训练员手册通用版本.docx

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训练员手册通用版本

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服务箴言

Ifyoudon'tmakeprogress,youwill

fallbehind. 

一日为师，终身为父　

Giveamanfish,hewillhaveameal;

teachhimtofish,hewillhavefoodall

hislife.

授人以鱼，不如授人以渔

恭喜你！

你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样的优秀的xxx服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外。

在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心和指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就象引言所说：

“你的态度影响别人，它又将反转来影响你。

”

希望你会由中获得工作的成就感和快乐！

工作责任

----以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈

-----执行工作站鉴定

-----在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力。

这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1：

在训练前，将各种工作内容组织化

2：

有耐心：

不要忘记当你也是新进员工时的心情

3：

有热情：

帮助对方，对他们所学的工作感兴趣

4：

任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就象个专家一般

5：

激发新员工提出问题，以便从中学习

我的名字是：

●属于餐厅

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

姓名：

●认为训练员就象是：

录象问题

好

坏

不明确

1

询问受训者是否想问问题

帮助受训者使他感到他能做好工作

2

充分利用受训者以往的经验

让受训者全身投入这项工作

3

提供受训者一项正确完成作业的理由

帮助受训者使他感到他能做好工作

4

询问受训者是否想问问题

帮助受训者使他感到他能做好工作

5

工作做错时表示有耐心

帮助受训者使他感到他能做好工作

6

为受训者提供练习的时间

示范和讲解怎样做工作

7

鼓励受训者使他信心

鼓励受训者做得快一些

8

为受训者提供练习的时间

示范和讲解怎样做工作

9

询问受训者是否想问问题

提供受训者一项正确完成作业的理由

10

充分利用受训者以往的经验

让受训者全身投入这项工作

11

工作做错时表示有耐心

帮助受训者使他感到他能做好工作

12

示范和讲解怎样做好工作

以身作则示范应该怎样做好工作

好的训练员会做什么？

特征：

不好的训练员会做什么？

特征：

我们共同讨论出的训练应该具备以下的特点：

我们也应该如此期许自己！

在进行训练时应该注意的五项重点

1：

Explanation讲解

应该注意：

1：

Experience讲解

应该注意：

1：

Expression讲解

应该注意：

1：

Exercise讲解

应该注意：

1：

Esteem讲解

应该注意：

训练四步骤检查表

工作站：

日期：

训练员：

鉴定者：

（一）准备工作

☐复习服务员工作站训练考核卡

☐检查所需之训练材料（录影带，训练考核卡，训练员指导，产品质对照图，设备等）

☐训练区域的整洁

☐仔细思考训练时应注意的重点

☐依据需要，自我练习正确的程序

☐引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习

☐工作站简介

----让被训练者了解工作站的重要性

----介绍工作站地点，设备，原来表格放置的位置

（二）示范说明

☐说明学习此一工作站的训练流程

☐播放录影带，利用“暂停”说明重点

☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练指导强调重点，解答问题

☐强调人身安全的重要性

☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性

☐对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备使用的重要性

☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

☐鼓励发问，并清楚地解说

☐示范技巧A集中对方注意力

B说话时注视对方的语气，表情应真诚，友善，让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解内容程序

（三）练习

☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导

☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

☐赞扬鼓励其良好的表现

☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

☐以提问方式强调操作重点

☐让对方持续练习，逐步减少指导，。

直到所有步骤，程序可正确地连贯为止

（四）追踪考核

☐提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）

☐在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准

☐如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

☐程序鉴定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定，清洁消毒，人身安全等问题，以确认对方有正确的认识

