服务部员工在岗培训手册.docx
《服务部员工在岗培训手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务部员工在岗培训手册.docx(65页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![服务部员工在岗培训手册.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/25/ac5382f2-33c3-4238-b8ea-e2d2e0e5ee83/ac5382f2-33c3-4238-b8ea-e2d2e0e5ee831.gif)
服务部员工在岗培训手册
目录
第一篇如一坊直营店服务部培训大纲1
第一章服务部培训手册管理办法1
第二章服务部各岗位培训内容2
第一节前堂部培训手册目录表2
第二节服务员任职培训内容3
第三节服务员任职培训记录表4
第四节服务员应变能力6
第五节咨客任职培训内容7
第六节咨客任职培训记录表8
第七节咨客应变能力10
第八节清洁工任职培训内容表11
第九节清洁工任职培训记录表12
第十节清洁工应变能力13
第二章前堂部培训手册检测标准14
第一节服务员任职培训检测标准14
第二节咨客培训后效果检测标准16
第三节清洁工培训后效果检测表18
第二篇服务员在岗培训教材19
第一章服务部业务技能培训教材19
第一节基本素质(思想素质、业务素质、身体素质)19
一、思想素质19
二、业务素质中的语言艺术20
三、身体素质22
第二节顾客投诉28
第三节部分应变能力30
一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办?
30
二、客人问道:
“这里的酒水怎么卖这么贵?
”30
三、我们这么多个人,在其他地方消费都可以打折,你们可不可以给我们打个折?
30
四、客人要你喝酒怎么办?
30
五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办?
30
六、餐厅收市时间已过,但客人仍在用餐怎么办?
31
七、遇到自己的亲友来用餐怎么办?
31
八、服务中自己心情不佳怎么办?
31
九、当服务员发现顾客跑单怎么办?
31
十五、推销酒水的技巧31
十六、客人说:
“你们服务工作不到位或出错时”32
十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相?
32
第二章消防安全知识33
第一节燃烧的定义及灭火的基本方法33
一、燃烧的定义与三要素33
二、火灾的定义与分类33
第二节灭火器的常识34
一、灭火器常识34
二、使用方法34
第三节消火栓的使用方法35
第四节安全用电35
一、安全用电的基本知识35
二、用电规定35
三、触电急救35
第五节消防小常识37
一、消防安全20条37
二、厨房内的煤气管道检查38
三、发生火灾是先报警还是先灭火38
四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全39
五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气40
六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放40
七、煤气灶的哪些部位容易漏气40
八、天然气系统漏气怎么办40
九、使用燃气热水器怎样注意防火安全41
十、住楼房着火怎么办41
十一、睡熟时,听到火警该真么办42
十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救42
十三、逃生的心理和行为43
十四、在非跳即死时应注意什么43
十五、救生器材有哪些43
十六、使用电热器应如何注意防火43
十七、使用空调的防火措施44
十八、如何防止电冰箱爆炸44
十九、电饭锅的防火措施45
二十、电吹风的防火安全措施45
二十一、避雷常识46
第三章设备维护知识47
第一节空调类47
一、水冷式中央空调47
二、分体吸顶式空调48
三、分体吸顶式空调操作:
49
四、一体化窗机51
第二节抽排设备类52
一、环保风机52
二、排气扇54
第一篇如一坊直营店服务部培训大纲
第一章服务部培训手册管理办法
一、培训负责人:
服务部主管
二、受培训人:
服务员、咨客、清洁工、
三、培训时间:
培训当月
四、培训要求:
每月每位部门员工不少于三次,每次不能少于一个小时;
五、培训方式:
可由部门领导根据实际情况,在班前或班后进行培训;
六、检测人:
总公司运营部、人力资源部、各店负责领导;
七、检测方式:
在受训员工中根据受训内容进行抽查评分;
第二章服务部各岗位培训内容
第一节前堂部培训手册目录表
项目
岗位
具体项目
培训人
服务务员任
职培训内容
1.环境的熟悉
服务部主管
2.基本礼仪的学习
3.基本技能的培训
4.制度的学习
5.服务流程的学习
6.消防与设备知识的学习
7.班次工作流程与工作项目的学习
