服务部员工在岗培训手册.docx

1、服务部员工在岗培训手册目 录第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 1第一章 服务部培训手册管理办法 1第二章 服务部各岗位培训内容 2第一节 前堂部培训手册目录表 2第二节 服务员任职培训内容 3第三节 服务员任职培训记录表 4第四节 服务员应变能力 6第五节 咨客任职培训内容 7第六节 咨客任职培训记录表 8第七节 咨客应变能力 10第八节 清洁工任职培训内容表 11第九节 清洁工任职培训记录表 12第十节 清洁工应变能力 13第二章 前堂部培训手册检测标准 14第一节 服务员任职培训检测标准 14第二节 咨客培训后效果检测标准 16第三节 清洁工培训后效果检测表 18第二篇 服务员在岗培训教

2、材 19第一章 服务部业务技能培训教材 19第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质） 19一、思想素质 19二、业务素质中的语言艺术 20三、身体素质 22第二节 顾客投诉 28第三节 部分应变能力 30一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？ 30二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？” 30三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？ 30四、客人要你喝酒怎么办？ 30五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？ 30六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？ 31七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？ 31八、服务中自己心情不佳怎么办？ 31九、当服务员发现

3、顾客跑单怎么办？ 31十五、推销酒水的技巧 31十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时” 32十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？ 32第二章 消防安全知识 33第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法 33一、燃烧的定义与三要素 33二、火灾的定义与分类 33第二节 灭火器的常识 34一、灭火器常识 34二、使用方法 34第三节 消火栓的使用方法 35第四节 安全用电 35一、安全用电的基本知识 35二、用电规定 35三、触电急救 35第五节 消防小常识 37一、消防安全20条 37二、厨房内的煤气管道检查 38三、发生火灾是先报警还是先灭火 38四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全

4、39五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气 40六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放 40七、煤气灶的哪些部位容易漏气 40八、天然气系统漏气怎么办 40九、使用燃气热水器怎样注意防火安全 41十、住楼房着火怎么办 41十一、睡熟时，听到火警该真么办 42十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救 42十三、逃生的心理和行为 43十四、在非跳即死时应注意什么 43十五、救生器材有哪些 43十六、使用电热器应如何注意防火 43十七、使用空调的防火措施 44十八、如何防止电冰箱爆炸 44十九、电饭锅的防火措施 45二十、电吹风的防火安全措施 45二十一、避雷常识 46第三章 设备维护知识 47第一节

5、空调类 47一、水冷式中央空调 47二、分体吸顶式空调 48三、分体吸顶式空调操作： 49四、一体化窗机 51第二节 抽排设备类 52一、环保风机 52二、排气扇 54第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲第一章 服务部培训手册管理办法一、培训负责人：服务部主管二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、三、培训时间：培训当月四、培训要求：每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时；五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训；六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导；七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；第二章 服务部各岗位培训内容第一节 前堂部培训手册目录

6、表项目岗位具体项目培训人服务务员任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的培训4制度的学习5服务流程的学习6消防与设备知识的学习7班次工作流程与工作项目的学习8经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习9客人投诉的原因及处理程序10应变能力的培训咨客任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的培训4制度的学习5服务流程的学习6消防与设备7工作项目的流程8经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习9客人投诉的原因及处理程序10 应变能力清洁工任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的学习；4制度的学习5消防与设备知识的学习6应变能力；7餐

7、厅的收费说明、经营品种、经营特色 9 工作流程的学习培训效果检查细则1服务部培训后效果检测表2咨客培训后效果检测表3、清洁工培训后效果检测表第二节 服务员任职培训内容 类别培训内容培训负责人环境1、 工作区域、台号、工作柜的具体分布；2、 内部电话的分布；3、 所需餐具的存放地点；4、 工作区域电器设备设施的分布和使用；5、 工作区域用品用具的具体摆放；6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、 基本礼仪；2、 基本礼貌用语；3、 着装要求服务部主管基本技能1、 托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、2、 加汤、调火、收台、擦台、拖地3、 各种单据的使用方法与流程4、 正

8、确使用电磁炉；5、 餐前准备要求；6、 推销技能（点菜、酒水）；7、 接听电话；8、 葡萄（特殊酒）酒的开法； 服务部主管制度1、 相关制度及处罚细则（处罚制度）2、 部门扣分细则服务部主管服务流程学习1、 接待服务；2、 餐中服务；3、 结帐工作；4、 结束工作；服务部主管消防与设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法及其它应急措施；5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 部门设备设施的正确使用服务部主管班次1、 三个班次的工作流程及须完成工作2、 工具的正确使用服务部主管经营1、 餐厅的经营品种及经营特色；2、 餐厅经营品

9、种名称相关的特点的学习；3、 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；4、 各类茶的收费及功效；5、本部门用品用具的名称及餐具的名称；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第三节 服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号、工作柜、开关具体分布内部电话的分布本部门用品用具的名称及餐具的名称所需餐具的存放地点工作区域电器设备设施的分布和使用工作区域用品用具的具体摆放餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道基本 礼 仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着

