古信发1号.docx

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古信发1号

古信发[2008]1号

古城区委、区政府信访局关于印发《古城区委、区政府信访局推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》的通知

各科室：

为认真贯彻落实《丽江市古城区人民政府关于印发〈古城区行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案〉的通知》（古政[2008]9号），保证服务承诺制、首问责任制、限时办结制等三项制度得到全面实施，促进我局服务机关、责任机关、效能机关和廉洁机关建设，结合单位实际，特制定以下制度，请认真贯彻执行。

附：

古城区委、区政府信访局工作职责及内设机构职责。

二00八年三月十二日

古城区委、区政府信访局

服务承诺制实施细则

为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，进一步提高服务水平和公众满意度，按照“一流队伍、一流作风、一流业绩”的要求，树立优良的工作作风，在做好服务工作中起表率作用，结合信访工作实际，公开作出如下服务承诺：

第一条服务承诺制是根据本分局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第二条本制度适用于全局机关工作人员。

第三条服务承诺的具体内容

（一）牢固树立“为党分忧、为民解难、立足岗位、服务社会”的思想，做到“热情、依法、负责、奉献”。

第一，“热情”，就是要对来信来访的群众满腔热情。

第二，“依法”，就是信访工作要依法办事，对群众反映的问题要按照法律和政策办事。

第三，“负责”，就是对人民群众负责，对党和政府负责。

负责就是对于群众的来信来访做到“件件有着落，事事有回音”。

第四，“奉献”，就是信访工作者要有无私奉献的精神。

（二）行政服务。

（1）热情接待来访群众，宣传贯彻执行《信访条例》及相关法律法规知识，做好群众的思想工作。

（2）对来访的群众要有登记，反映的情况作到记录清楚，事实完整。

（3）对人民群众的来访信件，做到件件有登记，并及时办理或传递。

（4）对党政领导阅批的文件，做到及时承办，并将办理情况报告。

（5）及时完成各级交办的信访案件，做到按规定限期结报，除限时结报件外，其余的60天内结案。

（6） 结报的信访案件，做到材料完备、结词正确。

（7）  及时报送《信访专报》、《信访工作信息》、《“区长信箱”转办件》、督办件处理。

（8）  按时做好月报、季度、年报信访统计和每月矛盾纠纷排查情况。

（9）做好半年工作小结、年度工作总结，以及召开全年度信访工作总结和每年至少四次的处理信访突出问题及群体性事件联席会议。

（三）业务接待。

（1）接待群众来信来访；

（2）办理区长信箱及“网上信访”事项；（3）研究、分析信访信息；（4）全国信访信息系统建设；（5）督促检查信访事项的处理；（6）承办领导交办的其它事项。

（四）工作协调。

负责对全区信访工作的业务指导、培训和管理。

第四条涉及我局的相关业务办理时限承诺，按照《古城区来信来访流程图》（附后）办理完成。

接受群众的咨询、申诉、举报的方式有来电、来访、来信、发送电子邮件等。

受理时间：

（1）来电时间：

每天8：

30——17：

30；

（2）接待来访：

周一至周五上午8：

30——11：

30，下午15：

00——17：

00，接待地点在古城区委、区政府信访局（办公室或接访室）；

（3）来信请寄：

丽江市古城区委、区政府信访局，邮政编码：

674100。

（4）网上信访网址：

第五条服务程序

（一）对信访事项有权处理的各级党政机关（单位）在接到信访人直接提出的信访事项或信访工作机构及上级党政机关（单位）交办、转送的信访事项后，要按以下程序办理。

1、有权处理的党政机关（单位）对直接受理的信访事项，信访工作机构及上级党政机关（单位）交办、转送的信访事项，要自收到信访事项之日起15日内决定是否受理。

决定受理的，签订《来访事项转送通知单》。

对上级或信访工作机构交办而不予受理的信访事项要向交办机关（单位）书面说明理由，并告知信访人。

2、《来访事项转送通知单》一式两份，有权处理的党政机关（单位）、交办机关（单位）各执一份。

3、信访人匿名或姓名、住址、单位不详的，不签《来访事项转送通知单》不告知。

（二）调查处理

承办机关（单位）应当认真听取信访人的投诉请求及相关机关（单位）或人员的意见，调查处理要做到事实清楚，适用法律法规和政策正确，处理意见恰当，处理意见要落实，程序规范，期限明确，搞好回访。

