香格里拉培训资料全.docx

1、香格里拉培训资料全香格里拉培训资料General Manager Tony ColeclaYAOA 高利来总经理 (澳大利亚国籍，意大利血统)Executive Manager Jane Peng 副总经理健 人 人力总监 Allen Zeng 人 前厅部经理 Geovge yang 人 前厅部副经理 Roland wang 天津人 工程部总监 P K lee新加坡 房务总监 Shirely Lee新加坡 房务经理 Lily Tong 采购经理 William CuiRosly ChenJames LiuLi An GuoDavid Auision 餐厅及酒吧经理 Iven Xu 许一凡香格里

2、拉国际管理集团SLIM=Shangri-La International Management总部在 郭氏兄弟公司 郭贺年 香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店1978年 郭氏酒店 1983年命名为香格里拉（香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的（笑失的地平线）一书，首先用了Shangri-La 一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一微笑的嘴。 目标

3、：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。打礼仪 Telephone Managers第一印象是永久的印象 First Impression Are Lasting 服务是很重要的：1.打 2.聆听技巧 3.辨别客人技巧 4.提供正确信息 5.嗓音音调 6.让打的人喜欢你7.留言是正确的 8.客人来的国际长途 9.投诉 10.打的标准打有几种情况：1.客人来的 2.同事 3.亲戚朋友 4.上司 5.供应商SUPPLIER是一个酒店的窗口如有错打的Wrong Numbers要有耐心，温柔，热情的告诉救急：119 110如有救急，服务员不要直

4、接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。是酒店增加收入的机会接时：1.澄清 Clarifying 如叫醒 Morningall 要听清，后重复客人的话 2.确定 Confirming能力 Ability 达到百分之15，但是态度Affixture 达到百分之85，一定要有积极向上的态度Positive Affixture 聆听客人说话1.尊重自己也尊重别人 2.计划目标就是拾现目标 3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Put yourself in others shoes4.你是否是个好的听者a.客人需要正确的信息 b.了解客人的需求 提高服务质量 提高服务

5、技巧 提高服务重要性全面了解酒店的设施和服务销售（站在客人的角度为客人着想）声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打时要让对方感觉你的微笑。国际长途：1.清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道2.告诉打的人，下一步该怎么做3.信息正确，传达给有关的人投诉 Comp Latin Call1HEAT Heater 暖气H=Heart herm Out 仔细聆听客人说话E=Empathize 要有同情心A=Apologize 道歉T=The Follow Up Action 跟踪办理香格里拉接的标准1.问候 Good Morning afternoon e

6、vening2.启名 Shangri-La Chang Chun3.称呼 Mr Ms Sir/Madam4自己称呼 Stephen Speaking5.问我能帮助您吗? How may I help you?6.您打来 Thank you for calling Mr Ms Sir/Madam礼貌礼节礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受.1.Attitude 态度2.First Impression 第一印象3.Body Language 形体语言,动作是给别人看的4.Appearance 外表5.Posture 姿态6.Expression 表情7.Poise 仪态8.Look an

7、d Listen 观察和倾听9.Speech and Smiles 谈话和微笑见到客人的程序1.问好 Greeting 适当的位置问好2.提供帮助 Offering Help May I help you?3.询问 Enquiries 清楚、要有顺序、迅速的回答如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词4.处理客人投诉和道歉 Handling Complaints And Apology 要有好的服务态度，重要的服务意识5.私下里的谈话 Small Talk不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下的旅游胜地和风景6.告别 Farewell 目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时

8、，斜着走，一边走一边和客人告别和客人退出房间。个人卫生手和指甲：1.洗手的时间：a.手脏时b.开始工作时c.重新工作时d.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食时j.上完洗手间时h.作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k.倒完垃圾时2.洗手的重要性手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介3.减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品4.洗手时：用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干避免手的感染：拿食品时，用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接触食品。保护眼睛：1.睡眠充足，每一天保证8小时睡眠2.锻炼，经常锻炼，也保护皮肤3.饮食皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体2.

