浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案.docx

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浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案

浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案

序言

随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，

政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业

涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，

以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实

现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。

经过

初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走

向规范化、系统化、标准化发展的正轨。

第一章物业概况

一、浦口区政府机关大院基本物业情况

物业名称：

浦口区政府机关办公楼

物业类型：

政府机关办公楼

坐落位置：

南京市浦口区珠江镇

占地面积：

约4万平方米

建筑面积：

约2万平方米

绿化面积：

约1万平方米

景观小品：

喷泉、水景带、

二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况

主要设施设备清单

表一

设备系统

名称规格

单位数量

备注

电梯系统

奥的斯OTIS客梯3站部1

奥的斯OTIS客梯5站部1

奥的斯OTIS客梯7站部2

升降机3站部2

空调系统

麦克维尔新风机MSW系列台19

麦克维尔风机盘管

MCW系列台299

空调水泵水循环系统

11KW台4配

电系统

变压器10KV台2

变压器1000KVA台2

高压配电柜个8

低压配电柜个12

给排水

消防水箱24立方米个1

给水水泵台2

潜水排污泵台18

喷泉水循环系统

消防系统

烟感探头

待定

温感探头

待定

消防喷淋头

待定

疏散指示牌

待定

消防箱

待定

消防栓

待定

消防泵18.5KW台2

喷淋泵30KW台2

弱电系统

监控报警系统

摄像头个40

报警探头个20

会议音响系统

卫星电视接收系统

结构化综合布线系统

百兆宽带网络系统

门禁识别系统

开水炉

地下车库

（70-80）

第二章物业管理服务整体思路

一、政府机关物业管理服务的主导思路

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，

紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好

秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社

会的综合效益。

以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业

品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优

秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、

全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立

新的政府机关办公形象的目的。

二、物业管理服务指导方针

管理服务理念：

服务无距离，管理无缺陷

管理服务要求：

持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障

建设两个工程：

品质工程、形象工程

持续提高两个素质：

专业素质、政治素质

培养三个能力：

全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力

第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构

一、组织架构设置策划思路

1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。

2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。

3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。

4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。

5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管

理服务品质。

6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。

7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。

二、管理服务中心组织架构图

设置说明：

（53人）

1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。

中心主任

主任助理

安保主管

1人

技保主管

1人

事务助理

1人

环境主管

1人

会务服务员

2人

品质管理员

1人

技术保障员

9人

保洁消杀员

13人

护管员

22人

三、物业管理服务中心岗位设置

管理服务中心岗位设置表

表二

工作性质岗位职务人数备注

品质管理中心主任1

品质管理主任助理1兼信访主管

品质管理事务助理1

品质管理品质管理员1

会务服务会务服务员2

合计4岗6人

技保管理技保主管1技术工程师

技术保障空调技保2兼综合维修

技术保障值班电工4

技术保障维修电工1兼综合维修

技术保障弱电技保1兼综合维修

技术保障电梯技保1兼综合维修

合计6岗10人

安保管理安保主管1

安全保卫护管门卫岗5

安全保卫护管巡逻岗63人为护管班长

安全保卫护管大堂岗2

安全保卫护管监控岗3

安全保卫护管机动岗6

合计6岗23人

环境管理环境主管1

环境维护保洁大堂岗1

环境维护保洁楼层岗5

环境维护保洁外围岗2

环境维护保洁男厕岗1

环境维护保洁机动岗4

合计6岗14人

总计22岗53人

第四章客户服务

一、客户服务中心物业管理服务内容标准

（一）物业管理服务内容

1.管理服务前台接待工作。

2.管理服务信息转达与发布工作。

3.管理服务工作分配组织协调工作。

4.物业管理质量活动记录管理工作。

5.物业档案管理工作。

6.会务服务管理工作。

7.管理服务品质巡查监督工作。

8.装修管理服务工作。

9.标识体系管理服务工作。

10.突发事件处理组织工作。

11.物资采购管理工作。

12.仓库管理服务工作。

13.机关文化活动组织工作。

14.物业简报编辑工作。

15.管理服务投诉接待处理工作。

（二）管理服务要求

客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体

品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：

平衡物业管理的有

序和有效，依据公司ISO9001：

2000的质量管理原则，规范管理服务

流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关

办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服

务品质。

（三）管理服务考核指标目标

1、客户回访率

2、有效投诉率

3、客户满意率

4、投诉处理及时率

第五章安全保卫管理服务

第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路

一、安全保卫服务的目的和内容

浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为浦口区

政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良

好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。

在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼

的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区

政府机关安全管理万无一失.

