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智慧旅游方案

智慧旅游建设发展规划（

　　为深入惯彻落实科学发展观，加快推进我市旅游行业经济和社会信息化建设，促进我市旅游行业经济转型、社会转型、政府转型发展，根据《乐清市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，参照《2006-2020年国家信息化发展战略》、《浙江省国民经济和社会信息化“十二五”规划》以及《温州市信息化“十二五”规划》，以《乐清市旅游业发展“十二五”规划》为指导，按照国家旅游局、浙江省旅游局和温州市旅游局开展智慧旅游建设工作的步骤和精神，编制《乐清市智慧旅游建设发展规划（2013-2016）》。

本规划是2013-2016年期间我市智慧旅游建设的指导性文件。

一、引言

　　随着人们经济生活水平的提升，旅游将逐渐成为人们生活的必需品，旅游经济也逐步发展为国民经济的支柱产业，因而旅游业也将成为许多地方政府重点扶持的战略性产业。

已有调查表明，我国“人民日益增长的旅游需求”与“有限的旅游资源”已成为当前旅游发展中的主要矛盾，其中旅游资源包括景区景点，更包括各种软硬件的接待设施以及管理与服务等。

实践已经说明，我国旅游的管理与服务落后已成为制约旅游发展的主要因素，从国庆长假等旅游大假情况看，许多大景区都呈现游客满意度下降，甚至部分景区管理出现混乱无序的状态，这充分反映了我国旅游管理与服务存在的严重不足。

如何改变这样的状况，解决好当前旅游发展中的主要矛盾，智慧旅游建设被认为是一贴很好的良剂。

智慧旅游的创建将全面而又系统地提升旅游管理与服务水平，从根本上颠覆传统旅游业的运营管理模式和商业盈利模式，实现对传统旅游业的“底层格式化”，从而达到旅游企业流程再造和旅游产业价值链重组。

　　本规划是乐清市风景旅游管理局深入贯彻落实科学发展观的重要体现，对于推进旅游信息化与旅游业的融合，推动乐清市旅游全面可持续发展，加快乐清市旅游转型升级，实现乐清市旅游业更好更快发展具有重要意义。

为此，本规划以《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》、《浙江省旅游业发展十二五规划》和《乐清市旅游业发展“十二五”规划》为指导，按照国家旅游局、浙江省旅游局和温州市旅游局开展智慧旅游建设工作的步骤和精神，以建设“一流的智慧旅游区”为宏伟目标，以智慧管理和智慧服务为重点内容，全面、战略性的制订了本规划。

二、背景与现状

（一）背景

“十二五”时期旅游信息化迎来历史性的发展机遇。

党中央国务院高度重视旅游产业及旅游信息化发展，《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的两大战略目标，明确指出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率”。

　　智慧旅游是智慧地球、智慧城市建设大背景下的必然产物，而且智慧旅游已成为智慧城市建设的核心内容之一。

智慧旅游，也被称为智能旅游。

就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。

进入“十二五”期间，国家旅游局明确要求，要显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化，使在线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升，使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平明显提高，基本建成覆盖全国的旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源交换共享平台，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游目的地以及智慧旅游企业。

2012年5月，温州市成为我省唯一的国家级智慧旅游试点城市，而乐清又是温州市旅游的重点板块，这给乐清旅游发展带来了最佳契机。

乐清市必须把智慧旅游建设作为将旅游业打造成现代服务业的重要切入点和突破口，大力推进智慧旅游全面建设也是乐清旅游转型升级的唯一途径，通过全面规划把乐清的智慧旅游区概念打造成一个可感可触的旅游新体验和崭新的旅游目的地。

