销售标准化管理作业指导书基层销售部10版.docx

1、销售标准化管理作业指导书基层销售部10版内部资料注意保密XXXX有限公司水泥业务销售标准化管理(基层销售部1.0版）作业指导书编制：XXXX年X月前 言 销售标准化管理作业指导书（以下简称“作业指导书”）是以“业绩改善”为目标的“过程管理手段”。它把业务团队主要的工作行为进行提炼、梳理成关键动作，并把关键动作标准化、可检查化，为后期考核、培训、激励等销售管理行动标准化打好基础。 作业指导书将销售日常工作分成四部分，每一部分再细分成两个类别：常规事务分成日常事务（即每天必做）和周期事务（周/月需做），信息采集分成每日采集和每月采集，客户服务分成常规服务和专项服务，客户发展分成客户开发（新客户增加

2、）和客户提升（老客户维护深挖）。第一部分 常规事务性质：基础性工作要求：服从、配合、遵守动作归类动作关键词动作标准要求成果日常事务4大标准动作打考勤1.工作日按规定时间用外勤管理软件或微信进行定位考勤考勤记录查数据2.每日9:00前查询昨日客户销量情况，对销量异常客户做好分析工作（包括流向等）报日志3.每日上午9点前将前一天工作日志（工作写实卡）及当日工作计划，按要求OA上报（按规定流程，下同）工作日志/工作计划填报表4.每日10点前将日常报表按要求报出日常报表日常事务4大标准动作口诀：打考勤，查数据，报日志，填报表周期事务8大标准动作周回顾5.每周定时召开周例会，对上周工作情况进行回顾，并形

3、成周工作方案OA上报周营销工作方案月总结6.每月5日前召开月度工作会议、绩效考核会议，总结上月工作完成情况，公布绩效考核结果，并对本月主要工作进行布置（包括销量分解等）月度营销工作方案衔产销7.积极参加产销会议或主动与工厂相关部门沟通，反映、协调产销计划及相关问题查流向8.（1）营销人员每周自查：不少于所辖客户发货车数的20%；（2）联合检查：销售部、工厂相关部门共同对客户运输车辆GPS轨迹及市场袋装喷码进行检查（每月不少于2次）流向抽查记录动作归类动作关键词动作标准要求成果周期事务8大标准动作清欠款9.按授信审批规定时间对赊销客户进行货款催收理散罐10.（1）及时响应客户散罐需求（包括调配、

4、运输、安装、维修及押金收取、退款等）；（2）每月10日前将散装罐月报表OA上报散装罐月报报费用11.每月按规定时间，将上月报销票据整理汇总、按流程会签后交相关企业财务核报归档案12.归类档案：每月按规定时间将合同、对账单、价格确认函等材料分类归档；需送相关部门存档的及时传递（本部门需留存复本）客户档案周期事务8大标准动作口诀：周回顾，月总结，衔产销，查流向，清欠款，理散罐，报费用，归档案第二部分 信息采集性质：决策支持类工作要求：细致、及时、准确动作归类动作关键词动作标准要求成果每日信息采集4大标准动作盯对手1.（1）每日10:00前，将竞合企业产销存信息上报；（2）每日跟踪竞合企业政策变化情

5、况，并在17：00前上报即时信息查开停2.根据协会要求现场检查竞合企业窑磨开停情况（突发事件24小时内核实），当日上报即时信息盯客户3.关注所属市场工程、网点、大型终端等相关信息，包括新开工情况、采购价、采购量、库存状况等，重要情况当日上报即时信息跟物流4.每日跟踪公路运输情况，包括治超、道路状况等，异常情况当日上报即时信息每日信息采集4大标准动作口诀：盯对手，查开停，盯客户，跟物流月度信息采集5大标准动作赴协会5.每月或按通知参加水泥协会会议，次日前将会议情况上报即时信息访部门6.每月拜访招标办、造价站等部门不少于1次，拜访结果在次日前OA上报拜访结果理工程7.每月5日前对区域工程信息（包括

