酒店楼层服务员纠错案例.docx
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酒店楼层服务员纠错案例
服务员纠错100例
如何超越客人
案例
某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。
这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。
赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。
同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。
这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。
赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：
“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。
”服务员意识到了自己的问题，马上说：
“对不起，赵先生，我有点急事。
”赵先生说：
“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？
”
在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：
“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。
”赵先生诚恳地说：
“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。
”
评析
饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。
如在通道上，服务员应靠右侧行走。
遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。
服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。
如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。
如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。
客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。
而员工做的不好，管理者确实有责任。
但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。
礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。
要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。
因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。
管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。
如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。
案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。
赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。
要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。
饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。
管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。
到底是谁的错
案例
一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：
“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？
”服务员对客人说：
“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”客人说：
“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位客人又找到这名服务员说：
“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？
”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：
一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问：
“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？
”服务员还要向客人解释。
客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
评析
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：
第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。
其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。
服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。
从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。
另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。
如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。
否则客人会因此失去对饭店的信任。
如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。
客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。
客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。
从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。
其实关键是缺乏宾客意识。
服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。
不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。
在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。
石头哪去了
案例
707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。
晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。
值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。
客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。
服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：
“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。
”客人说：
“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。
”
原来事情是这样的。
这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。
在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。
但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。
因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。
现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。
值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。