8.经营模式、菜品认识、收费标准(或菜谱)学习
9.客人投诉的原因及处理程序
10.应变能力的培训
咨客任职培训内容
1.环境的熟悉
服务部主管
2.基本礼仪的学习
3.基本技能的培训
4.制度的学习
5.服务流程的学习
6.消防与设备
7.工作项目的流程
8.经营模式、菜品认识、收费标准(或菜谱)学习
9.客人投诉的原因及处理程序
10.应变能力
清洁工任职培训内容
1.环境的熟悉
服务部主管
2.基本礼仪的学习
3.基本技能的学习;
4.制度的学习
5.消防与设备知识的学习
6.应变能力;
7.餐厅的收费说明、经营品种、经营特色
9.工作流程的学习
培训效果检查细则
1.服务部培训后效果检测表
2.咨客培训后效果检测表
3、清洁工培训后效果检测表
第二节服务员任职培训内容
类别
培训内容
培训负责人
环
境
1、工作区域、台号、工作柜的具体分布;
2、内部电话的分布;
3、所需餐具的存放地点;
4、工作区域电器设备设施的分布和使用;
5、工作区域用品用具的具体摆放;
6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
服务部主管
基本
礼仪
1、基本礼仪;
2、基本礼貌用语;
3、着装要求
服务部主管
基
本
技
能
1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、
2、加汤、调火、收台、擦台、拖地
3、各种单据的使用方法与流程
4、正确使用电磁炉;
5、餐前准备要求;
6、推销技能(点菜、酒水);
7、接听电话;
8、葡萄(特殊酒)酒的开法;
服务部主管
制度
1、相关制度及处罚细则(处罚制度)
2、部门扣分细则
服务部主管
服务
流程
学习
1、接待服务;
2、餐中服务;
3、结帐工作;
4、结束工作;
服务部主管
消
防
与
设
备
1、相关的理论知识;
2、灭火器的使用;
3、餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
4、着火的处理方法及其它应急措施;
5、应急阀的使用方法、报警系统的使用;
6、部门设备设施的正确使用
服务部主管
班
次
1、三个班次的工作流程及须完成工作
2、工具的正确使用
服务部主管
经
营
1、餐厅的经营品种及经营特色;
2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习;
3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法;
4、各类茶的收费及功效;
5、本部门用品用具的名称及餐具的名称;
服务部主管
投诉
客人投诉的原因及处理程序
服务部主管
应变
应变能力
服务部主管
第三节服务员任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
(受训人如对培训效果不满可拒绝签字,并有权要求再次培训)
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
环
境
熟
悉
工作区域、台号、工作柜、开关具体分布
内部电话的分布
本部门用品用具的名称及餐具的名称
所需餐具的存放地点
工作区域电器设备设施的分布和使用
工作区域用品用具的具体摆放
餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道
基
本
礼
仪
基本礼仪
基本礼貌用语的掌握
着装要求及员工形象指引
基
本
技
能
的
培
训
站立、行走、请、指引姿势
托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、
加汤、调火、收台、擦台、拖地
各种单据的使用方法与流程
正确使用电磁炉
餐前准备要求
推销技能(点菜、酒水)、接听电话;
葡萄(特殊酒)酒的开法
制度学习
相关制度及处罚细则(处罚制度)
部门扣分细则
服务流程
接待服务;
餐中服务
结帐工作
结束工作
续服务员任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
消
防
与
设
备
灭火器的使用
餐厅灭火器和消防栓的具体分布
着火的处理方法及其应急措施
应急阀的使用方法、报警系统的使用
部门设备设施的正确使用
班
次
三个班次的工作流程及项目(早、中、值)
各类工具的正确使用
经
营
品
种
特
色
餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色;
餐厅经营品种名称相关的特点的学习;
餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法
各类茶的收费及功效;
投诉
客人投诉的原因及处理程序
应变
应变能力
注:
此表由服务部主管填写一份,直接交经理审核,审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。
第四节服务员应变能力
1)客人给的现金中有假钱怎么办?