拟提供的护管服务内容主要包括有：

贵宾接待、信访接待、治安

防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、

外来人员及车辆管理等。

二、组织机构和人员编制思路

根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的

基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全

方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政

府机关良好的办公秩序。

在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、

监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。

人员的配置上，

在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作

量的大小共设置护管员22名。

根据区政府办公楼物业需提供24小时

的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不同的管理重

点设置相应的岗位、合理配置护管力量。

为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心

经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍

的管理。

采用外紧内松的保卫原则人防加技防。

（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）

第二节政府机关物业管理服务政治要求

一、机关事务服务人员的政治要求

（一）政治上与政府保持高度一致

对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关

的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形

象。

因此，物业管理公司必须服从于区政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保

持高度一致。

为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事

政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以

落实。

（二）物业管理人员要求思想觉悟高

为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司

员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不

定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发

挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。

（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性

物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机

关安全的守卫者。

对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人

员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分

子作案。

同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府

内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能

擅自接受访问。

在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该

看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。

第三节保密守则

为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全

体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。

一、总则

（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和

国保守秘密法》。

（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件

的形式发出。

（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何

非接待人员透露。

（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私

人生活。

（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可

进入。

（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内

从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工

作人员。

（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥

匙。

（十）任何人XX严禁擅自接听机关各部门的电话。

（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严

重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

二、管理人员保密规定

（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入

办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。

（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，

不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。

（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信

息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。

（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不

问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。

三、护管员保密规定

（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何

人泄露。

（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并

通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员

透露。

（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人

员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。

（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。

（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动

进行监控。

四、维修人员保密规定

（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相

关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。

（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷

看办公室内的任何文件。

（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不

听，不该问的不问，不该说的不说。

（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

五、保洁员保密规定

（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保

持相对稳定。

（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试

为垃圾丢弃。

（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同

意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。

（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该

问的不问，不该说的不说。

（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必

须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。

（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通

知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。

第四节贵宾接待服务

一、接待级别的划分

贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专

业、客户、投资方、外国朋友等来宾。

根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重

要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。

（一）一级贵宾

一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。

（二）二级贵宾

二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事

长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组

织官员；及其它省市领导等。

（三）三级贵宾

三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内

相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳

宾、外来投资公司总裁或董事长等。

（四）其它佳宾

由机关内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。

二、接待准备工作

（一）领取接待任务

1、接待任务的领取途径

二级及以上贵宾的接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通

知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下

周主要接待任务。

二级以下的贵宾接待信息可以由区政府办公室获

取。

所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理，

由副经理及时填发《贵宾接待通知》分发给各相应部门负责人员做好

准备。

二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经

理。

2、接待任务的记录与确认

接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开

的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：

a、来宾姓名性

别。

b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。

c、来宾到达时

间、离开时间。

d、来宾造访部门、行走路线。

e、有无特殊要求等。

如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心

副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有

变化。

所有贵宾信息记录必须做好保密措施。

（二）制定接待方案

在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研

究制定接待方案，方案应包括：

1、清洁准备；2、场地装饰及布置准

备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准

备；7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。

并根据接待级别不

同所涉及的部门分别填写《贵宾接待通知》发给各相应部门，由各部

门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。

（三）现场准备

1、一级贵宾接待

（1）安全保卫：

提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防

安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的

培训工作。

接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，主要

由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。

物

业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。

（2）工程技术保障：

全体技术人员提前一周取消休假，提前一

周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控

系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，

及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。

接待

前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常

运作。

（3）清洁卫生：

提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家

具重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻

底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。

接待前一天再次对贵宾

途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打

滑。

（4）场地布置：

主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。

内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设置

相应标语；根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所的花木布

置；根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。

（5）会务准备：

提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系

统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议内场景及鲜

花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：

如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂

应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。

所选

菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑选购买，

所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确

保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其它：

贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大

院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车

位及安全。

2、二级贵宾接待

（1）安全保卫：

提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径

进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管

员做好突发事件处理的培训工作。

接待当天按二级保卫措施实行，全

体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。

（2）工程技术保障：

工程技术人员提前两天对主要供配电系统、

空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道

闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。

（3）清洁卫生：

提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家

俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保

场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：

主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置

要求进行布置。

设置相应的标语等。

（5）会务准备：

提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进

行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议内场景及鲜花、水果等布

置按办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：

饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确认是

否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行

物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其它：

贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大

院内路面除确保足够车位及安全。

3、三级贵宾接待

（1）安全保卫：

接待当天按三级保卫措施实行，当天提前对机

关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。

安排

好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。

（2）工程技术保障：

工程技术人员提前对主要接待室供电及照

明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班

人员坚持岗位，确保各系统运作正常。

（3）清洁卫生：

提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工

作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、

不打滑。

（4）场地布置：

主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置

要求进行布置。

设置相应的标语等。

（5）会务准备：

提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统

进行。

会议内场景及鲜花、水果等布置按区政府办公室要求进行预约

布置。

（6）餐饮准备：

饭堂主管人员提前向相关部门人员确认是否在

饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料

准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其他：

前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。

大堂

护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

3、其他贵宾

门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予

以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准

备。

三、现场接待服务

（一）一级贵宾接待

1、护管人员

全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不允许带其

它非必需物品。

听从省市公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门

做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非

上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。

利用监视系统对贵宾在

监视系统监视范围内的活动进行录像。

2、工程技术人员

全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情

况，发现民常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音

响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无

需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从

上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况

应听从上级接待人员安排启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜

肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好

交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工

作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。

所有参加一

级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（二）二级贵宾接待

1、护管人员

除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富

的护管员在距来访贵宾30米左右距离进行跟踪护管，如果有公安系

统介入保卫，则听从公安人员的安排。

做好路面交通疏导，确保交通

顺畅及车位足够。

2、工程技术人员

全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运

作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并

得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到

适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排

启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好

菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（三）三级贵宾接待

1、护管人员

除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，

各主要路口、门口安排足够护管人员。

做好路面交通疏导，确保交通

顺畅，在大堂门外预留适量车位。

2、工程技术人员

当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，

避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来

宾按电梯门。

4、会务工作人员

确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况

应及时抢修或启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如果有就餐，应在贵宾到达前做好

菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

（四）其他贵宾接待