酒店员工压力现状分析及对策研究.docx
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酒店员工压力现状分析及对策研究
单位代码10642密级公开学号200820184045
学士学位论文
永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究
学科专业：
工商管理（旅游管理方向）
论文独创性声明及论文使用授权声明
论文独创性声明
我的论文《永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究》是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
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本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：
日期：
年月日
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日期：
年月日
导师签名：
日期：
年月日
永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究
工商管理（旅游管理方向）专业1班任美玲指导教师王志华
摘要：
在当今讲求人本主义管理的时代，管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。
与工业企业相比较，旅游企业员工的角色压力问题显得尤为突出，特别是酒店。
因为酒店服务工作的特殊性决定了酒店员工压力的产生,既使得压力过重的员工很难扮演好自己的角色，又会使其产生不满情绪与离职意向。
因此，酒店管理人员应该做好员工角色压力管理工作，为员工提供良好的工作环境，帮助员工消除压力，更好的做好自己的工作，从而提高酒店的服务质量，提升酒店整体形象，为酒店增加收益。
本文旨在通过对江鸿酒店员工压力源的分析，寻求合理解决酒店员工工作压力的途径，从而为酒店员工压力管理提供科学依据。
关键词：
酒店；员工压力；压力源；永川江鸿酒店
YongchuanJiangHonghotelemployeepressureresearch
Major:
BusinessAdministration（TourismManagementdirection）
Class:
1Author:
RenMeilingSupervisor:
WangZhihua
Abstract:
Intoday'semphasisonhumanisticmanagementera,managerspaymoreattentiontotherelationshipbetweenjobstressandemployeeperformance.Comparedwithindustrialenterprises,tourismenterprisesemployeerolestressproblemappearshighlightparticularly,especiallyhotel.Becauseoftheparticularityofthehotelserviceemployeesstress,sothattheheavypressureofstaffisverydifficulttoplaytheirrole,andmaketheirdiscontentandturnoverintention.Therefore,thehotelmanagementpersonnelshouldmakeemployeerolestressmanagement,toprovidestaffwithagoodworkingenvironment,helpstafftoeliminatestress,bettertodotheirwork,soastoimprovetheservicequalityofthehotel,hotelrevenue.ThispaperaimsattheJiangHonghotelemployeepressuresourceanalysis,seekthereasonablesolutiontohotelstaffworkingpressureway,soastoprovidethescientificbasisforstressmanagementofhotelstaff.
Keywords:
Hotel;Staffstress;Pressuresource;YongchuanJiangHongHotel
引言
自改革开放以来，我国酒店业发展迅速，尤其是近几年，各种档次的酒店大量出现，竞争也日趋激烈。
要想在竞争中保持优势，对于酒店来说，提供一流的产品和服务，增加顾客满意度，显得非常重要，而这一切目标的实现都需要酒店员工的配合来完成。
