服务部员工在岗培训手册.docx

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服务部员工在岗培训手册

第一篇如一坊直营店服务部培训大纲1

第一章服务部培训手册管理办法1

第二章服务部各岗位培训内容2

第一节前堂部培训手册目录表2

第二节服务员任职培训内容3

第三节服务员任职培训记录表4

第四节服务员应变能力6

第五节咨客任职培训内容7

第六节咨客任职培训记录表8

第七节咨客应变能力10

第八节清洁工任职培训内容表11

第九节清洁工任职培训记录表12

第十节清洁工应变能力13

第二章前堂部培训手册检测标准14

第一节服务员任职培训检测标准14

第二节咨客培训后效果检测标准16

第三节清洁工培训后效果检测表18

第二篇服务员在岗培训教材19

第一章服务部业务技能培训教材19

第一节基本素质（思想素质、业务素质、身体素质）19

一、思想素质19

二、业务素质中的语言艺术20

三、身体素质22

第二节顾客投诉28

第三节部分应变能力30

一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？

二、客人问道：

“这里的酒水怎么卖这么贵？

”30

三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？

四、客人要你喝酒怎么办？

五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？

六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？

七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？

八、服务中自己心情不佳怎么办？

九、当服务员发现顾客跑单怎么办？

十五、推销酒水的技巧31

十六、客人说：

“你们服务工作不到位或出错时”32

十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？

第二章消防安全知识33

第一节燃烧的定义及灭火的基本方法33

一、燃烧的定义与三要素33

二、火灾的定义与分类33

第二节灭火器的常识34

一、灭火器常识34

二、使用方法34

第三节消火栓的使用方法35

第四节安全用电35

一、安全用电的基本知识35

二、用电规定35

三、触电急救35

第五节消防小常识37

一、消防安全20条37

二、厨房内的煤气管道检查38

三、发生火灾是先报警还是先灭火38

四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全39

五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气40

六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放40

七、煤气灶的哪些部位容易漏气40

八、天然气系统漏气怎么办40

九、使用燃气热水器怎样注意防火安全41

十、住楼房着火怎么办41

十一、睡熟时，听到火警该真么办42

十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救42

十三、逃生的心理和行为43

十四、在非跳即死时应注意什么43

十五、救生器材有哪些43

十六、使用电热器应如何注意防火43

十七、使用空调的防火措施44

十八、如何防止电冰箱爆炸44

十九、电饭锅的防火措施45

二十、电吹风的防火安全措施45

二十一、避雷常识46

第三章设备维护知识47

第一节空调类47

一、水冷式中央空调47

二、分体吸顶式空调48

三、分体吸顶式空调操作：

四、一体化窗机51

第二节抽排设备类52

一、环保风机52

二、排气扇54

第一篇如一坊直营店服务部培训大纲

第一章服务部培训手册管理办法

一、培训负责人：

服务部主管

二、受培训人：

服务员、咨客、清洁工、

三、培训时间：

培训当月

四、培训要求：

每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时；

五、培训方式：

可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训；

六、检测人：

总公司运营部、人力资源部、各店负责领导；

七、检测方式：

在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；

第二章服务部各岗位培训内容

第一节前堂部培训手册目录表

项目

岗位

具体项目

培训人

服务务员任

职培训内容

1．环境的熟悉

服务部主管

2．基本礼仪的学习

3．基本技能的培训

4．制度的学习

5．服务流程的学习

6．消防与设备知识的学习

7．班次工作流程与工作项目的学习

8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习

9．客人投诉的原因及处理程序

10．应变能力的培训

咨客任职培训内容

1．环境的熟悉

服务部主管

2．基本礼仪的学习

3．基本技能的培训

4．制度的学习

5．服务流程的学习

6．消防与设备

7．工作项目的流程

8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习

9．客人投诉的原因及处理程序

10．应变能力

清洁工任职培训内容

1．环境的熟悉

服务部主管

2．基本礼仪的学习

3．基本技能的学习；

4．制度的学习

5．消防与设备知识的学习

6．应变能力；

7．餐厅的收费说明、经营品种、经营特色

9．工作流程的学习

培训效果检查细则

1．服务部培训后效果检测表

2．咨客培训后效果检测表

3、清洁工培训后效果检测表

第二节服务员任职培训内容

类别

培训内容

培训负责人

环

境

1、工作区域、台号、工作柜的具体分布；

2、内部电话的分布；

3、所需餐具的存放地点；

4、工作区域电器设备设施的分布和使用；

5、工作区域用品用具的具体摆放；

6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；

