直营店管理制度.docx

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直营店管理制度

连锁门店（直营）管理制度汇编

（初稿）

总则

第一章人事制度

一、直营店人员配备

二、直营店人员架构

三、直营店各岗位职责说明

1、直营门店经理工作职责

2、店长工作职责

3、导购工作职责

第二章直营店店面工作流程

一、店长日工作流程

二、店员日工作流程

第三章直营店人员招聘

第四章直营店薪资及晋升考核制度

第五章直营店店面基本管理制度

一、直营店员工行为准则

二、直营店考勤制度

三、货品管理

四、客户管理

五、卫生管理

第六章流程管理

总则：

连锁直营店是“孝和养老”品牌推广的基层单位，负有传播“孝和养老”品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使直营店能够有序运营，从直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各方面，制定成直营店管理制度汇编（初稿），以期通过完善的管理，为客户提供优质的商品和全面贴心的服务，将“孝和养老”的品牌做大做强，达到服务销售的目的。

第一章人事制度

一、直营店人员配备

1、店长1名

2、店面营业员2-3名（根据店面规模而定）

二、直营店人员架构

三、直营店各岗位工作职责划分：

为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责

（一）直营门店经理职责

1、确保连锁直营店按质、按时的完成年、季、月工作计划。

2、确保直营店的销售工作顺利进行。

3、负责公司各项方针政策在直营店的落地执行。

4、负责对区域市场及竞品调研，及时向公司提供科学有效的营销方案。

5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。

6、负责直营店员工的培训、工作考核、薪资考核。

7、协助人事部对直营店的人事管理，如：

招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。

8、主导直营店新产品上市的前期准备及后期执行的相关工作。

9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。

10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。

11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。

12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。

（二）店长工作职责

店长是直营店的直接负责人，主要负责直营店面的日常管理及外围业务的拓展工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

1、员工管理：

对员工日常工作进行监督和管理，包括考勤、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、店长要对店员的工作给予支持和引导，培养和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排店员的休息时间，保证店员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；

c、制定每月的团队建设活动计划，组织店员进行团体活动，建设良好团队工作气氛。

d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。

e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取店员的正确建议，促进团队协作精神建设。

2、店务管理：

店长要对直营店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核各项报表单据，签字以示负责。

具体为：

a、店长必须忠于职守，维护公司及直营店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及直营店的一切规章制度，日常工作中积极配合门店经理及公司其他上级的督导。

b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。

c、设备管理――对店内各种设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。

认真督导每班的交接班工作和财务交接工作。

e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握门店的销售和库存情况，对每日的销售进行分析，通过对最佳销售时段及最畅销款式准确把握和利用，以此来有效控制库存。

f、每月进行店内陈列场景调整，使店铺能够时时以全新的面貌面向客户。

g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。

3、培训管理：

对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

A、培训计划应充分考虑：

产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

B、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

4、会员管理：

对店内的客户进行科学有效的管理，提高顾客对“孝和养老”品牌的认知度，具体为；

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好会员信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

b、经常对会员档案进行分析整理，将会员进行等级区分，督促店员做好顾客的回访工作；

c、定期作会员消费记录查询及分析，分析会员的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，应对不同的会员做针对性的会员促销活动；

d、会员顾客的信息管理：

给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对“孝和养老”品牌的忠诚度；

e、积极主动地与会员沟通，听取会员的意见，建立和完善客户服务工作。

5、销售管理：

根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体店员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报门店经理及公司批准；

c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给主管上级。

（三）导购工作职责：

导购是“孝和养老”直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了“孝和养老”的品牌形象，其言谈举止处处显示了“孝和养老”的品牌及服务理念，具体工作职能为：

