海格物流电话销售培训资料.docx
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海格物流电话销售培训资料
海格物流电话销售培训资料
陈家和编写---2006-2-11
一电话开发客户、约见拜访
二电话跟进客户、促成
三客户电话投诉应对
四应对电话询价/咨询
五电话催款
六电话维护客户
电话只是一种沟通的工具，因为它的具备与其他沟通工具不同的特性而且业务人员经常普使用所以我们在网上收集了相关资料加上海格及物流行业的特点组成了此材料，如果书店有现成的物流行业电话销售的书，我就不这么辛苦了。
网上转载主要是电话销售的理论共性的东西，为了让大家更容易转化为物流行业使用，我提供了大量的物流行业及海格物点的实例给大家做参考，内容有很多是跟销售方法也是相关，欢迎大家以后将你的方法加入跟大家分享你的智慧。
一个企业生产出好的产品、提供好的服务、定出公正合理的价格还不足以保证企业的成功，我们还必须向目标市场传递有说服力和有效的信息，这样才有望有利可图地出售其产品或服务，这正是业务人员的使命之一。
一电话开发客户、约见拜访
目前海格在电话开发户方面的经验是：
陌生电话寻找适合潜在客户及相关决策者，常见的客户资料来源有各种最新的黄页，各种企业名录，报纸招聘信息，从网上收集的企业基本信息（我比较喜欢和常用），参展会收名的名片，直接扫厂收集到的资料，到清水河仓库，到各码头，到各海关及口岸，到船公司集中的地方，到火车西站或运货的火车站，到各位货运站，到各种批发中心，材料城，海关的杂志，总之你用心的收集会发现渠道非常之丰富，你们的带领人也会有很丰富的经验及神奇招数，我见过内贸的曾经理的收集方式当时就很惊呀。
物流的决策者或相关人员：
物流部、船务部、报关部、操作部、采购部、业务部比较多
也有的是财务部、老板或老板娘、前台（一般负责快递）、生产部、等
我们的客户类型虽然很丰富，但我们更乐将工厂制造企业当做我们的目标客户，而制造业内的分类我就在不此说了，海格的12项产品培训时会说到各项产品相应的制造业。
有了客户的资料电话号码当然有空就打电话联系客户了，做为新人我想业务不多是还是有空向客户打电话的，打电话的目的虽然很多，但我觉得重要是约见客户增中拜访的机会是必要的，而在此过程中会面对很多的拒绝常见的是（以下问题也做为培训考试的题目）：
（其中有很多拒绝是多次洽谈过程中产生的）
1．前台不转接，也不告知相关的负责人
2．客户说没空，说不需要（明知是需要的），说已经有合作很好的供应商
3．客户常说你将你们的报价传过来就行了（算是客气的了）
4．客户说需要时再跟你联系
5．客户没说什么就挂电话了
6．客户说没必要见面吧等等
7．这事是我们香港负责，台湾负责，客户指定
8．我们的货物是FOB
9．我们已经有合作的公司了
10．我们自己有物流公司
11．我们现在合作的公司是老板的朋友
12．我们直接跟船公司合作
13．以后再说吧
14．我们出货很少的
15．你们的报价太高了
16．你们提货也要收费用
17．你们仓库费用太贵了
18．我们要做门到门服务
19．我已经将报价给我们老大了\经理了
20．我们经理说要考虑一下
21．我们已经跟别人做了
22．现在我们合作的小公司服务不错
23．先谈拖车先吧.海运或其他的业务再说吧
24．你们如果价格好服务不错也是可以考虑的
25．我们做的价格很低的,你们做不来的.
26．我们没有外贸
27．我们以前跟你做过,你们服务不行,价格又高
28．等我这一客户谈下来,就会有机会合作.
29．我们的货物主要是从厦门出
30．我们的货物是危险品你们能出吗?
31．我的客户还没答复是否要货,或是否由我们来安排运输
32．我们偶尔有柜子,我们空运货很少,我们中港货很少,
33．我们运退货物很少,我们…很少
34．我现在做的拖车服务很好,价格不高,压夜啊或我们装货延时他们也不收我们费用
35．我们现在在做的海运/空运都有是月结30天的,
36．我们现在在做的国内拖车/中港运输都有是月结60天的,这是我们公司规定的.
37．我们还得了解一下你们公司才能确定是否能合作
38．海运或空运或是XXX不是我负责,是其他部门负责
39．我不方便介绍的采购部的负责人给你（采购部的人负责进口运输）
40．我想以后我们会有合作机会的（一直没有合作）
41．你不给好价格给我们,还不能做月结,你叫我怎么跟你们合作.
42．不行压夜费用不能收,XXXX费用不能收,不然我们没法合作.