但近年来，我国酒店许多员工因工作薪酬低、工作任务重、工作内容枯燥乏味，员工缺乏工作保障和职业发展的机会而离职或改行。
对此，国内外的大量学者经实证研究表明，员工压力不仅会降低员工的工作绩效，而且会引起员工的不满情绪，造成员工产生离职意向。
因此，如何做好员工压力管理，是目前酒店管理人员所面临的一项重要工作。
一、概述
（一）基本概念的界定
1.工作压力
关于压力的研究，最早起源于医学领域，是由加拿大Montreal大学国际压力研究所主任HansSlye于20世纪30年代开创，Selye曾经把压力现象称为“一般适应综合症”，率先系统地研究了压力过程。
20世纪初期以来，随着工业化、城市化以及信息革命的发展，工作压力研究已成为心理学、管理学、社会学和生物医学研究的一个重要理论范畴。
而研究者也从不同角度对压力和工作压力进行了界定。
Hans—Selye（1975）对工作压力的定义是“身体对所有的各种要求所做的非具体反应”。
Lazarus和Launier（1978）认为“工作压力是需要或超出正常适应反应的任何状况”。
万希（2000）把工作压力定义为“对个体生理和心理真正的或被认为的威胁将导致生理的或行为的反应”。
纪晓丽认为，当压力发生在工作场所时就称之为工作压力。
杨帆认为工作压力指工作相关因素包括各种环境因素、组织因素、个人因素引起的员工个体心理和生理的紧张反应与体。
刘新学认为工作压力主要是指工作环境中威胁性刺激持续作用而引起的员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。
在本文中，笔者比较认同著名学者刘新学的观点，认为工作压力是指工作相关因素中威胁性刺激持续作用而引起的员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张反应与体验。
本概念主要涉及三个方面：
工作相关因素；威胁性刺激；引起员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张反应与体验，只有这三个方面完全具备，才能称之为工作压力。
2.压力源
著名学者徐长江认为，压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激。
是指导致压力产生的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括两部分，即生活压力源和工作压力源。
在本文中的压力源即指工作压力源。
它是指对员工产生压力的客观存在的对象或事物。
主要包括导致工作压力产生的情绪、刺激、活动等。
是员工在工作活动中所承受的对其身心活动造成一定影响的外在刺激因素，是个体对工作压力感知的一种主观评价。
（二）员工压力对酒店发展带来的影响
1.降低酒店服务质量
职业压力对酒店员工的心理产生不良刺激，而当员工的心理压力较大时，很容易导致员工士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，这将会对酒店的工作产生消极影响，进而严重影响酒店员工队伍的稳定性和工作效能。
另外，当员工心理压力较大时，会对领导、同事以及顾客的言行作出消极反应，产生不必要的矛盾，从而为顾客提供低质量的服务，使酒店整体的服务质量受到影响。
2.损害酒店整体形象
酒店员工是酒店利润的创造者和生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。
当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而且个人行为的偏差也会阻碍同事间的配合，不利于服务流程的畅通。
实践表明，如果酒店员工存在不良的心理状态，极有可能在对客服务时将自己的坏心情传递给客人，出现服务质量缺陷，从而影响酒店形象。
3.减少酒店收益
有资料表明，在英国每年会由于压力造成近两亿个劳动日的损失。
对酒店而言，员工压力越大就可能会导致员工身体患病增多，这样不仅会导致酒店在医疗方面加大开支，而且会使酒店生产力大减或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。
因此，缓解员工压力会直接或间接给酒店带来收益。
二、酒店员工压力来源调查结果分析
（一）酒店外部
1.外部环境
根据笔者调查发现，目前永川建成的旅游星级酒店有10余家，五星级酒店目前只有四家，而江鸿酒店就是这四家五星级酒店的代表之一，可见江鸿酒店面对的市场竞争比较激烈。
酒店管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高酒店服务质量，尽力满足顾客多样化的需求，才能增强竞争实力，提高经济效益。
