公务员形象与公务礼仪.docx

1、公务员形象与公务礼仪公务员形象与公务礼仪卜颜龙2010年7月9日 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们今天讲的是公务礼仪。第一讲公务礼仪概述一、公务礼仪的涵义 定义：公务员在行使自己职责时所应当

2、遵守的礼仪规范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。二、礼仪的基本原则尊重为本：1、尊重自己-尊重自己所从事的职业；尊重自己所在的单位。2、尊重他人-尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重客户，是一种常识； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。3、 尊重社会-首先要讲究公德；其次要维护秩序；再次要保护环境；最后要爱国守法。三、公务员礼仪特征 规范性、系统性、严肃性四、公务礼仪的功能 塑造政府机关的良好形象； 协调与公

3、众的关系； 强化对公务员的教育作用。五、礼仪的适用范围 第一次会面 公务场合 涉外交往（尊重隐私、遵守约定、女士优先）第二讲 形象礼仪一、着装俗话说：人靠衣装，佛靠金装。英国著名戏剧家莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。如今，越来越多的人已经或者正在重视着装、注意打扮。 着装，根据国家、民族、气候、场合的不同而诸多异相，且琳琅满目。日常简单分类，无外乎有便装、职业服装、正装、时装、休闲装、运动服等。时装是时尚女士的“专利”，休闲装是成熟男士的推崇，而正装是与公务有关的规范着装。重要会议、境外公务、正规宴请等场合一般要着正装。中国的正装有中山装、民族服装、制服

4、、西装等，当然，女士的旗袍、时装也属正装的范畴。随着改革开放的不断深入，中山装作为男士的正装已经逐步用少，更多的是被西装代替。着装的总体要求：端庄得体、干练精明、朴素大方、温文尔雅 遵循原则： 1、符合身份-与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。 2、区分场合-公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服） 社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装） 休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装）3、遵守成规-制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。西装：三色原则-要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这

5、是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。 更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅入深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。 三一定律：重要场合、正式场合，鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。当一个男人向你走来时，如果他穿西装打领带拿包的话，一般不用听他自报家门，习惯是把他身上的颜色数一数，三种颜色属于正规军，四种一般是游击队，五种颜色一般比较傻。三大禁忌：第一个禁忌，是商标必需拆掉换；第二个禁忌，是袜子的问题，指的是袜子的颜色

6、、质地，正式的场合不穿尼龙丝袜，不穿白颜色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色相符或者其它深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指领带问题，主指质地以及颜色的要求。穿非职业装以及短袖装时不打领带，穿茄克不打领带。领带长度，领带箭头在皮带扣的上沿为好。裙装：女士在正规场合一般提倡穿西服套裙；若着“时装”，应选择与自己年龄相适的服饰，不可太短、太薄、太露、太紧，太“时尚”。忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。二、仪容面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自

7、然。三、仪态手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。行姿：安静、稳定、合礼。正确佩戴首饰：首饰不应仅仅是财富的象征，更是一个人文化素养、气质风度和审美格调的表现。但由于场合不同以及不同的约定俗成，首饰佩戴有着特定的规范，不可随心所欲。 一般的上班族在办公室内佩戴的首饰不应超过三个品种,每一个品种不应当多过两件，而且各个品种的首饰在色彩、质地上应尽量地做到和谐一致。佩戴金银珠宝首饰并不是品种、数量越多越好，也不见得色彩、质地越杂越具有美感。女性公

8、务员在执行公务时则最好不要佩戴一些“表明”性别的饰物，如胸针、耳环和脚链。 在较为正式的商务场合佩戴首饰一定要考究，最好别戴那些廉价质次的首饰。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，切忌同时戴两枚款式不同、风格迥异的戒指。另外在正式场合，应避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。 佩戴首饰要考虑性别差异。女性佩戴首饰的种类很多，选择范围也很广，除男性特有的饰品外，基本上每种都能佩戴。而男性能佩用的只有戒指、领饰、袖饰、项链等。所以男性佩饰原则是少而精，且场合越正规，男性佩戴饰物应越少越好。第三讲 会面礼仪一、握手礼仪 先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、

9、下级、学生及时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不作计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。 握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。 握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方龇牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或

10、柔软无力地将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。（三）注意事项（）握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。（）与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。（）握手双方除非是年老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。（）若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。（）男士不能戴着帽子和手套与他人相握，军人可不脱帽先行军礼，后握手。（）握手时不要抢握，切忌交叉相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。二、称呼礼仪1.正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚

11、至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称呼职务(对军界人士，可以以军衔相称)，二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼

12、。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。比如：俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。2.称呼的五个禁忌我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。1)错误的称呼常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。误会，主要是对被称呼的年纪

13、、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。2)使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。3)使用不当的称呼工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。4)使用庸俗的称呼有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。5)称

14、呼外号对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。三、介绍礼仪1、自我介绍 先递名片，然后介绍单位姓名部门职务2、为他人作介绍“尊者优先了解情况” 先介绍幼者，后介绍长者 先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚，后介绍已婚第四讲 座次礼仪一、乘坐轿车位次排列 公务用车时，上座为后排右座。 社交应酬中，上座为副驾驶座。 接待重要客人时，上座为司机后面之座。行进中的位次排列 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为

15、上 出入电梯：位尊者后进，先出。二、宴会的位次排列 桌次：居中为上；以右为上；以远为上 座次：面门居中者为主人；主人右侧者为 主宾；主左宾右分两侧而坐三、会议位次排列大型公务会议主席台座次 ： 中央高于两侧 左侧高于右侧（政务会议） 前排高于后排发言席：主席台右侧或主席台正中位置四、旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜悬挂： 国旗居中； 国旗居右； 国旗居前； 国旗为高； 国旗为大 中国国旗与其他国国旗同时悬挂： 活动以我方为主，此时外国国旗为上 活动以别国为主，此时中国国旗为上第五讲 其他礼仪一、接待礼仪 文明接待：来有迎声，问有答声。去有送声 礼貌接待：礼貌“十字语”: 请、您好、您早、谢谢、对

16、不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 热情接待：眼到、口到、意到二、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个单位的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 接电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不

17、能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一

18、定转告！” 3、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 打电话礼仪打电话时，需注意以下

19、几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 手机使用注意事项在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则： 1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。 2、打

20、电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。 3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。 接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是单位吗? 11.我是公司部(室) ，请问怎样称呼您? 12.请帮我找同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力,希望大家能在今后的工作生活中，学礼、知礼、守礼、处处彬彬有礼。【大 中