9、能够保持皮肤水分3.防止紫外线照射4.能保持身体的体温护理皮肤：1.每天保证洗一便澡2.出汗时一定要洗澡3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂4.不准用气味大的香水和护肤霜个人的姿态站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂口腔卫生：1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后） 2.防治（每年去看牙医） 3.除异味 4.保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西脚的保护：1.注意勤剪指甲2.如有汗脚，涂些足粉3.勤洗脚，换袜子几种坏习惯：1.打喷嚏时要回避客人和食品2.不要在客人面前抓耳挠腮3.不准随地吐痰 4.工作时不准吃口香糖5.工作时不准吸烟6.手破了，不能用脏的绷带包手我们的工作态度：殷勤、好客、热情、温

10、和、帮助客人、不准比客人高傲、客人永远是上帝、谦虚的对待客人。仪容仪表头发：清洁、无头屑、无异味、无油污护理头发：每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。男孩标准：不准赶时髦，留传统的形式，头发不能盖过耳朵和衣领。不准有油污，不要用过多的抹丝，过多使用会有污染。女发标准：留传统的长发，要用深颜色的发夹，不准使用过多的发胶，摩丝，每天要梳理整齐。洗脸的方法：用温水洗脸，用洗面奶洗，不要粗的毛巾搓脸，不浓装艳抹，男孩要亲刮胡须。首饰：不准带粗的、沉重的、大的、醒目的戒指。项链不可外露，耳环：不准带坠的和大圈的。手表：不准带大的时装表，可以带袖珍的制服：制服是香格里拉特色的制服，制服损坏及

11、时通知洗衣房补好，衬衫要整洁，一定要扣扣子，领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。口袋衣带：除需要时放一只笔，一两纸和面巾纸，不装沉重的东西，制服要干净，不要有油污。工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。客人服务1.客人来源 2.客人来享受服务和舒适的环境 3.客人永远是上帝客人分类：商人、公务、旅游团、政府、客人性格：和气的、挑剔的、小气的、大方的、傲气的、易怒的、古怪的、好色的、唠叨的客人服务标准：1.外表干净整齐2.给予客人立刻注意3.自豪感4.微笑热情的迎接客人5.积极的聆听、仔细的聆听6.保持目光接触7.称呼客人姓氏8.保护客人的隐私9.总是给客人提供额外的帮助10.总是试

12、图照顾客人的需求，尽快的提供帮助公司的宗旨1.在亚太地区开发并管理旅游度假村30家豪华酒店，开业的有8家1998年的目标是50多家2.香格里拉是有多种有机体组成的大家庭3.香格里拉集团将成为同行市场的先锋，成为当地有特色的香格里拉别具特色，尤其是度假村4.香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园，给客人提共超值的服务，超级享受5.香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力6.香格里拉注重人才投资，每位员工感到自豪，努力工作，辛勤劳作，热情服务，满足客人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功7.努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪。组织架构图总经理驻店经理餐饮经理 财务总监 人

13、力资源总监 市场销售总监 房务总监 工程部经理宴会经理 总橱 财务副经理 培训部经理 销售部经理 公关部经理 行政管家 前厅经理 管家部组织架构 管家部经理（1） 管家部副经理（1） 洗衣房经理部门秘书 楼层主管 PA主管 制服布巾主管 客房服务员 清洁工 制服员 洗衣工 迷你吧服务员 卫生间服务员 裁缝 干洗工 夜间服务员 接单员总人数：78人 其中管家部：客房加PA65人 洗衣房 13人管家部及其作用Housekeeping Department And It is Function地位：管家部是酒店的重要部门，它是酒店有效的、有利润的部门，让酒店正常，顺利的运转功能：提供洁净的客房，良好

