香格里拉培训资料全.docx

香格里拉培训资料全.docx

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香格里拉培训资料全

香格里拉培训资料

GeneralManagerTonyColeclaYAOA高利来总经理（澳大利亚国籍，意大利血统）

ExecutiveManagerJanePeng副总经理健人

人力总监AllenZeng人

前厅部经理Geovgeyang人

前厅部副经理Rolandwang天津人

工程部总监PKlee新加坡

房务总监ShirelyLee新加坡

房务经理LilyTong

采购经理WilliamCui

RoslyChen

JamesLiu

LiAnGuo

DavidAuision

餐厅及酒吧经理IvenXu许一凡

香格里拉国际管理集团SLIM=Shangri-LaInternationalManagement

总部在郭氏兄弟公司郭贺年香格里拉是郭氏的一个集团

先创业的酒店1978年郭氏酒店1983年命名为香格里拉

（香格里拉）名的由来：

大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的（笑失的地平线）一书，首先用了Shangri-La一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。

把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：

是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。

店徽的标志：

上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一微笑的嘴。

目标：

开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村

店徽：

像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。

打礼仪TelephoneManagers

第一印象是永久的印象FirstImpressionAreLasting

服务是很重要的：

1.打2.聆听技巧3.辨别客人技巧4.提供正确信息5.嗓音音调6.让打的人喜欢你

7.留言是正确的8.客人来的国际长途9.投诉10.打的标准

打有几种情况：

1.客人来的2.同事3.亲戚朋友4.上司5.供应商SUPPLIER

是一个酒店的窗口

如有错打的WrongNumbers要有耐心，温柔，热情的告诉

救急：

119110

如有救急，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。

是酒店增加收入的机会

接时：

1.澄清Clarifying如叫醒Morning　Ｃall要听清，后重复客人的话

2.确定Confirming

能力Ability达到百分之15，但是态度Affixture达到百分之85，一定要有积极向上的态度PositiveAffixture

聆听客人说话

1.尊重自己也尊重别人2.计划目标就是拾现目标

3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。

Putyourselfinothersshoes

4.你是否是个好的听者

a.客人需要正确的信息b.了解客人的需求

提高服务质量

提高服务技巧

提高服务重要性

全面了解酒店的设施和服务

销售（站在客人的角度为客人着想）

声音：

有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打时要让对方感觉你的微笑。

国际长途：

1.清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道…

2.告诉打的人，下一步该怎么做

3.信息正确，传达给有关的人

投诉CompLatinCall

1HEATHeater暖气

H=HearthermOut仔细聆听客人说话

E=Empathize要有同情心

A=Apologize道歉

T=TheFollowUpAction跟踪办理

香格里拉接的标准

1.问候GoodMorningafternoonevening

2.启名Shangri-LaChangChun

3.称呼MrMsSir/Madam

4自己称呼StephenSpeaking

5.问我能帮助您吗?

HowmayIhelpyou?

6.您打来ThankyouforcallingMrMsSir/Madam

礼貌礼节

礼貌:

你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受.

1.Attitude态度

2.FirstImpression第一印象

3.BodyLanguage形体语言,动作是给别人看的

4.Appearance外表

5.Posture姿态

6.Expression表情

7.Poise仪态

8.LookandListen观察和倾听

9.SpeechandSmiles谈话和微笑

见到客人的程序

1.问好Greeting适当的位置问好

2.提供帮助OfferingHelpMayIhelpyou?

3.询问Enquiries

清楚、要有顺序、迅速的回答

如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词

4.处理客人投诉和道歉HandlingComplaintsAndApology要有好的服务态度，重要的服务意识

5.私下里的谈话SmallTalk

不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下的旅游胜地和风景

6.告别Farewell

目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边走一边和客人告别和客人退出房间。

个人卫生

手和指甲：

1.洗手的时间：

a.手脏时b.开始工作时c.重新工作时d.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食时j.上完洗手间时h.作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k.倒完垃圾时