而酒店实现这一目标的最宝贵资源就是酒店的员工，因此江鸿酒店的管理者便提出“优胜劣汰，能者居上”的管理制度来鼓励员工不断学习进取，从而给酒店员工的心理造成了很大的压力。
另外，在文化上受中国传统观念的影响，酒店属于服务性行业，社会上很多人对酒店这一职业的理解存在偏见，他们认为从事酒店工作的就是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。
据调查发现，目前江鸿酒店就有百分之五十的员工遭受到这样的压力，致使他们缺乏荣誉感，从而导致心理压力的产生。
2.顾客
在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号下，员工无论喜怒哀乐，都要求微笑耐心的面对顾客。
一些挑剔甚至是苛刻的顾客会提出一些过分的要求，还有一些顾客在言谈举止中会不自觉的表现出对服务行业的轻视和不尊重，这些都会导致酒店员工压力的产生。
据调查发现，在江鸿酒店中的管理过程中，当酒店经理接到顾客对员工的投诉时，往往不分青红皂白的先把员工批评一顿，这时员工有理难辩，便会觉得更委屈、更压抑。
另外，还有一些顾客提出的要求虽然合情合理，但由于硬件设备的不足，或者是由于别人的疏忽，而导致客人的合理要求没有得到满足，由此客人可能会把不满的情绪发泄到员工的身上。
这时员工的心里就会觉得委屈，从而导致压力产生。
（二）酒店内部
1.酒店的管理
酒店内部因素是产生员工压力的的微观工作环境因素，也是产生员工压力的最主要一个因素，而酒店内部有许多因素能引发压力感：
（1）家长专制式的领导风格
上司的领导风格是指酒店高层管理人员的管理风格。
本文根据调查发现，目前江鸿酒店管理人员的领导风格是家长专制型的，对员工采取居高临下、命令式的态度，极易让员工产生紧张、压力感。
另外，根据调查发现江鸿酒店50%的管理人员是从基层走上管理岗位的，虽然业务水平高，但由于长久的基层磨练和辛劳使他们滋生了一种“媳妇熬成婆”的感觉，而这类管理者往往对下属要求非常的苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿，从而忽略了对下属的思想教育和正面激励，因此，在这种官僚主义管理风格的压制下，员工的思想便会成为一潭死水，对工作和生活都会丧失热情和进取。
（2）制度化的人力资源管理
根据调查发现，目前江鸿酒店的管理体制已经走入制度化管理的误区。
片面强调一切按制度执行使酒店的运营陷入一个僵死的模式，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人性的存在，从而导致了员工压力的产生。
主要体现在以下两方面：
首先，严苛的层级管理制度。
俗话说“官大一级压死人”，这个现象在酒店行业非常明显，简直可以说体现的是淋漓尽致。
据调查发现，在人本主义管理盛行的今天，江鸿酒店依旧沿袭过去的“军事化管理”，员工几乎没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造被强制压抑，于是许多的员工心理便对酒店的管理制度产生了抱怨甚至是不满的情绪，从而导致了心理压力的产生。
其次，形式化的招聘制度。
众所周知，由于酒店是一个流动性比较大的行业，因此会经常性的对外举行招聘会。
但调查发现，江鸿酒店在招聘会的选人用人过程中，未能严格的按照酒店正规的招聘程序选拔人才，而是草草了事。
从而聘用了一些文化素质和职业道德修养不是很高的员工，导致酒店员工的整体综合素质下降，影响酒店的整体服务质量。
而且当员工遭到客人投诉时，直接承受压力的就是酒店第一线的服务人员。
最后，格式化的晋升制度。
据调查发现，江鸿酒店在员工晋升时，未能留心观察那些工作努力却又不善于表现的忠诚员工，而重视学历等硬性条件。
从而，选择从外面直接引进一个“空降兵”。
这样就大大的挫伤了内部员工工作的积极性，给员工的心理造成一种失落感，久而久之就会形成一股无形的压力。
（3）不合理的薪酬与福利管理
薪酬福利实际上是酒店员工工作的回报和补偿，也是影响酒店员工心理契约的一个重要因素。
据调查发现：
目前江鸿酒店的薪酬管理主要存在以下问题：
首先，激励不足，惩罚过严。
调查发现，在江鸿酒店，当员工被客人投诉时，员工就会受到管理者的批评、罚款甚至开除。
但当员工默默为酒店加班时，却无人问津。
其次，激励与惩罚的依据单一。
据调查发现，目前江鸿酒店激励与惩罚员工的依据仅仅是客人的表扬或投诉。
最后，激励措施单一，重物质轻精神。
据调查发现，目前江鸿酒店的薪酬管理模式还停留在简单的工资+奖金的管理模式，过分强调金钱的作用，而忽略了对员工情感因素的重视。
2.工作本身的问题
（1）工作内容单一
据调查发现，江鸿酒店的员工都是长期待在同一个岗位工作，每一天都重复着做同样的工作。
例如，江鸿酒店的传菜生永远都只是在厨房和备餐间之间来回穿梭，从来都没有与客人面对面接触的机会。
