酒店接待方案.docx

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酒店接待方案

酒店招待方案

导读：

本文酒店招待方案，仅供参照，假如感觉很不错，欢迎评论和

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酒店招待方案

（一）

一、招待内容：

指引参加酒店技术节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技术节当日的活动安排

二、招待人员：

学生代表：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

公司代表：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

学院领导：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

参赛人员：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

评委：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

与会班级成员：

xxxxxxxxxxxxxxx

三、招待领导小组的组织构造及成员的工作职责

A、招待领导小组构成：

组长XXX，副组长XXX，成员包含XX。

B、小构成员分工及工作内容：

1、组长XXX负责活动招待整体的规划与决议。

2、副组长XXX辅助组长工作，负责活动的总履行，保证招待的

顺利达成。

a、汇总各方面及各个地点传达过来的信息，实时整理、办理并

报告。

b、实时传达并履行相关决议。

c、检查、敦促各部门的履行，对发现的问题予以实时有效地处

理。

3、会场进口人员：

xxx负责活动中的招待工作：

a、依据会场部署要求，确定签各处的地点。

b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。

签到薄的准备以200人作安排。

负责签到的人员应安排礼仪小姐。

c、准备相应的礼仪小姐引领贵宾入场。

d、指引贵宾进入场所入坐。

4、会场内部人员xxx负责活动中的安全捍卫工作：

a、依据活动安排供应相应的安保计划。

b、活动现场的疏导工作

c、活动现场序次的安排与保护

5、校门指引人员xxx负责指引贵宾进入场所

a、招待公司代表指引其进入学院多功能厅

b、活动时期车辆停放地区的规划。

酒店招待方案

（二）

前厅是酒店的大脑和中枢神经，是来宾入住酒店从始至终的站

点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核

心，对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生侧重要的影响。

前厅部是客人第一直接与酒店接触的场所，波及酒店供应对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最后达成的场所。

酒店服务质量直接关系到酒店的生计与发展。

前厅部的服务质量以及管理决议水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，进而影响到酒店的经济效益。

所以，前厅部是现代酒店管理中各个部门营运中的要点所在，作用十分重要。

一、酒店前厅招待概括

酒店前厅，是酒店大堂及其门外地区的总裁。

它往常包含大门外地区、前台、歇息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审查以及前厅综合性业务管理。

前厅部设于酒店内来宾过往屡次的大厅内，是酒店服务集体中的前锋队伍，代表整个酒店向客人供应客房销售、入住登记及账务办理等各项服务的部门。

总服务台是前厅最惹眼的部分，它履行前厅的大部分功能，是来宾最先接触和最后接触的地方，是联系酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间亲密联系，既是来宾投诉处，也是咨询查问处，又是全部服务的协调中心，因此理所自然就又成为来宾和酒店联系的纽带。

总而言之，酒店前厅招待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的中心和信息交流中心。

（一）前厅服务在酒店中的地位和功能

前厅是招来并招待客人，销售客房及餐饮等酒店服务，同时为客

人供应各样综合的服务的部门。

前厅服务就是将前厅的功能显现出

来，让来宾亲身的感觉到。

前厅的工作对酒店市场形象，服务质量以致管理水平易经济效益有至关重要的影响。

1.前厅招待是酒店的营业橱窗。

反应酒店的整体服务质量。

一家酒店服务质量和品位的高低，以前厅招待服务即可以反应出来。

有一位客人以前说道：

每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌即可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“到处为家”的经验，往常即可以易如反掌的看出这家酒店能否为合资酒店，能否由外方管理以及大概的星级水晶。

正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。

这张脸能否“美丽”，不但取决与大堂的设计，部署，装修，灯光等硬件设备的豪华程度，更取决于前厅部职工的精神相貌，做事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼仪及组织纪律性。

2、前厅招待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅招待是客人进人酒店第一感觉到的，所以，它是给客人留下