43．有货出会找你的,（客户极少找我,我找他时他就这么说）
44．我担心你们海格做不了
45．你什么都不懂我不敢给你做
46．XXX的价格,比你们要低很多,这是为什么
47．为什么别人能做你们不能什么
48．都是朋友我不能全部给你做的（给我的最少,意思一下而于）
49．我们是通过招标来选取供应商的.
50．给你们做时你们说不能做的（说的是特别难的单子,好单子别人在做）
51．我们目前合作的货代他们是庄家,你们是通过他们做的吧
52．好好可以先报价以后我们再谈（报价后一直不合作也不说原因）
53．
你可能还会有幸其他拒绝的理由，这都不重要。
因为客户拒绝的理由是共性的同时基础上是借口，所以给我们集中火力解决这些共性的拒绝就能比较顺利进行开展我们的业务，物流行业其实是难于培养出电话在销售专家的，因为在一两年后你的客户转介绍或其他偶然的机会会是你获得客户的主要原源，业务起来后就忙得陌生电话也不用打太多了。
我开始做业务时目标客户是从广交会上躲避保安人员辛苦收集到的客户名片，每次会收到600-800张。
给这些客户打电话时基本上就问：
客户他们从深圳是否出口货物，货物主要是那些港口，然后就给他们报价，当时要求拜访很少，一方面是外地客户多一方面是拜访需要时间多，而我当是跑外勤。
而广东省内的客户可以利用送提单、拿报关资料、收款等机会拜访。
后来海格目标客户转成制造业工厂，才发现跟工厂合作前基本先要多次面谈才能真正合作，而要工厂面对各式各样电话销售所以他们需要选择面谈对象。
工厂的前台比较单纯，所以不必担心，只要你尊重他们就会得到帮助。
而以什么的身份切入工厂呢？
目前海格的情况以大型的拖车及中港陆路运输公司的身份比较有效，因为工厂主要是FOB为主，船公司是收货人指定的，送货到香港仓库也是收货人指定的，工厂能控制的基本上是拖车或吨车，由于拖车及吨车每年旺季时工厂都会面临车紧而影响出货的问题，所以工厂希望增加有能力、有运力、服务良好、有一定规模的车行。
所以当我们说海格的拖车有300多台时很多客户基本是感兴趣见面的。
当联系到相关负责人时我习惯用的是：
我们有300多台拖车是深圳自有车量最多拖车，希望能跟贵司在拖车业务上有配合。
或类似的说法。
而中港方面主要是强调香港我们有自己的公司有四十多台拖车30台吨车的运力及有自己的仓库（电子产品工厂很感兴趣）可以帮助贵司处理从香港出口的货物及进口的货物。
希望能详细面谈。
或类似说法。
我是如果早上打电话，就希望是下午能拜访，客户如果用时间忙不拒绝，就说不会占用你太多时间，需要十多分钟就行，拜访的目的是了解贵司的物流需要同时介绍海格的优势以及其他以众不同的特色服务。
或类似说法。
说不会占用您太多时间，需要十多分路就行，这很重要。
我明天刚好去贵司附近的厂洽谈业务，届时想见见你，不会花太多时间，可能就几分钟，你明天在工厂吗？
这也是我位常用的方式
我是深圳市海格物流有限公司我叫XXX，我是做XXXX的，你想了解你们。
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或类似说法
这种开门见山的方式是目前最人在用的，就用的人没有太多压力，首先自我介绍也是礼貌的。
效果因人而异，如果经验丰富及声音吸引人时效果也不错。
这是做普通人的做法，建议你已经从事业务工作了就应该再学点别的方式。
以吸引客户的方法开场白，同时解除客户的压力。
（只花几分钟、顺路拜访你、给你送资料、我下次再约吧等等方式是帮助客户解压的）
因为我们的物流服务就象是快餐，是工厂一定需要的，只是他是否选择海格，所以客户拒绝不会太厉害。
约一次不行多约几回就OK了，前提是每次见好就收或客户为难时就不强求，把机会放在下一次。
我记得二三年前广西分公司安排到观兰学习的一位女同志，一天能约3-5个客户见面。
她就是用以上的方法，介绍海格一两点优势吸引客户后就坚持让客户给予十多分钟的时间，并说我会让我们同事或经理去拜访你的，他们在这一行业做了很多年，相信对你会有帮助的。
二电话跟进客户、促成
电话跟进客户是通过电话沟通的方式进一步不断了解客户及让客户了解海格的过程，通常业务员认为报价也给了，也拜访过了可以客户就是没下单，同时担心经常给客户打电话客户会不高兴或反感，因此寻找适当的理由以便跟客户联系变成自然的事。
理由经常有以下：
1．承前启后，
我拜访客户时或电话沟通时会留下后路，说李先生以后如果有你需要的运价或信息我提供给你好吗？
哦你出货旺季是三月份那旺季前我再详细与你洽谈可以吗？
哦你下个月会有一票空运货，那下月我准备好你所需的运价及相关信息在出货前跟你联系了。
哦你们的货主要是到美国的，那有美国特价或好的快线服务我就第一时间反馈给你了。
你们三月份是淡季那时邀请你们相关人员到海格参加全面了解海格行吗？
你们新招了一些操作人员啊，我们跟盐田港码头的关系很好，我们可以安排贵司的操作人员或相关的报关员，业务员到盐田港参观，全面系统集装箱在码头的运作，了解海关报关流程，了解拖车行是如何打单、提柜、还柜、查验场、商检、薰蒸场等环节。
或类似说法
你们新招的操作人员，我们公司可以安排海格丰富经验的客服操作人员来给你讲讲各种运输方式的操作流程、常见问题的发生如何处理及预防、
刚过年来上班我们经常给客户的电话拜访及拜年，
说句新年好祝你06年升官发财，同时到时多多关照，或说多多支持，或说在业务方面多多帮助，或说希望能多支持业务量，或说扩大合作项目，或说继续支持海格，或说。
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想想就会发现很多法。
同时打听他们今年出货情况或业务情况或各运输方式的是否有变化等待总这是需要了解的信息。
也会给客户打电话说要送点家乡特产给他们，同时打听你想了解的信息。
对客户的跟进更为直接的就是李经理你好！
下周你们有货要出吗？
或下月还有去欧洲的柜子吗？
或是。
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希望能多支持一下我们。
然后聊开。
海格每年过年后基本上是要招聘人员，所以我们的电话中就多了李经理你好！
我们公司要招什么什么样的人员，你有没有人介绍，然后谈开他们工厂的生意今年如何？
再找机会切入深谈。
船公司每一两个月就要加价或加附加费用，我们业务人员也就借机会给客户通风报信，说下月日本线要加R/R了金额是多少多少，此费用加的原因是什么？
然后关心客户加价对他们会有什么样的影响，顺便了解客户的出货情况，得到报价及洽谈合作的机会。
深圳每年夏季都会有台风，台风到来之前船公司会有封码头的通知做为业务人员是有责任通知到客户并顺便了解出货情况，并关心台风对他们的影响。
在超市或某地方见到客户的产品也会给客户打电话说你们也有内贸吗？
我在什么见过你们的产品或试用过你们的产品或买了你们的产品等，顺便跟客户谈谈他们的销售区域或国家然后谈到他们所需的运输方式及物流需求。
有时拜访一个客户或从一些客户口中了解到其一家客户时，业务员们也会打电话过去，说我现合作的XX客户说你们之间有业务往来，说你们出货量很多是吗？
你们的货主要是出口到那里的，然后谈开
当然客户说你问这问题干什么我想你应该不难回答，就是希望有机会与他们合作，希望海格的服务他们能认可，希望海格的服务能真正帮助到他们等