2.洗手的重要性

手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介

3.减少手的污染。

勤洗手或手减少接触食品

4.洗手时：

用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干

避免手的感染：

拿食品时，用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接触食品。

保护眼睛：

1.睡眠充足，每一天保证8小时睡眠

2.锻炼，经常锻炼，也保护皮肤

3.饮食

皮肤的重要性：

功能：

1.外部细菌侵入体

2.能够保持皮肤水分

3.防止紫外线照射

4.能保持身体的体温

护理皮肤：

1.每天保证洗一便澡

2.出汗时一定要洗澡

3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂

4.不准用气味大的香水和护肤霜

个人的姿态

站立服务：

挺胸抬头、收腹、两手自然下垂

口腔卫生：

1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后）

2.防治（每年去看牙医）

3.除异味

4.保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西

脚的保护：

1.注意勤剪指甲

2.如有汗脚，涂些足粉

3.勤洗脚，换袜子

几种坏习惯：

1.打喷嚏时要回避客人和食品

2.不要在客人面前抓耳挠腮

3.不准随地吐痰

4.工作时不准吃口香糖

5.工作时不准吸烟

6.手破了，不能用脏的绷带包手

我们的工作态度：

殷勤、好客、热情、温和、帮助客人、不准比客人高傲、客人永远是上帝、谦虚的对待客人。

仪容仪表

头发：

清洁、无头屑、无异味、无油污

护理头发：

每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。

男孩标准：

不准赶时髦，留传统的形式，头发不能盖过耳朵和衣领。

不准有油污，不要用过多的抹丝，过多使用会有污染。

女发标准：

留传统的长发，要用深颜色的发夹，不准使用过多的发胶，摩丝，每天要梳理整齐。

洗脸的方法：

用温水洗脸，用洗面奶洗，不要粗的毛巾搓脸，不浓装艳抹，男孩要亲刮胡须。

首饰：

不准带粗的、沉重的、大的、醒目的戒指。

项链不可外露，耳环：

不准带坠的和大圈的。

手表：

不准带大的时装表，可以带袖珍的

制服：

制服是香格里拉特色的制服，制服损坏及时通知洗衣房补好，衬衫要整洁，一定要扣扣子，领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。

口袋衣带：

除需要时放一只笔，一两纸和面巾纸，不装沉重的东西，制服要干净，不要有油污。

工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。

客人服务

1.客人来源2.客人来享受服务和舒适的环境3.客人永远是上帝

客人分类：

商人、公务、旅游团、政府、

客人性格：

和气的、挑剔的、小气的、大方的、傲气的、易怒的、古怪的、好色的、唠叨的

客人服务标准：

1.外表干净整齐

2.给予客人立刻注意

3.自豪感

4.微笑热情的迎接客人

5.积极的聆听、仔细的聆听

6.保持目光接触

7.称呼客人姓氏

8.保护客人的隐私

9.总是给客人提供额外的帮助

10.总是试图照顾客人的需求，尽快的提供帮助

公司的宗旨

1.在亚太地区开发并管理旅游度假村30家豪华酒店，开业的有8家1998年的目标是50多家

2.香格里拉是有多种有机体组成的大家庭

3.香格里拉集团将成为同行市场的先锋，成为当地有特色的香格里拉别具特色，尤其是度假村

4.香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园，给客人提共超值的服务，超级享受

5.香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力

6.香格里拉注重人才投资，每位员工感到自豪，努力工作，辛勤劳作，热情服务，满足客人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功

