销售标准化管理作业指导书基层销售部10版.docx

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销售标准化管理作业指导书基层销售部10版

内部资料注意保密

XXXX有限公司

水泥业务销售标准化管理

（基层销售部1.0版）

作

业

指

导

书

编制：

XXXX年X月

前言

销售标准化管理作业指导书（以下简称“作业指导书”）是以“业绩改善”为目标的“过程管理手段”。

它把业务团队主要的工作行为进行提炼、梳理成关键动作，并把关键动作标准化、可检查化，为后期考核、培训、激励等销售管理行动标准化打好基础。

作业指导书将销售日常工作分成四部分，每一部分再细分成两个类别：

常规事务分成日常事务（即每天必做）和周期事务（周/月需做），信息采集分成每日采集和每月采集，客户服务分成常规服务和专项服务，客户发展分成客户开发（新客户增加）和客户提升（老客户维护深挖）。

第一部分常规事务

性质：

基础性工作

要求：

服从、配合、遵守

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

日常事务4大标准动作

打考勤

1.工作日按规定时间用外勤管理软件或微信进行定位考勤

考勤记录

查数据

2.每日9:

00前查询昨日客户销量情况，对销量异常客户做好分析工作（包括流向等）

报日志

3.每日上午9点前将前一天工作日志（工作写实卡）及当日工作计划，按要求OA上报（按规定流程，下同）

工作日志/工作计划

填报表

4.每日10点前将日常报表按要求报出

日常报表

日常事务4大标准动作口诀：

打考勤，查数据，报日志，填报表

周期事务8大标准动作

周回顾

5.每周定时召开周例会，对上周工作情况进行回顾，并形成周工作方案OA上报

周营销工作方案

月总结

6.每月5日前召开月度工作会议、绩效考核会议，总结上月工作完成情况，公布绩效考核结果，并对本月主要工作进行布置（包括销量分解等）

月度营销工作方案

衔产销

7.积极参加产销会议或主动与工厂相关部门沟通，反映、协调产销计划及相关问题

查流向

8.

（1）营销人员每周自查：

不少于所辖客户发货车数的20%；

（2）联合检查：

销售部、工厂相关部门共同对客户运输车辆GPS轨迹及市场袋装喷码进行检查（每月不少于2次）

流向抽查记录

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

周期事务8大标准动作

清欠款

9.按授信审批规定时间对赊销客户进行货款催收

理散罐

10.

（1）及时响应客户散罐需求（包括调配、运输、安装、维修及押金收取、退款等）；

（2）每月10日前将散装罐月报表OA上报

散装罐月报

报费用

11.每月按规定时间，将上月报销票据整理汇总、按流程会签后交相关企业财务核报

归档案

12.归类档案：

每月按规定时间将合同、对账单、价格确认函等材料分类归档；需送相关部门存档的及时传递（本部门需留存复本）

客户档案

周期事务8大标准动作口诀：

周回顾，月总结，衔产销，查流向，清欠款，

理散罐，报费用，归档案

第二部分信息采集

性质：

决策支持类工作

要求：

细致、及时、准确

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

每日信息采集4大标准动作

盯对手

1.

（1）每日10:

