指定作业流程、确定信息渠道、编制操作指引，供双方参考使用，操作指引能够使双方对口人员在作业过程中相互步调一致，也为检验对方作业是否符合要求提供了标准和依据。第8条 解决潜在问题双方建立合作关系后，业务部认真细致地考虑未来可能发生的变化及潜在的问题，在问题出现之前就要提出解决方案。例如,如何处理客户投诉，在服务质量下降或应变能力降低的情况出现时如何改进等，并就这些问题提出相关解决方案。第9条 理顺沟通渠道（1） 客户物流管理被包括在公司整个业务链中。建立正确的沟通机制，久矛盾产生的根源达成共识，理性对待，给对方考虑和回复的时间。（2） 业务部

7、在履行合约的过程中，花费一定的时间和精力进行相互沟通了解，探讨合约本身及合约以外存在的问题，对维持双方的合作关系是很重要的。第10条 建立冲突处理方案 为有效降低冲突带来的负面效应，双方应事先规划处冲突发生时的处理方案，一旦有一方的需求不能得到满足时，即可加以引用并借此改进彼此的关系。第4章 业务控制管理第11条 物流业务年度计划控制物流业务年度计划控制时一种短期控制形式，目的在于确保公司实现年度计划预定的营业额、利润和其他目标。其一般通过制定标准、绩效测量、因果分析和改正行动四个步骤来完成，其主要内容是对营业额、市场占有率、营销费用率、顾客满意度等进行分析，通过分析的结果来修正差距，使年度计

8、划得以保证。(1） 营业额分析 营业额分析是指对照营业目标，检查和评价实际营业额并进行控制，具体可分为差距分析和个别分析两种。1、 差距分析是指对实际营业额同计划指标相比产生的偏差进行分析。2、 个别分析，就是在上述分析的基础上，对引起差异的各因素进行分类考察。（2） 市场占有率分析通过市场占有率的分析，可以考察出业务部在竞争中的经营业绩。如果市场占有率升高，表明其经营优先竞争者。市场占有率有三种具体度量指标，即总体市场占有率、可达市场占有率和相对市场占有率。（3） 营销费用率分析年度营销计划的控制要求业务部为达到销售目标，费用不能超支。营销费用率主要有以下五种比率。1、 业务人员费用与营业额

9、之比。2、 广告费用与营业额之比。3、 促销费用与营业额之比。4、 市场调查费用与营业额之比。5、 销售管理费用与营业额之比。通过监控这些费用比率的波动情况，一旦发现有超常波动就应及时查找产生的原因。（4） 客户满意度分析 客户满意度分析主要是通过采取服务质量典型调查的方法，定期走访客户以及收集客户的意见和建议等方式来进行。它主要是通过客户的反映态度来评价企业营销绩效。第12条 盈利性控制 物流业务部需要衡量不同服务产品、不同区域、不同渠道和不同促销模式等方面的实际获利情况，这些需要运用盈利能力控制来测定。（1）盈利能力是指公司利用现有资源或资产获取利润的能力。（2）盈利性控制的主要环节时进行

10、盈利能力分析。（3）盈利能力分析就是通过对相关财务报表和数据的处理，把所获利润分到产品、地区、渠道、顾客等方面，以便比较每个月因素对企业最终获利的贡献大小及其获利能力的高低，主要是用销售利润率、物流服务周转率等指标来衡量。第13条 战略控制（1） 战略控制是指年度计划控制、利润控制以外的带有公司全局性营销活动意义的控制。（2） 战略控制的目的是确保公司营销战略和计划于动态变化的市场营销环境适应，促进公司协调稳定的发展。其控制的主要手段是市场营销审计或市场营销稽核。二、 客户服务管理制度第1章 总则第1条 目的为强化对客户的服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大

11、物流销售成果，特制定本制度。第2条 范围 公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。第2章 客户服务的原则、性质与形势第3条 客户服务的原则1、 客户服务的总原则时专人负责，定期巡访。2、 客户服务人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。3、 业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）第4条 客户服务的性质通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、

12、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。第5条 客户服务的优势1、 加强信息网络化建设。2、 提供个性化服务。根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。3、 整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。第3章 客户服务工作的实施第6条 计划制定与实施业务经理根据上级确定的基本方针各自己的判断，制定客户服务计划，交由专人负责具体实施。计划内容应包括客户开放、客户关系维护、售后服务等内容。第6条 客户服务的实施客户服务的实施具体内容和如下表所示。客户服务的实施内容服务阶段具体内容实施人员售前1、做好市场调查，收集客户资料，确实了解客户需要

