办公室事务管理剖析.docx
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办公室事务管理剖析
办公室事务管理
学习目的
本章重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。
4.1办公环境管理
4.1.1办公环境的含义
是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。
包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。
4.1.2 办公室环境管理的原则
方便→舒适→和谐统一→安全。
想想看：
办公室的七大效率杀手有哪些
1、空气杀手； 2、光线杀手；
3、声音杀手； 4、空间杀手；
5、设备杀手； 6、文件杀手；
7、职能杀手。
4.1.3办公室的布局与布置
（1）布局
①封闭式布局。
封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。
②开放式布局。
就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。
（2）办公环境布置
①布置要点
*营造一个安静的工作环境；
*保证良好的采光、照明条件；
*合理安排座位；
*力求整齐、清洁。
②布置的原则
* 采用一个大间办公室。
* 使用同一大小的桌子。
* 档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。
* 采用直线对称的布置。
* 主管的办公区域需保留适当的访客空间。
* 将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。
* 主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。
* 全体职员的座位应面对同一方向布置。
* 常用的文件与档案，应置于使用者附近。
* 应保持公共空间和私人空间的独立。
* 桌与桌之间应留有一米左右的距离。
* 桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。
* 最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。
* 计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。
考考你
1、怎样优化办公设备？
* 配备合适光源
* 选择理想的办公桌椅
* 安装隔音设备
* 选择合适的屏风、窗帘、档案柜
* 调节合适的空调温度
* 合理放置办公设备
2、怎样美化办公环境？
* 办公室装饰
* 办公室绿化
4.1.3办公室的视觉环境管理
1、办公室内的覆盖物
（1）有效地使用颜色。
（2）颜色应协调一致。
2、照明
（1）光线的量。
（2）光线的质。
（3）光的设计。
光亮设计的原则：
避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源 的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。
4.1.4办公室的听觉环境管理
听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.
* 消除噪音的来源。
* 用吸音的材料以减少噪音的影响。
* 适量音乐的播放。
4.1.4办公室的空气环境管理
1、温度：
最舒适并有益于健康的工作温度是15~20℃。
2、湿度：
最适宜的湿度为40%~60%。
3、空气流通：
每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。
4、空气的净化：
包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。
4.1.4办公室的保健与安全环境管理
1、保健
＊定期健康检查 ＊灌输卫生知识。
＊采取疾病预防 ＊保持环境整洁。
＊推行健康运动 ＊举办康乐活动。
2、安全管理
＊防盗 ＊防火 ＊防止意外伤亡
4.2日常安排与管理
4.2.1约会安排
1.约会安排的基本原则
（1）按领导的工作规律和生活习惯安排
（2）区分轻重缓急，合理安排
（3）弹性安排，留有余地
（4）以需要为准，以适度为宜
（5）适当分担，各就其宜
（6）每天核对，以防疏漏
2.约会安排的方法
＊预先安排约会活动
＊记好日历和备忘录
＊提醒领导准时赴约
＊保证领导顺利赴约
＊做好约会前后的服务工作
3.约会安排的方式
＊电话约会.书面约会.当面约会.