（1）、相对于企业的职责：

a、宣传企业文化和品牌形象。

b、严格遵守“孝和养老”直营店员工日常工作规范。

c、深入领会“孝和养老”的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。

d、产品销售及产品的陈列。

e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。

f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。

g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持店铺清洁。

h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长。

i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

（2）、相对于顾客的职责

a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。

b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。

d、主动向顾客介绍售后服务内容并进行附加销售。

第二章、直营店店面工作流程

一、店长日工作流程

1、开业前准备

（1）店长须提前20分钟进入店铺，进行签到。

（2）自我检查仪容仪表：

工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。

（3）安排值班店员进行卫生清洁，货架整理，并准备好当然备用零钱。

（4）分配完工作后，检查POS机、电话、音响、灯光等是否处于正常工作状态。

（5）对收银区的准备工作：

购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。

（6）及时检查店员的卫生清洁情况和货架整理情况，不足之处加以督促改进。

（7）组织晨会的召开：

a、点名。

b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。

c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。

d、针对前一日工作中出现问题的分析总结。

2、营业期间工作

（1）时刻检查货架陈列，及时调整完善。

（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种难题，做好模范作用。

（3）及时处理营业中顾客的意见及投诉：

a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况

b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解

c、不要轻易向顾客做出任何承诺。

（4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择不干扰销售处）。

（5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知直营门店经理。

（6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。

（7）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。

（8）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等）。

（9）促销活动的执行和跟踪。

（10）班次人员交接情况的管理，店长如外出或休息，应安排人员代管。

3、营业结束工作

（1）安排员工对店铺卫生清洁。

（2）清点当日收银现金，确认无误妥善保管。

（3）当日销售额的传输和补货单据传递。

（4）做好当日销售数据报表。

（5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。

（6）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后下班。

二、直营店导购日工作流程

1、开业前：

a、当班人员须提前10分钟入店，进行签到。

b、自我仪容仪表的检查：

工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴

c、根据店长安排进行区域的卫生清洁及货架等的整理

d、出席晨会：

认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法。

2、营业期间：

a、及时发现空缺货品，及时补货。

b、对进出顾客适应对应的礼貌用语。

c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：

介绍商品特性、生产工艺、特点等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，努力达成销售，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录备案（工作日志）。

d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：

及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目。

e、促销商品应及时补货上架。

f、处理营业中顾客的投诉：

1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。

2、不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。

3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。

g、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、破损及时汇报）

i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务

j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！

1）做好会员资料登记；

2）柜台空缺产品及时申补；

3）维护营业区卫生；

4）将工作日志记录完整；

5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

3、营业高峰周期：

b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐

c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失

4、营业结束：

a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理。

b、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作。

d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班

5、营业款项：

应及存至公司指定账号，预留店铺备用金800元用店铺日常开支。

第三章、直营店人员招聘

一、目的：

为满足直营店铺发展的需要，人才储备是必不可少的重要条件，因此，需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。

二、途径：

主要有内部晋升、外部招聘、员工推荐等

三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格

1、直营门店经理任职要求：

1） 大专以上学历，市场营销相关专业。

2）三年以上工作经验，有大型食品连锁经营同岗位从业经历对市场有深刻认识。

3）具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。

4）对直营店铺终端运营管理有独到见解，通晓直营店终端营运操作流程。

2、店长任职要求：

1）高中以上学历，具有零售门店管理工作经验2年以上。

2）熟练掌握终端零售店铺管理、陈列、客户维持、员工培训的技巧和方法。

3）具备优秀的语言表达力，敏锐的洞察能力和分析判断力，具备良好的团队协作能力。

4）具备高度的工作热情，行动迅速，工作细致认真，责任心强。

3、店员任职要求：

1）、高中以上学历，年龄在25—42岁，五官端正，工作态度积极热情。

2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。

3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。

第四章、直营店店面基本管理制度

一、直营店员工行为准则

1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；

2、工作之前必须把店内卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃；

3、工作前必须穿着统一制服，配带工牌；

4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方；

5、员工禁止在工作时间脱岗，在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款30元，发现3次取消本季度晋级资格。

6、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话；

8、不接受店长合理的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实取消该季度晋级资格；工作拖拉或敷衍推诿，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，一次警告，二次开除。

