《快递实务》课程标准汇报1.docx

1、快递实务课程标准汇报1快递实务课程标准供物流管理专业使用第一部分 前言一、课程性质与作用快递实务是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。快递实务前修课程为运输操作实务、仓储管理实务、采购管理实务和配送实务，后续课程为毕业教育和顶岗实习。该课程的岗位针对性强，工学结合特点鲜明对提高学生的职业技能和职业素质有明显作用，有力地支撑了物流管理专业培养目标的实现。

2、课程定位具体见下图：后续课程二、课程设计理念与思路1、课程设计理念本课程设计基础源于订单培养的校企深度合作，设计思想基于工作过程的系统化，内容选取体现学生职业素质和职业能力的培养，教学组织体现工学结合，教学方法和手段体现学生主体，便于学生自主学习。在整体课程设计理念上，我们遵循以下原则：1源于订单培养，基于校企合作，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，并充分考虑企业的岗位素质和能力需求； 2借鉴PDCA闭环，进行基于不同学习情境下的工作过程系统化设计，使学生站在企业中不同角度、不同职位反复“教学做”，通过“温故”而实现“知新”；3教学过程遵循学生职业能力

3、培养的基本规律，由易到难，合理设计实训、实习等教学环节，教、学、做结合，理论与实践一体化；4以学生是否满足企业对员工的考核要求为教学考核的统一标准，切实提升学生的职业能力。完整的工作过程2、课程设计思路在课程设计过程中，教学团队实地走访了顺丰速运天津公司、天津邮政、宅急送天津公司等快递企业，在与顺丰公司进行多层次沟通的基础上，进行了岗位调研及分析。调研结果显示，快递企业对人才的需求主要集中在收派岗位、分拣岗位、客服岗位以及管理岗位。各岗位对人才综合要求（包括能力、知识和素质）如下表所示。序号工作任务工作内容工作要求岗位能力要求岗位1接单业务1客户致电客服部；2客服人员进行接单服务；3客服人员依

4、据客户要求及快件特性进行下单服务。1客服人员接单流程；2下单系统；3呼叫中心；4短信下单代码。1电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守；2熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况；3信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、完整、反应灵敏；4熟悉快递业务流程、服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识等专业知识；5熟练使用下单系统的各项功能；6完全掌握呼叫中心的功能；7能够依据客户实际情况，准确无误地为速递员短信下单。客服员岗位2收取和派送业务1速递员上门收件；2快件派送；3问题件、滞留件处理。1接受收件信息并做收件准备；2上门收件检查托寄物；3运单填写；4快件包装；5

5、确认付款方式并收款；6交件/交单；7滞留件操作；8问题件操作。1能够准确判断收件信息内容及是否有误，迅速依据信息做好收件准备；2牢记航空、陆运违禁品相关规定，准确检查并判断快件是否符合收寄要求；3熟练、准确、详细填写运单；4依据各项相关流程包装快件，正确使用各种贴纸及胶带；5了解快件付款方式，掌握快件运费计算方法、费率、航空/陆运轻抛件计费标准及快件称重的允许误差范围；6能够按照企业规定履行快件及运单的交件工作；7对各种原因不同的滞留件，按照规定进行处理；8对各种原因不同的问题件，按照规定进行处理。速递员岗位3快件分拣业务1快件分拣；2包装理货。1了解快件中转班次知识；2快件分拣作业。1掌握中

6、转班次知识，并可以根据报关时间合理安排中转班次；2掌握车辆登记操作规范；3掌握理货操作技巧，符合理货规范；4熟悉航空提货流程并进行提货操作；5熟悉航空发货流程并进行发货操作；6熟悉信息处理流程并进行操作。分拣员岗位4查询及投诉业务1客服提供查询服务；2接受客户投诉；3受理客户理赔。1快件查询服务；2EXP4查询系统；3客户投诉处理；4理赔。1熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档；2熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作；3在受理各项问题后，掌握与各相关部门和人员的沟通技巧，做好处理跟进工作；4熟练使用查询系统；5具备一定的谈判技巧。客服员岗位5经营管理业务1点部

7、业务经营管理；2点部运营管理。1人员管理；2业务管理；3营销基本知识；4运营管理；5区域管理。1能够使用基本管理方法对办事处进行管理，对突发事件采取及时、准确、恰当的应对策略；2具备开拓市场、快件营销的能力；3具备对所辖区域进行科学分析的能力，对重点区域进行科学的划分和管理；4能够对基层业务运营进行简单管理。点部管理岗位课程组在岗位调研的基础上，对各岗位中的工作任务进行了分解，选出31项工作任务，在此基础上通过解构与重构，选择出12项具备代表性的典型工作任务，以工作过程系统化理念进行整合，确定了以快递业务的地域范围为载体，形成国内同城快递业务；国内异地快递业务；国际快递业务三个由简单到复杂的递