7.努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪。

组织架构图

总经理

驻店经理

餐饮经理财务总监人力资源总监市场销售总监房务总监工程部经理

宴会经理总橱财务副经理培训部经理销售部经理公关部经理行政管家前厅经理

管家部组织架构

管家部经理

（1）

管家部副经理

（1）洗衣房经理

部门秘书楼层主管PA主管制服布巾主管

客房服务员清洁工制服员洗衣工

迷你吧服务员卫生间服务员裁缝干洗工

夜间服务员接单员

总人数：

78人其中管家部：

客房加PA65人洗衣房13人

管家部及其作用

HousekeepingDepartmentAndItisFunction

地位：

管家部是酒店的重要部门，它是酒店有效的、有利润的部门，让酒店正常，顺利的运转

功能：

提供洁净的客房，良好保养的公共区域，商场，宴会厅，餐厅，给酒店提供干净的布巾和制服，客人的衣服，办公室的卫生。

目标：

提供干净、快捷、有效的服务，最大限度的满足客人，训练有素，才能达到快捷，通力合作才能达到有效，辛勤的劳动才能达到干净。

办公室：

管家部的位置在四楼458间客房63个公寓

管家部负责人：

经理副经理主管

房间位置：

12F——25F豪华楼层21F——23F

白班：

服务员的房间是15间，打扫完房间由主管和副经理检查房间卫生和备品。

标准是清洁卫生，补充备品，保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房

夜班：

服务员要开床服务，补充备品，清洁房间，MINI吧服务员负责检查酒水，补充酒水，存放酒水和登记等是给酒店提供一份收入。

制服布巾房：

管理酒店所有布巾，如餐厅和宴会厅的台布，口布等客房的窗帘，床单，枕套等。

PA服务员：

管公共区域，办公室，商场，大堂和后勤员工更衣室等。

PA服务员由PA主管负责。

酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同

插花师：

豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店

文员：

CLERK接和记录，失物招领工作，贵重物品由经理管，存放12个月，如不领取由酒店处理，不贵重的物品，存放3个月，如不认领，还给拾到的服务员作为奖赏。

酒店楼层分布

Hotellagout

-1车库-2商场1大堂2台球室商务中心、中餐厅3会议室、健身中心、游泳池4办公室5-7公寓8-11出租办公室12-25客房21-23豪华楼层19-21无烟楼层

客房的类型

高级房间Superroom

豪华房间Deluxeroom

豪华阁房间Horizonclub

豪华套房Deluxesuit

行政套房Executivesuit

总统套房Presidentialsuit

残疾人士客房Handycuppedroom

写字楼Offices

公寓Apartments

酒店床的大小：

Kingbed1.98*2.05Twinbed1.22*2.25

豪华行政套房

豪华阁套房

5个豪华套房的名字：

1929参花套2029天池套22豪华阁酒廊2329松鹤套

2429净月套2529总统套（套）

应该做的与不应该做的

1.永远保持绅士（有哲理、成熟）和小姐（举止大方、温温儒雅）的风度

2.遇到客人面带微笑，根据时间的不同，要向客人问候，如认识对方，尽量说客人的名字加Sir/Madam

3.对待客人要适度，有礼貌，不要过多的与客人交谈。

4.每个人要与其他部门同级的同事配合好，谦虚有礼貌

5.在走廊右侧通行，并留出地方让客人通过，和客人走到门口退后两步让客人先走

6.进空房之前要敲门，按门铃，敲门市声音要大一点。

有DND不能敲门

7.在当班之日要提前到达，留有足够的时间换制服，并提前向管家部请示工作

8.站立或行走时，挺直身体，不要斜靠在墙上

不该做的：

1.上班时禁止吸烟，禁止吃口香糖

2.工作时间不准表现出不耐烦的态度

3.当班时不准看书，读报纸和杂志

4.当班时不准听收音机和看电视

5.不敲门和按门铃是不准进客人的房间

6.不允许拿取不属于自己的东西

7.没有特别的必要不准请假，请假时一定要通过管家部办公室

8.不允许在饭店闲逛，不准串部门

9.休息日不经过允许不准参观饭店设施（员工不准在饭店就餐和消费）

10.不允许在饭店接待亲属和朋友

11.当班时不允许大声喧哗

Hormonology术语

1.Adjoiningroom相邻房

2.Answeringthepage接受信息

3.Arrival到部

4.Block封房（坏房）

5.Checkincheckinemployee员工报到

6.Checkinguest入住客人

7.Checkoutcheckoutemployee员工签退

8.Checkoutguest结帐客人/离店客人

9.Checkouttime结帐时间

10.Comp免费

11.Convertibleparlour可边式休息室

12.Crib婴儿床

13.Dayuseroom日用房

14.DND请勿打扰房

15.Double-locked双重锁

16.Connectingroom连通房

17.Eveningroomcheck夜间查房

18.Guestrequest客人要求

19.Houseuseroom饭店用房

20.HSKP=Housekeepingdepartment管家部

21.Keycontrol钥匙控制

22.Lateservice延迟服务

23.Logbook记录本

24.Noshowguest未到店的客人

25.Oneforoneexchange一对一更换

26.Permanentsection固定区/长住区

27.Permanentroom长住房

28.Rollawaybed加床

29.Roomchange换房

30.DNS=Donotsell不可售房

31.NMU=Notmakeup未打扫

32.OD=occupieddirty有客脏房

33.OC=occupiedclean有客干净房

34.VD=vacantdirty结帐未打扫房

35.VC=vacantclean可卖的干净房

36.VCI=vacantcleaninspected以检查的干净空房

37.OCC=occupied住客房

38.VAC=vacant空房

39.MU=makeup打扫

40.OCCMU=occupiedmakeup请即打扫

41.C/O=checkout退房

42.SO=sleepout外宿

43.OOO=outoforder坏房

44.RC=refusedservice拒绝服务

45.Section区域

46.Shift/morningshift/eveningshift/nightshift班/早班/晚班/夜班

47.Whatshiftareyou?