6、量价分析、信息价变动情况、项目跟踪结果及投标计划等）进行汇总并OA上报重点工程月报动作归类动作关键词动作标准要求成果月度信息采集5大标准动作跑网点8.每月5日前对区域搅拌站、门店、装修公司等终端网点信息（占有率、铺货情况等）进行分析汇总并OA上报终端网点月报核运价9.汽运、水运、铁运信息：每月5日前根据油价及市场行情核实运价，并OA上报专题报告月度信息采集5大标准动作口诀：赴协会，访部门，理工程，跑网点，核运价第三部分 客户服务性质：客情提升类工作要求：热情、主动、贴心动作归类动作关键词动作标准要求成果常规客户服务5大标准动作接访客1.责任营销人员须提前了解来访客户近期情况及来访诉求，确定来访

7、时间、陪同人员及交流主要内容等，并形成接待记录接待记录理发货2.每日10点前核对客户上日发货数量、余额情况，货款不足的提醒客户及时打款；按要求（系统或短信）将客户当日的发货车辆号码、品种、数量等报送至工厂发货开票处确保正常发货递发票3.接到客户开票要求或按合同及公司规定时间，当日核对客户开票信息并上报开票审批;开票后2日内送达客户并签收，签收单每月汇总存档至销控岗签收记录归档清对账4.从企业财务领取对账单，责任营销员先行核对数据，核对无误后至客户处对账；对帐单在每月15日前回收至销控岗有效对账单归档送保单5.接到客户开票要求后，当日核对客户开票信息（包括批号、吨位是否与发货实际一致等），核对无

8、误后当日开具质保单、2日内送达客户，并形成书面签收记录归档签收记录归档常规服务5大标准动作口诀：陪访客，理发货，递发票，清对账，送保单动作归类动作关键词动作标准要求成果专项客户服务3大标准动作调满意6.根据公司要求，将客户满意度调查表送至客户处，现场填写并辅图片等佐证材料，在规定时间内上报调查报告理投诉7.收到质量、窜货等投诉后24小时内至现场核实，核实后上报销售部和生产企业处理，处理方案48小时内反馈客户，处理结果在2日内OA上报处理报告协走访8.定期协调工厂化验室及工厂领导、上级领导等走访重点客户，增进客情关系走访记录专项客户服务3大标准动作口诀：调满意，理投诉，协走访第四部分 业务发展性

9、质：市场拓展类工作要求；积极、坚韧、突破动作归类动作关键词动作标准要求成果客户开发5大标准动作访潜客1.营销人员每周走访拜访潜在客户（包括重点工程、大型终端、基础市场经销商、装修公司等）两次以上，填报潜在客户信息卡及反馈客户对价格、质量、品种、服务等方面诉求，报销售部；每周以销售部为单位OA上报潜在客户走访表潜在客户走访表 送样品2.意向客户在拜访3日内进行送样；搅拌站及重点工程客户，于送样后10日内协同工厂技术人员拜访一次客户拜访记录签合同3.根据前期走访情况，与客户就量、价、款等进行洽谈；达成一致后，按公司合同模版及要求签订合同并按规定流程报审合同签订覆广告4.基础市场通过提升乡镇广告（墙

10、体、店招等）覆盖率助推市场拓展；每年对广告数量及覆盖率检查不少于1次，并形成检查报告OA上报检查报告开座谈5.乡镇业务相关人员（门店、施工人员等）座谈，每年不少于2次，并形成相关记录OA上报座谈记录客户开发5大标准动作口诀：访潜客，送样品，签合同，覆广告，开座谈 动作归类动作关键词动作标准要求成果客户提升3大标准动作追异常6.每周一上午9点前对客户上周销量完成率进行分析。对于完成率不达标的客户，在当周完成：上门拜访、寻查原因并提出增量方案OA上报增量方案察客情7.经销商走访每月不少于两次，经销商的所有二级网点每月走访不少于1次；走访后2日内上报:（1）潜在丢量风险 ;（2）潜在增量机会走访报告提份额8.提升空白市场、销量下滑市场网点铺货率，按月度考核铺货率计划完成情况（以网点我司水泥铺货率上升作为考核目标）销量提升客户提升3大标准动作口诀：追异常，察客情，提份额