8、进关系的学习情境。国际快递业务操作第二部分 课程目标一、课程总体目标快递实务课程的总目标是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节的高素质技能型人才。学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快递各种情境下从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。二、课程具体目标快递实务课程具体的知识目标、能力目标和素质目标。1知识目标（1）熟悉快递行业的政策与法规；（2）熟悉快递中客户服务；（3）熟悉各类快递物品

9、的分类、运单、保险、计费等基础知识；（4）掌握国内、国际快递运输、配送的基础知识；（5）掌握国内、国际快递包装和分拣作业的基础知识；（6）掌握国际快递报关、报检的基础知识；（7）掌握客户查询、投诉理赔服务的知识；（8）了解快递销售和运营管理的知识。2能力目标（1）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的受理接单业务；（2）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的收取业务；（3）能独立提供国内同城一般函件和包裹快递的查询、投诉理赔服务业务；（4）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的派送业务；（5）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的受理接单业务；（6）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递

10、的收取业务；（7）能独立完成国内异地一般物品和各种特殊物品快递的包装和分拣业务；（8）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的派送业务；（9）能独立完成国际快递地面业务中包括调度、收取、离站、进站、派送等环节的业务；（10）能独立完成国际快递口岸业务中包括进口清关、出口报关、出入境检验检疫、口岸交接等环节的业务；（11）能独立承担国际快递服务界面上外勤、内勤、各种疑难件的作业活动；（12）能基本运用现代管理技术和方法对快递销售和运营等业务进行管理，实现职业可持续发展。3素质目标（1）与客户交流、沟通的基本素质；（2）团队合作意识；（3）吃苦耐劳的精神；（4）自我管理能力；（5）服务意识、礼仪

11、素养；（6）灵活应变能力。第三部分 内容标准本课程在第五学期开设，一般设置48学时，是教学做一体化课程。以下按照本课程不同学习情境对课程能力训练项目和课程教学进度进行设计，明确具体内容标准，实际运用中可根据学生的不同情况适当调整讲授内容和学时量分配。一、学习情境设计本课程以快递业务的地域范围为载体，共设置三个学习情境，学习情境及学时分配如下：序号学习情境建议课时备注1国内同城快递业务操作182国内异地快递业务操作183国际快递业务操作12合计48二、能力训练项目设计学习情境能力训练项目（任务）编号能力训练项目（任务）名称能力目标所用到的知识点训练方式、手段及步骤能力训练成果1.国内同城快递业务

12、操作1-1接单业务1能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务2能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务3能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单1接听电话的服务要点2客户有效沟通要点3同城一般函件/包裹接单的业务流程1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的同城接单任务书1-2收取业务1能正确填写一般函件/包裹运单2能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务1快递行业的政策与法规知识2快件的分类、运单知识3快件的运费与保险知识4同城一般函件/包裹收取的业务流程1

13、.训练方式：视频观看；分组研讨；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：1）观看顺丰企业收派员操作视频，分组研讨；2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。1填制好的运单2合格完成的同城收取任务书1-3派送业务1能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务2能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务3.能够处理滞留件1快件配送知识2同城一般函件/包裹派送的业务流程3滞留件处理流程合格完成的同城派送任务书1-4查询与投诉业务 1能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务2能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求1查询业务知识2咨询、查询、投诉理赔服务流程

14、1.训练方式：案例分析；分组研讨；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：1）教师给出案例，学生分析案例，教师点评；2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的查询与投诉任务书1-5经营管理业务1.能开发客户市场，能进行客户管理2能对快递企业日常运营进行基础管理1快递营销管理知识2快递运营管理知识1.训练方式：案例分析；视频观看；参观见习，专家讲座。2训练手段：真实企业案例剖析；实训企业见习。3训练步骤：1）教师给出案例，学生分析案例，PPT汇报，教师点评；2）观看顺丰企业内训视频；3）参观顺丰快递企业，快递企业专家讲座（不占课时）。1案例分析报告2

15、参观见习报告2.国内异地快递业务操作2-1接单业务1能电话受理异地新客户各种物品接单业务2能电话受理异地老客户各种物品接单业务3能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单1快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性2快递业务航空/陆地运输知识2国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品接单的业务流程1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。2训练手段：多媒体教学；情景剧表演。3训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的异地接单任务书2-2收取业务1能正确填写各种特殊物品运单2能完成国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务1快递管制品、危险品、脆