你是什么班？

48.Skip逃帐者

49.Spotting除渍

50.Turndown开床

51.Sofabed沙发床

52.Walkin散客

53.Workorder维修保养单

54.Workslip工作记录单

55.VIP=veryimportantperson贵宾

装束与卫生

1．女士：

头发：

长发梳起来，保持头发干净和整齐，前面不可挡眼睛，发式要简单，不可太复杂，长发可以用深色的发夹，发带系起来。

化妆：

淡妆，不可浓妆艳抹。

饰物：

只带结婚戒指，不准带长的，坠的耳饰。

制服：

要干净，整洁，不准有污点

名牌：

在岗上戴自己的名牌要戴在制服衣角的左上方。

卫生：

每天洗澡，每次饭后要刷牙。

指甲：

不准留长指甲，不准抹指甲油，指甲保持干净。

袜子：

应该穿饭店规格的袜子，不准穿跳丝的袜子，每天一换。

鞋子：

应该穿符合主管要求的鞋子，保持清洁光亮，工作时间不准脱鞋。

2．男士：

头发：

清洁整齐，前不挡眼睛，不染发，不留长鬓角，后面长不过衣领。

饰物：

只戴一枚结婚戒指和一块手表。

制服：

干净整齐，不能有污点

名牌：

工作时戴自己的名牌，名牌要戴在制服衣角的左上方。

卫生：

每天一洗澡，饭后要刷牙，刮胡子不要用气味大的刮胡水。

指甲：

不留长指甲、保持清洁。

袜子：

要穿深色的袜子，每天一换，保持清洁。

鞋子：

符合主管要求，清洁光亮，不要破损。

怎样与客人交谈（交往）

不但要用语言和客人交谈，还要有热情的态度，良好的举止与客人交往（举止大方，保持服务员的身份）

1.创造良好的形象：

外观：

举止大方，修饰得体

态度：

关心爱护饭店，客人和自己成为在岗上的专家，服务专业化。

身体语言形象：

体态（坐姿、站姿，给人一种温温儒雅的感觉）手势（正确的指点方向避免小动作）面部表情（面带微笑）讲话的声音（亲切感听到微笑的声音，声音要适量）

知识水平：

了解掌握饭店的产品知识服务是代表饭店的形象

2.怎么正确判断并满足客人的服务？

a.注意了解客人的重要性：

客人是上帝，让客人有宾至如归的感觉

b.与客人建立并保持良好的关系

c.每次见到客人主动和客人打招呼，问好，而且面带微笑

d.将客人奉为上宾

e.与客人交谈语言准确，清晰，不含糊其词

3.满足客人需求，明确客人需求

a.态度要亲切友善

b.给客人一个归属感和依赖感

目的：

做到老顾客要回头，而且不断迎接新顾客

工作目标：

按香格里拉的标准对客房进行清洁以及向客房提供备品（客房服务员）

工作职责：

DutiesandResponsibility

1.负责客房，工作区域，工作车的清洁

2.工作时，彻底熟悉和贯彻执行国际香格里拉的工作程序

3.执行的工作：

尽可能为客人提供帮助

按着工作程序对客房进行清洁并提供备品

保持工作车的整洁，安排适当的备品

确保服务设施处在良好状态

确保所有的布巾干净整洁

将有关布巾，家具，或房间设施以及固定装置遗失或损坏的情况，一定要报告给主管，由主管解决。

JOBTLTLE工作职责

PAATTENDANTPA服务员

目的目标：

Purpose

PA清洁员按国际香格里拉集团制定的标准对公共区域的卫生进行清洁和保养

工作职责：

1.应该接受PA主管的工作指示和督导

2.工作时彻底熟悉贯彻和执行香格里拉的制度，政策和工作程序PoliciesandProcedure

3.并完成以下工作任务：

a.对地毯和家私进行清洁和吸尘

b.从新摆放家私

c.清洁窗户和墙壁

d.把垃圾筒里的垃圾倒掉Liferbin