（二）现状

乐清地处浙江东南沿海，素有“鱼米之乡”、“旅游胜地”之称。

乐清建县于东晋宁康二年（公元374年），距今已有1600余年历史，相传周灵王太子晋御鹤来此垒台吹箫而得名,被南宋开科状元王十朋称为“子晋江山”。

乐清旅游资源丰富，据2003年的旅游资源普查结果显示，共有资源单体520个，其中三级以上的有140个，旅游资源的数量和品质位居温州第一。

乐清市拥有193.33公里的海岸线，270平方公里的海域面积，并有西门岛等14个面积500平方米以上的岛屿。

雁荡山是首批国家级风景名胜区、国家5A级旅游区、世界地质公园，中雁荡山为国家级风景名胜区、国家4A级旅游区、首批浙江省文明旅游区，两个景区旅游资源开发比较完善，是来乐旅游的主要目的地。

灵山景区为温州市级风景名胜区，在景区引进“神雕侠侣”剧组拍摄后，首批国家景观村落黄檀硐古村落已经有一定的知名度。

以山岳景观带为主的旅游相对较成熟，而滨海旅游产品也正在开发中，雁荡山西门岛海洋度假区已经启动规划编制工作，雁荡山海上乐园即将进入施工阶段，雁荡山金海湾旅游开发正在进行项目论证。

农家乐休闲旅游呈现出蓬勃发展的态势，形成了以我市各大景区和乐清湾自然资源为依托的五大片区，其中，四星级农家乐2家，三星级农家乐32家，二星级农家乐48家。

国家级文保单位四家：

仙溪南閤牌楼群、

　　高氏家族草地、乐清东塔、真如寺石塔，弥补了乐清旅游在人文上的欠缺。

全市A级景区六个（雁荡山5A，中雁荡山4A，黄檀硐村、东塔公园、王十朋纪念馆、永乐革命纪念馆2A）。

星级饭店七家（五星级1家，四星级1家，三家级2家，二星级3家），旅行社十七家，省级旅游特色村2家，市级旅游特色村4家，乡村旅游客栈4家，工业旅游示范点1家，温州绿道120公里。

乐清发展旅游业不仅占了资源优势，还有良好的区位优势和雄厚的物质基础。

乐清地处长三角和珠三角之间，交通极其便利，温州机场、路桥机场离乐清仅20和30公里之遥，有与全国铁路网相连的金温铁路，同三沿海高速公路贯穿全境并在主景区和重要地段设有四个出口，甬台温高速铁路乐清站就座落于中雁荡山景区。

乐清的社会各项事业发展完备，民营经济发达，被誉为“东方经济启动点”、“温州模式”发祥地，有“中国电器之都”、“中国钻头（建工）生产基地”、“中国电子元器件产业基地”、“中国精密模具生产基地”、“中国休闲服装名城”、“中国民艺术之乡”、“全国科技进步示范市”、“全国文化先进市”和“全国体育先进市”等多张城市金名片，农业也较有特色，以水产加工养殖驰名，拥有“中国鲨鱼加工基地”、“中国泥蚶之乡”、“中国牡蛎之乡”三个国字称号，这些都为旅游业的加快发展提供了经济支撑，奠定了物质基础。

乐清凭借着这些优势，旅游业得到了较快发展，经过二十多年的发展，乐清的旅游基础设施大大改善，接待条件明显好转，已经初步形成了集吃、住、行、游、购、娱为一体的旅游服务体系。