1、事实清楚。

对信访事项发生的时间、地点，涉及的当事人，起因和发生的过程，造成的后果，有关机关（单位）是否做过处理等，要清楚明了。

2、处理意见恰当。

处理意见必须根据调查核实的事实，正确适用法律法规和政策。

对没有政策规定或政策规定不明确的信访事项，既要充分考虑历史背景，又要从实际出发，妥善处理。

3、处理意见要落实。

因条件所限不能在规定期限内落实处理意见的，必须有落实方案，明确落实的责任单位、责任人和时限，并得到信访人的同意。

4、程序规范。

受理、办理、审核、报送等工作程序符合法律、法规和有关规定，有关材料完整、手续齐全。

5、期限明确。

所承办的信访事项自承办机关（单位）与信访人签订《来访事项转送通知单》之日起，60日内办结。

确需延期的要经批准，延期不得超过30日。

法律、法规另有规定的从其规定。

上级机关（单位）或领导有明确时限要求的，按要求办。

6、出具《来访事项转送通知单》并搞好回访。

《来访事项转送通知单》要当面送交信访人并进行回访，在向信访人讲清基本事实、政策依据、处理意见后，请信访人在《来访事项转送通知单》上签署回访意见。

同时，要告知信访人如对处理意见不服，何时向何机关（单位）提出复查、复核请求。

7、《来访事项转送通知单》同时送交办机关（单位）、上级复查机关（单位）。

（三）复查

1、信访人对有关党政机关（单位）做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到《来访事项转送通知单》之日起30日内，请求原办理机关（单位）的上一级党政机关（单位）复查。

2、收到复查请求的党政机关（单位）要在收到复查请求后，通报原办理机关（单位）、交办机关（单位），并自收到复查请求之日起30日内复查完毕。

3、复查意见以《来访事项转送通知单》答复信访人。

4、将复查意见书面告知原处理机关（单位），并将《来访事项转送通知单》送同级信访工作机构。

由信访工作机构负责系统内的上通下达。

5、信访人无正当理由，自收到《来访事项转送通知单》之日起30日内没请求复查，再就同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

