《快递实务》课程标准汇报1.docx

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《快递实务》课程标准汇报1

快递实务》课程标准

供《物流管理》专业使用

第一部分前言

一、课程性质与作用

《快递实务》是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。

它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。

《快递实务》前修课程为《运输操作实务》、《仓储管理实务》、《采购管理实务》和《配送实务》，后续课程为《毕业教育》和《顶岗实习》。

该课程的岗位针对性强，工学结合特点鲜明对提高学生的职业技能和职业素质有明显作用，有力地支撑了物流管理专业培养目标的实现。

课程定位具体见下图：

后续课程

二、课程设计理念与思路

1、课程设计理念

本课程设计基础源于订单培养的校企深度合作，设计思想基于工作过程的系统化，内容选取体现学生职业素质和职业能力的培养，教学组织体现工学结合，教学方法和手段体现学生主体，便于学生自主学习。

在整体课程设计理念上，我们遵循以下原则：

1．源于订单培养，基于校企合作，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，并充分考虑企业的岗位素质和能力需求；

2．借鉴PDCA闭环，进行基于不同学习情境下的工作过程系统化设计，使学生站在企业中不同角度、不同职位反复“教学做”，通过“温故”而实现“知新”；

3．教学过程遵循学生职业能力培养的基本规律，由易到难，合理设计实训、实习等教学环节，教、学、做结合，理论与实践一体化；

4．以学生是否满足企业对员工的考核要求为教学考核的统一标准，切实提升学生的职业能力。

完整的工作过程

2、课程设计思路

在课程设计过程中，教学团队实地走访了顺丰速运天津公司、天津邮政、宅急送天津公司等快递企业，在与顺丰公司进行多层次沟通的基础上，进行了岗位调研及分析。

调研结果显示，快递企业对人才的需求主要集中在收派岗位、分拣岗位、客服岗位以及管理岗位。

各岗位对人才综合要求（包括能力、知识和素质）如下表所示。

序号

工作任务

工作内容

工作要求

岗位能力要求

岗位

接单业务

1．客户致电客服部；

2．客服人员进行接单服务；

3．客服人员依据客户要求及快件特性进行下单服务。

1．客服人员接单流程；

2．下单系统；

3．呼叫中心；

4．短信下单代码。

1．电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守；

2．熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况；

3．信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、完整、反应灵敏；

4．熟悉快递业务流程、服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识等专业知识；

5．熟练使用下单系统的各项功能；

6．完全掌握呼叫中心的功能；

7．能够依据客户实际情况，准确无误地为速递员短信下单。

客

服

员

岗

位

收取和派送业务

1．速递员上门收件；

2．快件派送；

3．问题件、滞留件处理。

1．接受收件信息并做收件准备；

2．上门收件检查托寄物；

3．运单填写；

4．快件包装；

5．确认付款方式并收款；

6．交件/交单；

7．滞留件操作；

8．问题件操作。

1．能够准确判断收件信息内容及是否有误，迅速依据信息做好收件准备；

2．牢记航空、陆运违禁品相关规定，准确检查并判断快件是否符合收寄要求；

3．熟练、准确、详细填写运单；

4．依据各项相关流程包装快件，正确使用各种贴纸及胶带；

5．了解快件付款方式，掌握快件运费计算方法、费率、航空/陆运轻抛件计费标准及快件称重的允许误差范围；

6．能够按照企业规定履行快件及运单的交件工作；

7．对各种原因不同的滞留件，按照规定进行处理；

8．对各种原因不同的问题件，按照规定进行处理。

速

递

员

岗

位

快件分拣业务

1．快件分拣；

2．包装理货。

1．了解快件中转班次知识；

2．快件分拣作业。

1．掌握中转班次知识，并可以根据报关时间合理安排中转班次；

2．掌握车辆登记操作规范；

3．掌握理货操作技巧，符合理货规范；

4．熟悉航空提货流程并进行提货操作；

5．熟悉航空发货流程并进行发货操作；

6．熟悉信息处理流程并进行操作。

分

拣

员

岗

位

查询及投诉业务

1．客服提供查询服务；

2．接受客户投诉；

3．受理客户理赔。

1．快件查询服务；

2．EXP4查询系统；

3．客户投诉处理；

4．理赔。

1．熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档；

2．熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作；

3．在受理各项问题后，掌握与各相关部门和人员的沟通技巧，做好处理跟进工作；

4．熟练使用查询系统；

5．具备一定的谈判技巧。

客

服

员

岗

位

经营管理业务

1．点部业务经营管理；

2．点部运营管理。

1．人员管理；

2．业务管理；

3．营销基本知识；

4．运营管理；

5．区域管理。

1．能够使用基本管理方法对办事处进行管理，对突发事件采取及时、准确、恰当的应对策略；

2．具备开拓市场、快件营销的能力；

3．具备对所辖区域进行科学分析的能力，对重点区域进行科学的划分和管理；

4．能够对基层业务运营进行简单管理。

点

部

管

理

岗

位

课程组在岗位调研的基础上，对各岗位中的工作任务进行了分解，选出31项工作任务，在此基础上通过解构与重构，选择出12项具备代表性的典型工作任务，以工作过程系统化理念进行整合，确定了以快递业务的地域范围为载体，形成国内同城快递业务；国内异地快递业务；国际快递业务三个由简单到复杂的递进关系的学习情境。

国际快递业务操作

第二部分课程目标

一、课程总体目标

《快递实务》课程的总目标是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节的高素质技能型人才。

学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快递各种情境下从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。