（三）分析

截至到2012年底，乐清市城镇居民每百户家庭中有229部移动电话、100部固定电话、有108部接入互联网的移动电话。

在通讯设备方面，部分城镇居民以使用智能手机为时尚，不断追赶手机新潮。

全市城镇居民的信息化程度越来越高，每百户家庭中有195台接入有线电视网络的电视机，有87台接入互联网的计算机，信息化程度越来越普及，已经深入老百姓的日常生活中。

早在去年，移动电子商务就以更为便捷的属性，开始崭露头角。

根据淘宝统计的数据，去年“双十一”当天，手机购物整体交易额达到9.6亿元。

今年，这一数据在“双十一”开始一小时后就被刷新。

到11日中午12时，手机淘宝“双十一”单日成交额已达29.7亿元，累计活跃用户达6460万，来自于手机淘宝的订单笔数占到整体的23.3%。

　　2013年10月1日生效的《旅游法》实施已经满月有余，立法禁止了旅行社通过安排定点购物和另行付费旅游项目获利的经营模式，引发旅游市场变局。

《旅游法》加速了旅游市场转型升级，加速了传统旅行社的变身，加快旅游消费向互联网甚至移动互联网转移。

来自全国假日办的统计数据显示，《旅游法》之前，国内旅游市场的跟团游与自由行的比例长期维持在7∶3，但今年国庆期间，这一数据被颠覆成3∶7。

业界认为，中国旅游市场正式进入散客时代。

散客旅游最大的一个特点就是出游前网络上查询旅游信息，网络预订旅游产品（酒店、景区门票、车票、导游等等），然后自由自在的旅游去了，以后国内游的自由行将大行其道，这样使得在线电商大有可为。

以携程为例，门票方面，今年“十一”黄金周期间呈现爆发式增长，预订量相比平时增长超过7倍;其中60%是首次在线预订门票的新增用户。

从旅游者评价来看，对旅游法后无定点购物和另行自费项目反应良好，游客满意度保持上升趋势，十一的投诉率相比去年下降10%。

旅游的技术革命为产业带来几何级数的业绩。

最新数据显示，在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的网民规模达到1.33亿，占网民比例为22.4%。

一个过千亿规模的市场，超过30%的年增长速度，在线旅游展现出的激情与动力让整个IT产业激动不已。

艺龙首席执行官崔广福透露，“今年三季度，艺龙实现了移动客户端的海外酒店预订功能，在移动客户端推出更低价格的促销;移动客户端目前的累计下载量已经超过了3500万，第三季度来自移动客户端间接量的贡献比例超过了25%。

”携程无线事业部CEO江浩也透露，“携程旅行”应用在安卓第三方商店下载量倍增，日订单翻番，而移动渠道门票订单增长更接近平日水平的10倍。

在市场散客化、直客化严重的时刻，为游客打造“个性化”的自主产品，打造网络直销、打造智慧旅游产业是旅游行业追求的最高纲领。

　　在十一五期间，乐清旅游的游客接待量从三百万上升至六百万，旅游收入也从十九亿元上升至五十四亿元，旅游发展之快导致旅游管理与服务的压力剧增。

近几年，乐清市建设了办公自动化系统，乐清旅游网站，旅游触摸屏系统，景区智能监控系统旅游景区信息化建设取得初步成效。

但乐清市的旅游信息化水平以及信息技术的应用水平还处于初级阶段。

许多旅行社虽然配备了现代化的办公设施，但仍然沿用传统的手工作业方式；旅游企业每年在信息化建设上投入的资金也不多，从业人员的信息化意识淡薄，整个行业信息化氛围不浓。

配设套不完善。

如多媒体信息查询系统、旅游目的地电子屏系统等没有，旅游者获取信息还是很不方便，尤其缺乏移动设备的APP应用，游客进入乐清市感觉不到信息化的氛围，游客特别是自由行客人无法自己导览安排行程。

由此可见,乐清市旅游业信息化基础还比较薄弱,需要加大投入的力量。

　　作为温州大旅游新格局的主中心，乐清旅游的管理与服务还存在严重不足。

单从旅游信息化现状来看，需要解决实时信息服务的网络环境问题，还需要解决游客进入乐清目的地后的信息获取问题、解决旅游旺季服务满意度的问题、解决旅游旺季供需信息不对称的问题、解决旅游安全检测和预警的问题以及解决旅游电子商务服务等问题。

　　三、指导思想、规划目标和总体任务

（一）指导思想

　　《乐清市智慧旅游建设战略规划》以乐清实际需求和科学发展观为指导，深入贯彻国家旅游局、浙江省旅游局“智慧旅游”建设的工作精神和部署，全面提升乐清市旅游信息化管理与服务水平，全力推进乐清市智慧旅游的建设，增强乐清市旅游业的核心竞争力，力争乐清市的智慧旅游走在全省乃至全国的前列。