（四）复核

1、信访人对复查意见不服的，可以自收到《来访事项转送通知单》之日起30日内，向复查机关的上一级机关（单位）请求复核。

2、收到复核请求的党政机关（单位）要在收到复核请求后，通报交办机关（单位），并自收到复核请求之日起30日内复核完毕。

3、复核机关（单位）对重大、复杂、疑难的信访事项可以举行听证，经过听证的复核意见可依法向社会公示。

听证所需时间不计算在复核规定期限内。

4、复核意见书面告知原受理机关（单位）和复查机关（单位），并以《信访事项复核答复意见书》告知信访人。

《来访事项转送通知单》送同级信访工作机构。

由信访工作机构负责系统内的上通下达。

5、终结。

复核意见为终结意见。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他党政机关（单位）不再受理。

6、信访人无正当理由，自收到《来访事项转送通知单》之日起30日内没有请求复核的，再就同一问题信访，不再受理。

（五）办理延期

对情况复杂的信访事项，受理机关在60日内不能办结确需延长办理期限的，按以下规定办理。

1、本级直接受理的信访事项确需延期的，由本级党政机关（单位）的负责人批准。

2、交办的信访事项确需延期的，应提前20日向交办机关（单位）写出延期申请，并书面报告工作进度。

经同意后方可延期。

3、告知信访人，说明延期理由。

4、延期时间不得超过30天。

5、法律法规另有规定的从其规定。

（六）办理结果的报告与审查

1、交办的信访事项，要向交办机关（单位）报告办理结果。

直接交办的，直接报告；逐级交办的，逐级审查，逐级报告。

2、乡（街道）承办的，以乡（街道）党委（党工委）或政府（办事处）的名义撰写办结报告；属区直机关（单位）承办的，以主管部门的名义撰写办结报告。

通过区信访局交办的信访事项，要有区信访局审查意见。

3、办结报告必须经报告单位分管领导审查同意并签字。

区领导批示件，必须按区领导批示要求签字。

4、办结报告内容要做到信访人反映问题写全面，调查事实写完整，适用法律、法规和政策写明确，处理意见写清楚，落实情况写明白，有关材料要附全。

5、信访事项交办机关（单位）要认真审查报告，凡不符合要求的，要提出改进意见或退回办理机关（单位）重新调查处理。

需要向上级机关（单位）或领导报告的，要及时报告。

（七）督查督办

1、区级以上党委、政府信访工作机构要对交办信访事项的办理全程督查督办。

对有关机关（单位）有下列情形的提出工作建议：

（1）无正当理由未按规定期限办结信访事项的。

（2）未按规定报告信访事项办理结果的。

（3）未按规定程序办理信访事项的。

（4）办理信访事项推诿、敷衍，甚至办理结果错误的。

（5）不执行信访事项处理意见的。

（6）其他需要督查督办的情形。

2、收到改进建议的党政机关（单位）应当书面报告情况；未采取改进建议的，应当说明理由。

3、在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的党政机关（单位）工作人员，可向有关党政机关（单位）提出给予处分的建议。

（八）查询。

信访人可以持区级以上党委、政府信访工作机构或有关党政机关（单位）出具的有关信访事项的受理凭证及本人有效身份证明，到区级以上党委、政府信访工作机构和有关党政机关（单位）的接待场所查询其诉求信访事项的办理情况，有关机关（单位）必须提供方便。

对服务对象提出的服务事项，有权处理的行政机关，经调查核实，应当按照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

1、请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

2、请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

3、请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

第六条服务责任

1、各科室，想问题办事情都要做到想基层、想群众之所想，急基层、群众之所急，帮基层、群众之所需，凡事不推诿不扯皮，提高办文办事办会效率和水平。

2、各科室要摒弃门难进、脸难看、人难找、事难办的陋习，树立良好的政府机关窗口形象。

3、信访工作人员要严格规范自己的行为，自觉维护领导形象。

在为领导做好服务的同时，不得以领导名义为个人办私事、谋私利，坚决避免因个人原因而损害领导的形象。

4、局机构职责。

（1）接访办信负责人：

和建伟、付桂芬、杨丽霞、唐建明。

（2）“区长信箱”办理总负责人：

和建伟，具体负责人：

付桂芬。

（3）“网上信访”、信访数据统计、全国信访信息系统化建设总负责人：

和建伟，具体负责人：

杨丽霞、唐建明。

（4）信访事项督查、复核负责人：

和建伟，成员：

付桂芬、杨丽霞、唐建明。

（5）综合协调负责人：

和建伟、付桂芬，具体负责人：

杨丽霞、唐建明。

第七条违诺处罚

1、对达不到服务标准，对来访或办事的人员造成不便或麻烦的，责成当事人进行赔礼道歉；如果对来访或办事的人员态度生硬，设置障碍，使服务承诺不能落实，后果严重的，追究有关责任。

2、为保证服务承诺制度贯彻落实，办公室设立监督投诉电话：

0888——5128273。

古城区委、区政府信访局

首问责任制实施细则

为了切实转变思想观念和工作作风，增强服务意识，提高工作效率，树立务实、高效的政府机关形象，结合信访工作实际，特制定本实施细则。

一、首问责任制的基本要求

公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民或者法人或者其他组织，称信访人。

凡是信访人前来咨询政策、反映情况，遇到的第一位工作人员即为首问责任人。

当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。

首问责任制是指首问责任人对于信访人所提出的问题必须耐心细致地负责解答、处理或指引承办服务的制度。

二、首问责任制实施范围

首问责任制实施范围为区信访局各科室。

三、对首问责任人的要求

1、面对来访提出的问题和要求，当事人要耐心听取，认真记录，属于本职处理范围的，要及时给予办理，不属于自己办理范围的，要介绍到相关部门和具体办理人员办理答复，不拖延、不扯皮或故意刁难。