14、保养的公共区域，商场，宴会厅，餐厅，给酒店提供干净的布巾和制服，客人的衣服，办公室的卫生。目标：提供干净、快捷、有效的服务，最大限度的满足客人，训练有素，才能达到快捷，通力合作才能达到有效，辛勤的劳动才能达到干净。办公室：管家部的位置在四楼 458间客房 63个公寓管家部负责人：经理 副经理 主管房间位置：12F25F 豪华楼层21F23F白班：服务员的房间是15间，打扫完房间由主管和副经理检查房间卫生和备品。标准是清洁卫生，补充备品，保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房夜班：服务员要开床服务，补充备品，清洁房间，MINI吧服务员负责检查酒水，补充酒水，存放酒水和登记等是给酒店提供

15、一份收入。制服布巾房：管理酒店所有布巾，如餐厅和宴会厅的台布，口布等客房的窗帘，床单，枕套等。PA服务员：管公共区域，办公室，商场，大堂和后勤员工更衣室等。PA服务员由PA主管负责。酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同插花师：豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店文员：CLERK 接和记录，失物招领工作，贵重物品由经理管，存放12个月，如不领取由酒店处理，不贵重的物品，存放3个月，如不认领，还给拾到的服务员作为奖赏。酒店楼层分布Hotel lag out-1 车库 -2商场 1大堂 2台球室商务中心、中餐厅3会议室、健身中心、游泳池4办公室5-7公寓 8-11出租办公室

16、 12-25客房 21-23豪华楼层 19-21无烟楼层客房的类型高级房间 Super room豪华房间 Deluxe room豪华阁房间 Horizon club豪华套房 Deluxe suit行政套房 Executive suit总统套房 Presidential suit残疾人士客房 Handy cupped room写字楼 Offices 公寓 Apartments酒店床的大小： King bed 1.98*2.05 Twin bed 1.22*2.25豪华行政套房豪华阁套房5个豪华套房的名字：1929参花套 2029天池套 22豪华阁酒廊 2329松鹤套2429净月套 2529总统套

17、（套）应该做的与不应该做的1.永远保持绅士（有哲理、成熟）和小姐（举止大方、温温儒雅）的风度2.遇到客人面带微笑，根据时间的不同，要向客人问候，如认识对方，尽量说客人的名字加Sir/Madam3.对待客人要适度，有礼貌，不要过多的与客人交谈。4.每个人要与其他部门同级的同事配合好，谦虚有礼貌5.在走廊右侧通行，并留出地方让客人通过，和客人走到门口退后两步让客人先走6.进空房之前要敲门，按门铃，敲门市声音要大一点。有DND不能敲门7.在当班之日要提前到达，留有足够的时间换制服，并提前向管家部请示工作8.站立或行走时，挺直身体，不要斜靠在墙上不该做的：1.上班时禁止吸烟，禁止吃口香糖2.工作时间不

18、准表现出不耐烦的态度3.当班时不准看书，读报纸和杂志4.当班时不准听收音机和看电视5.不敲门和按门铃是不准进客人的房间6.不允许拿取不属于自己的东西7.没有特别的必要不准请假，请假时一定要通过管家部办公室8.不允许在饭店闲逛，不准串部门9.休息日不经过允许不准参观饭店设施（员工不准在饭店就餐和消费）10.不允许在饭店接待亲属和朋友11.当班时不允许大声喧哗Hormonology 术语 1.Adjoining room 相邻房2.Answering the page 接受信息3.Arrival 到部4.Block 封房（坏房）5.Check in check in employee 员工报到6.