16、弱品、贵重物品特性2国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程1.训练方式：角色操练。2训练手段：情景剧表演。3训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。1填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单2合格完成的特殊物品收取任务书2-3分拣业务1能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理2能正确快速完成快件一般物品和特殊物品的包装3能完成快递一般和特殊物品的分拣业务 1快件物品保管知识2快件包装知识3快件分拣知识1.训练方式：视频观看；启发引导；企业见习；任务操练。2训练手段：物流综合实训室；实训企业见习；仿真实训。3训练步

17、骤：1）观看快递企业包装分拣作业视频；2）参观顺丰企业包装和分拣中心，企业专家现场授课；3）校内实训室现场任务操秒练。根据学生现场完成的分拣、包装任务评分2-4派送业务1能完成异地各种特殊物品在途运输、配送业务2能完成客户各种特殊物品登门派送业务快递特殊物品派送的业务流程1.训练方式：角色操练。2训练手段：情景剧表演。3训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/贵重物品派送任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。合格完成的特殊物品派送任务书3国际快递业务操作3-1地面业务1 能进行国际快件业务调度2 能完成国际快递取件、派送业务3 能进行离站、进站操作1.国际快件作业知识2.地面作业流

18、程1.训练方式：案例分析；分组研讨；任务驱动。2训练手段：团队作业。3训练步骤：教师设计国际快递中不同情境的调度、取件、派送、进站、离站任务，学生分组研讨，设计合理的作业流程。团队完成的作业流程图3-2口岸业务1能完成进口清关业务2能完成出口报关业务3能完成出入境检验检疫作业4能完成口岸交接业务1国际快递报关、报检的知识2进口报关、出口清关、出入境检验检疫1.训练方式：案例分析；角色操练。2训练手段：报关综合实训室。3训练步骤：教师下达工作任务，学生在全仿真工作场景中完成任务。根据学生现场完成的报关、报检任务评分3-3界面业务1能承担内勤业务2能承担外勤工作3能完成疑难件操作1疑难件处理知识2

19、内勤、外勤作业流程1.训练方式：案例分析；企业调研。2训练手段：社会企业调研。3训练步骤：教师给出任务，学生分成6-8人学习小组，选择某一个快递企业，利用课余时间进行企业调研，编写企业调研报告。企业调研报告三、课程教学进度设计序号周次学时教学目标与主要内容单元标题能力目标能力训练项目（任务）编号知识目标主要教学方法和手段作业或考核内容和形式1一2客户告知1能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务2能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务1-11熟悉接听电话的服务要点2熟悉客户有效沟通要点案例分析启发引导多媒体教学角色操练正确完成分配扮演的角色2一2业务受理（一般函件/包裹）能快速准确记录并

20、完成输单、通知收派员取单1-1掌握同城一般函件/包裹接单的业务流程案例分析情景剧表演合格完成的同城接单任务书3二2收派员职责能正确填写一般函件/包裹运单1-21熟悉快递行业的政策与法规知识2熟悉快件的分类、运单、运费与保险知识3.了解收派员岗位职责视频观看实际操作多媒体教学填制好的运单4二2收取作业（一般函件/包裹）能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务1-2掌握同城一般函件/包裹收取的业务流程分组研讨角色操练情景剧表演合格完成的同城收取任务书5三2派送业务（一般函件/包裹）1能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务2能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务3.能够处理滞留

21、件1-31熟悉快件配送知识2掌握同城一般函件/包裹派送的业务流程3.掌握滞留件原因处理及处理办法分组研讨角色操练情景剧表演合格完成的同城派送任务书滞留件处理6三2查询业务能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务1-4熟悉查询业务知识掌握咨询、查询服务流程案例分析分组研讨多媒体教学合格完成的查询与投诉任务书7四2投诉理赔受理业务能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求1-4掌握投诉理赔服务流程角色操练情景剧表演8四2营销管理能开发客户市场，能进行客户管理1-5了解快递营销管理知识案例分析参观见习专家讲座案例分析报告9五2运作管理能对快递企业日常运营进行基础管理1-5了解快递运营管理知