二、课程具体目标

《快递实务》课程具体的知识目标、能力目标和素质目标。

1．知识目标

（1）熟悉快递行业的政策与法规；

（2）熟悉快递中客户服务；

（3）熟悉各类快递物品的分类、运单、保险、计费等基础知识；

（4）掌握国内、国际快递运输、配送的基础知识；

（5）掌握国内、国际快递包装和分拣作业的基础知识；

（6）掌握国际快递报关、报检的基础知识；

（7）掌握客户查询、投诉理赔服务的知识；

（8）了解快递销售和运营管理的知识。

2．能力目标

（1）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的受理接单业务；

（2）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的收取业务；

（3）能独立提供国内同城一般函件和包裹快递的查询、投诉理赔服务业务；

（4）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的派送业务；

（5）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的受理接单业务；

（6）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的收取业务；

（7）能独立完成国内异地一般物品和各种特殊物品快递的包装和分拣业务；

（8）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的派送业务；

（9）能独立完成国际快递地面业务中包括调度、收取、离站、进站、派送等环节的业务；

（10）能独立完成国际快递口岸业务中包括进口清关、出口报关、出入境检验检疫、口岸交接等环节的业务；

（11）能独立承担国际快递服务界面上外勤、内勤、各种疑难件的作业活动；

（12）能基本运用现代管理技术和方法对快递销售和运营等业务进行管理，实现职业可持续发展。

3．素质目标

（1）与客户交流、沟通的基本素质；

（2）团队合作意识；

（3）吃苦耐劳的精神；

（4）自我管理能力；

（5）服务意识、礼仪素养；

（6）灵活应变能力。

第三部分内容标准

本课程在第五学期开设，一般设置48学时，是教学做一体化课程。

以下按照本课程不同学习情境对课程能力训练项目和课程教学进度进行设计，明确具体内容标准，实际运用中可根据学生的不同情况适当调整讲授内容和学时量分配。

一、学习情境设计

本课程以快递业务的地域范围为载体，共设置三个学习情境，学习情境及学时分配如下：

序号

学习情境

建议课时

备注

国内同城快递业务操作

国内异地快递业务操作

国际快递业务操作

合计

——

二、能力训练项目设计

学习

情境

能力训练项目（任务）编号

能力训练项目（任务）名称

能力目标

所用到的知识点

训练方式、手段及步骤

能力训练成果

国内同城快递业务操作

1-1

接单业务

1．能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务

2．能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务

3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单

1．接听电话的服务要点

2．客户有效沟通要点

3．同城一般函件/包裹接单的业务流程

1.训练方式：

案例分析；启发引导；角色操练。

2．训练手段：

多媒体教学；情景剧表演。

3．训练步骤：

教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

合格完成的同城接单任务书

1-2

收取业务

1．能正确填写一般函件/包裹运单

2．能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务

1．快递行业的政策与法规知识

2．快件的分类、运单知识

3．快件的运费与保险知识

4．同城一般函件/包裹收取的业务流程

1.训练方式：

视频观看；分组研讨；角色操练。

2．训练手段：

多媒体教学；情景剧表演。

3．训练步骤：

1）观看顺丰企业收派员操作视频，分组研讨；

2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

1．填制好的运单

2．合格完成的同城收取任务书

1-3

派送业务

1．能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务