服务部主管

基本

礼仪

1、基本礼仪；

2、基本礼貌用语；

3、着装要求

服务部主管

基

本

技

能

1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、

2、加汤、调火、收台、擦台、拖地

3、各种单据的使用方法与流程

4、正确使用电磁炉；

5、餐前准备要求；

6、推销技能（点菜、酒水）；

7、接听电话；

8、葡萄（特殊酒）酒的开法；

服务部主管

制度

1、相关制度及处罚细则（处罚制度）

2、部门扣分细则

服务部主管

服务

流程

学习

1、接待服务；

2、餐中服务；

3、结帐工作；

4、结束工作；

服务部主管

消

防

与

设

备

1、相关的理论知识；

2、灭火器的使用；

3、餐厅灭火器和消防栓的具体分布；

4、着火的处理方法及其它应急措施；

5、应急阀的使用方法、报警系统的使用；

6、部门设备设施的正确使用

服务部主管

班

次

1、三个班次的工作流程及须完成工作

2、工具的正确使用

服务部主管

经

营

1、餐厅的经营品种及经营特色；

2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习；

3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；

4、各类茶的收费及功效；

5、本部门用品用具的名称及餐具的名称；

服务部主管

投诉

客人投诉的原因及处理程序

服务部主管

应变

应变能力

服务部主管

第三节服务员任职培训记录表

类别

具体内容

受训签署确认签字

（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）

培训人签署

是否达到目标

培训人签名

环

境

熟

悉

工作区域、台号、工作柜、开关具体分布

内部电话的分布

本部门用品用具的名称及餐具的名称

所需餐具的存放地点

工作区域电器设备设施的分布和使用

工作区域用品用具的具体摆放

餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道

基

本

礼

仪

基本礼仪

基本礼貌用语的掌握

着装要求及员工形象指引

基

本

技

能

的

培

训

站立、行走、请、指引姿势

托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、

加汤、调火、收台、擦台、拖地

各种单据的使用方法与流程

正确使用电磁炉

餐前准备要求

推销技能（点菜、酒水）、接听电话；

葡萄（特殊酒）酒的开法

制度学习

相关制度及处罚细则（处罚制度）

部门扣分细则

服务流程

接待服务；

餐中服务

结帐工作

结束工作

续服务员任职培训记录表

类别

具体内容

受训签署确认签字

培训人签署

是否达到目标

培训人签名

消

防

与

设

备

灭火器的使用

餐厅灭火器和消防栓的具体分布

着火的处理方法及其应急措施

应急阀的使用方法、报警系统的使用

部门设备设施的正确使用

班

次

三个班次的工作流程及项目（早、中、值）

各类工具的正确使用

经

营

品

种

特

色

餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色；

餐厅经营品种名称相关的特点的学习；

餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法

各类茶的收费及功效；

投诉

客人投诉的原因及处理程序

应变

应变能力

注：

此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。

第四节服务员应变能力

1）客人给的现金中有假钱怎么办？

2）当客人要求打折怎么办？

3）当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办？

4）当客人点到已售完的菜时怎么办？

5）当客人要你喝酒时怎么办？

6）当客人给你小费时怎么办？

7）当客人要更换茶或锅底时怎么办？

8）当看见同事偷吃怎么办？

9）当看见同事之间争吵时怎么办？

10）当汤汁打倒在客人身上怎么办？

11）当你发现跑单的客人怎么办？

12）当客人在餐厅遗失物品时怎么办？

13）当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？

14）当客人在餐厅摔跤了怎么办？

15）营业时间已到客人还在用餐时怎么办？

16）当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？

17）如客人要求合你留影拍照时怎么办？

18）当你不小心烫到客人怎么办？

19）冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？

20）客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？

21）当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？

22）当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？

23）当客人在餐厅丢失物品怎么办？

24）当客人离开后，回到餐厅说丢失了物品怎么办？

25）当客人要进入厨房重地怎么办？

第五节咨客任职培训内容

类别

培训内容

培训负责人

备注

环境

1、工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量；

2、所需餐具的存放地点；

3、内部电话的分布；

4、工作区域电器设备设施的分布和使用；

5、工作区域用品用具的具体摆放；

6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；

服务部主管

基本

礼仪

1、基本礼仪；

2、基本礼貌用语；

3、着装要求

服务部主管

基本

技能

1、岗位的基本技能2、行走基本技能

3、接听电话技能4、清洁玻璃技巧

服务部主管

制度