清扫员回忆说：
白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。
当时想：
这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。
于是就和垃圾一起扔掉了。
值班经理决定马上寻找。
可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。
值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。
在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找……终于找到了。
虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。
台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说：
“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。
”客人说完笑了起来。
听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。
评析
从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。
晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。
但是仔细想想，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。
本来是不应该发生的事。
服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用。
虽然是放在地上，但当时客人并没有退房，房间里的东西是客人的，服务员根本没有权力扔。
而且，东西有用还是没用，不能由服务员来认定。
就是“一分不值”，但那是客人的。
而且不同的东西对于不同的人，价值是不同的。
即使是客人退掉的客房，也不能以服务员的主观认定，那石头是客人扔掉的还是遗忘的。
另外，一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的：
那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。
放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。
由此看来，服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定；要明确客人与服务员的位置和职能，事事以客人为中心。
当客人发现石头不见了，找到值班服务员的时候，服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员，不应还没做就推脱，对服务员来讲，客人的事都是大事。
服务员是为客人提供服务的，而不是为客人、为饭店制造麻烦的。
也正像客人说的：
要是把那桶水也倒掉，就更麻烦了。
饭店业有句常说的话：
服务无小事。
但仔细想想，服务中本没有什么“大事”可言，但每一件“小事”，对于客人和饭店的影响，可能都是巨大的。
“请勿打扰”牌是干什么用的
案例
早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。
他们从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。
一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就没有清扫，先去清扫其他的房间。
608房间住的是一位日本女客人。
到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。
可是一看门把手上还挂着“请勿打扰”的牌子。
怎么回事呢？
明明是眼看着客人出去的。
服务员心想：
可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。
因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。
这回估计也是客人忘记把牌子摘下来了。
反正也是自己的活儿，服务员敲了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。
过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找到楼层领班发起了火儿。
客人说：
“我的房间有人进来过，为什么？
”领班说：
“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。
”客人手里拿着“请勿打扰”牌，举到领班面前：
“我不管服务员进来干什么，我先问你，这是什么？
这是干什么用的？
”领班说：
“对不起，服务员可能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。
”客人说：
“你说的‘以为’不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你们动呢。
我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。
”领班不断的向客人道歉，客人才渐渐平下气来。
评析
服务员为客人清扫房间，为什么客人还发火、投诉？
服务员错在哪里？
应从中吸取什么教训？
首先，服务员没有按照工作标准操作。
客人问得好：
“请勿打扰”牌是干什么用的？
客人挂“请勿打扰”或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。
作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。
挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。
如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，然后由领班往房间打电话，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。
如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。
如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。
如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。
发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。
即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。
案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：
客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。
第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。
把以前偶然出现过的情况当成必然。
其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。
第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。
因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。
客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。
客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。
而日本女人是很讲究礼仪的，因此在这方面就更加在意。
在日常接待的客人中还有一种情况，就是客人在房间的物品较多，或者是资料文件一类的东西，为了防止服务员清扫房间卫生时弄乱，所以在出去的时候也把“请勿打扰”的牌子挂在门上。
因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。
二是客人不在房间而不希望服务员进入。
看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。
从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。
是谁拿走了小费
案例
一天早晨，刚刚八点钟，就有一位日本客人找到大堂经理投诉。
这位日本客人是随一个旅游团到中国旅游的，这天就要结束北京的旅程离开饭店。