2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务

3.能够处理滞留件

1．快件配送知识

2．同城一般函件/包裹派送的业务流程

3滞留件处理流程

合格完成的同城派送任务书

1-4

查询与投诉业务

1．能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务

2．能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求

1．查询业务知识

2．咨询、查询、投诉理赔服务流程

1.训练方式：

案例分析；分组研讨；角色操练。

2．训练手段：

多媒体教学；情景剧表演。

3．训练步骤：

1）教师给出案例，学生分析案例，教师点评；

2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

合格完成的查询与投诉任务书

1-5

经营管理业务

1.能开发客户市场，能进行客户管理

2．能对快递企业日常运营进行基础管理

1．快递营销管理知识

2．快递运营管理知识

1.训练方式：

案例分析；视频观看；参观见习，专家讲座。

2．训练手段：

真实企业案例剖析；实训企业见习。

3．训练步骤：

1）教师给出案例，学生分析案例，PPT汇报，教师点评；

2）观看顺丰企业内训视频；

3）参观顺丰快递企业，快递企业专家讲座（不占课时）。

1．案例分析报告

2．参观见习报告

国内异地快递业务操作

2-1

接单业务

1．能电话受理异地新客户各种物品接单业务

2．能电话受理异地老客户各种物品接单业务

3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单

1．快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性

2．快递业务航空/陆地运输知识

2．国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品接单的业务流程

1.训练方式：

案例分析；启发引导；角色操练。

2．训练手段：

多媒体教学；情景剧表演。

3．训练步骤：

教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

合格完成的异地接单任务书

2-2

收取业务

1．能正确填写各种特殊物品运单

2．能完成国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务

1．快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性

2．国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程

1.训练方式：

角色操练。

2．训练手段：

情景剧表演。

3．训练步骤：

教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

1．填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单

2．合格完成的特殊物品收取任务书

2-3

分拣业务

1．能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理

2．能正确快速完成快件一般物品和特殊物品的包装

3．能完成快递一般和特殊物品的分拣业务

1．快件物品保管知识

2．快件包装知识

3．快件分拣知识

1.训练方式：

视频观看；启发引导；企业见习；任务操练。

2．训练手段：

物流综合实训室；实训企业见习；仿真实训。

3．训练步骤：

1）观看快递企业包装分拣作业视频；

2）参观顺丰企业包装和分拣中心，企业专家现场授课；

3）校内实训室现场任务操秒练。

根据学生现场完成的分拣、包装任务评分

2-4

派送业务

1．能完成异地各种特殊物品在途运输、配送业务

2．能完成客户各种特殊物品登门派送业务

快递特殊物品派送的业务流程

1.训练方式：

角色操练。

2．训练手段：

情景剧表演。

3．训练步骤：

教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品派送任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。

