ZA安保管理方案9517.docx

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ZA安保管理方案9517

时代新天地保安部管理技术指导文件

一、工作态度

1．服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2．严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3．正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4．团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5．勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6．认真学习——认真学习相关专业知识（包括但不限于：

安防和消防等），不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。

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7．勤俭节约——具有良好的节约思想，勤俭为公，节约能源。

二、服务态度

1．礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

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2．真诚——以真诚的态度接待业主。

3．友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4．热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5．耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司要求的前提下办理。

6．平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

三、仪容仪表

1．员工必须保持衣冠整洁，按要求要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。

2．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3．皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4．应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。

5．面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。

6．保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

7．不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。

四、行为举止

1．举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2．遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下。

来客告辞，应起身移步相送。

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3．站立的正确姿势是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

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4．坐姿：

上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

5．注意走路姿势：

眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）.

6．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内。

进入后，不得随意翻动室内物品。

若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

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7．进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8．乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

9．在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。

五、电话接听

1．所有来电，务必在三响之内接答。

2．拿起话筒先说“您好，***监控室！

”，语气平和。

3．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4．认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、进度、地点、姓名，并向对方复述一遍。

5．通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6．上班进度一般不打私人电话，如有急事，通话进度不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

保安人员工作细则

一、仪表着装

　1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

　2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边。

上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。

　3、上岗前、下岗后须到指定点更衣。

不得将制服及佩戴物带离小区。

服装清洗不得影响正常上岗着装。

　4、保安人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。

二、上岗姿态

　1、在岗时须精神饱满，精力集中。

　2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

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　3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进。

两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。

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　4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。

三、文明礼貌执勤

　1、对待上级领导或客户须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。

　2、礼貌待人，遇上级领导或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。

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　3、禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

　4、回答上级或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。

四、门卫岗

　1、对来访小区业主的人员必须进行查询，言语文明，并做好核实登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、房号等。

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　2、劝阻无关人员及未经批准的商贩进入大厦。

　3、根据辖区机动车辆管理要求，管理辖区交通秩序，无关车辆不得进入辖区。

4、负责辖区内邮件的收发登记管理。

5、门卫岗范围须保持卫生整洁美观，无关人员不得进入门卫岗。

五、巡逻岗

　1、巡逻执勤人员根据每日按要求的区域及路线实施巡逻执勤。

　2、巡逻岗执勤主要内容包括：

辖区内陌生人员查询，劝阻已进入辖区的无关闲杂人员，车辆停放情况。

楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反辖区综合管理制度的现象等。

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　3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的要求。

　4、及时填写好巡逻情况记录。

六、消防监控中心工作

1.1值班保安员要熟练掌握各系统的简单工作原理、性能和制作方法。

1.2熟悉各监控的位置，接班员工接班时必须对消防监控中心各系统进行一次全面检查，并对公用物品进行清点，认真检查卫生情况，如有异常及时向当值保安领班报告，并填写<监控中心交接班记录>。

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1.3密切监控消防监控中心各系统的运行情况，随时保持与各岗位密切联系及配合，发现问题，马上通知保安领班或相关岗位前去现场查看并处理。

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1.4值班保安员要坚守岗位，密切注视监视视屏的运行状态，无特殊情况不准随便调动监控镜头和监控电脑系统。

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1.5闭路电视上发现可疑、违规情况，应及时通知保安领班组织人员前往处理，当值保安员将监控镜头对准事故地点做好录像监控。

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1.6每天当值监控室人员要按要求准时播放广播及音乐，不得过早或过晚。

1.7值班保安员应具备消防应急知识，懂得制作消防系统，当发生一般事故时能及时处理。

1.8当值保安员发现设施、设备故障应及时报修。

当发现电梯故障困人时应及时将具体情况（包括楼座、被困楼层等）通知当值保安领班和工程部人员到达现场救援，并迅速拿起电梯对讲电话对被困客人表示歉意，进行安慰。

救援工作完成后并将详细情况记录在《消防中心工作记事表》上。

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1.9火警发生时，报警控制柜上的报警指示灯亮，值班保安员五秒钟内按“停止”键消音，按“显示”键查报警组号，找出报警楼层区位，通知保安领班或派巡逻保安员五分钟内到现场查看。

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1.10查属误报，现场保安员即通知消防中心按“复位”键复位，如按“复位”键也无法恢复正常监视状态，即报工程部或专业保养公司派人跟进修复。

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1.11查属火情，按《火灾应急处理预案》进行处理。

1.12保证消防中心值班电话畅通，除紧急情况外任何我不得利用当值进度使用中心电话拨打我电话，处理公事必须由当值保安领班同意许可。

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1.13当值期间如接到客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的电话内容时，按照事情轻重缓急及分类通知相关部门跟进处理并做好相关记录。

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1.14监控室属保密场所，无关人员不得进入监控室。

保持视频监控系统表面的清洁，每班次交接时必须进行一次表面除尘护理。

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1.15对当值期间的当值情况在《消防中心工作记事表》内做好记录。