19、Check in guest 入住客人7.Check out check out employee 员工签退8.Check out guest 结帐客人/离店客人9.Check out time 结帐时间10.Comp 免费11.Convertible par lour 可边式休息室12.Crib 婴儿床13.Day use room 日用房14.DND 请勿打扰房15.Double-locked 双重锁16.Connecting room 连通房17.Evening room check 夜间查房18.Guest request 客人要求19.House use room 饭店用房20.HS

20、KP=Housekeeping department 管家部21.Key control 钥匙控制22.Late service 延迟服务23.Log book 记录本24.No show guest 未到店的客人25.One for one exchange 一对一更换26.Permanent section 固定区/长住区27.Permanent room 长住房28.Rollaway bed 加床29.Room change 换房30.DNS=Do not sell 不可售房31.NMU=Not make up 未打扫32.OD=occupied dirty 有客脏房33.OC=occu

21、pied clean 有客干净房34.VD=vacant dirty 结帐未打扫房35.VC=vacant clean 可卖的干净房36.VCI=vacant clean inspected 以检查的干净空房37.OCC=occupied 住客房38.VAC=vacant 空房39.MU=make up 打扫40.OCC MU=occupied make up 请即打扫41.C/O=check out 退房42.SO=sleep out 外宿43.OOO=out of order 坏房44.RC=refused service 拒绝服务45.Section 区域46.Shift/morning

22、 shift/evening shift/night shift 班/早班/晚班/夜班47.What shift are you? 你是什么班？48.Skip 逃帐者49.Spotting 除渍50.Turn down 开床51.Sofa bed 沙发床52.Walk in 散客53.Work order 维修保养单54.Work slip 工作记录单55.VIP=very important person 贵宾装束与卫生1女士：头发：长发梳起来，保持头发干净和整齐，前面不可挡眼睛，发式要简单， 不可太复杂，长发可以用深色的发夹，发带系起来。化妆：淡妆，不可浓妆艳抹。饰物：只带结婚戒指，不准带

23、长的，坠的耳饰。制服：要干净，整洁，不准有污点名牌：在岗上戴自己的名牌要戴在制服衣角的左上方。卫生：每天洗澡，每次饭后要刷牙。指甲：不准留长指甲，不准抹指甲油，指甲保持干净。袜子：应该穿饭店规格的袜子，不准穿跳丝的袜子，每天一换。鞋子：应该穿符合主管要求的鞋子，保持清洁光亮，工作时间不准脱鞋。2男士：头发：清洁整齐，前不挡眼睛，不染发，不留长鬓角，后面长不过衣领。饰物：只戴一枚结婚戒指和一块手表。制服：干净整齐，不能有污点名牌：工作时戴自己的名牌，名牌要戴在制服衣角的左上方。卫生：每天一洗澡，饭后要刷牙，刮胡子不要用气味大的刮胡水。指甲：不留长指甲、保持清洁。袜子：要穿深色的袜子，每天一换，保

24、持清洁。鞋子：符合主管要求，清洁光亮，不要破损。怎样与客人交谈（交往）不但要用语言和客人交谈，还要有热情的态度，良好的举止与客人交往（举止大方，保持服务员的身份）1.创造良好的形象：外观：举止大方，修饰得体 态度：关心 爱护饭店，客人和自己成为在岗上的专家，服务专业化。 身体语言形象：体态（坐姿、站姿，给人一种温温儒雅的感觉）手势（正确的指点方向避免小动作）面部表情（面带微笑）讲话的声音（亲切感听到微笑的声音，声音要适量） 知识水平：了解掌握饭店的产品知识服务是代表饭店的形象2.怎么正确判断并满足客人的服务？a.注意了解客人的重要性：客人是上帝，让客人有宾至如归的感觉b.与客人建立并保持良好的

25、关系c.每次见到客人主动和客人打招呼，问好，而且面带微笑d.将客人奉为上宾e.与客人交谈语言准确，清晰，不含糊其词3.满足客人需求，明确客人需求a.态度要亲切友善b.给客人一个归属感和依赖感目的：做到老顾客要回头，而且不断迎接新顾客工作目标：按香格里拉的标准对客房进行清洁以及向客房提供备品（客房服务员）工作职责：Duties and Responsibility 1.负责客房，工作区域，工作车的清洁2.工作时，彻底熟悉和贯彻执行国际香格里拉的工作程序3.执行的工作：尽可能为客人提供帮助按着工作程序对客房进行清洁并提供备品保持工作车的整洁，安排适当的备品确保服务设施处在良好状态确保所有的布巾干净

