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公务员形象与公务礼仪

公务员形象与公务礼仪

卜颜龙

2010年7月9日

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

可以大致分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

我们今天讲的是公务礼仪。

第一讲公务礼仪概述

一、公务礼仪的涵义

•        定义：

公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。

•        宗旨：

要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。

二、礼仪的基本原则

尊重为本：

1、尊重自己---尊重自己所从事的职业；尊重自己所在的单位。

2、尊重他人----尊重上级，是一种天职；

•        尊重同事，是一种本分；

•        尊重下级，是一种美德；

•        尊重客户，是一种常识；

•        尊重对手，是一种风度；

•        尊重所有人是一种修养。

3、        尊重社会---首先要讲究公德；其次要维护秩序；再次要保护环境；最后要爱国守法。

三、公务员礼仪特征

•        规范性、系统性、严肃性

四、公务礼仪的功能

•        塑造政府机关的良好形象；

•        协调与公众的关系；

•        强化对公务员的教育作用。

五、礼仪的适用范围

•        第一次会面

•        公务场合

•        涉外交往（尊重隐私、遵守约定、女士优先）

第二讲形象礼仪

一、着装

俗话说：

人靠衣装，佛靠金装。

英国著名戏剧家莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。

如今，越来越多的人已经或者正在重视着装、注意打扮。

      着装，根据国家、民族、气候、场合的不同而诸多异相，且琳琅满目。

日常简单分类，无外乎有便装、职业服装、正装、时装、休闲装、运动服等。

时装是时尚女士的“专利”，休闲装是成熟男士的推崇，而正装是与公务有关的规范着装。

重要会议、境外公务、正规宴请等场合一般要着正装。

中国的正装有中山装、民族服装、制服、西装等，当然，女士的旗袍、时装也属正装的范畴。

随着改革开放的不断深入，中山装作为男士的正装已经逐步用少，更多的是被西装代替。

着装的总体要求：

端庄得体、干练精明、朴素大方、温文尔雅

•        遵循原则：

•        1、符合身份----与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。

•        2、区分场合-----公务场合：

庄重保守（西装、套裙、制服）

•        社交场合：

时尚个性（礼服、时装、民族服装）

•        休闲场合：

舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装）

3、遵守成规-----制服：

忌混穿、脏、破、乱搭配。

西装：

三色原则-----要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。

这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。

一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。

　　更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅入深，这是最传统的搭配。

反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。

三一定律：

重要场合、正式场合，鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。

当一个男人向你走来时，如果他穿西装打领带拿包的话，一般不用听他自报家门，习惯是把他身上的颜色数一数，三种颜色属于正规军，四种一般是游击队，五种颜色一般比较傻。

三大禁忌：

第一个禁忌，是商标必需拆掉换；第二个禁忌，是袜子的问题，指的是袜子的颜色、质地，正式的场合不穿尼龙丝袜，不穿白颜色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色相符或者其它深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指领带问题，主指质地以及颜色的要求。

穿非职业装以及短袖装时不打领带，穿茄克不打领带。

领带长度，领带箭头在皮带扣的上沿为好。

裙装：

女士在正规场合一般提倡穿西服套裙；若着“时装”，应选择与自己年龄相适的服饰，不可太短、太薄、太露、太紧，太“时尚”。

忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。

二、仪容

面部：

不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。

头部：

健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。

手部：

清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。

妆容：

端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。

三、仪态

手势：

应当规范、尽量少用、不可滥用。

坐姿：

“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。

禁忌：

忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。

站姿：

站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。

行姿：

安静、稳定、合礼。

正确佩戴首饰：

首饰不应仅仅是财富的象征，更是一个人文化素养、气质风度和审美格调的表现。

但由于场合不同以及不同的约定俗成，首饰佩戴有着特定的规范，不可随心所欲。

　　一般的上班族在办公室内佩戴的首饰不应超过三个品种,每一个品种不应当多过两件，而且各个品种的首饰在色彩、质地上应尽量地做到和谐一致。

佩戴金银珠宝首饰并不是品种、数量越多越好，也不见得色彩、质地越杂越具有美感。

女性公务员在执行公务时则最好不要佩戴一些“表明”性别的饰物，如胸针、耳环和脚链。

　　在较为正式的商务场合佩戴首饰一定要考究，最好别戴那些廉价质次的首饰。

一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，切忌同时戴两枚款式不同、风格迥异的戒指。

另外在正式场合，应避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。

　　佩戴首饰要考虑性别差异。

女性佩戴首饰的种类很多，选择范围也很广，除男性特有的饰品外，基本上每种都能佩戴。

而男性能佩用的只有戒指、领饰、袖饰、项链等。

所以男性佩饰原则是少而精，且场合越正规，男性佩戴饰物应越少越好。

第三讲会面礼仪

一、握手礼仪

１．先后顺序

通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时呼应。

来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。

告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。

朋友和平辈之间谁先伸手可不作计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。

但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。

２．握手时间

握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。

初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。

握住同性的手时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。

３．握手的力度

握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。

有人用力过猛，握得对方龇牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力地将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。