2)当客人要求打折怎么办?
3)当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办?
4)当客人点到已售完的菜时怎么办?
5)当客人要你喝酒时怎么办?
6)当客人给你小费时怎么办?
7)当客人要更换茶或锅底时怎么办?
8)当看见同事偷吃怎么办?
9)当看见同事之间争吵时怎么办?
10)当汤汁打倒在客人身上怎么办?
11)当你发现跑单的客人怎么办?
12)当客人在餐厅遗失物品时怎么办?
13)当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办?
14)当客人在餐厅摔跤了怎么办?
15)营业时间已到客人还在用餐时怎么办?
16)当营业时间已结束,还有客人来时怎么办?
17)如客人要求合你留影拍照时怎么办?
18)当你不小心烫到客人怎么办?
19)冲茶时发现菜品里有异物时怎么办?
20)客人等位时,说有急事要求先安排时怎么办?
21)当发现可疑人员进入餐厅时怎么办?
22)当给客人位订重了,来的客人没有座位怎么办?
23)当客人在餐厅丢失物品怎么办?
24)当客人离开后,回到餐厅说丢失了物品怎么办?
25)当客人要进入厨房重地怎么办?
第五节咨客任职培训内容
类别
培训内容
培训负责人
备注
环境
1、工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量;
2、所需餐具的存放地点;
3、内部电话的分布;
4、工作区域电器设备设施的分布和使用;
5、工作区域用品用具的具体摆放;
6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
服务部主管
基本
礼仪
1、基本礼仪;
2、基本礼貌用语;
3、着装要求
服务部主管
基本
技能
1、岗位的基本技能2、行走基本技能
3、接听电话技能4、清洁玻璃技巧
服务部主管
制度
相关制度及处罚细则
服务部主管
流程
1、接待服务2、餐中服务;
3、结帐工作4、结束工作;
服务部主管
消防
设备
1、相关的理论知识;
2、灭火器的使用;
3、餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
4、着火的处理方法;
5、应急阀的使用方法、报警系统的使用;
6、意外事故的应急措施;
7、部门设备设施的正确使用;
服务部主管
班次
1、班次的工作流程及项目(早、中)
2、工具的正确使用
服务部主管
经营
1、餐厅的收费、经营品种及经营特色;
2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习;
3、本部门用品用具的名称及餐具的名称;
4、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法;
5、各类茶的收费及功效;
服务部主管
投诉
客人投诉的原因及处理程序
服务部主管
应变
应变能力
服务部主管
第六节咨客任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
(受训人如对培训效果不满可拒绝签字,并有权要求再次培训)
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
环
境
熟
悉
工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量
所需餐具的存放地点;
内部电话的分布;
工作区域电器设备设施分布和使用
工作区域用品用具的具体摆放;
餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道
基
本
礼
仪
基本礼仪
基本礼貌用语的掌握
着装要求及员工形象指引
基
本
技
能
岗位的基本技能
站立、行走、请、指引姿势
接听电话技能
清洁玻璃钢技巧
制度学习
相关制度及处罚细则(处罚制度)
部门扣分细则
流
程
接待服务的熟悉掌握
对餐中服务、结帐工作、结束工作的初步掌握
消
防
与
设
备
相关的理论知识;
灭火器的使用;
餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
餐厅着火的处理方法;
报警系统的使用;
意外事故的应急措施;
部门设备设施的正确使用;
续咨客任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
班次
班次的工作流程及项目(早、中)
工具的正确使用
经
营
品
种
与
特
色
餐厅收费说明、经营品种及经营特色
经营主要菜品相关特点的熟悉
本部门用品用具名称及餐具的名称
餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法
各类茶的功效及收费
投诉
客人投诉的原因及处理程序
应变
应变能力
注:
此表由服务部主管填写一份,直接交经理审核,审核后原件或电子版管传人力发展部
第七节咨客应变能力
1)当有两桌客人同时争座一张台时怎么办?