久而久之，当工作时间长了以后就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也越来越迟钝，到最后就会产生厌烦情绪。
（2）工作时间长
酒店是24小时全天候工作的行业，因此酒店员工，尤其是从事餐饮服务的员工的工作时间极度不稳定。
据调查发现，在江鸿酒店中，当顾客的就餐时间延长，而员工的上班时间也跟着延长。
此外，酒店这一服务行业的特殊性也决定了员工工作时间的特殊性。
越是节假日，员工的工作就越繁忙。
连续一周甚至是更长的夜班使他们失去了很多和家人团聚的机会。
另外，江鸿酒店员工平时上班正常情况是早上9点至晚上9点（也就是12小时），当节假日忙的时候就可能会延长工作时间至十二点左右。
长时间这样就很容易使员工产生“压垮了”的心态。
（3）工作量大
在面对激烈的市场竞争和客人服务需求提升的前提下，酒店必须不断提高服务质量，降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。
为了增加营业收入，甚至有很多酒店的经营者给员工出了比日常工作更高的销售指标。
据调查显示，在去年中秋节的时候江鸿酒店就要求员工向客人推销月饼和酒水，这样就明显的增加了员工的工作量。
3.员工自身的原因
一般来说员工自身的原因主要有家庭问题，经济问题，学历以及职业发展等问题。
但在本文中，笔者经过调查发现，江鸿酒店员工所反映的主要问题是自身职业发展的问题。
调查显示，在江鸿酒店中，普通员工要通过平均两年时间的努力才能晋升为基层、从基层晋升为中层管理者又平均需要五年的时间，而且只有极少数才能晋升到高管，至少需要七到八年的时间。
但就目前得情况看来，从事酒店行业的大多都是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，对自己以后的职业生涯充满了憧憬，然而酒店的管理层却没有对此引起重视，没有对员工的职业生涯发展进行培训和指导，使员工感觉到其发展空间受到限制，看不到自身职业发展的希望和成长的机会，因此他们感觉前途一片渺茫，每天都只是疲于眼前的工作勉强度日。
因此越来越多的职业发展困惑就会造成他们的心理压力。
三、缓解酒店员工压力的对策
（一）创建和谐的工作环境
酒店管理人员可以针对酒店外部环境的变化，对员工进行局势分析、心理抗压能力以及业务技能的培训，具体过程如下：
首先，对酒店所处的外部环境进行分析，可以帮助员工认清局势，增强员工自身的社会适应能力，以至于杜绝员工不必要的恐慌；
其次，酒店可以聘请专业机构对员工开展心理服务，帮助员工排疑解难，提高自身的抗压能力；
最后，酒店可以对员工的业务技能进行培训，使员工通过不断的学习，提高自身的工作技能和工作能力。
（二）引导顾客形成正确的消费观念
作为酒店管理人员，接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1.做好心理准备
为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，其次还应遵循以下原则：
即使是客人有错，也要当他是对的。
不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。
最后，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的心态，然后再区别对待。
2.耐心倾听并记录要点
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
同时，在客人叙述的过程中，酒店管理者应该将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。
3.对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。
在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。
因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
4.征求客人意见并迅速解决问题
根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。
征询客人的意见，尽可能了解客人的心理活动。
以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让客人得到满意，对客人提出的意见在权限范围内不能解决的就向客人说明，并请示上级领导处理。
另外，具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
5.跟踪结果
当客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。