第一印象的地方。

从心理学上讲，第一印象特别重要。

客人老是带着

这种第一印象来评论一个酒店的服务质量，假如第一影响好，客人即便在酒店住宿时期有不如意的地方，他也会以为这是有时发生的，能够谅解。

反之，他就会以为这家酒店出现这种服务质量差的事件是必然的。

酒店在他心目中的不良印象就很难改变。

并且他会对饭馆服务质量百般挑剔。

其余，客人走开酒店时也是以前厅部走开的，所以，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里逗留的

时间最长。

最后印象的利害，在很大程度上取决与前厅招待的礼貌礼仪和服务质量。

假如服务员态度不好，做事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店时期为其所供应的优秀服务“半途而废”。

3、前厅招待拥有必定的经济作用。

它不但能够经过供应邮政，电信票务以及出租车服务等，直接获得经济收入，并且其招待服务质量的利害还直接影响到酒店招待客人的数目。

所以，前厅招待应踊跃主动的销售酒店的产品，觉不可以被动地等客人上门，特别是当酒店产品供过于求时，更是这样。

4、前厅招待的协调作用。

前厅部如酒店的大脑，而前厅招待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭馆其余部门对客人的服务质量。

5、前厅招待是成立优秀的来宾关系的重要环节。

在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人供应食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的利害最后是由客人做出评论，评论的标准就是客人的满意程度。

成立优秀的来宾关系有益于提升客人的满足度，争取更多的回头客，进而提升酒店的经济效益。

所以，世界各国的酒店都特别重视改良来宾关系，而前厅招待就是客人接触最直接的，是成立优秀来宾关系的重要环节。

二、酒店前厅招待的流程

（一）、一般流程

1、登记的主要内容：

（1）获取来宾个人资料；

（2）满足来宾对客房和房价的要求；

（3）办理登记手续；

2、登记的目的：

（1）使饭馆获取相关客人的重要信息；

（2）为客人分房和定房价；

（3）确定客人预期离店的日期；

3、入住登记操作过程的五个重要观点：

（1）采集资料-------饭馆在入住登记过程中采集相关来宾要求，

预期离店日期，支付方式及个人背景资料；

（2）分房订价-------分派客房及定房价；

（3）信誉限额-------饭馆依据来宾付款方式及饭馆信誉限额制度，确定来宾享受信誉的额度；

（4）供房计划-------饭馆依据可供房状况，来宾预期离店日期，最大限度地销售客房；

（5）控制流量-------经过登记程序调理和控制饭馆分房和订价过程；4、登记表确实定内容：

（1）所需客房数和床数；

（2）估计逗留时间；

（3）付款方式；

（4）客人的姓名和地点；

5、登记过程中应注意的原则：

（1）客房的分派和订价以饭馆可供客房状况为基础；

（2）入住登记时应向客人说明房价，且请客人署名；

6、分派房间和定房价：

分派房间与办理住宿登记手续同时进行，在分派房间时，要依据游客的不一样特色，要乞降客房的详细状况；

（1）对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

（2）对一般客人，特别是散客，因为他们住饭馆的目的各异，要有针对性地做好分房工作，比如：

经商的客人，对房价的高低不太敏感，能够安排房费较高，但比较寂静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；

（3）关于集体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要同样，这样既方便客人活动，又有益于管理；

（4）对年迈、伤残或带儿童的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照料；

（5）关于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感觉服务的周祥和热忱；

（6）分派给客人的房间，要当面向客人讲清房间特色、房租、外加服务费等；

（7）依据客人能否拥有贵宾卡确定贵宾优惠价；

（8）依据客人能否合约挂帐公司确定合约价；

（9）依据集体客或旅游社合约折扣确定合约价；

（10）依据老总或董事署名确定折扣价；

（11）一般散客按现行房价确定房价；

7、确认保证金方式：

（1）依据酒店规定和不一样房类收取相应的现金做为担保；

（2）依据客人意向接受信誉卡早先录卡为担保；

（3）据客人能否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

（4）依据客人意向抵押寄存有效证件和名贵物件进行抵押担保；

（5）依据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事署名担保；

（6）属负责招待的请示老总和相关有权人员签订，不必担保。

8、达成入住登记手续：

（1）分房、定房价、确定担保形式后把客房钥匙分给来宾；

（2）招呼行李生带客人进房，并道谢或祝福；

（3）填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑招待系统；

（4）成立客人相关资料档案史

（二）、招待团队入住程序及注意事项

1、准备工作：

（如一个房间需要两张房卡，要提早一天准备好

房卡）

（1）提早1-2天就做好预定工作，保证团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的要点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可临时等待，但最迟应在客人到达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特别事项。