　　本规划将积极落实国家旅游局《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》相关要求，结合《乐清市旅游业发展“十二五”规划》发展思路，围绕乐清市委、市政府确立的“集工贸旅游港口为一体、宜居宜创业的现代化大城市”的战略目标，以浙江省旅游综合改革试点县为高位突破口和主线抓手，建设一个符合现代旅游者和国际游客个性化旅游需要、具有乐清市旅游特色的智慧旅游目的地。

（二）规划目标

　　本规划争取到2015年末，初步实现“智慧旅游区”的总体目标，为实现乐清市十二五旅游发展目标做好铺路石，努力在智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销三个方面取得明显成效，初步形成“一流的旅游度假区”的智慧环境。

　　　　1、构建乐清市旅游智慧管理体系：

要围绕乐清旅游的旅游景区，旅游饭店，旅行社，农家乐等开展智慧管理系统建设。

智慧管理系统建设应积极利用物联网、云计算、移动互联网、GPS定位等新技术，要求各系统建立在统一的中央数据库平台上，相互之间能实现数据的无缝交换。

　　　　2、构建乐清市旅游智慧服务体系。

主要围绕对游客服务的智慧体系建设，包括移动服务、旅游公共服务、旅游信息推送服务、无线导游服务以及旅游电子商务服务等系统建设。

在全市建设一批集合景区自动化导览讲解系统、景区信息联播系统、景区客流实时采集监控系统、景区电子售票系统和景区旅游电子商务系统等为一体的智慧服务体系。

智慧服务系统的建设应积极利用移动互联网、GIS/GPS、3G/4G等新技术，以实现对游客的敏捷服务。

　　　　3、构建乐清市智慧旅游的营销体系。

根据乐清旅游的实际情况，智慧旅游营销体系建设重点围绕景区、旅游饭店、旅行社、农家乐、咨询服务中心、营销中心，自驾车营地区等环节开展，大力推进在线咨询，在线预定，在线互动等智慧旅游服务。

　　4、构建乐清市智慧旅游的基础建设体系。

智慧旅游建设必须建立在知识信息分析的基础上，而知识信息必须建立在数据分析的基础上，因此数据库建设是智慧旅游建设的基础。

另外，智慧旅游建设的环境离不开网络，为了游客的方便，必须完善无线网络的应用环境、刷卡消费的应用环境以及二维码识别的应用环境等。

智慧旅游的基础建设体系必须积极利用云技术服务、数据库、GIS、二维码技术、WiFi以及移动互联网等新技术，要求乐清智慧旅游建设具有统一的数据平台和数据服务。

　　（三）总体任务

　　乐清市智慧旅游建设的总体任务是通过移动互联网、云计算、物联网、无线技术、精准定位等新一代信息技术对旅游的相关要素进行整合，实现乐清旅游目的地与游客可以相互感知、全方位智慧体验的旅游服务体系，为游客提供一站式、个性化的旅游服务。

　　具体核心任务包括四个方面（三大中心、四大工程、五大系统、六大试点）：

　　智慧管理：

旅游管理中心、网络营销中心、咨询服务中心

　　智慧基础：

无线网络覆盖工程、智慧数据库工程、

　　旅游刷卡无障碍工程、二维码识别普及工程。

　　智慧服务：

移动APP应用、公共服务查询、旅游信息推送

　　游客互动评价、在线预订服务

　　智慧企业：

智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社、智慧农家乐

　　智慧咨询中心、智慧自驾车营地

　　四．功能架构

　　根据乐清旅游环境的具体情况，智慧旅游建设应以服务为龙头，由政府牵头鼓励企业参与建设，采用服务与商务相结合、服务与营销相捆绑、管理与市场相融合的构建方针，把营销融入到管理与服务中，把商务融入到管理与服务中。