2、来访者所提出的问题和要求，接待人员要加以综合整理，并及时转交分管领导或主要领导答复办理。

3、对涉法上访案件，要深入实地，认真做好调查取证，不轻意表态，依法处理好各种纠纷，进一步化解内部矛盾，做好治安稳定。

四、首问责任人的职责

1、首问责任人首先要本着认真负责的态度接待每一位上访群众,处理好每一件信访事项。

2、首问责任人热情、耐心地听取信访人陈述。

严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝。

以高度的责任感，对来信、来访、来电的群众给予热情接待。

3、首问责任人对所接待的信访人反映的问题或要求，要认真做好记录。

登记信访举报人姓名、身份、联系方式，听取来访人所反映的问题。

4、对不属于自己职责范围的问题，应按照相关规定耐心向信访人做好解释工作，并按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则将信访人反映的信访事项转送或交办给相关职能部门，不得以信访人所反映问题不属于自己职责范围为由，一推了之。

映情况后，按职责权限办理；对于来电群众，要向对方告知自己的姓名、身份，并告知相关部门受理的情况；对实名举报的来信，要向举报人告知受理情况及首问责任人的姓名、身份，并及时回复办理结果。

凡是扣压、泄密或没有向县纪委信访室送交信访举报件的，视情节轻重给予相应处理。

（1）信访人来办理有关事项，属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确地予以办理，暂时不能办理的，要耐心说明理由，并告知承诺办理时间、方式。

不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间，不得将一般性的本人能办理的事情推给领导。

（2）信访人到单位或来电咨询有关业务的，属于首问责任人职责范围的事项，要耐心给予讲解、说明；对不属于自己职责范围内的事项，首问责任人要将办事人引荐到办理此项业务的相关单位。

相关单位的同志不在岗时，应当记录来访人姓名、来访事项、联系方式等，并告知相关单位的联系电话等内容。

（3）信访人办理或咨询的业务不属于我局职责范围的，首问责任人要认真地予以说明。

如清楚属于哪个部门办理的，要向办事人说明办理该项业务的部门和详细地址，并转交该单位给予办理。

5、信访人对行政机关提出意见和建议的，或对机关工作人员进行投诉举报的，首问责任人要认真接待并如实记录，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况或者转给被检举、揭发的人员或者单位，根据职责划分移交有关单位处理。

6、首问责任人在答复信访人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合法律法规和政策。

对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示有关领导，咨询相关部门，给予准确的答复。

对于确实无法解答的问题，要向信访人说明情况，并给予指导帮助。

7、首问责任人对接受咨询、答复信访人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。

五、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的要追究首问责任人的责任

（1）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的。

（2）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关科室或局领导处理解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的。

（3）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供举报投诉电话的。

（4）处理解决问题推委扯皮有意刁难或故意躲避的。

（5）接待来访人不使用文明用语的。

六、首问责任制的监督

1、首问责任人在处理信访人所申办事项或咨询、投诉、来访的问题时，发生拒绝、推诿、拖延现象影响办事质量和效率，一经查实，给予批评教育和内部告诫；造成不良影响的，根据情节对责任人按有关规定进行处理。