26、整洁将有关布巾，家具，或房间设施以及固定装置遗失或损坏的情况，一定要报告给主管，由主管解决。JOB TLTLE 工作职责PA ATTENDANT PA服务员目的目标：PurposePA清洁员按国际香格里拉集团制定的标准对公共区域的卫生进行清洁和保养工作职责：1.应该接受PA主管的工作指示和督导2.工作时彻底熟悉贯彻和执行香格里拉的制度，政策和工作程序 Policies and Procedure3.并完成以下工作任务：a.对地毯和家私进行清洁和吸尘b.从新摆放家私c.清洁窗户和墙壁d.把垃圾筒里的垃圾倒掉 Lifer bine.客用洗手间f.提供备品 Suppliesg.清洁公共区域或服务区域

27、及餐厅，办公室卫生 Clean public service area F ANG B h.向客人提供尽可能的帮助 Offers all possible assistant to guest i.对设施要保养向PA主管报告 Report to PA supervisor and malignance de efficiencies4.时常接受PA主管指派的其他工作 Assumes other duties assigned by PA supervisor form time to time安全培训注意避免不安全的行为，避免不安全的事故1.防止滑倒、摔跤a.注意地毯破损或有洞，一定要上报以免

28、客人拌倒b.地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起来c.工作时拖地或吸尘时的电线，软管，要立起牌子（小心脚下）Watch your stepd.注意楼梯磴要有防滑条完好，不要有损坏e.上下楼梯时注意一个台阶一个台阶的走，不要奔跑，也不要两个台阶一起走f.没有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平g.走廊的灯光应该明亮，坏了一定要报维修h.注意鞋的完好i.袜子的袜角不要过长j.及时上报险情：楼梯扶手松动、浴盆、淋浴的扶手松动、浴帘杆松动、椅子破损或松动、刷油漆时一定要立牌子k.高处够不着的地方一定要用梯子2.禁止将手推车、行车、以及设备放在走廊里或走廊的盲角处3.避免扭伤：a.从地面上抬起重物品时，

29、正确姿势，挺直后背，双腿委曲，作出蹲坐的姿势，推动脚步肌肉抬起成站立姿势，一定将背部挺直，以免扭伤腰部b.存放物品时，重的物品放在下面，轻的放在上面c.搬运笨重的物品时尽量用手推车搬运，堆放物品一定要在视线以下，搬东西时通过门道时应人先过或两个人合作，不要把手碰破。4.防止割伤 CUTSa.打扫碎玻璃时，应用扫帚，撮字最好，不要用手去捡以免割伤b.倒垃圾时不要把手伸进垃圾筒里，以免受伤c.发现有破的玻璃瓷器，一定要仍掉，窗户，灯有破损的一定上报d.饭店提供的剃须刀，把它装在盒里将其仍掉，防止别人碰到割伤e.家具上的突出钉子，螺丝，玻璃碎片，一定上报f.开门时，使用门钮，不要把手放在门的边缘，以

30、免受伤。礼仪 Telephone Manger注意事项：1.在打前准备一只笔，一个本记录2.态度要和蔼可亲，语调要热情，亲切，有礼貌3.打时要微笑 SMILLE4.集中注意力，听请对方的要求5.打的过程中，不要吃东西，喝酒，吸烟和对方讲话如何接 Incoming Calls1.三声以拿起2.问候对方：Good morning/afternoon/evening Housekeeping Stephen Speaking How may I help you？3.听清对方要求，提供相应服务a.不是找你的部门，可以提供地方或，相应的部门，相应的b.如找的人在：请稍等 One moment，Please？/Hold on Please？c.如找的人不在：对不起，它不在办公室，我可以帮您留言吗？Sorry，She is not in the office at the moment。May I take the message for you？d.确认一下留言是否正确：找谁、哪来的、单位、日期时间Is there anything else I can do for you?e.最后表示感：Thank you for call