早晨七点半吃早餐，八点钟离开饭店。
但是在他吃完早餐回到房间取行李时，发现他放在床头柜上的给服务员留的小费不见了。
虽然饭店有不允许服务员收小费的规定，但对于客人的投诉，大堂经理还是有些不明白，值班的大堂经理问客人：
“您放在床头柜上的小费不是留给服务员的吗？
为什么小费不见了还要投诉？
”客人说：
“我放在床头柜上的小费是留给在我离店后，为我清扫房间的服务员的。
可是服务员在我还没有离开饭店、没有为我清扫房间的情况下，只把小费拿走了。
这是不道德的，是不劳而获。
所以我要投诉。
”
由于团队的客人多、房间多，可是客人离店时又必须要检查房间，所以为了减少客人离店前等候查房的时间，在一般情况下，早晨离店的团队客人的行李已经提前整理好，所以团队客人早晨离店前的查房工作，一般是在客人吃早餐的时间进行。
日本客人投诉说小费不见了，正是在客人去吃早餐时，被检查房间的服务员拿走了。
大堂经理对客人的投诉进行落实，由于客人的投诉内容属实，而且此事给饭店造成了不好的影响，大堂经理代表饭店向客人道歉。
而这位查房的服务员被饭店辞退了。
评析
客人放在房间床头柜上的钱，本身就是留给服务员的小费。
服务员拿了，为什么客人还要投诉？
为什么要辞退服务员？
首先，客人住在饭店，本身是付费的。
客人不给小费，服务员也理所当然的为客人提供服务，为客人服务是服务员的职责。
客人给服务员小费是客人自愿的，是对服务员所提供服务的一种认可或表示谢意的一种方式。
小费是客人留给清扫房间的服务员的，作为客房服务员都是清楚的。
而查房的服务员在没有为客人提供服务的情况下，把小费拿走，客人当然要投诉。
把客人留给清扫房间卫生的服务员的小费拿走，确实是不劳而获、是一种“道德”问题。
第二，国内的饭店，一般是不允许服务员收受或向客人索取小费的。
即使是客人诚心诚意给的推辞不掉收下了，也应及时上缴，按饭店的有关规定处理。
第三，此事引起客人投诉，给饭店造成不良影响。
在客人吃早餐的时候，利用查房的机会，把客人的钱拿走，会使客人觉得饭店在管理方面存在漏洞，服务人员的素质低下。
特别是国外的旅游客人，很可能不会再来，客人对饭店留下的印象很难改变。
饭店在声誉上的损失是无法挽回的。
因此，像这样的服务员，饭店给予辞退的处理是不为过的。
饭店是不是允许收小费是另一个问题，单就没有为客人提供任何服务，私自拿走客人的钱而言，这其实已不仅仅是收取小费的问题了，而是一种“窃取”，是属于品质和道德问题。
这不是为了客人方便
案例：
这天下午，楼层领班在检查一间服务员刚刚清扫过的客房时，看到床已经做好了，可是床罩却没有盖在床上，而是折叠起来，放在行李柜上。
领班就找到负责清扫这间客房的服务员，询问是怎么回事，床罩为什么没有盖在床上。
这位服务员解释说：
“在搞卫生之前进到房间时，床罩就放在行李柜上，可能是客人不需要床罩，所以为了客人方便就没有盖上。
”领班问：
“不需要床罩是不是客人提出来的？
”服务员说：
“客人没提，是我估计的。
”领班就让服务员把床罩盖好。
事后，领班在班组会上讲了这件事，对当事人进行了批评。
评析
客房服务员清扫过的每一间客房，领班都要进行检查。
在检查时发现的设施设备、服务卫生等问题，服务员都要及时改正过来，确保客人入住的每一间客房都是合格的产品。
通过这个案例，反映出几个问题：
一、服务员在工作中没有按照工作标准去做。
床罩是应当盖在床上的，服务员在清扫房间时没有盖上，就是为了图自己省事，可是还找出理由辩解，为自己找借口，说进房间时床罩就放在行李柜上，还说是估计客人不用床罩。
作为客房服务员应该知道，那是前一天晚班的服务员开夜床时放在行李柜上的。
二、服务员缺少宾客意识。
服务员想的只是自己如何才能省一点事，而没有去想客人和工作标准。
床罩的作用一是装饰，二是卫生。
如果有客人来访，床上不盖床罩，对于客房的主人是不礼貌的，而来访者则会显得尴尬，仿佛是在卧室接待客人。
想一想，如果是套房，来访者一般是不进入卧室的，而标准间是卧室、客厅兼用，床罩只是在开夜床时才会拿掉。
三、领班在工作中严格执行标准又不武断。
当班领班在查房时发现这一问题后，先是向服务员了解情况，对事情进行分析，在问清原因后令服务员改正。
同时找出了服务员这样做的根源，说明这样做不是为了客人方便，是为了自己方便。
把此事拿到班组会上讲，批评教育本人，防止以后其他人再发生此类问题。
这位领班决不是小题大做，反映出他能够及时发现问题，具有较强的宾客意识和工作责任心。
这不是小费
案例：
这天晚上22点，楼层夜班的服务员刚刚接班。
这时，“叮咚”一声，电梯停在了7楼，从电梯里面走出了一男一女两位国内客人，男的看上去有50来岁，女的20岁上下。
服务员问客人是哪个房间的，那位先生说住在769房间。
服务员查看了一下住客登记单，769房间只有一位男宾的登记。
服务员请那位小姐填写会客登记单。
小姐说到房间和客人说一点事情，马上就走。
服务员没有再坚持让小姐登记，就让小姐随那位客人进了房间。
已经是23点多了，过了饭店晚间会客停止的时间。
服务员想起769房间还有一位会客的小姐没有离店，于是就往769房间打电话，告诉客人已经到了停止会客的时间。
过了一会儿，769房间的客人来到服务台，可那位小姐却没有出来。
这位先生对服务员说，他们有些事还没有谈完，请服务员通融一下。
说着，客人塞给服务员50元钱，服务员没有接钱也没有说什么，客人把钱放在服务员面前的服务台上转身回到了房间。
客人离开后，服务员把钱装进了兜儿里。
已经是凌晨了，小姐还没有从769房间出来。
服务员明白，这位来“说一点事情”的小姐今晚是不会出来了，但是他没有勇气再请小姐离店或者汇报。
第二天早晨，769房间的客人和那位小姐一起从房间出来，走进了电梯。
评析
外来访客到客房会客，服务员应按饭店和公安部门的有关规定，执行会客登记制度。
晚间会客时间不得超过二十三点，如果超过了会客停止的时间，服务员应打电话通知房间的客人，提醒客人已经到了停止会客的时间。
如房间主人欲留访客住下，服务员应提醒客人到总台办理住宿登记手续。
如果客人不理睬，客房服务员应打电话通知总台，由总台接待员往客人的房间打电话向客人说明留宿须登记的规定，通知住客让留宿人持有效证件来总台补办入住登记手续，如留宿客人超出该间客房已登记的床位数或不符合同宿的规定的，可让他们另开房间。
如住客拒绝合作，执意留宿其他人员，接待员应将情况通知大堂副理和保卫部，由他们出面解决。
没有在饭店办理入住登记的客人不能留宿。
这样的规定，是为了保障客人的人身财产安全和饭店的安全。
对于服务员是否可以收客人给的小费，各饭店有不同的规定，暂且不论。
但案例中的服务员收的50元钱不是小费。
小费的概念是，服务员为客人提供服务后，客人表示满意，而主动地、心甘情愿地送给服务员的偿金，是对服务员表达谢意的一种方式。
即使是为客人提供了满意的服务，客人付给服务员小费，也应婉言谢绝，如客人执意要给服务员应按规定上缴。
本案例中的服务员是利用工作之便，借机变相向客人索取小费，往深里说是索取贿赂。
服务员收了客人的钱，虽然是客人主动塞到手里的，但这并不是客人为了对服务员表示感谢而给的，也不是心甘情愿地给的，而是具有某种动机，欲达到某种目的。
实际上是在贿赂服务员。
过了会客时间，服务员通知客人请来访者离开饭店，而客人塞了钱以后，对来访者的留宿就不加制止，就是默许了来访者的留宿。
因此服务员没有勇气、也张不开嘴，请来访者离店。
客人没有登记而留宿也就觉得坦然了。
黄赌毒是极易引发刑事案件的，在任何时候都应高度重视。
衣服洗坏了为什么不说
案例：
香港客人吕先生住在了某三星级饭店。
这天早晨，吕先生从房间出来时，把要洗的衬衫放在了客房的洗衣袋里，并填好了洗衣单。
客房服务员在清扫房间的时候把衣服取走送到了洗衣房。
下午五点钟，洗衣房的员工将洗完的衬衫送到了吕先生的房间。
晚上吕先生回来后，发现衬衫的领子洗坏了，便打电话到客房服务中心。
由于客房中心的值班员不知道此事而无法答复客人，于是又打电话到洗衣房。
洗衣房知道此事后，洗衣工来到吕先生的房间，向客人解释原因。
说由于这件衬衫比较旧、有些糟了，不结实。
吕先生没等洗衣工解释完就发脾气了：
“你们把我的衬衫洗坏了，也不跟我说一声，就放在我房间了。
如果我没发现，你们跟不跟我讲？
回来我找你们问一问，你倒说是我的衬衫不结实。
照你那么说，不是你们的错，反到是我的错了？
不行，你们得赔我的衬衫。
”
洗衣工一看这样，不知如何是好。
这是一件名牌衬衫，很贵。
洗衣工就向吕先生说好话，请求客人原谅。
她对吕先生说：
“如果要让领导知道了这件事，不但得让我赔，还得扣我的奖金，我们的收入本来就不高。
”吕先生一听更加生气：
“你们洗坏了我的衣服，还怕领导知道，怕扣奖金，对你们应该是同情和原谅，那么谁应该对我负责？
行了，你出去吧，我不和你讲了，我要找值班经理。
”
吕先生找到了值班经理投诉，值班经理代表饭店向客人道歉，而结果正像洗衣工自己说的那样，赔了吕先生的衬衫，还被扣了奖金。
评析
在这个案例中，洗衣工有四错。
一、洗坏了客人的衬衣是由于洗涤的操作不当造成。
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