☐操作过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

备注：

当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作站，而不必如指导新进人员一般详细的教导

训练步骤演练意见回馈表

姓名：

工作站名：

具体说明哪些步骤做得最好？

具体说明哪些步骤需要改进？

训练员学习记录表

（一）

餐厅名称：

训练员：

辅导人：

内容

学习

日期

检定

日期

辅导

人

追踪考核

日期

签名

日期

签名

1：

训练员简介

2：

学习训练四步骤

区

工作站名

服务区

柜台服务

大厅清洁

顾客抱怨处理

圣代和脆皮甜筒

总配区

总配控制

汉堡制作

美国玉米

薯条

福乐鸡块

鸡肉卷制作

厨房区

解冻

腌制鸡肉

香脆鸡翅裹粉烹炸

香辣鸡翅裹粉烹炸

腿肉裹粉烹炸

香脆鸡腿裹粉烹炸

无骨鸡柳裹粉烹炸

鸡米花裹粉烹炸

烤翅烤制

特香鸡裹粉烹炸

开店装机

过滤炸油

每日清洁

更换炸油

开店

大厅

柜台

奶浆/圣代机

总配

厨房

打烊

大厅

柜台

奶浆/圣代机

总配

厨房

训练员学习记录表

（二）

内容

追踪考核

日期

签名

日期

签名

日期

签名

日期

签名

区

工作站名

服务区

柜台服务

大厅清洁

顾客抱怨处理

圣代和脆皮甜筒

总配区

总配控制

汉堡制作

美国玉米

薯条

福乐鸡块

鸡肉卷制作

厨房区

解冻

腌制鸡肉

香脆鸡翅裹粉烹炸

香辣鸡翅裹粉烹炸

腿肉裹粉烹炸

香脆鸡腿裹粉烹炸

鸡米花裹粉烹炸

无骨鸡柳裹粉烹炸

烤翅烤制

特香鸡裹粉烹炸

开店装机

过滤炸油

每日清洁

更换炸油

开店

大厅

柜台

奶浆/圣代机

总配

厨房

打烊

大厅

柜台

奶浆/圣代机

总配

厨房

工作站训练资料目录

项目

训练考核卡

训练员指导

服

务

区

柜台服务

柜台服务七步骤

柜台服务附录一：

收银机操作

收银机操作

柜台服务附录一：

配餐注意事项

配餐注意事项

大厅清洁

大厅清洁

顾客抱怨处理

顾客抱怨处理

圣代和脆皮甜筒

圣代和脆皮甜筒

总

配

区

总配控制

总配控制

汉堡制作

汉堡制作

美国玉米

美国玉米

薯条

薯条

福乐鸡块

福乐鸡块

鸡肉卷制作

鸡肉卷制作

厨

房

区

解冻

解冻

腌制鸡肉

腌制鸡肉

香脆鸡翅裹粉烹炸

香脆鸡翅裹粉烹炸

香辣鸡翅裹粉烹炸

香辣鸡翅裹粉烹炸

腿肉裹粉烹炸

腿肉裹粉烹炸

香脆鸡腿裹粉烹炸

香脆鸡腿裹粉烹炸

无骨鸡柳裹粉烹炸

无骨鸡柳裹粉烹炸

烤翅烤制

烤翅烤制

特香鸡裹粉烹炸

特香鸡裹粉烹炸

厨

房

区

腌制特香鸡

腌制鸡肉

腌制无骨鸡柳

腌制鸡翅

腌制鸡腿

腌制腿肉

腌制鸡米花

Frymaster开口炸锅开店装机

开店装机

Frymaster开口炸锅过滤炸油

过滤炸油

Frymaster开口炸锅每日清洁

每日清洁

Frymaster开口炸锅更换炸油

更换炸油

xxx餐厅

柜台服务

准备工作

☐复习服务员工作站训练考核卡

☐检查所需之训练材料：

1，收银机键面卡2，产品价目录3，各式餐卷、赠卷4，包装样品5，物料6，配餐工具7，正在促销的活动内容

☐训练区域的整洁

☐仔细思考训练时应注意的重点

☐依据需要，自我练习正确的程序

☐引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习

☐工作站简介

----让被训练者了解工作站的重要性

----介绍工作站地点，设备，原来表格放置的位置

示范说明

☐说明学习此一工作站的训练流程

☐播放录影带，利用“暂停”说明重点

☐利用训练考核卡，分别说明柜台服务、收银机操作、配餐注意事项等，共同复习；逐项讨论，利用训练指导强调重点，解答问题

☐强调人身安全的重要性例如：

热饮拿取时要小心以免碰翻

☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性

例如：

手接触钞票，打喷嚏

☐对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备使用的重要性

☐强调真诚友善对待顾客的重要性

☐强调团队精神的重要性，即点膳，收银，配餐等人员的默契配合是有助于服务速度及准确度的提升

☐强调对顾客抱怨的处理态度及原则

☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

☐鼓励发问，并清楚地解说

☐示范技巧A集中对方注意力

B说话时注视对方的语气，表情应真诚，友善，让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解内容程序

☐训练员每完成一个工作站的训练，应立即填写“工作区段训练追踪考核卡”中的“训练开始”栏内的“日期与签名”

练习

☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导

☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

☐赞扬鼓励其良好的表现

☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

☐以提问方式强调操作重点

☐让对方持续练习，逐步减少指导，。

直到所有步骤，程序可正确地连贯为止

☐提出问题的建议：

例题；1：

收银七步骤是哪七步？

答：

欢迎顾客。

点餐。

建议性促销。

确认点餐内容。

包装产品。

找零，确认点餐内容。

呈递餐饮，并感谢顾客。

2：

如果要将2杯小可乐打入收银机应如何操作？

答：

按“2”---“可乐”----“S”或“2”---“S”---“可乐”

追踪考核

☐提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）

☐在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准

☐如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

☐程序鉴定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定，清洁消毒，人身安全等问题，以确认对方有正确的认识