今天我给个客户报价，传真过去后，马上电话联系对报价进行说明，并与他沟通做柜时间及船期、报关方式等相关问题，他说客气过说好好好，我说好好好是不是说明你接受了，同意下单了，客户说他还得考虑对比一下。
这是报价后儿
报价传真或发邮件后，很多业务人员只是跟客户确认是否收到，如果能进一步对报价及服务做出说明并说客户我们所提供的船期运价/空运航程航班是否合适时以及报关，提货或拖车
货物是否备好等相关问题进行相互沟通，这对促成是有很大的帮助，就算没有成交，也全面了解客户的出货特点以便进一步跟进。
简单点就电话上问李经理报价已经传给你了，我提供的船期合适吗？
我提供的结关期行吗？
我提供的船公司你们可以接受吗？
运价方面可以吗？
当然的有的客户是；李经理你好！
报价传给你了，你觉得合适吗？
客户说哦的去收一下。
这时业务要说好你先看一下，呆会需要时请给我电话或呆会我也会打电话给你说明一下的。
通过这样的方式来跟进每一单报价。
最终结果是合作或基本知道不合作的原因。
有些客户向我们要报价是想跟同行对比价格，因此给他们报价后，再找电话确认他们什么时间出货，及以洽谈合作问题时他们显得紧张或不好意思，这时我们不要勉强客户也不要变了不开心的态度，而是要求拜访，并说非常感谢他们的询价希望以后有能机会合作。
也希望他们对海格有所了解，这对未来合作打基础。
当然也会遇到客户说这几个月都没货出，或是找其他拒绝的理由，届时你再用相应的方法或销售工具解决了。
当然万能的解决客户抗方法也有的，其中有很多是促成的方法，我经常用的：
1．是不是XXX适合就可以合作
是不是价格合适就可以合作，
是不是船期没问题就可以走了或可以下单，
是不是用COSCO的船就行了，
如果你有空时就咱们就可以见谈一呢，
当你们不忙时咱们见一下面吧，
当你现在的车行供应不上时就会考虑我们吧，
2．是不是XXX得到解决就可以下单
是不是提单内容得到解决就可以下单，
是不是船证可以按你们的要求出就可以下单呢，
是不是拿到舱位就一定会走，
是不是运价申请下来合作基本就没问题了，
如果结算天数咱们谈妥了就可以开始下单了吧
3．是不是货物备好就可以下单了，
是不是客户验货OK就可以传托运单给我们，
是不是船公司的S/O下单就可以马上传真给我们（拖车业务）。
是不是你们指定货代提供入仓单就可以安排车呢（香港吨车）。
是不是有了送货地址就可以开始做了（空运或陆运）。
4．
谈一谈克服电话拒绝的方法
众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的，如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝（OVERCOMEOBJECTIONS）是关键。
仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。
这就导致他们犯了销售工作中的大忌：
在没有建立好客户需求时贸然出击
当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。
而且是一个不太好克服的“NO”。
足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACTFINDING）的过程。
在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：
（1）工厂的行业产品特性、工厂的企业性质、工厂的物流需求、客户的职业特性
（2）工厂的上游客户及下游供应商的关系、客户的家庭/朋友网络（为交叉销售使用）
（3）工厂出货物的季节变化、原料及成品的流向、客户的兴趣爱好
（4）客户产品的货值、客户的承受能力。
在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。
这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。
事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。
当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。
好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。
要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。
通过再一次的ROBING,坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。
同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。
电话前的准备工作
准备阶段的重点是：
1、明确你和客户各自的电话目的
你的电话目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？
而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？
至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想进一步明确下你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者……一般来讲，你为什么打电话给客户你会很清楚，但你的客户呢？
他为什么要打电话给你？
客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇？
也可能是想了解你产品的信息？
也可能就是为了达成生意？
当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者……，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。
2、明确你和客户各自的电话目标
电话目标是什么？
电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。
这是指电话销售人员的电话目标。
注意电话目标和电话目的的区别。
电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。
正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标，所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其它的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。
在制定电话目标时，你需要考虑以下两个问题：
——在通话结束时我希望客户做什么？
（电话目标）
——客户为什么要按我的建议采取行动？
（对他的价值在哪里）
3、为达到目标所必须问的问题
4、设想电话中可能发生的事情并做好准备
5、设想客户可能会提到的问题并做好准备
6、所需资料的准备
7、其它准备工作
最重要的，是你的精神准备！
你态度积极吗？
很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要，同时电话中态度要积极，往好的方向去想。