合格完成的特殊物品派送任务书

3．

国际快递业务操作

3-1

地面业务

1．能进行国际快件业务调度

2．能完成国际快递取件、派送业务

3．能进行离站、进站操作

1.国际快件作业知识

2.地面作业流程

1.训练方式：

案例分析；分组研讨；任务驱动。

2．训练手段：

团队作业。

3．训练步骤：

教师设计国际快递中不同情境的调度、取件、派送、进站、离站任务，学生分组研讨，设计合理的作业流程。

团队完成的作业流程图

3-2

口岸业务

1．能完成进口清关业务

2．能完成出口报关业务

3．能完成出入境检验检疫作业

4．能完成口岸交接业务

1．国际快递报关、报检的知识

2．进口报关、出口清关、出入境检验检疫

1.训练方式：

案例分析；角色操练。

2．训练手段：

报关综合实训室。

3．训练步骤：

教师下达工作任务，学生在全仿真工作场景中完成任务。

根据学生现场完成的报关、报检任务评分

3-3

界面业务

1．能承担内勤业务

2．能承担外勤工作

3．能完成疑难件操作

1．疑难件处理知识

2．内勤、外勤作业流程

1.训练方式：

案例分析；企业调研。

2．训练手段：

社会企业调研。

3．训练步骤：

教师给出任务，学生分成6-8人学习小组，选择某一个快递企业，利用课余时间进行企业调研，编写企业调研报告。

企业调研报告

三、课程教学进度设计

序号

周次

学时

教学目标与主要内容

单元标题

能力目标

能力训练项目

（任务）编号

知识目标

主要教学

方法和手段

作业或考核

内容和形式

一

客户告知

1．能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务

2．能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务

1-1

1．熟悉接听电话的服务要点

2．熟悉客户有效沟通要点

案例分析

启发引导

多媒体教学

角色操练

正确完成分配扮演的角色

一

业务受理（一般函件/包裹）

能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单

1-1

掌握同城一般函件/包裹接单的业务流程

案例分析

情景剧表演

合格完成的同城接单任务书

二

收派员职责

能正确填写一般函件/包裹运单

1-2

1．熟悉快递行业的政策与法规知识

2．熟悉快件的分类、运单、运费与保险知识

3.了解收派员岗位职责

视频观看

实际操作

多媒体教学

填制好的运单

二

收取作业（一般函件/包裹）

能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务

1-2

掌握同城一般函件/包裹收取的业务流程

分组研讨

角色操练

情景剧表演

合格完成的同城收取任务书

三

派送业务（一般函件/包裹）

1．能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务

2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务

3.能够处理滞留件

1-3

1．熟悉快件配送知识

2．掌握同城一般函件/包裹派送的业务流程

3.掌握滞留件原因处理及处理办法

分组研讨

角色操练

情景剧表演

合格完成的同城派送任务书

滞留件处理

三

查询业务

能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务

1-4

熟悉查询业务知识

掌握咨询、查询服务流程

案例分析

分组研讨

多媒体教学

合格完成的查询与投诉任务书

四

投诉理赔受理业务

能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求

1-4

掌握投诉理赔服务流程

角色操练

情景剧表演

四

营销管理

能开发客户市场，能进行客户管理

1-5

了解快递营销管理知识

案例分析

参观见习

专家讲座

案例分析报告

五

运作管理

能对快递企业日常运营进行基础管理

1-5

了解快递运营管理知识

视频观看

企业见习

专家讲座

参观见习报告

五

航空/陆运快递

1．能电话受理异地新客户一般函件/包裹接单业务

2．能电话受理异地老客户一般函件/包裹接单业务

3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单

2-1

1．熟悉快递业务航空/陆地运输知识

2.掌握异地一般函件/包裹接单的业务流程

案例分析

启发引导

多媒体教学

合格完成的异地一般函件/包裹接单任务书

六

业务受理（国内管制品、危险品）

能电话受理异地新客户管制品/危险品接单业务

2-1

1．熟悉快递管制品、危险品特性

2．掌握国内管制品/危险品接单的业务流程

角色操练

情景剧表演

合格完成的异地管制品/危险品接单任务书

六

业务受理（脆弱品、贵重品）

能电话受理异地老客户脆弱品/贵重物品接单业务

2-1