2、首问责任人对信访人提出的问题处理不当、态度恶劣、不负责任，造成信访人上访或严重损害政府机关形象的，按规定追究行政责任，与年度考核奖惩考评挂钩。

3、为保证首问责任制度贯彻落实，办公室设立监督投诉电话：

0888——5128273。

古城区委、区政府信访局

限时办结制实施细则

为进一步提高办事效率和服务水平，促进信访工作人员的勤政、务实、高效，结合信访工作实际，特制定本制度。

一、限时办结制是指属于本单位职责范围的事项，承办科室或具体经办人必须在规定时限或承诺时限内按照程序和要求给予办理或答复的制度。

二、限时办结制适用于本单位全体干部职工。

各科室负责人为限时办结制度的责任人，具体经办人为第一责任人。

三、各科室根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的具体经办人和办理时限，不得超过法定时间。

四、信访事项应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本局负责人批准，可以适当延长期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

法律、行政法规另有规定的，从其规定。

五、服务对象到办公室相关科室办理有关事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

凡因特殊原因一时不能办理的，要耐心给予说明和解释，及时向有关领导汇报，并预约好办理时限。

六、办理信访事项应当恪尽职守、秉公办事、查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推委、敷衍、拖延。

七、限时办结制要求全体干部职工熟悉信访工作业务，即明确自己的岗位职责，又了解其他科室的工作职责。

强化职业道德意识，树立为民服务的思想，始终加强业务学习，不断提高依法行政水平和工作能力，保障办事效率和办事质量。

八、各科室和具体经办人违反限时办结制，有下列情节的，一经查实，视情况给予内部告诫、通报批评、调整岗位等处理：

（一）有关科室和具体经办人未及时与信访人联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

（二）对服务对象提出的事项推诿扯皮，不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；

（三）对服务对象态度冷漠甚至恶劣，造成不良影响的。

九、为保证限时办结制度贯彻落实，办公室设立监督投诉电话：

0888——5128273。

古城区委、区政府信访局工作职责

1、负责处理国内群众给区委、区政府的来信，接待群众来访，保证信访渠道畅通；准确及时地向区委、区政府和区委办公室、区政府办公室领导同志反映来信来访中提出的重要建议、意见和问题；综合分析信访信息，开展调查研究，提出制定有关方针、政策的建议。

   2、承办市委、市政府、市委办公室、市政府办公室以及区委、区政府、区委办公室、区政府办公室领导同志交办的信访事项，督促检查领导同志有关批示件的落实情况；向乡（街道）和区直部门交办信访事项，督促检查重要信访事项的处理和落实。

   3、协调处理跨区域、跨部门的重要信访问题；协调处理群众集体来区委、区政府上访和异常、突发信访事件；检查协调区直部门信访工作和乡（街道）的信访工作。

   4、指导全区信访业务工作；研究、起草有关信访工作的规章制度；总结推广各部门信访工作的经验，提出改进和加强信访工作的意见和建议。

   5、了解并掌握信访工作队伍建设情况，组织信访干部的培训；指导信访部门办公自动化和信访系统信息化建设。

   6、负责信访工作的宣传和信息发布；协调信访工作的对外交流。

   7、承办区委、区政府和区委办公室、区政府办公室领导同志交办的其它事项。

内设机构及职责

1、综合科

   负责信访局文秘、机要、保密、网上信访、信息系统化建设等工作，综合分析、反映信访动态和编发《信访专报》、《信访工作信息》，开展信访工作的调查研究；指导协调全区信访工作，协助区直有关部门抓好信访队伍建设，组织信访业务培训和信息交流；协助局领导处理机关日常事务。

2、信访接访办信科

接待处理群众来访；反映群众来信来访中的重要情况；督办重要的来访案件；协调处理有关的信访事项； 调查、研究当前群众信访反映的突出问题和“热点”、“难点”问题；办理人民群众给区委、区政府、区委办公室、区政府办公室及领导同志的来信；承办市委、市政府、市委办公室、市政府办公室等上级及人大、政协等部门转办的群众来信；协调处理重大信访事项和信访突发事件；承办区委办公室、区政府办公室领导交办的其他事项。

3、“区长信箱”科

   接待处理群众来访，办理、答复“区长信箱”的来信，转办、督促“市长信箱”的转办件。