1、公务员形象与公务礼仪公务员形象与公务礼仪卜颜龙2010年7月9日 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们今天讲的是公务礼仪。第一讲公务礼仪概述一、公务礼仪的涵义 定义:公务员在行使自己职责时所应当
2、遵守的礼仪规范。 宗旨:要求公务员自觉地恪尽职守,勤于政务,廉洁奉公,忠于祖国,忠于人民,提高工作效率,维护政府形象,以求更好地服务于人民,服务于社会,服务于我国的社会主义现代化建设。二、礼仪的基本原则尊重为本:1、尊重自己-尊重自己所从事的职业;尊重自己所在的单位。2、尊重他人-尊重上级,是一种天职; 尊重同事,是一种本分; 尊重下级,是一种美德; 尊重客户,是一种常识; 尊重对手,是一种风度; 尊重所有人是一种修养。3、 尊重社会-首先要讲究公德;其次要维护秩序;再次要保护环境;最后要爱国守法。三、公务员礼仪特征 规范性、系统性、严肃性四、公务礼仪的功能 塑造政府机关的良好形象; 协调与公
3、众的关系; 强化对公务员的教育作用。五、礼仪的适用范围 第一次会面 公务场合 涉外交往(尊重隐私、遵守约定、女士优先)第二讲 形象礼仪一、着装俗话说:人靠衣装,佛靠金装。英国著名戏剧家莎士比亚曾经说过,一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。如今,越来越多的人已经或者正在重视着装、注意打扮。 着装,根据国家、民族、气候、场合的不同而诸多异相,且琳琅满目。日常简单分类,无外乎有便装、职业服装、正装、时装、休闲装、运动服等。时装是时尚女士的“专利”,休闲装是成熟男士的推崇,而正装是与公务有关的规范着装。重要会议、境外公务、正规宴请等场合一般要着正装。中国的正装有中山装、民族服装、制服
4、、西装等,当然,女士的旗袍、时装也属正装的范畴。随着改革开放的不断深入,中山装作为男士的正装已经逐步用少,更多的是被西装代替。着装的总体要求:端庄得体、干练精明、朴素大方、温文尔雅 遵循原则: 1、符合身份-与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称,做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别,即“干什么,像什么”。 2、区分场合-公务场合:庄重保守(西装、套裙、制服) 社交场合:时尚个性(礼服、时装、民族服装) 休闲场合:舒适自然(运动装、牛仔装、沙滩装、便装)3、遵守成规-制服:忌混穿、脏、破、乱搭配。西装:三色原则-要求男士的着装,衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这
5、是因为从视觉上讲,服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色,就会显得杂乱无章。 更讲究的作法是,使服装的色彩在三色,甚至控制在同一色彩的范围内,先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅入深,这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅,衬衫次之,西装色彩最深,即由深入浅搭配服装,也是可行的。 三一定律:重要场合、正式场合,鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色,而且首选黑色。当一个男人向你走来时,如果他穿西装打领带拿包的话,一般不用听他自报家门,习惯是把他身上的颜色数一数,三种颜色属于正规军,四种一般是游击队,五种颜色一般比较傻。三大禁忌:第一个禁忌,是商标必需拆掉换;第二个禁忌,是袜子的问题,指的是袜子的颜色
6、、质地,正式的场合不穿尼龙丝袜,不穿白颜色的袜子,袜子的颜色要以与鞋子的颜色相符或者其它深色的袜子为佳;第三个禁忌,是指领带问题,主指质地以及颜色的要求。穿非职业装以及短袖装时不打领带,穿茄克不打领带。领带长度,领带箭头在皮带扣的上沿为好。裙装:女士在正规场合一般提倡穿西服套裙;若着“时装”,应选择与自己年龄相适的服饰,不可太短、太薄、太露、太紧,太“时尚”。忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。二、仪容面部:不蓄胡须、鼻毛不外现,干净整洁,口无异味。头部:健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部:清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。妆容:端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自
7、然。三、仪态手势:应当规范、尽量少用、不可滥用。坐姿:“坐如钟”,做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌:忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。站姿:站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。行姿:安静、稳定、合礼。正确佩戴首饰:首饰不应仅仅是财富的象征,更是一个人文化素养、气质风度和审美格调的表现。但由于场合不同以及不同的约定俗成,首饰佩戴有着特定的规范,不可随心所欲。 一般的上班族在办公室内佩戴的首饰不应超过三个品种,每一个品种不应当多过两件,而且各个品种的首饰在色彩、质地上应尽量地做到和谐一致。佩戴金银珠宝首饰并不是品种、数量越多越好,也不见得色彩、质地越杂越具有美感。女性公
8、务员在执行公务时则最好不要佩戴一些“表明”性别的饰物,如胸针、耳环和脚链。 在较为正式的商务场合佩戴首饰一定要考究,最好别戴那些廉价质次的首饰。一般情况下,一只手上只戴一枚戒指,切忌同时戴两枚款式不同、风格迥异的戒指。另外在正式场合,应避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。 佩戴首饰要考虑性别差异。女性佩戴首饰的种类很多,选择范围也很广,除男性特有的饰品外,基本上每种都能佩戴。而男性能佩用的只有戒指、领饰、袖饰、项链等。所以男性佩饰原则是少而精,且场合越正规,男性佩戴饰物应越少越好。第三讲 会面礼仪一、握手礼仪 先后顺序通常年长(尊)者、女士、职位高者、上级、老师先伸手,然后年轻者、男士、职位低者、
9、下级、学生及时呼应。来访时,主人先伸手,以表示热烈欢迎,并等候多时了。告辞时,待客人先伸手后,主人再伸手与之相握,才合乎礼仪,否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不作计较,一般谁先伸手,谁就被视为有礼貌。但要注意,男士和女士之间绝不能男士先伸手,这样不但失礼,而且有占人便宜之嫌。 握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者,握一两下即可,一般应控制在三秒钟之内,切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手时间也不宜过长,以免让对方欲罢不能。 握手的力度握手的力度一般不超过两公斤,以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛,握得对方龇牙咧嘴,会有故意示威之嫌,当然完全不用力或
10、柔软无力地将手握在对方的手上,给人的感觉是这个人缺乏热忱,没有朝气。(三)注意事项()握手时切忌左顾右盼,心不在焉,目光寻找第三者,而冷落对方。()与客人见面或告辞时,不能跨门槛握手,要么进屋,要么在门外。()握手双方除非是年老体弱或有残疾的人,否则应站立而不能坐着握手。()若施用单手相握时,应伸出右手与之相握,左手应自然下垂,不能插在口袋里。()男士不能戴着帽子和手套与他人相握,军人可不脱帽先行军礼,后握手。()握手时不要抢握,切忌交叉相握。握手时忌用左手同他人握手,除非右手太脏或有残疾,特殊情况应说明原因并道歉。二、称呼礼仪1.正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度,甚