e.客用洗手间

f.提供备品Supplies

g.清洁公共区域或服务区域及餐厅，办公室卫生CleanpublicserviceareaFANGB

h.向客人提供尽可能的帮助Offersallpossibleassistanttoguest

i.对设施要保养向PA主管报告ReporttoPAsupervisorandmalignancedeefficiencies

4.时常接受PA主管指派的其他工作AssumesotherdutiesassignedbyPAsupervisorformtimetotime

安全培训

注意避免不安全的行为，避免不安全的事故

1.防止滑倒、摔跤

a.注意地毯破损或有洞，一定要上报以免客人拌倒

b.地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起来

c.工作时拖地或吸尘时的电线，软管，要立起牌子（小心脚下）Watchyourstep

d.注意楼梯磴要有防滑条完好，不要有损坏

e.上下楼梯时注意一个台阶一个台阶的走，不要奔跑，也不要两个台阶一起走

f.没有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平

g.走廊的灯光应该明亮，坏了一定要报维修

h.注意鞋的完好

i.袜子的袜角不要过长

j.及时上报险情：

楼梯扶手松动、浴盆、淋浴的扶手松动、浴帘杆松动、椅子破损或松动、刷油漆时一定要立牌子

k.高处够不着的地方一定要用梯子

2.禁止将手推车、行车、以及设备放在走廊里或走廊的盲角处

3.避免扭伤：

a.从地面上抬起重物品时，正确姿势，挺直后背，双腿委曲，作出蹲坐的姿势，推动脚步肌肉抬起成站立姿势，一定将背部挺直，以免扭伤腰部

b.存放物品时，重的物品放在下面，轻的放在上面

c.搬运笨重的物品时尽量用手推车搬运，堆放物品一定要在视线以下，搬东西时通过门道时应人先过或两个人合作，不要把手碰破。

4.防止割伤CUTS

a.打扫碎玻璃时，应用扫帚，撮字最好，不要用手去捡以免割伤

b.倒垃圾时不要把手伸进垃圾筒里，以免受伤

c.发现有破的玻璃瓷器，一定要仍掉，窗户，灯有破损的一定上报

d.饭店提供的剃须刀，把它装在盒里将其仍掉，防止别人碰到割伤

e.家具上的突出钉子，螺丝，玻璃碎片，一定上报

f.开门时，使用门钮，不要把手放在门的边缘，以免受伤。

礼仪TelephoneManger

注意事项：

1.在打前准备一只笔，一个本记录

2.态度要和蔼可亲，语调要热情，亲切，有礼貌

3.打时要微笑SMILLE

4.集中注意力，听请对方的要求

5.打的过程中，不要吃东西，喝酒，吸烟和对方讲话

如何接IncomingCalls

1.三声以拿起

2.问候对方：

Goodmorning/afternoon/eveningHousekeepingStephenSpeakingHowmayIhelpyou？

3.听清对方要求，提供相应服务

a.不是找你的部门，可以提供地方或，相应的部门，相应的

b.如找的人在：

请稍等Onemoment，Please？

/HoldonPlease？

c.如找的人不在：

对不起，它不在办公室，我可以帮您留言吗？

Sorry，Sheisnotintheofficeatthemoment。

MayItakethemessageforyou？

d.确认一下留言是否正确：

找谁、哪来的、单位、、日期时间

IsthereanythingelseIcandoforyou?

e.最后表示感：

Thankyouforcall