七、交接班主要内容

1、保安领班交接班要求

1.1主持每天班前班后会，进行班前工作布置和班后工作小结。

1.2将当值发生的以及需要跟进的事项认真详细记录于《保安领班工作记录本》。

接班保安领班应详细查阅上一班的记录，对相关的事项应及时跟进或及时上报。

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1.3交接班时如发现问题，应本着“先解决问题，后追究责任”的处事原则，不得互相推卸责任。

1.4按照保安员仪容仪表标准，在上岗前对队员进行检查和纠正，对违反交接班制度的队员应及时批评、教育，确保各岗位工作顺利进行。

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2、保安员交接班要求

2.1准时参加班前班后会，服从保安领班的工作安排，听清接岗位置，列队做好岗位交接的准备工作。

2.2列队交接班时，须提前15分钟进入岗位，仔细检查接班（岗位）物品（如对讲机、警械等）以及岗位设备设备、环境卫生情况等，了解岗位有关事项。

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2.3交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不得离岗。

2.4交接班时，当班保安员应站在原位，接班保安员以规范步伐走到当班保安员面前1到3米间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。

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2.5敬礼：

身体成立正姿势，右手取捷近上抬至右脸庞约与眉同高，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于右眼眉右侧处。

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2.6交接时，双方须互相敬礼并致问候语。

接岗人应用规范语言，交岗人应以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。

”或“本班发生某事情……具体情况请看当班记录。

”.

2.7接班保安员听明白后，应回答“明白或清楚”。

2.8交接双方站在原位完成保安员器材移交，双方当面清点，若发现有缺少或损坏等现象，应由交岗人负责。

如事后才发现，则由接岗人负责。

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2.9移交完毕，双方再次敬礼。

2.10礼毕，双方交叉换岗。

当班保安员向右横跨一步后立正，接班保安员向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗，交班保安员方可离岗入列。

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2.11接岗保安员负责检查事项：

2.12检查对讲机是否能正常使用，完好无损.。

2.13检查岗位范围内的公共、公用设施设备是否齐全完好，卫生状况是否良好。

2.14交接岗完毕，接岗保安员应将交接情况报告接班保安领班。

保安员巡逻服务

一、追求

全方位巡查管理区域，保证辖区的安全，维护良好的工作秩序。

二、适用范围

时代新天地物业服务中心保安巡逻。

三、准备工作

按《保安员仪容仪表要求》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

四、工作进度安排

1.值班岗保安实行24小时值班制。

2.早班：

8:

00～16:

00，中班：

16:

00～0:

00,晚班：

00:

00－8:

0O，早、中、晚三班每7天依次轮换一次。

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3.辖区巡逻：

3.1巡逻周期：

6O分钟巡逻打点一次。

3.2巡逻规律：

制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

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五、巡逻检查内容

检查各岗位执勤情况：

日常巡视检查执勤情况由各领班和主管负责。

1.交接班时，交接双方领班要到各岗位检查：

交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关要求等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

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2.领班不定时到各岗位巡视，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安领班工作记录》。

3.主管巡视检查各岗位每日不少于两次，并填写《员工考核表》。

4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5.本班执勤中遇到疑难问题时，领班应立即到场，按有关要求处理，不能解决时报告主管或物业中心处理。

保安员门岗服务

一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。

二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

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三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。

四、物业管理区域的大门24小时全天有保安值班。

物业中心办公进度每周一至周日早上8:

30～下午18:

00对外办公服务。

车场管理24小时全天对外服务。

辖区内电梯、公共照明由保安员按要求进度开关。

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五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

六、雨天为业主客户提供方便伞或伞套等便民服务。

七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入管理制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局要求执行）。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。

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八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。

九、交接岗时按规范制作。

十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

十一、上岗期间必须满腔热情地回答业主客户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。

十二、大件物品出门必须凭物业中心填写《物品放行条》，当值保安员经核对无误后签字放行。

夜间严格控制装修施工人员携大件物品出门（特殊情况除外）。

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十三、特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向客户或装修人员讲解清楚。

十四、当辖区的电梯、设备有故障时，立即通知上级领导和设备部门跟进，夜间发生重大事件时立即通知领班，按应急预案执行。

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十五、当物业的设备、设施被人为损坏时，应将当事人带至物业中心处理。

十六、每日配合监控室人员做好室内外的清洁卫生工作。

十七、各班领班依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安领班工作记录》。

十八、日检

1.物业中心保安主管根据保安工作检验标准和各班领班填写的《保安领班工作记录》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

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2.巡视检查：

保安主管根据标准对各岗位保安工作进行检查。

十九、周检、月检

物业中心主任及物业中心经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

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保安员职业道德规范

一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

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二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和客户的信任。

三、不计我得失，乐于奉献。

四、文明执勤，礼貌待人。

五、廉洁奉公，不牟私利。

保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

保安服务纪律

一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法律法规，认真执行公司要求的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

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二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门要求的各项规章制度和制作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

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三、保安人员必须严格遵守16个不准：

1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3.不准在值勤进度吸烟、吃零食。

4.不准在夜间值勤时打瞌睡。

5.不准在工作进度看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6.不准在上岗时玩弄手机、戴耳机、玩游戏机、做与工作无关的事。

7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11.不准向业主、客户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14.不准打人、骂人及违反“七不”要求。

15.不准知情不报或包庇坏人。

16.不准当班员工下班后进入工作场所。