00前，将竞合企业产销存信息上报；

（2）每日跟踪竞合企业政策变化情况，并在17：

00前上报

即时信息

查开停

2.根据协会要求现场检查竞合企业窑磨开停情况（突发事件24小时内核实），当日上报

即时信息

盯客户

3.关注所属市场工程、网点、大型终端等相关信息，包括新开工情况、采购价、采购量、库存状况等，重要情况当日上报

即时信息

跟物流

4.每日跟踪公路运输情况，包括治超、道路状况等，异常情况当日上报

即时信息

每日信息采集4大标准动作口诀：

盯对手，查开停，盯客户，跟物流

月度信息采集5大标准动作

赴协会

5.每月或按通知参加水泥协会会议，次日前将会议情况上报

即时信息

访部门

6.每月拜访招标办、造价站等部门不少于1次，拜访结果在次日前OA上报

拜访结果

理工程

7.每月5日前对区域工程信息（包括量价分析、信息价变动情况、项目跟踪结果及投标计划等）进行汇总并OA上报

重点工程月报

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

月度信息采集5大标准动作

跑网点

8.每月5日前对区域搅拌站、门店、装修公司等终端网点信息（占有率、铺货情况等）进行分析汇总并OA上报

终端网点月报

核运价

9.汽运、水运、铁运信息：

每月5日前根据油价及市场行情核实运价，并OA上报

专题报告

月度信息采集5大标准动作口诀：

赴协会，访部门，理工程，跑网点，

核运价

第三部分客户服务

性质：

客情提升类工作

要求：

热情、主动、贴心

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

常规客户服务5大标准动作

接访客

1.责任营销人员须提前了解来访客户近期情况及来访诉求，确定来访时间、陪同人员及交流主要内容等，并形成接待记录

接待记录

理发货

2.每日10点前核对客户上日发货数量、余额情况，货款不足的提醒客户及时打款；按要求（系统或短信）将客户当日的发货车辆号码、品种、数量等报送至工厂发货开票处

确保正常发货

递发票

3.接到客户开票要求或按合同及公司规定时间，当日核对客户开票信息并上报开票审批;开票后2日内送达客户并签收，签收单每月汇总存档至销控岗

签收记录归档

清对账

4.从企业财务领取对账单，责任营销员先行核对数据，核对无误后至客户处对账；对帐单在每月15日前回收至销控岗

有效对账单归档

送保单

5.接到客户开票要求后，当日核对客户开票信息（包括批号、吨位是否与发货实际一致等），核对无误后当日开具质保单、2日内送达客户，并形成书面签收记录归档

签收记录归档

常规服务5大标准动作口诀：

陪访客，理发货，递发票，清对账，送保单

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

专项客户服务3大标准动作

调满意

6.根据公司要求，将客户满意度调查表送至客户处，现场填写并辅图片等佐证材料，在规定时间内上报

调查报告

理投诉

7.收到质量、窜货等投诉后24小时内至现场核实，核实后上报销售部和生产企业处理，处理方案48小时内反馈客户，处理结果在2日内OA上报

处理报告

协走访

8.定期协调工厂化验室及工厂领导、上级领导等走访重点客户，增进客情关系

走访记录

专项客户服务3大标准动作口诀：

调满意，理投诉，协走访

第四部分业务发展

性质：

市场拓展类工作

要求；积极、坚韧、突破

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

客户开发

5大标准动作

访潜客

1.营销人员每周走访拜访潜在客户（包括重点工程、大型终端、基础市场经销商、装修公司等）两次以上，填报潜在客户信息卡及反馈客户对价格、质量、品种、服务等方面诉求，报销售部；每周以销售部为单位OA上报潜在客户走访表

潜在客户走访表

送样品

2.意向客户在拜访3日内进行送样；搅拌站及重点工程客户，于送样后10日内协同工厂技术人员拜访一次

客户拜访记录

签合同

3.根据前期走访情况，与客户就量、价、款等进行洽谈；达成一致后，按公司合同模版及要求签订合同并按规定流程报审

合同签订

覆广告

4.基础市场通过提升乡镇广告（墙体、店招等）覆盖率助推市场拓展；每年对广告数量及覆盖率检查不少于1次，并形成检查报告OA上报

检查报告

开座谈

5.乡镇业务相关人员（门店、施工人员等）座谈，每年不少于2次，并形成相关记录OA上报

座谈记录

客户开发5大标准动作口诀：

访潜客，送样品，签合同，覆广告，开座谈

动作归类

动作关键词

动作标准要求

成果

客户提升

3大标准动作

追异常

6.每周一上午9点前对客户上周销量完成率进行分析。

对于完成率不达标的客户，在当周完成：

上门拜访、寻查原因并提出增量方案OA上报

增量方案

察客情

7.经销商走访每月不少于两次，经销商的所有二级网点每月走访不少于1次；走访后2日内上报:

（1）潜在丢量风险;

（2）潜在增量机会

走访报告

提份额

8.提升空白市场、销量下滑市场网点铺货率，按月度考核铺货率计划完成情况（以网点我司水泥铺货率上升作为考核目标）

销量提升

客户提升3大标准动作口诀：

追异常，察客情，提份额