4.注意事项
＊配合领导的时间表；
＊不要让领导在出差回来当天安排约会；
＊不要在节假日安排约会；
＊重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；
＊订好或确定好约会的场所；
＊及时通知对方赴会；
＊提醒领导赴会；
＊适当保密；
＊处理好变更的约会。
4.2.2时间管理
时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。
1、时间管理的要素
（1）强烈的时间观念。
（2）清晰的时间成本效益观念
（3）时刻牢记时效观念。
（4）定量控制自己时间的能力。
2.时间管理的分类
Ø 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；
Ø 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。
Ø 对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。
3、时间管理的一般原则
（1）用精力最佳时间干最重要的工作。
（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。
（3）保持时间上的弹性。
（4）反省浪费的时间。
（5）保持时间利用的相对连续性。
（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。
（7）严禁事必亲躬。
（8）坚持从现在做起的信念。
（9）保留自我时间管理的最低批量时间。
4、秘书时间管理的方法
（1）ABCD工作法
现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。
如下图。
（2）时间表编制法
时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。
*时间表大体可以分为五类:
①全年预计时间表;
②每月预订时间表;
③每周预订时间表;
④每日预订时间表;
⑤单项重要工作事项预订表。
*时间表的编制方法
①根据需求确定编制时间的周期。
②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。
③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。
④按照时间顺序将任务排列清晰。
⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。
⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。
4．2.3日程安排
1、日程安排的内容
（1）各种接待、约会。
（2）商务旅行活动。
（3）参加各类会议。
（4）到车间进行实地检查或指。
（5）组织的各类重大活动的安排。
（6）领导私人活动的安排。
2、日程安排的基本要求
（1）统筹兼顾
（2）安排规范
（3）效率原则
（4）突出重点
（5）留有余地
（6）适当保密
（7）事先同意
3、日程安排的形式
年计划表、月计划表、周计划表、日程表
4、注意的事项
Ø 以记叙、说明为主要表达方式。
Ø 编写要留有余地。
Ø 所有日程安排都要应按领导的意思去办。
Ø 活动与活动之间要有一定的间隙时间。
Ø 要认真核查日程表，以提高工作效率。
Ø 对已处理完的工作，一般应注明结果。
5、日志系统
1）日志概述
日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。
2）日志的方法
手工填写的工作日志
电子工作日志
技能训练
你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。
在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：
* 上午举行董事会议，所有的经理都参加。
* 上午给参加员工培训课的新员工讲话。
* 中午与A公司的董事长马XX与夫人共进午餐。
* 下午前往B公司拜会市场开发部的经理高XX。
* 下午会见C公司的销售部经理张XX。
4.3电话管理
4.3.1 接打电话的程序：
1.接听电话
2、拨打电话
4.3.2.接打电话的原则与要求
* 表达规范、正确
* 礼貌热情，语气清晰和婉
* 语言简洁明了
* 保密
* 注意时间
4.3.3接打电话的技巧
1、接听电话的技巧
◆要仔细倾听对方的讲话。
◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。
◆转接电话，要分清情况，恰当处理。
◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。
2、拨打电话的技巧
（1）理清自己的思路
（2）立即表明自己的身份
（3）确定对方是否具有合适的通话时间
（4）表明自己打电话的目的
（5）给对方足够的时间作出反应
（6）避免与旁人交谈
（7）设想对方要问的问题
（8）不要占用对方过长时间
（9）拨错号码应道歉
（10）适时结束通话
电话记录单
4.3.4接听电话时特殊情况的处理
1、当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:
* 转告对方会议预定在几点结束。
* 询问是否由自己这方重打。
* 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。
2、当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:
最好先请示一下。
如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。
相关知识
电话机种类：
单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。
技能训练
1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。
你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。
你是否应该:
A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;
B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;
C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。
2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？
情景训练
以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：
（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；
（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；
（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；
（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。
4.4印信管理
4.4.1印章使用与管理
1、印章的刻制及启用
Ø 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;
Ø 必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。
Ø 启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。
2、印章的审批和使用
＊必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。
＊用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月。
3、印章的保管
＊印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。
＊印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。
印章审批表
4.4.2.介绍信的使用与管理
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。
介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题:
（1）介绍信的格式应符合要求
（2）介绍信应由专人管理
（3）出具介绍信必须认真履行审批手续
（4）妥善保管好介绍信的存根
介绍信使用的程序
动脑筋
1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？
2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？
4.5 值班工作
4.5.1.值班工作的主要任务
* 文电处理
* 信息传递
* 接待来访
* 临时性、突发性事务的处理
* 值班记录
* 搞好交接班
来访登记表
4.5.2. 值班记录的编写
1、值班日志
外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。
2、接待记录：
来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。
3、电话记录：
来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。
外来人员登记表
值班电话记录表
情景训练
案例：
毒药掉进河里之后
1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。
若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。
此时刘秘书脑海中掠过两套方案：
一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。
二是立即赶到现场指挥打捞。
如果你是值班秘书，应当采取什么措施?