☐操作过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

☐鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作

备注：

当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作站，而不必如指导新进人员一般详细的教导

区段训练要点记录；当我进行本工作站训练时，要注意哪些事项？

大厅清洁

准备工作

☐复习服务员工作站训练考核卡

☐检查所需之训练材料：

干净足量的清洁用具

☐仔细思考训练时应注意的重点

☐依据需要，自我练习正确的程序

☐引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习

☐工作站简介

----让被训练者了解工作站的重要性

----介绍工作站地点，设备，原料放置的位置

示范说明

☐说明学习此一工作站的训练流程

☐播放录影带，利用“暂停”说明重点

☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练指导强调重点，解答问题

☐强调人身安全的重要性例如：

饮料打翻时的处理

☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性

例如：

手器具清洁，抹布的使用

☐对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备使用的重要性

☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

☐鼓励发问，并清楚地解说

☐示范技巧A集中对方注意力

B说话时注视对方的语气，表情应真诚，友善，让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解内容程序

☐训练员每完成一个工作站的训练，应立即填写“工作区段训练追踪考核卡”中的“训练开始”栏内的“日期与签名”

练习

☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导

☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

☐赞扬鼓励其良好的表现

☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

☐以提问方式强调操作重点

☐让对方持续练习，逐步减少指导，。

直到所有步骤，程序可正确地连贯为止

☐提出问题的建议：

例题；1：

每隔多久检查一次厕所？

答：

15分钟

2：

捣压的垃圾达到多少满，便应更换垃圾袋？

答：

3/4满

3：

当顾客提出超越自己权限范围的特别要求时，你任何处理？

答：

先礼貌地致意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍候

追踪考核

☐提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）

☐在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准

☐如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

☐程序鉴定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如器具的使用，清洁消毒，人身安全等问题，以确认对方有正确的认识

☐操作过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

☐鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作

备注：

当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作站，而不必如指导新进人员一般详细的教导

区段训练要点记录；当我进行本工作站训练时，要注意哪些事项？

顾客抱怨处理

准备工作

☐复习服务员工作站训练考核卡

☐训练区域的整洁

☐仔细思考训练时应注意的重点

☐依据需要，自我练习正确的程序

☐引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习

☐工作站简介

----让被训练者了解工作站的重要性

示范说明

☐说明学习此一工作站的训练流程

☐播放录影带，利用“暂停”说明重点

☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练指导强调重点，解答问题

☐强调真诚友善对待顾客的重要性

例如：

目光注视顾客，面带微笑

☐强调团队精神的重要性

☐强调对顾客抱怨的处理态度及原则

☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

☐鼓励发问，并清楚地解说

☐示范技巧A集中对方注意力

B说话时注视对方的语气，表情应真诚，友善，让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解内容程序

☐训练员每完成一个工作站的训练，应立即填写“工作区段训练追踪考核卡”中的“训练开始”栏内的“日期与签名”

练习

☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导

☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

☐赞扬鼓励其良好的表现

☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

☐以提问方式强调操作重点

☐让对方持续练习，逐步减少指导，。

直到所有步骤，程序可正确地连贯为止

☐提出问题的建议：

例题；1：

顾客抱怨处理程序是怎样的？

答：

专心倾听；表示关心；使顾客满意；感谢顾客

2：

顾客抱怨处理的训练应安排在何时进行

答：

新员工通过一个工作站的训练鉴定后，方可进行顾客抱怨的学习

追踪考核

☐提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）

☐在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准

☐如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

☐程序鉴定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定，清洁消毒，人身安全等问题，以确认对方有正确的认识

☐操作过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

☐鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作

☐为了让学习者更有信心地面对顾客，“顾客抱怨处理”的训练应该安排在新员工通过一个工作站的训练鉴定后进行

备注：

当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作站，而不必如指导新进人员一般详细的教导

区段训练要点记录；当我进行本工作站训练时，要注意哪些事项？

圣代和脆皮甜筒

准备工作

☐复习服务员工作站训练考核卡

☐检查所需之训练材料：

原料，器具，机器设备使用状况良好

☐训练区域整齐有序

☐仔细思考训练时应注意的重点

☐依据需要，自我练习正确的程序

☐引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习

☐工作站简介

----让被训练者了解工作站的重要性

----介绍工作站地点，设备，原料放置的位置

示范说明

☐说明学习此一工作站的训练流程

☐播放录影带，利用“暂停”说明重点

☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练指导强调重点，解答问题

☐强调食品安全和清洁消毒的重要性

例如：

接触奶浆的器具必须经过清洗消毒

☐对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备使用的重要性

☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

☐鼓励发问，并清楚地解说

☐示范技巧A集中对方注意力

B说话时注视对方的语气，表情应真诚，友善，让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解内容程序

☐训练员每完成一个