13、，选择适当的物流服务介绍给客户2、确认客户预定的物流服务项目是否有合适的环境和条件，如有问题要事先安排好补救方法业务人员客户服务人员售中1、详细说明具体的物流服务项目2、让客户了解物流服务的具体操作流程业务人员售后1、 适时回访，及时发现问题，及时解决2、 定期检查，发生问题及时沟通、解决3、 为客户公司进行指导与培训4、 其他库户需要解决的问题业务人员客户服务人员第8条 编制客户巡访报告（1）日报 客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。“日报表”主要包括以下几点内容。1、 客户名称及巡访时间。2、 客户意见、建议、希望。3、 市场行情、竞争对手动向及其他

14、公司的物流销售政策。4、 巡访活动的效果。5、 主要事项的处理经过及结果。6、 其他必须报告的事项（2） 审核客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报告书”，提交给业务经理。（3） 巡访报告客户服务主管接到日报后，除能够自行解决的问题外，应随时填写“巡访紧急报告”，报告给业务经理进行处理。巡访报告主要包括以下几点内容。1、 同行的物流销售方针政策发生了重大变化。2、 同行的销售或服务出现了新的动向。3、 发现本公司服务存在的问题。4、 其他需作紧急处理的事项。第9条 物流客户服务应注意的事项1、 了解服务项目。2、 通过问卷调查、专访和座谈的方式，收集有关物流服务的信息。3

15、、 了解客户提出的服务要素是否重要。4、 根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。5、 分析物流服务的客户满意度。6、 分析竞争对手的情况。7、 接客户的类型确定物流服务形式第4章 客户意见调查第10条 调查目的加强对客户的服务，并培养客户服务人员“客户第一”的观念。第11条 调查内容客户意见调查分为客户的建议或抱怨及对业务人员的评价两部分。第12条 调查处理1、 客户的建议或抱怨，如果情节重大，业务部应提成业务经理审批，提前加以处理，并将处理情况函告该客户：一般性质的，业务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。2、 业务部应经常与客户保持联系，属于需要加强服务的，随时给

16、予催办，并协助其解决所有难题。3、 业务部队抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务经理亲自或派专人前往处理，以示尊重。第5章 客户投诉处理作业规定第13条 客户电话投诉的处理1、 倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时以同情、理解的话语来缓解其不满的情绪。2、 从电话中了解投诉事件的基本信息。3、 如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。第14条 信函投诉的处理1、 立即通知客户已经收到信函，态度要诚恳，显示出要解决问题的意愿。2、 请客户告知联络电话，方便日后的沟通和联系。第15条 当面投诉的处理1、 按照公司客户抱怨处理的相关规定妥善处理客户的各项投诉。2、 各种

17、投诉都需填写“客户投诉记录表”。3、 所有的投诉处理都要制定结束的期限。必须把握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。4、 客户投诉一旦处理完毕，须立即以书面的方式通知对方，并确定每一项投诉均已得到解决及答复。5、 谨慎使用各项应对措辞，避免导致客户再次不满。第6章 附则第16条 本制度自頒部之日起生效，根据公司实际发展运营情况每年修订一次。三、大客户服务管理制度第1章 目的第1条 20%的大客户可以为公司带来80%的利润。因此，为强化公司对大客户的服务工作，加强与大客户的业务联系并建立战略合作伙伴关系，特制定本制度。第2章 概念第2条 大客户服务管理主要指针对大客户的关系管理，皆在

18、提升大客户满意度和忠诚度，防止大客户流失。第3章 大客户服务措施第3条 建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，以此保证大客户的稳定性。第4条 不断接近大客户，真正常掌握其需求，并根据其特点，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等）为客户提供个性化、全方位的服务。第5条 针对大客户建立销售激励体质，通过激励达到成久合作的目的。第6条 以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与

19、营销。第7条 建立全方位沟通体质。大客户服务人员、大客户主管要定期或不定期地主动上门征求意见，大客户主管能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决，加强与大客户间的感情交流，有必要可定期组织公司高层领导与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。第8条 大客户管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，也要不断创新大客户管理机制。第9条 开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务方案等。第10条 随时了解大客户销售与库存情况，及时与大

20、客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在旺季到来之前，协调好仓储与配送等部门，优先保证大客户的物流需求。第4章 附则第11条 本制度自頒布之日起实行。第三节 业务部管理表格二、 客户调查表1、竞争对手调查表报告人： 填写日期：项目有无变化 经营面评核投资新设备开始着手投资其他事业仓库量迄今未增加仓存品急剧增加开始出现大拍卖的传闻经营者评核对工作的热忱专业程度家庭和生活的变化发牢骚和抱怨机会很多同业间意向的变化员工评核资深员工对上司有明显的不满缺时间观念工作态度不佳最近请假人数增多工作意愿急速低落其他变更交易银行提出变更交易条款客户破产延迟发薪2、企业客户服务调查表访