9、对工作中存在的问题，每个员工都有权将真实情况反映至上级，但不得刻意隐瞒或加油添醋，如有刻意破坏队伍团结的行为，一经查实，一次警告，二次开除。

10、有损公司形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重予以警告，严重者开除。

11、店内电脑只作工作用途，不得下载无关的程序、软件，不得利用电脑行无关之事。

12、因工作问题开除的员工，不得在“孝和养老”直营店二次录用。

二、直营店考勤制度

1、每日上班时间：

早班：

8：

30---15：

30；晚班：

15：

30---21：

30

店长：

11：

00—20：

00；

2、具体上班时间：

员工需提前10分钟为店内开门营业做准备，交接班时必须核准清楚产品及销售，当日工作必须日清日结。

3、每日上班必须签到，晚于正常上班5分钟到店都视为迟到，迟到一次普通员工扣10元。

4、事、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。

5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次扣罚3日基本工资，连续旷工3天，视为自动离职。

三、货品管理

1、货品的验收程序

✧验货及核数：

当场检验并签收，如有不符，尽快向上级反映；

✧记帐：

店长须在24小时内将所收货品登记到明细帐册上；

✧收到的赠品，金额记为零，数量如实记录，作为促销等商业活动用就登记赠品去向。

2、货品的销售管理

✧货品销售后日结日清。

✧退换货的操作

✧店铺间调货

✧调价冲帐

✧内仓货品的存放

3、制作粘贴式报表（POS报表）

✧晚班导购每天做一份POS销售报表，第二天记前一天的销售情况

✧有赠品的销售，须将货品的销售小票贴在相应处，并在销售小票上注明赠品名称

4、货品的盘点、对帐规定

✧利用空余时间随时进行自查

✧每月底全部货品盘点一次

✧每月须与内务人员对帐一次，并签名确认

5、货品的有效利用

（1）单款基本存量控制

首先依据店铺特点，以及销售数据分析，确定适合店铺的商品组织结构，再依据各款销售情况，确定单款存货量与销售配比。

存货量根据不同地区销售倾向调整。

定期根据季节变化，推广活动及销售变化，不断调整各品项基本存货量，以保证各品项不断货，滞销品不积压占据有效存货空间。

（2）店铺总存货数量控制

存销比：

店铺总存货金额与月销售金额的比例。

存销比是反映店铺商品利用情况的有效数据。

店铺月销售额7.5万左右，存销比应控制在4倍以下：

7.5—10万控制在3倍以下；10万以上控制在2—3倍左右；5万以下的店铺存货比应严格控制在2倍以内。

店铺开展促销活动期间,提前做好货品贮备工作,放大存货比,活动结束及时清理存货,调整到基本状态。

（3）合理安排补货

根据店铺的销售情况及存货控制，确定补货频率，月销售货7.5万以下的店铺一般每周一次，7.5万元以上左右店铺每周二次，促销活动期间应及时加快补货频率。

但平时过高补货频率表明，存货的准确性不够，导购员与店长需要积极配合，共同调整存货控制以及补货方法。

6、关于商品短少、毁损的管理

★在每日盘点中发现的商品短少、毁损应由该货品的当班店员负责；

★每月盘点时发生的商品短少，若找不到具体责任人，由门店所有人员平均承担；

★按商品的零售价的8折负责赔偿。

四、客户管理

一、客户档案的建立

1、会员入会时首先需要由导购帮助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写；

2、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。

二、客户的维护

1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；

2、各直营店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；

3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

4、由各店店长具体负责安排各种客户电话回访计划，并作好电话回访记录，顾客的反映和对“孝和养老”的认知程度。

三、客户的开发

1、本公司的经营方式为发展会员+零售式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；

2、开发方式分为：

老客户带新客户和销售业务开发的新客户（团购、礼品市场）；

4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对上级主管述职汇报。

五、卫生管理

一、主要内容和范围

本制度规定了店面卫生管理的工作内容和要求及检查。

此管理制度适用于本门店所有卫生的管理。

二、定义

区域：

包括门厅，展柜，卫生间，每天由值日人员进行清扫；

三、内容

3.1、环境卫生应做到以下几点：

保持所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角。

保持挂件、画框及其它装饰品表面干净整洁。

保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定地方。

保持卫生间用具用后及时清洁整理，摆放整齐。

垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理。

店内明确表示禁止吸烟。

3.2、收银管理应做到以下几点：

1、收银台桌面只能摆放必需物品，不用的物品要及时清理掉。

2、电脑键盘要保持干净，下班或者离开公司前电脑要关机。

3、报刊应摆放到制定位置。

4、饮水机、打印机、验钞机等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。

3.3、个人卫生应注意以下几点：

不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

下班后要整理收银台，摆放整齐。

下班各自检查好店内电源是否关好，断电后即可离开。

门店门口及花盆里不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

3.4日常卫生安排：

每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生。

每个礼拜一全体人员一起做大扫除。

3.5由店长指定专人负责检查和督促。

四、检查

1、每天由店内人员相互检查督促，如有发现不符合以上要求，罚加做一天值日。

第六章流程与报表

1、员工晋升考核流程

2、补货与对账流程

3、促销申请及促销品发放流程

4、晋升考核表（附表）

5、月绩效考核表（附表）

6、月销售业绩报表（附表）

7、促销品发入登记表（附表）

8、VIP会员资料表（附表）

9、订单补货申请表（附表）

10、库存盘点表（附表）

11、日销售报表（附表）

12、日交接记录表（附表）

注：

本制度若有悖于或超越公司制度规定的，则以总公司相关制度规定为准！