22、识视频观看企业见习专家讲座参观见习报告10五2航空/陆运快递1能电话受理异地新客户一般函件/包裹接单业务2能电话受理异地老客户一般函件/包裹接单业务3能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单2-11熟悉快递业务航空/陆地运输知识2.掌握异地一般函件/包裹接单的业务流程案例分析启发引导多媒体教学合格完成的异地一般函件/包裹接单任务书11六2业务受理（国内管制品、危险品）能电话受理异地新客户管制品/危险品接单业务2-11熟悉快递管制品、危险品特性2掌握国内管制品/危险品接单的业务流程角色操练情景剧表演合格完成的异地管制品/危险品接单任务书12六2业务受理（脆弱品、贵重品）能电话受理异地老客户脆弱品

23、/贵重物品接单业务2-11. 熟悉快递脆弱品、贵重物品特性2.掌握国内异地脆弱品/贵重物品接单的业务流程角色操练情景剧表演合格完成的异地脆弱品/贵重物品接单任务书13七2收取作业（国内管制品、危险品、脆弱品、贵重品）1能正确填写各种特殊物品运单2能完成国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务2-21熟悉快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性2掌握国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程角色操练情景剧表演1填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单2合格完成的特殊物品收取任务书14七2入库保管出库作业能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理2-3熟悉快件

24、物品保管知识视频观看多媒体教学根据学生现场完成的包装任务评分15八2包装作业1能正确快速完成快递一般物品的包装2能正确快速完成快递特殊物品的包装2-31熟悉快件包装知识2掌握国内、国际快递物品包装作业流程视频观看启发引导任务操练物流综合实训室实训企业见习仿真实训16八2分拣作业1.能完成快递一般物品的分拣作业2.能完成快递各种特殊物品的分拣作业2-31.熟悉快件分拣知识2.国内、国际快递物品分拣作业流程视频观看启发引导任务操练物流综合实训室实训企业见习仿真实训根据学生现场完成的分拣任务评分17九2运输作业能完成异地各种特殊物品在途运输业务2-4掌握快递特殊物品运输的业务流程角色操练情景剧表演合

25、格完成的特殊物品派送任务书18九2配送作业1能完成异地各种特殊物品在途配送业务2能完成客户各种特殊物品登门派送业务2-4掌握快递特殊物品配送的业务流程角色操练情景剧表演19十2调度业务1能进行国际快件调度业务2能完成国际快递取件、离站业务3-11.熟悉国际快件作业知识2.掌握调度、取件、离站作业流程案例分析分组研讨团队完成的作业流程图取件业务离站操作20十2进站操作能完成国际快递进站、派送业务3-1掌握进站、派送作业流程任务驱动团队作业派送业务21十一2进口清关1能完成进口清关业务2能完成出口报关业务3-21熟悉国际快递报关的知识2掌握进口清关、出口报关流程案例分析角色操练报关综合实训室根据学

26、生现场完成的报关、报检任务评分出口报关22十一2出入境检验检疫1能完成出入境检验检疫作业2能完成口岸交接业务3-21熟悉国际快递报检的知识2掌握出入境检验检疫流程3.熟悉口岸交接流程案例分析角色操练报关综合实训室口岸交接（空/陆23十二2外勤作业能承担外勤工作3-31掌握外勤作业流程案例分析企业调研社会企业调研企业调研报告24十二2内勤作业1能承担内勤业务2能完成疑难件处理业务3-31熟悉疑难件处理知识2掌握内勤作业流程案例分析企业调研社会企业调研疑难件作业合计10第四部分 实施建议一、教学建议本课程教学内容的选取基于岗位真实工作任务和工作过程，全部教学地点建议放在校内快递业务仿真实训室、物流

27、综合实训室、报关综合实训室以及校外实践基地-企业现场，实现教学做一体化。校内教学将课堂转移到快递仿真实训室、物流综合实训室和报关综合实训室，教师现场教学，学生在学习知识的同时，根据快递实际业务流程进行操作，培养学生的动手能力、职业意识和职业素质。校外教学通过企业见习将课堂转移到企业现场。通过与校外实践基地合作，组织学生到企业，延伸课堂到实际工作岗位，实现课堂与岗位零距离接触，为课程的实践教学提供真实的环境，能够满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。二、教学组织形式建议针对本课程选取的教学内容的组织与安排见下表。学习情境能力训练项目学习单元课时主要教学方法和手段作业或考核内容和形式国内同城快递业务操作接单业务客户告知2案例分析启发引导多媒体教学角色操练正确完成分配扮演的角色业务受理（一般函件/包裹）2案例分析情景剧表演合格完成的同城接单任务书收取业务收派员职责2视频观看实际操作多媒体教学填制好的运单收取作业（一般函件/包裹）2分组研讨角色操练情景剧表演合格完成的同城收取任务书派送业务派送业务（一般函件/包裹）2分组研讨角色操练情景剧表演合格完成的同城派送任务