4.6保密工作
4.6.1保密工作的重要性
*保密是执政党和国家保持政局稳定的重要手段
*保密是发展经济的客观需要
*保密是领导决策的需要
4.6.2保密工作的新特点
*保密范围和内容趋于扩大
*需要防范的泄秘渠道日趋增多
*需要对付的窃密手段变化多端
4.6.3保密工作的内容
* 文件保密
* 会议保密
* 通讯保密
* 计算机保密
* 涉外保密
* 经济情报的保密
* 新闻报道和出版的保密
4.7 邮件处理
4.7.1邮政业务
1、信函业务
国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。
2、邮政包裹业务
国内包裹、国际包裹、
3、特快专递
信函、文件资料、物品。
4.7.2邮件处理的涵义
处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。
邮件分为：
通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；
电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。
4.7.3邮件接收程序
1、签收
认真清点文件的件数，并签字。
2、拆封
保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。
3、登记
按收文登记簿中的内容逐项登记。
4、分类
分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。
5、呈送
4.7.4邮件寄发程序
4.8办公用品管理
4.8.1.办公用品管理的内容
1、文具：
笔、墨、尺、订书机、广告色、油彩、粉笔、胶水（带）、信封、邮票等。
2、小工具：
清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、 各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。
3、纸张：
信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。
4、常用耗材：
计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。
5、小型电器设备：
投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。
6、其他用品：
一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。
4.8.2.办公用品管理的原则
* 建立完善的管理制度
* 保证工作的需要
* 讲求节约，物尽其用
* 及时更新装备，提高工作水平
4.8.3 办公用品的管理程序
问题讨论
1、如何理解时间管理的一般原则？
该原则与秘书工作有哪些关系？
2、你是如何理解ABCD工作法的？
3、作为一个秘书，你认为应如何管理好自己和上司的日志？
4、秘书应如何正确收发邮件？
5、值班工有哪些任务和要求？
6、怎样管理办公用品？
7、保密工作有哪些内容？
接待工作
学习目的
通过本章的学习，能够掌握：
接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。
5.1 接待工作
5.1.1内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客;
2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;
4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
5.1.2类型
（1）按来访对象的国别分类
①内宾接待；②外宾接待
（2）按来访对象的组织关系分类
①上级来访接待。
②平级来访接待。
③下级来访接待。
④群众来访接待。
（3）按来访者有无预约分类
①预约来访者接待
②未预约来访者接待
5.1.3接待工作程序
1、接待前的准备工作
（1）、心理准备
①“诚恳”的心情
②合作的精神
（2）、物质准备
①、环境准备
包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。
②、办公用品的准备
包括前厅和会客室
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。
§ 提示：
最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。
上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。
（4）了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。
（5）确定接待规格。
高规格接待；对等接待；低规格接待
相关知识
接待规格的确定：
影响到接待规格的还有如下一些因素
（1）对方与我方的关系。
当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。
（6）、制定接待工作计划
主要内容：
确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
1）主要陪同人员；
2）主要工作人员；
3）住宿地点、标准、房间数量；
4）宴请时间、地点、标准、人数；
5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表
2、日程安排表
3、接待经费列支
（1）工作经费
（2）住宿费
（3）餐饮费
（4）劳务费
（5）交通费
（6）参观、游览、娱乐费用
（7）纪念品费
（8）宣传、公关费用
（9）其他费用
2、接待工作的实施
（1）基本程序
／standup（站起来）
3S<—— see（注视对方）
＼smile（微笑）
（2）基本环节
亲切迎客 热情待客 礼貌送客
（3）接待过程中的次序礼仪要求
1）、就坐时，右为上座。
即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。
2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。
3）、迎客时，主人走在前；送客时，主
4）、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。
5）、奉茶、递名片、握手。
介绍时，应按职务从高至低进行。
6）、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。
如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。
日常接待工作流程图
团体接待程序：
若有会见与会谈、宴请、参观活动
4、涉外活动礼宾次序安排
按身份与职务的高低排序
按字母顺序排列
按通知代表团的日期先后排列
国旗悬挂
两国国旗并挂
三面以上国旗并挂
相关知识
根据接待计划，秘书应做好：
1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。
2）食、宿、交通安排。
事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。
3）设施及物资准备。
不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。
4）为来访人员准备一些小礼物。
5）取得其他部门的协作与配合。
技能训练
§ 1、王珂是公司的的前台秘书。
上午9时，王珂还在接听电话。
这时来了两位客人。
前一位是未预约的，后一位是预约的。
她怎样处理才能使所有的客人都满意。
§ 2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应
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