万泰胜嘉年华品牌终端服务手册.doc

万泰胜嘉年华品牌终端服务手册.doc

《万泰胜嘉年华品牌终端服务手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万泰胜嘉年华品牌终端服务手册.doc（63页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

万泰盛嘉年华品牌

终端销售服务手册

销售培训

一、培训的目的

首先也是最根本的目标是激励销售人员并提高销售业绩。

根据戴尔公司的实践所做的销售培训投资回报分析：

如果每年有5%的时间用于销售培训，每个销售人员的业绩会提高10%。

四年后，销售人员的业绩可以提高到以前的1.43倍，这只是提供培训（TRAINING）。

如果结合培训后的指导，销售人员的业绩可以更大幅度地增加，这是T+C（TRAINING+COACHING）式的培训。

在销售培训中，我们通常会加入与公司密切相关的重要内容，因此销售培训除了可以提高销售人员的业绩，还可以宣传企业文化，有助于员工沟通，分享经验，加强团队精神和提高公司凝聚力。

要把培训视为公司对销售人员的一种服务，是对他们的一种长期投资。

持续、有效的培训可以降低销售人员的流失率。

当销售员队伍出现老化，或销售热情不高时，必须对他们重新进行培训，重新焕发其对销售工作的热情，提高销售人员的士气。

另外，培训的长期目标还应该包括改善与客户的关系以及降低销售成本等方面。

培训目标

l了解公司情况

l了解店员应具备的基本素质

l了解与服装及行业相关的专业知识

l掌握消费者心理

l掌握专业的销售技巧

l形象店店面陈列及货品的展示

l客服技巧及危机处理

成功的营销人员的基本心理素质

A、16种内在素质

1、对公司竭尽忠诚地服务2、具备对商品的各种专业知识

3、具备良好的道德习惯及工作态度4、具有良好的社会公共关系

5、具备良好的判断力和常识6、具备幽默感和自勉能力

7、对顾客的要求给予满足8、灵活、适应性强

9、富有创造性、性格乐观10、忍耐力强、精力充沛

11、完美的个人魅力12、执著、守信

13、记忆力强，具备分类管理的能力14、具有动听悦耳的语言表达能力

15、领悟能力强，接受新事物16、很富有顺应性、执行力、独立性

B、5种外在素质

1、有能力巧妙地接近顾客，引起其注意力，并保持其高度关注

2、有能力持商品或所讲解的内容技巧地提供给顾客，引起顾客的兴趣

3、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买信心（分享利益）

4、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买并占有欲，可在示范或说明的过程中获得顾客信任

5、把握顾客对商品的占有欲望程度，加以促成销售

专业销售人员的形象与礼仪

一、专业化形象

1、专业化形象的重要性

l给顾客良好的第一印象●便于接近顾客

l可以获得顾客信赖●展示公司及产品的品牌优势

l顺利提升销售业绩●增强工作愉悦心情

2、形象要求及着装要求

l精神饱满

l女士必须略施淡妆，唇膏应与唇色相近或自然色彩，不可夸张

l头发整齐清洁，不可作夸张染发，不可蓬松，不可遮盖面孔，女士长发要束起

l勤剪指甲，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。

l统一穿着工作制服。

制服应清洁并熨平，工作名牌要佩放于胸前

l不可穿特别的高跟鞋，最好是便式鞋，皮鞋要清洁光亮

l男士每天刮干净胡子，不然会显得整个人没有精神，很憔悴的样子。

l男士、女士的饰物和配件都不能过多，不要超过三件，否则会累赘。

如果有佩带饰物的话，要经常检查一下是否移位了、歪了或是弄脏了，要及时作出调整。

3、商务礼仪

4、

5、

6、

l握手

握手最标准的时间是3至5秒钟，时间太长或太短都是不礼貌的。

而且握手时还要稍微用力，表示你的真诚，但是力量不能太大，以至于把别人弄疼，这就不好了。

l递名片

当别人递名片给你时，你如果是坐着，那么一定要站起来接受对方递来的名片。

接受别人的名片时，应该用双手去接，而且确定对方的姓名和职务。

念一遍对方的公司、职衔和姓名，一方面表示你的重视；另一方面如果有不了解的地方，比如有不会读的字，可以乘机请教，以免日后犯错误尴尬。

千万不要一接过名片就放进口袋里，这会使别人觉得你不重视他。

上司在场时不要先递出自己的名片，要等上司递出名片后才能递上自己的。

如果自己是辈份较低的人，你应该率先递出自己的名片。

如果你是和上司一起出去拜访，一定要在上司介绍过你之后，再递出自己的名片。

不要未经上司介绍就自己先递上名片。

不要向别人递出有污圬的、旧的或者是被折皱了的名片。

接受名片后，不能随手放在桌子上，一定要妥善保管好。

名片夹要放在西装的内袋中，不要由裤子后方的口袋掏出。

4、电话礼仪

l接电话

首先，当铃声响起时，三声内你一定要接起电话；如果三声过后才接的话，你就要向对方解释并且向他道歉让他久等了。

拿起电话时，要首先报上公司名称：

“您好，XX公司！

”然后确认对方的公司和姓名：

“请问您是哪位？

”当对方报出自己的公司或名字后，可以询问对方的目的：

“请问我有什么可以帮助你的地方？

”当对方陈述事情时，你要做一个笔录，记下他的要点。

对方陈述完后，你要把记录的

l打电话

拨号后，当对方拿起电话时你要做一个问候，然后自我介绍，自我介绍完后告诉对方你要找谁或者你的目的是什么。

找到找的人后你要再次问候，并陈述你来电目的。

双方洽谈完毕后，礼貌地道别，然后挂电话。

二、标准的仪态

1、正确的站姿

l挺胸收腹、下颚后缩、面带微笑

l双肩放松，双手自然下垂，脚跟并拢

l目光置于顾客面部（同性看双眼，异性看两眼之间），不要目光游移，也不要长时间紧盯

l严禁：

双手抱胸、叉腰、手插入口袋、脚叉开、斜靠货架、晃动身体、抖脚、笑容不自然，上下打量顾客

2、正确的走姿

l身体摆正、腰挺直、肩下沉往后倾、双手自然的小弧度摆动

l严禁：

有气无力、弯腰驼背、大摇大摆、步幅太快、外八字或内八字正确的蹲姿

l脚尖稍分开、脚跟并拢、双膝并拢慢慢下蹲

l上身保持挺直

l严禁：

弯腰下探、脚跟分开、双膝叉开、弯腰凸臀

三、正确的语言应对规范

1、态度端正

l热情有礼,但不要紧迫盯人