21、问和日期访问人客户姓名访问意见记录问题解答访问人意见部门主管意见3、 客户服务水平调查单调查项目非常好相当好稍微好中稍微差相当差非常差调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间慢员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供高效紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送没有指定时间配送物流信息的提供及时准确物流信息服务差送货物损坏送货中时有货物损坏物流服务管理水平高物流服务管理水平低二、客户分析表 1、客户区域分析表区域名称经营性质销售产品数量编制： 填写： 审核：2、客户销售分析表年度： 产品的类别：产品地址合计合计三、客户开发管理表1、客户开发程序表编号程序客户名称12345

22、6自我介绍获取信息示来意当场演示预估达成率预约2、客户开发评价表编号客户名称地址业务增长度信用度利润率综合评价3、新客户相关要素调查表编号销售实绩商店数量公用电话数人口其他备注4、新开发客户报告表客户名称编号 地址公司电话工厂电话主要人员使用商品第一次交易额开拓经过备注四、客户资料管理表1、客户资料卡摘要年度地区客户数量物流运营备注金额比率第五节 业务部管理方案一、 物流业务管理方案一、 目的 为更好地提高公司物流业务管理水平，完成销售目标，特制定本方案。二、 制定市场营销目标1、 制定物流政策，确保所需材料的流动能支持生产和操作。2、 制定和执行物流和物流业绩衡量系统。3、 有效管理物流渠道

23、并改进提高供应商、客户的运作。4、 与供应商、客户建立实时信息系统5、 建立对动态的市场条件具有反应能力的组织机构6、 与内部客户建立稳固的关系7、 与客户一同合作开发或获得处于领先地位的技术8、 定价策略与价值策略三、 制定物流市场营销过程1、 理解企业远景、使命与目标。2、 收集和分析市场信息，包括原始资料和二手资料。3、 识别目标市场，主要是针对目标群体细分。4、 设计营销战略、交易营销策略、关系营销策略等。5、 物流服务策略以客户满意为核心。四、 制定物流市场调研计划（一） 物流调研目的1、物流调研是为更好地制定物流决策而进行的系统的数据收集、分类和分析。2、将消费者、客户和企业通过信

24、息联系起来，制定、优先营销组合并评估其效果。（二）物流调研的目标1、物流调研的目标1.1了解客户要求和期望。1.2制定服务标准。1.3衡量满意度。1.4识别发展趋势。1.5与竞争者比较。2、物流调研的对象调研的对象包括相关区域的物流公司、储运公司、制造业、流通企业等。（四）调研时时注意事项1、调研经费预算（列项）。2、调研误差预计与控制。3、培训物流调研和物流分析人员。4、外聘调研机构时，首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研机构，再评估领先的成本预算。（五）编写物流调研计划报告书调研计划报告书包括摘要、调研目的、调研内容和范围、调研方针与方法、调研进度与经费预算和附录。五、

25、制定市场营销计划1、 计划介绍。2、 计划摘要。3、 市场坏经分析。4、 市场营销目标定量化。5、 市场营销战略，总体战略、4ps战略等。6、 行动计划时间，如表。7、 销售促进，如广告、促销计划、人员要求等。8、 预算和利润及风险。9、 控制和修正。六、 物流客户服务（一） 客户服务的目的客户服务的目的是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中能够提供“时间和地点的方便”。在物流领域，便利性集中体现为有效位移，这些因素包括以下几个方面。1、 频率。2、 可靠性。3、 库存水平。4、 订货周期。（二） 物流服务的内容物流服务的内容如下表所示物流服务的内容序号项目1事前要素书面客户服务政策（可存可用

26、性、目标运输日期、物流响应时间）可接近性（是否已与业务员进行联系、是否有物流网点）组织结构（客户服务管理机构、对服务过程的控制水平）系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）2事中要素订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何）库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以由库存来满足）订单完成率（能在制定前期圆满完成的订单有多大比例）订单状态信息（响应客户要求的时间是多长）运输延迟与产品替代3事后要素备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点的库存水平如何）响应时间（到达时间）产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展客户期望水平的产品保证）（三） 物流客户的需求1、 分析客户运输及库存

27、要求。明确物流服务的商品特征，包括大小、重量、密度、特性如危险或需要特殊处理、包装和交货日程表、物理特性、化学特性等。2、 明确运输模式，包括运输模式、联系模式、装运地点、装运数量、装运、总重、尺寸、装运、装运次数等。3、 零担或整车装运。4、 运输设备和专用运输设备。5、 交货要求。（四） 客户满意度调研指标调研是客户产生期望，认为公司将要有所改进，所以影响客户满意度的调研活动必须能帮组调研公司改进决策制定过程。实施客户满意调研的组织必须进行正确的定位，并依据调研结果采取果断的行为。下面是相关指示。1、 确定导致客户满意的关键绩效因素。2、 评估公司及主要竞争者的绩效。3、 判断轻重缓急，采取正确行动。二、 大客户管理方案一、 大客户级别划分大客户级别的划分标准以其年收入目标为依据。1. 年收入目标万元以上为A级客户。