11、至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意:一是要合乎常规,二是要入乡随俗这两点。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上,人们彼此之间的称呼是有特殊性的,要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称,这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中,因为国情、民族、宗教、文化背景的不同,称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律,二是要注意国别差异。在政务交往中,常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外,还有两种方法,一是称呼职务(对军界人士,可以以军衔相称),二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、律师、医生、博士,因为他们在社会中很受尊重,可以直接作为称呼
12、。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。比如:俄罗斯人的姓名有本名,父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不变。2.称呼的五个禁忌我们在使用称呼时,一定要避免下面几种失敬的做法。1)错误的称呼常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生,对于不认识的字,事先要有所准备;如果是临时遇到,就要谦虚请教。误会,主要是对被称呼的年纪
13、、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如,将未婚妇女称为“夫人”,就属于误会。相对年轻的女性,都可以称为“小姐”,这样对方也乐意听。2)使用不通行的称呼有些称呼,具有一定的地域性,比如山东人喜欢称呼“伙计”,但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”,在外国人的意识里,“爱人”是“第三者”的意思。3)使用不当的称呼工人可以称呼为“师傅”,道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人,没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。4)使用庸俗的称呼有些称呼在正式场合不适合使用。例如,“兄弟”、 “哥们儿”等一类的称呼,虽然听起来亲切,但显得档次不高。5)称
14、呼外号对于关系一般的,不要自作主张给对方起外号,更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。三、介绍礼仪1、自我介绍 先递名片,然后介绍单位姓名部门职务2、为他人作介绍“尊者优先了解情况” 先介绍幼者,后介绍长者 先介绍学生,后介绍老师 先介绍男士,后介绍女士 先介绍主人,后介绍客人 先介绍下级,后介绍上级 先介绍未婚,后介绍已婚第四讲 座次礼仪一、乘坐轿车位次排列 公务用车时,上座为后排右座。 社交应酬中,上座为副驾驶座。 接待重要客人时,上座为司机后面之座。行进中的位次排列 并行时:内侧高于外侧,中央高于两侧 单行行进时:前方高于后方 上下楼梯:宜单行行进,以前方为
15、上 出入电梯:位尊者后进,先出。二、宴会的位次排列 桌次:居中为上;以右为上;以远为上 座次:面门居中者为主人;主人右侧者为 主宾;主左宾右分两侧而坐三、会议位次排列大型公务会议主席台座次 : 中央高于两侧 左侧高于右侧(政务会议) 前排高于后排发言席:主席台右侧或主席台正中位置四、旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜悬挂: 国旗居中; 国旗居右; 国旗居前; 国旗为高; 国旗为大 中国国旗与其他国国旗同时悬挂: 活动以我方为主,此时外国国旗为上 活动以别国为主,此时中国国旗为上第五讲 其他礼仪一、接待礼仪 文明接待:来有迎声,问有答声。去有送声 礼貌接待:礼貌“十字语”: 请、您好、您早、谢谢、对
16、不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 热情接待:眼到、口到、意到二、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个单位的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 接电话礼仪接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不
17、能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一
18、定转告!” 3、讲究艺术 接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。 最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。 5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。 打电话礼仪打电话时,需注意以下
19、几点: 1、要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。 手机使用注意事项在手机越来越普及的今天,我们在使用手机时,应遵循以下几点原则: 1、不要在医院或者是在机场用手机,以免影响机场及医院的电子设备。 2、打
20、电话时,请注意一下,有些地方是不允许使用手机的。如加油站,一些餐馆,酒吧,剧院,电影院以及火车行李站都禁止使用手机。 3、当不使用手机时,请锁住手机按钮,以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。 接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是公司部(室),请问您找谁? 2.我就是,请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心,我会尽力办好这件事。 5.不用谢,这是我们应该做的。 6. 同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起,这类业务请您向部(室)咨询,他们的号码是。(同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了,我是公司部(室),没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是单位吗? 11.我是公司部(室) ,请问怎样称呼您? 12.请帮我找同志。 13.对不起,我打错电话了。 14.对不起,这个问题,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗? 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪;可以变得文明;举止讲究礼仪可以变得高雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好只要讲究礼仪,事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪,就可以变得充满魅力,希望大家能在今后的工作生活中,学礼、知礼、守礼、处处彬彬有礼。【大 中
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