l善用身体语言,特别是眼睛透露真诚

2、应对规范

l迎客：

第一次上问顾客：

您好！

欢迎光临XXX专卖店！

熟客:

您好!

X小姐,欢迎再次光临XXX专卖店！

※如果有优惠活动,一定要在迎客时强调

例：

“您好！

欢光临XXX专卖店！

现在新货上市，全场8折优惠！

”

l询问：

请随便看看，喜欢的话可以试一下！

请问有什么可以帮到您吗？

很抱歉，您。

。

。

。

。

。

您的眼光很好，您认为。

。

。

。

。

。

这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？

如果搭配一下。

。

。

。

。

会更好，要不要再试一下。

。

。

。

。

。

l等候：

暂时离开：

对不起，请稍等，我去。

。

。

。

。

。

受催促时：

对不起，请您再稍等一下，很快就好。

l拒绝：

很不巧。

。

。

。

。

。

实在对不起

。

。

。

。

。

。

时候会有促销，欢迎您到时光临。

l结账：

谢谢，收您XXX元

您好，找您XXX元

l送客：

谢谢您，您慢走。

谢谢，希望您下次惠顾XXX专卖店。

慢走，欢迎您再次光临XXX专卖店。

※迎客和送客时一定要强调“XXX”品牌名。

3、待客有礼，习惯使用礼貌用语

情景

说法

顾客进入店铺时未能及时打招呼

请随便看看

顾客在寻找某样东西时

请问您需要什么？

我帮你找

请问有什么我可以帮忙吗？

货已卖完（但知道还会补货）

对不起，这款暂时卖完了，不过两天后会有货到，请再来看看。

顾客来换货

对不起，要您多走一趟。

没有顾客所需尺码

对不起，这款没有您需要的尺码。

顾客太多，一时未能应付

请稍等，我马上到。

不好意思，让您久等了。

试穿多款而没买

不要紧，可以再随便看看，或者有别的款式会适合您的。

顾客决定购买时

谢谢，还有其它货品（加插附加推销），可以再看看。

顾客决定付款

麻烦您跟我到收银台，谢谢！

付款顾客很多时

不好意思，麻烦您稍等一下！

顾客付款完毕

谢谢，欢迎您有空再来看看！

顾客表示谢意

不用客气！

门店人员培训实务

一、印象的5S法则

l微笑（smile）-----作为品牌销售人员，工作时间内应保持浅浅的微笑，这样会使客户和同事心情舒畅。

l迅速（speed）-----作为品牌销售人员，在对客户服务时，必须做到反应迅速、思路清晰。

l诚恳（sincerity）-----作为品牌销售人员，对于客户的服务态度，必须保持诚恳待人的品牌服务要求。

l灵巧（skill）-----作为品牌销售人员，必须在服务过程中，养成灵巧的动作习惯。

l研究（study）-----作为品牌销售人员，应在服务工作中经常研究不同客户的需求，以求做到最佳的服务。

二、优秀门店人员的语言表达

1、表达技巧

●态度要好：

点头表示，笑脸迎人

●表达恰当：

说话准确、贴切

●突出重点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意骇

●通俗易懂：

避免专业用语

●语气委婉：

把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听

●语调柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉

●有问必答：

尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意

●留有余地：

不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答

2、规范用语

l“您好”●“好的”●“请您稍等”●“让您等久了”●“可以吗？

”●“对不起”●“谢谢您”

3、忌讳用语

l“你自己看吧”●“你要的这种没有”●“我不知道”●“不可能出现这种问题”●“这肯定不是我们的原因”●“别人用得挺好的”●“我们没有发现这个毛病啊”“我只负责卖东西，不负责其他的”●“你先听我解释”●“没看我正忙着吗？

一个一个来”●“你怎么这样讲话”

三、顾客的购买信号

注视/留意

1、顾客首先要环视货架上陈列的商品

l当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图

2、询问和观察来判断顾客的购买意图

l如果感兴趣，他就会驻足观看

l浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等

l如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断

感到兴趣

l顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题

l顾客可能进而会触摸或翻看

l顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题

联想

l顾客可能会从触摸或各个不同的角度端详产品

l门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力

l顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

”

l顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起

产生欲望

l顾客可能会仔细询问、仔细端详

l门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望

l顾客会由喜欢产生占为已有的欲望和冲动

比较权衡

l顾客可能会仔细端详其它同类产品

l门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，使其参考，帮助顾客下定决心

l顾客还可能先离开，过一会再次注视此产品

l顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析

信任

l门店人员的优秀服务让顾客产生信任

l在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、