*注意：
要注意的是，准备仅是销售的第一步，作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。
我曾见过一些电话销售人员为了打一个电话而要花上1个时的时间来准备，为什么？
因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。
过度准备是错误的。
销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话。
第一件要你记得的是，你可以总是说：
"对不起，我打扰你了。
""再见。
"
你要记得的第二件事情是：
你必须设定成功的目标。
写下这个目标：
"我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。
"
成功的目标还有如：
"明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。
"
第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。
你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。
如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看看你的名单和公式，考虑作些改变。
电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。
我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此在电话的前10秒内，如何引发顾客的兴趣是至关重要的。
接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招“以德报怨”。
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：
“谢谢！
祝您工作愉快，再见！
”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。
电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。
假设平均你每打50个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。
其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤：
第一步就是打招呼。
正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。
热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。
要注意三个关键点：
名字、热情、自信。
我请两个学员上前来打这样一个招呼：
“王经理，早上好！
我是环球公司的李三。
”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。
第二步是自我介绍。
这里要用到USP的概念。
USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手相比最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。
这是在一开始就引发顾客兴趣、建立最初信任的最有效方法。
我请学员都写出自己公司的USP，然后一起来进行分析。
第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。
牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。
同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。
这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。
假设学员的公司并无特别知名的客户，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
第四步就是要单刀直入地要求见面。
特别提醒电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。
第五步则是在提出见面要求后讲述此举给顾客带来的利益。
顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？
所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。
我对学员的建议是，告诉对方自己将介绍跟他同行合作的一些经历。
每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。
我们没有给顾客压力，没有说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。
第六步要建议式地给出时间，显得像个专业人士。
切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：
您有空吗？
顾客的下意识反应一定是没空。
你所接听或拨出的每通电话都是重要的
我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。
在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。
* 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人
关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。
如果结合我们的工作，可以理解为：
让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。
现在面临的一个问题就是：
谁是贵人？
是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？
答案有两个：
一个是"不知道"，另一个是"每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。
"
* 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。
（注意：
要让用户感觉到）
世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。
你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？
要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动
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