10、装要求及员工形象指引基本技能的培训站立、行走、请、指引姿势托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、加汤、调火、收台、擦台、拖地各种单据的使用方法与流程正确使用电磁炉餐前准备要求推销技能（点菜、酒水）、接听电话；葡萄（特殊酒）酒的开法制度学习相关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则服 务 流 程接待服务；餐中服务结帐工作结束工作续服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目标培训人签名消防与设备灭火器的使用餐厅灭火器和消防栓的具体分布着火的处理方法及其应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用部门设备设施的正确使用班次三个班次的工作流程及项目（早、中、值）各类工具的正确使用经营品

11、种特色餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色；餐厅经营品种名称相关的特点的学习；餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的收费及功效；投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。第四节 服务员应变能力1) 客人给的现金中有假钱怎么办？2) 当客人要求打折怎么办？3) 当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办？4) 当客人点到已售完的菜时怎么办？5) 当客人要你喝酒时怎么办？6) 当客人给你小费时怎么办？7) 当客人要更换茶或锅底时怎么办？8) 当看见同事偷吃怎么办？9) 当看见同事之间争吵时怎么办

12、？10) 当汤汁打倒在客人身上怎么办？11) 当你发现跑单的客人怎么办？12) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？13) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？14) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？15) 营业时间已到客人还在用餐时怎么办？16) 当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？17) 如客人要求合你留影拍照时怎么办？18) 当你不小心烫到客人怎么办？19) 冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？20) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？21) 当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？22) 当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？23) 当客人在餐厅丢失物品怎么办？24) 当客人离开后，回

13、到餐厅说丢失了物品怎么办？25) 当客人要进入厨房重地怎么办？第五节 咨客任职培训内容类别培训内容培训负责人备注环境1、 工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量；2、 所需餐具的存放地点；3、 内部电话的分布；4、 工作区域电器设备设施的分布和使用；5、 工作区域用品用具的具体摆放；6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、 基本礼仪；2、 基本礼貌用语；3、 着装要求服务部主管基本技能1、 岗位的基本技能 2、行走基本技能3、接听电话技能 4、清洁玻璃技巧服务部主管制度相关制度及处罚细则服务部主管流程1、 接待服务 2、餐中服务；3、结帐工作

14、4、 结束工作；服务部主管消防设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法；5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 意外事故的应急措施；7、 部门设备设施的正确使用；服务部主管班次1、班次的工作流程及项目（早、中）2、工具的正确使用服务部主管经营1、 餐厅的收费、经营品种及经营特色；2、 餐厅经营品种名称相关的特点的学习；3、 本部门用品用具的名称及餐具的名称；4、 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；5、 各类茶的收费及功效；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第六节 咨客任职培训记录

15、表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量所需餐具的存放地点；内部电话的分布；工作区域电器设备设施分布和使用工作区域用品用具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道基本 礼 仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基 本 技能岗位的基本技能 站立、行走、请、指引姿势接听电话技能 清洁玻璃钢技巧制度学习相关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则流程接待服务的熟悉掌握 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握消防与设备相关的理论知识；

16、灭火器的使用；餐厅灭火器和消防栓的具体分布；餐厅着火的处理方法；报警系统的使用；意外事故的应急措施；部门设备设施的正确使用；续咨客任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目标培训人签名班次班次的工作流程及项目（早、中）工具的正确使用经营品种与特色餐厅收费说明、经营品种及经营特色经营主要菜品相关特点的熟悉本部门用品用具名称及餐具的名称餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的功效及收费投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版管传人力发展部第七节 咨客应变能力1) 当有两桌客人同时争座一张台时怎么办？2)

17、 有客人订位，来到时又没有位时怎么办？3) 营业高峰期，有熟客打电话要求留位时怎么办？4) 营业高峰期，有客人超过订座时间还未来到时怎么办？5) 等位情况下，有客人拿到号离开后又回来此时已过号，要求按原号安排座位，其他客人意见大，且非要求按原号等位时，怎么办？6) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？7) 营业时间已到，还有客人来要求用餐时怎么办？8) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？9) 当客人给的现金中有假钱怎么办？10) 当客人要求打拆怎么办？11) 当客人要你喝酒时怎么办？12) 当客人给你小费时怎么办？13) 当看见同事偷吃怎么办？14) 当看见同事之间争吵时怎么

18、办？15) 当你发现跑单的客人怎么办？16) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？17) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？第八节 清洁工任职培训内容表 类别培训内容培训负责人环境1. 开水器的具体使用；2. 工作区域、台号、工作柜的具体分布；3. 回收餐具的存放地点；4. 内部电话的分布；5. 工作区域电器设备设施的分布；6. 工作工具的具体摆放；7. 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管礼仪1、个人礼仪；2、基本礼貌用语；服务部主管基本技能1、 地面的清洁技能2、 玻璃的清洁技巧3、 家俱的清洁与保养技能4、 花草的维护与保养5、 本部门用品用具的名称及使用方法和用途6、 工作区内电器的