2)有客人订位,来到时又没有位时怎么办?
3)营业高峰期,有熟客打电话要求留位时怎么办?
4)营业高峰期,有客人超过订座时间还未来到时怎么办?
5)等位情况下,有客人拿到号离开后又回来此时已过号,要求按原号安排座位,其他客人意见大,且非要求按原号等位时,怎么办?
6)客人等位时,说有急事要求先安排时怎么办?
7)营业时间已到,还有客人来要求用餐时怎么办?
8)当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办?
9)当客人给的现金中有假钱怎么办?
10)当客人要求打拆怎么办?
11)当客人要你喝酒时怎么办?
12)当客人给你小费时怎么办?
13)当看见同事偷吃怎么办?
14)当看见同事之间争吵时怎么办?
15)当你发现跑单的客人怎么办?
16)当客人在餐厅遗失物品时怎么办?
17)当客人在餐厅摔跤了怎么办?
第八节清洁工任职培训内容表
类别
培训内容
培训负责人
环境
1.开水器的具体使用;
2.工作区域、台号、工作柜的具体分布;
3.回收餐具的存放地点;
4.内部电话的分布;
5.工作区域电器设备设施的分布;
6.工作工具的具体摆放;
7.餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
服务部主管
礼仪
1、个人礼仪;
2、基本礼貌用语;
服务部主管
基本技能
1、地面的清洁技能
2、玻璃的清洁技巧
3、家俱的清洁与保养技能
4、花草的维护与保养
5、本部门用品用具的名称及使用方法和用途
6、工作区内电器的使用与注意事项目
服务部主管
制度
相关制度及处罚细则
服务部主管
消
防
与
设
备
1、相关的理论知识;
2、灭火器的使用;
3、餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
4、着火的处理方法及其它应急措施
5、应急阀的使用方法、报警系统的使用;
6、应急措施;
7、部门设备设施的正确使用;
服务部主管
应变
应变能力
服务部主管
经营
餐厅经营品种、经营特色;
班次
1、班次工作流程
2、工具的正确使用
第九节清洁工任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
(受训人如对培训效果不满可拒绝签字,并有权要求再次培训)
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
环
境
熟
悉
开水器的具体使用;
工作区域、台号、工作柜的具体分布;
回收餐具的存放地点;
内部电话的分布;
工作区域电器设备设施的分布;
工作工具的具体摆放;
餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
礼
仪
个人礼仪;
基本礼貌用语;
基
本
技
能
地面的清洁技能
玻璃的清洁技巧
家俱的清洁与保养技能
花草的维护与保养
站立、行走、请、指引、拾捡姿势
本部门用品用具的名称及使用方法和用途
工作区内电器的使用与注意事项目
制度
相关制度及处罚细则
消
防
与
设
备
相关的理论知识
灭火器的使用
餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
着火的处理方法及其它应急措施
应急阀的使用方法、报警系统的使用;
部门设备设施的正确使用;
应变
应变能力
经营
餐厅经营品种、经营特色;
班次
班次工作流程
工具的正确使用
注:
此表由服务部主管填写一份,直接交经理审核,审核后原件或电子版传人力发展部经理处。
第十节清洁工应变能力
1.当客人问你的问题你不清楚怎么办?
2.当看见同事偷吃怎么办?
3.当看见同事之间争吵时怎么办?
4.当看见客人打碎餐具怎么办?
5.当看到客人把未熄的烟头扔到地上时怎么办?
6.当去打扫洗手间,里面有客人怎么办?
7.当看见客人在餐厅摔倒了怎么办?
8.当客人招手寻求服务时怎么办?
9.当客人寻问企业的一些情况时怎么办?