并做好和房务中心、销售部的交流。

2、迎候客人

（1）当团队到达时，依据客人信息查找该团预定单。

（2）依据预定单信息与客人查对人数、房间数、能否订餐等。

内容无误后，请其领队签单。

特别状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其署名，而后通知房务中心和收银处作好相应更改。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人供应服务。

（比方，知道退房时间，楼层能够组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）

3、填单，考证，分房。

请客人填写住宅登记单，如团队是挂帐的可免除每人填单，由领

队一致签单，一致盘点房卡数，由领队散发给队员。

4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住宅。

该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预定单交收银保存，特别是注明结帐方式的票据。

2、销售部送来的团队单一定确认入住时间、酒吧、长途状况，

提早1、2天通知房务中心。

销售部的订房尽量赐予满足（销售部领

导有特别优惠的权限）。

团队免费房安排副楼。

三、酒店前厅招待现存的问题及解决方案

（一）客人不肯进行入住登记

1、应认识客人的想法，并耐心解说填写住宿登记表的必需性，

假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其署名认同即可。

2、假如客人是有所顾忌，惧怕被人打搅，则可向客人耐心解说，

并作出保证让其放心。

（二）来访者要求查问住宅客人

先查问客人的房号，尔后与客人联系，征得客人的赞同，而后才

能告诉来访者客人的房间号。

（三）在房间紧张的状况下，客人要求延住

1、照料已住店客人的利益为第一要义，宁愿为马上来店的客人

介绍其余酒店，也不可以赶走已住店的客人。

2、能够先向已住客人解说酒店的困难，征采其建议，能否愿意搬到其余酒店延住。

假如客人不肯意，则应赶快通知预定处，为马上来店的客人另寻房间，或是联系其余酒店。

（四）客人离店时，带走房间物件

个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会随手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索假如不适合的，会令客人下不了台，损坏相互间已成立起来的和睦关系，聪慧的做法是不露印迹地告诉客人：

“您房间里的东西找不着了，能否是您一时不注意放在什么地方，忘掉恢还原位了，能不可以麻烦您帮助我们找一找？

”

四、酒店前厅招待的实践

实践让我们从学校这个保护圈中走进了社会这个大染缸，各样感情充满了内心，有激动，神往，但又同时惧怕着，当我们一步步在社会中实践过来的时候，回头看的时候，才发现自己能取出来的和他人分享的极少，而让自己脸红的却太多，实践的过程让我们学会了好多在书籍上学不到的东西。