19、使用与注意事项目服务部主管制度相关制度及处罚细则服务部主管消防与设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法及其它应急措施5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 应急措施；7、 部门设备设施的正确使用；服务部主管应变应变能力服务部主管经营餐厅经营品种、经营特色；班次1、 班次工作流程2、 工具的正确使用第九节 清洁工任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉开水器的具体使用；工作区域、台号、工作柜的具体分布；回收餐具的存放地点；内部电话

20、的分布；工作区域电器设备设施的分布；工作工具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；礼仪个人礼仪；基本礼貌用语；基本技能地面的清洁技能玻璃的清洁技巧家俱的清洁与保养技能花草的维护与保养站立、行走、请、指引、拾捡姿势本部门用品用具的名称及使用方法和用途工作区内电器的使用与注意事项目制度相关制度及处罚细则消防与设备相关的理论知识灭火器的使用餐厅灭火器和消防栓的具体分布；着火的处理方法及其它应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用；部门设备设施的正确使用；应变应变能力经营餐厅经营品种、经营特色；班次班次工作流程工具的正确使用注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子

21、版传人力发展部经理处。第十节 清洁工应变能力1. 当客人问你的问题你不清楚怎么办？2. 当看见同事偷吃怎么办？3. 当看见同事之间争吵时怎么办？4. 当看见客人打碎餐具怎么办？5. 当看到客人把未熄的烟头扔到地上时怎么办？6. 当去打扫洗手间，里面有客人怎么办？7. 当看见客人在餐厅摔倒了怎么办？8. 当客人招手寻求服务时怎么办？9. 当客人寻问企业的一些情况时怎么办？ 第二章 前堂部培训手册检测标准第一节 服务员任职培训检测标准店名： 检查人： 分数：评分标准项 目标 准得 分1分-10分环境熟悉内容工作区域、台号、工作柜、电器开关、内部电话等的熟悉本部门用品用具的熟悉与认识；餐具存放明细；

22、电器设备的分布与使用餐厅安全用品分布、消防与员工通过的熟悉1分-10分礼仪基本礼仪清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪礼貌用语能熟练掌握常用礼貌用语仪容仪表穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求1分-10分基本技能内容能熟练掌握站立、行走、请、手势语、指引方面的要领能熟练掌握托盘、摆台、换骨碟、戡酒、更换烟盅要领能完全掌握加汤、调火、收台、擦台、拖地的工作要领能够熟悉的操作各种单据能够正确、安全使用电磁炉、打火、开火、调火清哳餐前准备的具体要求与完成时间能够掌握推销技巧，并能进行适时推销能够掌握各类酒的开启方法；1分-10分制度的学习商标的含义企业商标的含义企业理念与宗旨能够熟悉阐述公司理

23、念与宗旨员工手册内容续服务员任职培训检测标准评分标准项 目标 准得 分1分-15分服务流程接待服务能够熟练掌握接待服务的流程；餐中服务能够熟练掌握餐中服务的流程结帐工作能够熟练掌握结帐工作的流程结束工作能够熟练掌握结否工作的各项要求1分-10分消防与设备灭火器能够正确的使用灭火器消防用品分布能够清哳的知道消防用品的具体分布位置应急措施能够清哳与正确处理漏气、与着火应急阀报警系统能清哳应急的分布位置与报警系统的使用设备设施能够掌握部分设备的正确与安全使用方法1分-10分班次工作流程能够清楚服务员工作流程；工作项目能够清哳各岗位与班次的工作项目各类工具能够正确的使用各类工具；1分-15分经营收费、

24、菜谱能够清哳菜谱收费并熟背；经营方式与特色能流利的讲出餐厅的经营特色与方式菜品熟悉能够叫出所有菜品的名称，并了解其特点酒水能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格各类茶能够说出各种茶的功效；1分-10分投诉与应变能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧第二节 咨客培训后效果检测标准店名： 检查人： 分数：评分标准项 目标 准得 分1分-10分环境的熟悉内容能正确的叫出各区域的台号、房区与区号；清楚工作柜的具体摆放位置；能清楚的知道每张台的最大容客量与其周围的地喱环境能熟悉内部电话的分布与使用方法能清楚餐厅电器设备的分布与开关情况；熟悉掌握清洁用品的具体摆放熟悉餐厅安全用品的摆放位置、及消防与

25、安全通道的位置1分-10分礼仪基本礼仪清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪礼貌用语能熟练掌握常用礼貌用语仪容仪表穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求1分-15分基本技能行走、站立能掌握行走与站立的要领手势语能熟悉运用手势语拾捡物品蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品接电话接听电话正确，语言规范清洁玻璃技能能掌握清洁玻璃的技能；并能很好的完成该清洁工作带客技能能熟悉掌握接订位与带客技能1分-10分制度的学习商标的含义企业商标的含义企业理念与宗旨能够熟悉阐述公司理念与宗旨员工手册内容1分-10分流程内容接待服务的熟悉掌握 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握咨客培训后效果检测标准评分标准项 目标 准得 分1分-10分消防与设备理论知识能熟练掌握安全理论知识灭火器的使用能正确签别灭火器是否有效？能熟练掌握灭火器的使