具体功能架构以中央数据库为基础，结合网络、刷卡、APP、二维码应用等基础工程，形成乐清旅游的智慧管理、智慧服务、智慧企业等功能体系，如图1所示。

　　图1乐清智慧旅游功能结构

　　五、智慧旅游核心任务

（一）智慧旅游管理

　　智慧旅游管理主要围绕旅游服务中心、旅游管理中心、旅游营销中心开展智慧管理系统的建设。

　　1、旅游服务中心

　　旅游咨服务中心包含旅游咨询服务中心与旅游指挥中心（监控中心）两个建设内容。

（1）旅游咨询服务中心

　　在乐清城市主入口（高速，国道）合适的位置建造旅游咨询服务中心，为游客提供敏捷的咨询服务、引导服务、展示服务，票务服务，导游服务等，使旅游咨询服务中心成为进入乐清游客的第一接待门户，成为乐清旅游服务的窗口，从而提升游客对乐清旅游的满意度。

　　旅游咨询服务中心应具备与智慧旅游相关的设施和系统。

因此，咨询服务中心应借助4D影院、电子沙盘、多点互动触摸屏、虚拟现实、3D动画、互动电视等智慧旅游相关的新技术，以展示乐清的旅游景观和相关的旅游产品，也可以让客服借助这些智慧旅游设施更方便有效地为游客服务。

旅游咨询服务中心基础建设还包括场地咨询信息架的布置、移动网络环境、大型户外LED信息屏、视频放映室、12301咨询电话，电子票务，电子导览设备等来提升游客咨询旅游信息的满意度。

另外，在乐清各旅游景区等处建立相应的旅游咨询服务点，实现旅游咨询服务中心和咨询服务点的信息互通，形成乐清智慧旅游咨询的管理体系。

（2）旅游接待指挥中心

　　旅游接待指挥中心主要用于游客的预测和分流，由于乐清市的几大景区均在山老区，交通道路、停车场等基础设施还不完善，在黄金周、节假日等游客量较大的情况下，进景公路及景区内停车场很可能会出现堵塞现象，通过旅游指挥中心可以统一指挥调度车辆，并可以协调交警疏导游客的分流。

接待指挥中心应具备景区监控设施，停车场外电子显示屏，游客安全监控软件、游客监测引导软件、分析软件等智慧型系统，并把相关引导信息通过旅游信息推送系统传播到各道路口的电子屏或者通过手机客户端、数字电视告知分布在乐清各景区的游客。

　　2、旅游管理中心

　　旅游管理中心包括旅游政务管理、企业诚信管理两方面的智慧系统建设。

（1）旅游政务管理

　　智慧旅游政务管理系统是以乐清市风景旅游管理局——旅游景区/企业——旅游者的三级计算机网络为基础，建立起面向全市旅游部门的，包含旅游业的业务处理、信息管理的现代化信息系统。