因为学习的酒店管理专业，实践的主要方式就是去酒店实习，所以实习的时候进了一家酒店的前厅部工作，做一名前厅招待员。

听有些同学说这份工作是他人敬羡的，但此中的悲欢离合也只有自己知

道！

刚开始穿上制服工作的时候很轻松，主管叮嘱我要做的是熟习酒店以及注意察看老职工的工作，以最快的速度上手。

因为是在酒店的一线对客部门的前厅部，而自己又是生手，所以头几日就基本上是打打下手，帮帮忙之类的。

经过一阵子的熟习后，我基本上认识了招待员的详细工作事项，我开始成了所谓的“老职工”。

所以主管对我近乎苛刻的要求，以及以及对一些工作的不熟习，终于让我理解了什么是压力，什么叫做拿一份薪资就要支出一份甚至更多的努力。

而在这些工作的时候，我常常会犯一些错误，比方把登记内容记错了，忘掉写客人提出的特别要求，等等之类的而给客人造成的不便，让我受了好多的处分以及嘲讽。

每当这个时候内心就很不是味道，放弃的念想一次次地在我脑中回旋，但是又想到自己就这么轻易放弃的话更会成为他人的笑话，于是咬紧牙关地坚持了来。

因为身在前厅部，这个酒店的中心，所以工作上不准有一点的失误，要不结果就是客人投诉或许自己走人！

在这个酒店优秀人材成堆的地方，假如有一刻的松弛，

关于我来说就是不但我在此以前的努力所有作废，并且会完不行我的实习！

因为是在一个国际商贸城中的酒店，所以主要的来宾是来自外国，所以英语成了一个必需的交流工具。

酒店每周有两次培训，基本上由外教上课，首要针对酒店用语。

固然开端的时候我的英语水平很差，但是我敢于和老外说，就算错了我也不害羞，有时老外也会纠正我的错误，同时也会记着他人怎么说以及使用过程中的英语，并且记着！

就这样，说的多了，听的多了，所以在以后的工作中，基本上即可以驾轻就熟的。

经过三个月的堆集与磨炼，我们终于达成了实习任务，并获取了上级的一致好评。

跟实在习的结束，同时也有许多的领会，在这个社会大染缸中，在这个酒店小圈子中，有着她的潜规则：

（1）“客人永久是对的”这句酒店行业大家周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训时主管的一句话“能在五星级酒店花费的客人，没有一个是穷人。

”他们除了享受酒店所能供应的各种豪华的物质之外，每一个人都想在酒店找到一种感觉——被人正视以及敬爱。

酒店为了客人各样方面的满足，不但要客人的物质需求获取悉足，更重要的是客人的精神需求要获取满足。

这或许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境地！

所以从入职培训就会为职工灌输贯注：

“客人永久不会错，错的只会是我们”，“只有真挚的为客人服务，才会换来客人的浅笑”。

（2）“带领上级永久是对的”。

从决断妄图的角度来说“带领

不行能永久是对的”。

身为上级，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也不免会出错误，只不是往常犯的错误比一般人要少些。

可是，这句话也是针对履行而言的。

有一个这样的例子：

假如把公司比如成茫茫商海中的一条船，上级即是船主，负责掌舵，职工是海员，负责划船。

假定划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船主命令向东走的时候，有人以为应当向西，有人以为向南，更有些人认定了北，于是各自只按自己以为正确的标的目的划，最后的功能就是在原地打转；假如海员都建立了“船主永久是对的”的观点，当船主命令向东时，海员想法一致，同心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现目标错了，快速调头，迎头追上也不会很难。

做事过程是一个很烦杂的过程，“一致经由过程，全体拥戴”是不轻易的事，也不是不行能的事。

酒店是不会容忍一个不听从命令的职工。

同时，人际交流也是一个很重要的方面。

当我们从进入团队的第一天起，每一个眼神、每一个动作、每一句话甚至是玩笑的正确与否都是我们办理好人际关系的要点。

（1）与上级的交流。

酒店是一个分工很清晰的地方，所以相对的“等级”也很分明。

与上级的交流要注意以下几个方面：

第一是低调。

不要把自己是实习生挂在嘴边，不然便会导致讨厌。

关于一个新的工作，特别是实践性强的工作，刚走出校园的我们必然是有短缺的。

就此刻酒店的人材构造，我们无疑是学历高的，理论知识扎实的。

好多的理论上级是没有

自己熟习的，甚至他自己的总结也是有错的。

但是他的实操是没一点

问题的。

所以在与上级聊到相关理论的工具时，要做的就是听，不要

提出异议甚至打断。

第二是谦虚。

关于一个新的工作，我们需要学习

的地方有好多，所以就要谦虚地听其言观其行。

第三是听从。

上级下

达任务的时候，不要问为何，只需要问怎么做。

只需高质量的达成，

便会获取上级的认同。

（2）与同事的交流。

因为配合的好处，所以同事间一些被称之为“明争暗斗”的行为是存在的。

认真想一想其实很简单，就是将矛盾集中的时辰段和其余时

刻分开，并在“其余时辰段”里防止矛盾，好似一路吃饭AA制、在宿舍防止打搅他人等。

只需这些能激发矛盾的小事办理好了，便能够息事宁人，心领神会了。

（3）与客人的交流。

也就是一个角色的问题，或许是心态。

想一想自己在花费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。

自己工作的目的是获取更多的利处`，而客人即是这些利处的来源。

所以以换位思虑的角度来看问题，即可以很好地和客人交流了，进而也能够很好地办理与客人之间的矛盾。

感谢阅读，希望能帮助您！