（三）注意事项

（１）握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。

（２）与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。

（３）握手双方除非是年老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。

（４）若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。

（５）男士不能戴着帽子和手套与他人相握，军人可不脱帽先行军礼，后握手。

（６）握手时不要抢握，切忌交叉相握。

握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。

二、称呼礼仪

1.正确、适当的称呼。

它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。

务必注意：

一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。

生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。

以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。

比如张经理、李局长。

　　国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。

一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。

　　在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称呼职务（对军界人士，可以以军衔相称），二是对地位较高的称呼“阁下”。

教授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。

在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。

对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。

比如：

俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。

妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。

　　日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。

日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。

2.称呼的五个禁忌

我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。

1）错误的称呼

　　常见的错误称呼无非就是误读或是误会。

　　误读也就是念错姓名。

为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。

　　误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。

比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。

相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。

2）使用不通行的称呼

　　有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。

中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。

3）使用不当的称呼

　　工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。

但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。

　　4）使用庸俗的称呼

　　有些称呼在正式场合不适合使用。

例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。

　　5）称呼外号

对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。

也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

三、介绍礼仪

1、自我介绍

先递名片，然后介绍单位姓名部门职务

2、为他人作介绍

“尊者优先了解情况”

先介绍幼者，后介绍长者

先介绍学生，后介绍老师

先介绍男士，后介绍女士

先介绍主人，后介绍客人

先介绍下级，后介绍上级

先介绍未婚，后介绍已婚

第四讲座次礼仪

一、乘坐轿车位次排列

•        公务用车时，上座为后排右座。

•        社交应酬中，上座为副驾驶座。

•        接待重要客人时，上座为司机后面之座。

行进中的位次排列

•        并行时：

内侧高于外侧，中央高于两侧

•        单行行进时：

前方高于后方

•        上下楼梯：

宜单行行进，以前方为上

•        出入电梯：

位尊者后进，先出。

二、宴会的位次排列

•        桌次：

居中为上；以右为上；以远为上

•        座次：

面门居中者为主人；主人右侧者为主宾；主左宾右分两侧而坐

三、会议位次排列

大型公务会议

主席台座次：

中央高于两侧

左侧高于右侧（政务会议）

前排高于后排

发言席：

主席台右侧或主席台正中位置

四、旗帜的位次排列

•        国旗与其他旗帜悬挂：

国旗居中；国旗居右；

国旗居前；国旗为高；

国旗为大

•        中国国旗与其他国国旗同时悬挂：

活动以我方为主，此时外国国旗为上

活动以别国为主，此时中国国旗为上

第五讲其他礼仪

一、接待礼仪

•        文明接待：

来有迎声，问有答声。

去有送声

•        礼貌接待：

礼貌“十字语”:

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

•        热情接待：

眼到、口到、意到

二、电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个单位的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。

因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

接电话礼仪

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：

“喂！

哪位？

”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

手机使用注意事项

　　在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

　　1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

　　2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。

如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

　　3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

接、打电话常用礼貌用语

　　1.您好!

这里是×××公司×××部（室），请问您找谁?

　　2.我就是，请问您是哪一位?

……请讲。

　　3.请问您有什么事?

（有什么能帮您?

）

　　4.您放心，我会尽力办好这件事。

　　5.不用谢，这是我们应该做的。

　　6.×××同志不在，我可以替您转告吗?

（请您稍后再来电话好吗?

）

　　7.对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是……。

（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）

　　8.您打错号码了，我是×××公司×××部（室），……没关系。

　　9.再见!

（与以下各项通用）

　　10.您好!

请问您是×××单位吗?

　　11.我是×××公司×××部（室）×××，请问怎样称呼您?

　　12.请帮我找×××同志。

　　13.对不起，我打错电话了。

　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

礼仪是塑造形象的重要手段。

在社会活动中。

交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。

总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力,希望大家能在今后的工作生活中，学礼、知礼、守礼、处处彬彬有礼。

【大中