　　信息交流平台：

实现信息交流、发布、沟通，确保单位领导与基层、部门间、员工间信息畅通无阻沟通，包括通知公告、即时通讯。

　　移动办公应用：

基于移动互联网与移动设备的辅助管理平台，以提高业务管理的敏捷性、协调性，包括文件传输、个人日志、工作报告、日程安排、现场处理等。

　　行政办公管理：

实现政府与企业之间的服务信息流转，如日常办公信息管理、行政信息下传、便民服务等，以提高政府管理与服务水平，其中还包括会议管理、人力资源管理等。

　　公共资源信息：

对目的地旅游公共资源信息实现电子化管理，加强电子档案管理、数据管理，提高旅游管理规范化、现代化，包括文档管理、资源使用的规章制度等。

（2）旅游企业诚信管理

　　智慧企业诚信管理可以让游客方便及时地对提供服务的乐清旅游企业进行评价，也可以让游客快速方便查询旅游企业的诚信级别。

通过诚信管理的市场监管、统计分析、游客参与、网络查询、违规公布等方式，不断提升乐清旅游的管理与服务水平。

智慧企业诚信管理需要工商部门的合作，旅游局和工商局的紧密协作才能够共同将乐清旅游企业的诚信体系逐步完善。

　　建立市场监督管理平台：

将全市旅游企业档案以及诚信档案建立起来，让游客实时对旅游服务质量进行评价。

借助系统提供的评价信息，记录相关旅游企业的服务质量，供分析所用。

同时记录游客对企业的评价以及投诉，监督处理的流程和结果。

　　建立统计分析管理平台：

通过设立统计分析管理平台，系统通过数据端口对电子派团单提供的基础信息，进行自动统计和数量分析，旅游行政管理部门便可实时了解团队接待总量、旅游客源结构、游客出行趋向等情况。

根据客源结构分析等信息，与浙主要客源地旅游质监机构建立交流互动机制，努力提升旅游质量监管水平，全力维护游客合法权益。

　　建立企业内部管理平台；旅行社、饭店等管理平台实行严格的账号管理，总经理、部门经理、计调人员分别设置账号密码和管理权限范围，实现与政务系统的自动对接。

如对组团地接、行程安排、车辆调度、入宿酒店、旅游购物、导游人员、旅游投诉等实行分级管理，然后形成团队行程及导游委派单，即电子派团单。

该平台为企业加强内部运行管理，提高业务操作和统计水平、提升团队服务质量等提供技术保障。

　　建立导游、领队及相关管理人员档案：

该功能有利于乐清旅游从业人员的人才诚信建设，游客可以对这些人员进行服务评价，建立相应的评价档案，有利于对从业人员的规范化诚信管理。

　　3、网络营销中心

　　网络营销中心主要围绕旅游门户网站、订单推送系统、网络数据发布，网络合作营销系统和新媒体传播系统开展智慧系统的建设。

（1）旅游门户网站

　　智慧旅游门户网站是针对不同的用户从不同的业务应用系统中提取所需要的信息或提供所需要的服务，并成为各类业务应用于用户进行信息交流的桥梁。

　　①旅游目的地营销门户

　　利用中央数据库系统提供的精确旅游资源数据，为旅行社、旅游者提供包括旅游目的指南、特色旅游项目推介、旅游优惠政策、数字地图、电子导游、服务监督等旅游信息服务，同时该门户通过运营商对门户的维护，旅游企业及从业人员对各自产品及信息的维护，为游客提供旅游产品一站式实时预定以及获取目的地旅游资讯的界面，同时支持智能手机用户的访问。

实现旅游品牌宣传、服务质量监督、信息咨询交流等功能。

基本建成多媒体、多语种（英、日、韩、德等）的智慧旅游营销门户，把营销门户建成乐清自媒体营销系统的重要组成部分。

　　②基于移动设备的微门户

　　游客通过手机等移动终端访问该微门户可以获得旅游全程服务的信息，即旅游行业管理、服务及资源资讯，旅游定位导航服务，电子导购服务，旅游求助，医疗救援，手机消费支付等。

游客可随时随地获取自己需要的旅游服务和旅游信息。

（2）订单推送系统

　　订单推送系统是一个在线的旅游活动营销平台，通过该系统可以统一开展各种在线活动，如营销、商务等。

支持在线商务活动包括门票订单推送、客房订单推送、抽奖获奖单推送、订餐单推送、订车单以及照片游记分享推送等，系统可帮助乐清中小旅游企业开展电子商务。

所有通过这一系统开展的在线活动，均支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析，各种在线活动可以通过订单推送系统进行整合，让零散的短期活动发挥出在线活动营销综合效应。

系统提供的功能主要是产品展示、企业参与机制、商务处理、内容维护、身份认证、营销广告以及统计分析等。

　　（3）网络数据发布系统

　　智慧旅游建设和运营过程中要重视对游客信息特别是游客消费数据的收集、积累和分析。

通过建立游客和旅游消费数据分析模型，分析游客消费习惯，从而指导旅游产品设计创新，优化旅游服务不足之处，从而提升整体行业竞争力和游客满意度。