这种同步的服务与关心会让客人感觉到酒店是十分关心这件事的，对其投诉的问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
另外，对于恶意投诉的客人还应该适时的暗示提醒和引导顾客形成正确的消费观念，以防下次再发生类似的问题。
最后，对其问题反映酒店的举动表示感谢。
（三）实行人性化管理
1.人性化管理原则
（1）民主管理原则
所谓民主管理就是让酒店员工一起参与决策。
酒店领导在作出涉及部属的决定时，不让管理层以外的员工参与，员工不了解决策用意，就会在某些决策上引起员工误解，甚至让员工误以为自己的利益受到损害。
相反，如果管理人员能让有关员工参与决策，并听取他们的意见，那不但能让员工了解决策，得到员工对决策执行者的支持；还会提高员工士气，增强员工对企业的归属感，培养主人翁精神，提高团体向心力、加强组织凝聚力[23]。
（2）自我管理原则
所谓自我管理原则就是员工根据酒店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制，最终实现目标，即“自己管理自己”。
这种管理方法也可以达到把个人目标及前途和企业的发展方向和经营目标统一结合，从而使每一位员工与酒店“同心同德”，心甘情愿地为达到酒店经营目标而努力奋斗。
（3）情感管理原则
所谓情感化管理就是注重员工的内心世界，根据其情感的倾向性、可塑性和稳定性等特征去进行管理。
其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情感，强调的是在严格制度管理的同时体现“人情味”,让管理不再“无情”，而是充满了关怀和体贴。
“设身处地，为他人着想”是情感管理的金科玉律。
优秀的酒店管理人员总是力求公正、平等地待人，只有自己能够从属下员工的角度来考虑问题，才可以要求员工从顾客的角度来考虑产品问题[23]。
2.规章制度设计人性化
首先，针对严苛的层级管理制度，酒店可以采取双向沟通的方式来化解这种情况。
酒店的管理人员应该实行走动式的管理，直接与第一线员工接触、沟通，了解他们的内心世界，并为他们提供及时的、充分的、具体的、可靠的企业绩效信息和员工工作信息，帮助员工了解他们的工作重点。
此外，酒店的管理人员还应该定期邀请员工举行座谈会。
大家可以畅所欲言，开诚布公。
这样管理人员就能主动向员工收集信息，了解员工对服务工作的建议和意见，以及顾客对服务工作的要求，消除上下级之间的误会，以便制定更加符合顾客需要的服务政策、措施和程序，减少员工在工作过程中的角色压力问题。
其次，针对酒店形式化的招聘制度，酒店人力资源部的管理人员在招聘录用人的时候，应该提高门槛，严格按照酒店的招聘程序（简历筛选、招聘申请表筛选、笔试、面试、情景模拟测试与心理测试、背景调查等）录用人员，尽量录用一些文化素质和道德修养较高的人才。
最后，针对酒店格式化的晋升制度，酒店可以采取“内部推荐，竞聘上岗”的方式对员工进行内部晋升。
当酒店面对职位空缺时，首先应该考虑到内部员工的想法，在内部发布职位晋升选拔的通知，鼓励员工积极参与甄选测试，尽量从内部晋升。
这样可以给那些默默为酒店奉献的员工一个展示自己的机会，让他们看到自己发展的希望。
3.薪酬管理人性化
首先，做好薪酬调查。
通过内部问卷调查和同行的薪酬水平调查，完善酒店的薪酬管理制度。
其次，采用员工服务行为评估制度，做好绩效考评工作。
酒店的部门经理应通过充分和有效的沟通，以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据，以绩效目标为基准，对员工工作做出客观评价，确定员工合理的薪酬。
再次，设计适当的福利项目。
酒店可以考虑采取菜单式福利，列出福利项目并规定福利总值，让员工自由选择，各取所需。
最后，设置精神激励奖项。
员工除了物质奖励需要外，还需要有精神上的鼓励。
精神激励可以从对个人的激励，对团体的激励以及利用企业文化的构建对全体员工的激励。
4.工作设计人性化
在传统的酒店实践中，虽然，简单化和标准化的工作在一定程度和一段时间内，能够促进组织的效率，但如果员工长期从事这种工作，会逐渐产生厌倦感、低成就感等负面心理感受，形成一定的心理压力，而工作内容设计丰富化正好可以弥补传统工作设计的缺陷，具体的实施办法主要从以下几方面着手：
针对工作内容单一的情况，酒店可以鼓励员工内部“跳槽”。
酒店作为劳动密集型行业，工作岗位是比较多的。
因此酒店的管理人员在安排岗位时，要创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。
这样既可以缓解员工工作枯燥乏味的情况，同时还可以为员工提供挑战性的工作任务，激励员工通过学习，逐渐适应复杂而紧张的工作环境，从而提高员工的综合素质，降低角色不当等角色压力对他们的影响。
针对工作时间和工作量的情况，酒店可以通过为员工提供社交
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