第二章前堂部培训手册检测标准
第一节服务员任职培训检测标准
店名:
检查人:
分数:
评分标准
项目
标准
得分
1分-10分
环境熟悉
内容
工作区域、台号、工作柜、电器开关、内部电话等的熟悉
本部门用品用具的熟悉与认识;餐具存放明细;
电器设备的分布与使用
餐厅安全用品分布、消防与员工通过的熟悉
1分-10分
礼仪
基本礼仪
清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪
礼貌用语
能熟练掌握常用礼貌用语
仪容仪表
穿工作服,仪容仪表整洁,发型、胡须等符合要求
1分-10分
基本技能
内容
能熟练掌握站立、行走、请、手势语、指引方面的要领
能熟练掌握托盘、摆台、换骨碟、戡酒、更换烟盅要领
能完全掌握加汤、调火、收台、擦台、拖地的工作要领
能够熟悉的操作各种单据
能够正确、安全使用电磁炉、打火、开火、调火
清哳餐前准备的具体要求与完成时间
能够掌握推销技巧,并能进行适时推销
能够掌握各类酒的开启方法;
1分-10分
制度的学习
商标的含义
企业商标的含义
企业理念与宗旨
能够熟悉阐述公司理念与宗旨
员工手册内容
续服务员任职培训检测标准
评分标准
项目
标准
得分
1分-15分
服务流程
接待服务
能够熟练掌握接待服务的流程;
餐中服务
能够熟练掌握餐中服务的流程
结帐工作
能够熟练掌握结帐工作的流程
结束工作
能够熟练掌握结否工作的各项要求
1分-10分
消防与设备
灭火器
能够正确的使用灭火器
消防用品分布
能够清哳的知道消防用品的具体分布位置
应急措施
能够清哳与正确处理漏气、与着火
应急阀报警系统
能清哳应急的分布位置与报警系统的使用
设备设施
能够掌握部分设备的正确与安全使用方法
1分-10分
班次
工作流程
能够清楚服务员工作流程;
工作项目
能够清哳各岗位与班次的工作项目
各类工具
能够正确的使用各类工具;
1分-15分
经营
收费、菜谱
能够清哳菜谱收费并熟背;
经营方式与特色
能流利的讲出餐厅的经营特色与方式
菜品熟悉
能够叫出所有菜品的名称,并了解其特点
酒水
能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格
各类茶
能够说出各种茶的功效;
1分-10分
投诉与应变
能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧
第二节咨客培训后效果检测标准
店名:
检查人:
分数:
评分标准
项目
标准
得分
1分-10分
环境的熟悉
内容
能正确的叫出各区域的台号、房区与区号;
清楚工作柜的具体摆放位置;
能清楚的知道每张台的最大容客量与其周围的地喱环境
能熟悉内部电话的分布与使用方法
能清楚餐厅电器设备的分布与开关情况;
熟悉掌握清洁用品的具体摆放
熟悉餐厅安全用品的摆放位置、及消防与安全通道的位置
1分-10分
礼仪
基本礼仪
清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪
礼貌用语
能熟练掌握常用礼貌用语
仪容仪表
穿工作服,仪容仪表整洁,发型、胡须等符合要求
1分-15分
基本技能
行走、站立
能掌握行走与站立的要领
手势语
能熟悉运用手势语
拾捡物品
蹲下拾捡物品的姿势正确,能主动拾捡掉在地方的物品
接电话
接听电话正确,语言规范
清洁玻璃技能
能掌握清洁玻璃的技能;并能很好的完成该清洁工作
带客技能
能熟悉掌握接订位与带客技能
1分-10分
制度的学习
商标的含义
企业商标的含义
企业理念与宗旨
能够熟悉阐述公司理念与宗旨
员工手册内容
1分-10分
流程
内容
接待服务的熟悉掌握
对餐中服务、结帐工作、结束工作的初步掌握
咨客培训后效果检测标准
评分标准
项目
标准
得分
1分-10分
消防与设备
理论知识
能熟练掌握安全理论知识
灭火器的使用
能正确签别灭火器是否有效?
能熟练掌握灭火器的使