1.熟悉快递脆弱品、贵重物品特性

2.掌握国内异地脆弱品/贵重物品接单的业务流程

角色操练

情景剧表演

合格完成的异地脆弱品/贵重物品接单任务书

七

收取作业（国内管制品、危险品、脆弱品、贵重品）

1．能正确填写各种特殊物品运单

2．能完成国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务

2-2

1．熟悉快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性

2．掌握国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程

角色操练

情景剧表演

1．填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单

2．合格完成的特殊物品收取任务书

七

入库保管出库作业

能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理

2-3

熟悉快件物品保管知识

视频观看

多媒体教学

根据学生现场完成的包装任务评分

八

包装作业

1．能正确快速完成快递一般物品的包装

2．能正确快速完成快递特殊物品的包装

2-3

1．熟悉快件包装知识

2．掌握国内、国际快递物品包装作业流程

视频观看

启发引导

任务操练

物流综合实训室

实训企业见习

仿真实训

八

分拣作业

1.能完成快递一般物品的分拣作业

2.能完成快递各种特殊物品的分拣作业

2-3

1.熟悉快件分拣知识

2.国内、国际快递物品分拣作业流程

视频观看

启发引导

任务操练

物流综合实训室

实训企业见习

仿真实训

根据学生现场完成的分拣任务评分

九

运输作业

能完成异地各种特殊物品在途运输业务

2-4

掌握快递特殊物品运输的业务流程

角色操练

情景剧表演

合格完成的特殊物品派送任务书

九

配送作业

1．能完成异地各种特殊物品在途配送业务

2．能完成客户各种特殊物品登门派送业务

2-4

掌握快递特殊物品配送的业务流程

角色操练

情景剧表演

十

调度业务

1．能进行国际快件调度业务

2．能完成国际快递取件、离站业务

3-1

1.熟悉国际快件作业知识

2.掌握调度、取件、离站作业流程

案例分析

分组研讨

团队完成的作业流程图

取件业务

离站操作

十

进站操作

能完成国际快递进站、派送业务

3-1

掌握进站、派送作业流程

任务驱动

团队作业

派送业务

十一

进口清关

1．能完成进口清关业务

2．能完成出口报关业务

3-2

1．熟悉国际快递报关的知识

2．掌握进口清关、出口报关流程

案例分析

角色操练

报关综合实训室

根据学生现场完成的报关、报检任务评分

出口报关

十一

出入境检验检疫

1．能完成出入境检验检疫作业

2．能完成口岸交接业务

3-2

1．熟悉国际快递报检的知识

2．掌握出入境检验检疫流程

3.熟悉口岸交接流程

案例分析

角色操练

报关综合实训室

口岸交接（空/陆

十二

外勤作业

能承担外勤工作

3-3

1．掌握外勤作业流程

案例分析

企业调研

社会企业调研

企业调研报告

十二

内勤作业

1．能承担内勤业务

2．能完成疑难件处理业务

3-3

1．熟悉疑难件处理知识

2．掌握内勤作业流程

案例分析

企业调研

社会企业调研

疑难件作业

合计

—

第四部分实施建议

一、教学建议

本课程教学内容的选取基于岗位真实工作任务和工作过程，全部教学地点建议放在校内快递业务仿真实训室、物流综合实训室、报关综合实训室以及校外实践基地--—企业现场，实现教学做一体化。

校内教学将课堂转移到快递仿真实训室、物流综合实训室和报关综合实训室，教师现场教学，学生在学习知识的同时，根据快递实际业务流程进行操作，培养学生的动手能力、职业意识和职业素质。

校外教学通过企业见习将课堂转移到企业现场。

通过与校外实践基地合作，组织学生到企业，延伸课堂到实际工作岗位，实现课堂与岗位零距离接触，为课程的实践教学提供真实的环境，能够满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。

二、教学组织形式建议

针对本课程选取的教学内容的组织与安排见下表。

学习情境

能力训练项目

学习单元

课时

主要教学方法

和手段

作业或考核

内容和形式

国内同城快递业务操作

接单业务

客户告知

案例分析

启发引导

多媒体教学

角色操练

正确完成分配扮演的角色

业务受理（一般函件/包裹）

案例分析

情景剧表演

合格完成的同城接单任务书

收取业务

收派员职责

视频观看

实际操作

多媒体教学

填制好的运单

收取作业（一般函件/包裹）

分组研讨

角色操练

情景剧表演

合格完成的同城收取任务书

派送业务

派送业务（一般函件/包裹）

分组研讨

角色操练

情景剧表演

合格完成的同城派送任务

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