酒店员工培训计划安排筹备期培训.docx
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酒店员工培训计划安排筹备期培训
筹备期培训
1.
培安排表
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
A
2.
培地安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
B
3.
位培安排程序
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
C
4.
迎新程培内容及安排表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
D
5.
部位培安排
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
E
6.
开前部培划表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
F
培训时间安排表
2019年04月
培/周第一周第二周第三周
明
1迎新程培（培部落）
2位培（部落）
3新酒店荒
明：
1.酒店工在开前1个月全部到上班,上班第一周、第二周接受培部安排的迎新程培；第二周至第九周接受由各部管理人安排的位培程；第十周至
十二周行新酒店荒。
2.培部在段要筹、、督各部位培的利行，并在荒期助人事部关心工的工作情，予思想上的正确疏。
岗位培训安排程序
序号
事项
时间要求
1
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训
计划，各部门完成后递交到培训部。
两周内
2
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，
如发现不符合
一周内
要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。
3
行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各
4
每日
部门岗位培训情况的依据。
5
培训经理每周向行政经理行政例会中作通报。
/财务汇报巡查情况，行政经理于
每周
迎新课程培训内容及时间安排表
时间（周）
一个月
授课人
内容
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍
培训经理
酒店服务设施介绍
部门经理
员工手册讲解
人事部经理
礼貌礼仪标准
部门经理
工作中的安全与卫生
部门经理
酒店保安课程
经理
酒店消防培训
经理
职业道德培训
经理经理
礼貌训练
部门经理
电话技巧训练
紧急情况处理
遇到紧急事件的应变程序
部门经理
部门经理
部门经理
饮食卫生知识（如有增加餐饮的情
况）
经理
公共区域卫生知识
经理
部门岗位培训安排
培训时间（周）
第一周
第二周
第三周
内容
培训者
部门介绍
部门经理
部门的职能与目标
部门经理
操作程序、规章制度
部门培训者
工作职责与责任
部门培训者
工作标准
部门培训者
实操训练
部门培训者
专业培训
部门培训者
软件技术人
电脑培训
员
部门经理
礼仪礼貌培训
部门培训者
工作中的安全和卫生
部门培训者
电话礼仪
部门培训者
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
房务部
日
培训内容
时间
形式
培训
学员
期
自
对象
人数
到
部门培训简介
前厅部概述
1
纪律及考勤制度
课堂
前厅部
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
大堂经理工作职责
1
各级主管工作职责
课堂
前厅部
各级领班工作职责
各级服务员工作职责
火警行动手册学习
1
饭店防火工作
课堂
前厅部
饭店治安防范
基本工作服务流程
各部早班工作说明
1
各部中班员工作说明
课堂
前厅部
各部夜班员工作说明
前厅经理工作标准:
受理客人投诉
VIP客人入店、离店程序
夜间巡楼
课堂/
1
客人物品丢失处理
前厅部
实操
意外事件处理
客人损坏饭店财物处理
防止跑帐、科帐催收
开启客房保险箱
前厅接待工作标准:
散客入住登记
团队入住登记
受理客人特殊要求
课堂/
1
受理客人结帐
前厅部
实操
受理客人预订
谢绝预订处理
保险箱处理
电脑故障时的操作处理
礼宾部工作标准:
1
门童迎送宾客
课堂/
前厅部
散客入住行李服务
实操
散客迁出行李服务
团队入住行李服务
团队迁出行李服务
行李寄存服务
行李提取
残疾人服务
接送机服务（酒店提供的前提下）
总机房工作标准:
应答外线、内线电话
叫醒服务
课堂/
1
前厅部
受理特殊电话要求
实操
待留言服务
发生重大、紧急情况处理
商务中心工作标准:
小型会议服务
文件装订
课堂/
1
前厅部
收发传真
实操
长途电话代拨
打字复印
预订部工作标准:
电话预订
传真预订
团队预订
订房确认
担保确认
课堂/
1房价确认
前厅部
订房婉拒
实操
订房取消
订房变更
订房审核
预订审核
电话促销
测试
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
房务部
日
时间
培训
学员
培训内容
自
到
形式
人数
期
对象
前厅部员工工作规章制度
课堂/
1
楼层
服务操作管理制度
实操
房间钥匙管理制度
行李寄存规章制度
保密入住规章制度
开启客人房门制度
客人提前到店管理制度
住客过生日管理制度
客人携带宠物进店管理制度
客人房间钥匙授权制度
延时退房管理制度
客用保险箱管理制度
课堂/
1前台贵重物品保险箱管理制度
楼层
VIP客人接待管理制度
实操
VIP级别管理制度
前厅各类应用表格
测试
酒店开业筹备前厅部工作大纲
前厅部筹备办公室的设立；
包括：
办公用品及办公设备、人员的招聘；
2．与工程部联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方
案（特别是前台柜台，商务中心设施部等）。
特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有
理化建议；
3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；
5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度；
6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。
编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；
8．根据行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职
能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；
9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改
进方案。
深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；
10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；
11．根据行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；
12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：
招聘人数、职位、招聘条
件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；
收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业
时每间客房放置一本；
2．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
3．与财务部确定本部门采购物品的样本；
4．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理
的部门的有关收费价格）；
5．安排对员工进行三种特别培训：
18．1对1酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；
18．2安排总机房人员进行国际话务培训；
18．3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，；
6．在营业推广时接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；
7．完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；
8．参与酒店各种房价的制定；
9．员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；
10．员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
11．领取各种开业需用之器材，物品。
并作好记录及储存妥善；
12．酒店开业典礼的准备工作。
客房部培训大纲
1.
培安排表
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
A
2.
培地安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
B
3.
位培安排程序
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
C
4.
迎新程培内容及安排表
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
D
5.
部位培安排
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
E
6.
开前部培划表
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
F
培安排表
培训时间/周
第一周
第二周
第三周
说明1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1迎新课程培训（培训部落实）
2岗位培训（部门落实）
3新酒店垦荒
明：
1.酒店工在开前三个月全部到上班,上班第一周、第二周接受培部安排的迎
新程培；第二周至第九周接受由各部管理人安排的位培程；第十周至十二周行新酒店荒。
2.培部在段要筹、、督各部位培的利行，并在荒期助人事部关心工的工作情，予思想上的正确疏。
位培安排程序
序号
事项
时间要求
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，
各部门
1
两周内
完成后递交到培训部。
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回
一周内
2
该部门作修改，并要求对方交回新计划。
3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培
每日
4
训情况的依据。
培训经理每周向行政经理
/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作
5
每周
通报。
迎新程培内容及安排表
时间（周）
一个月
授课人
内容
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍
店长
酒店服务设施介绍
部门经理
员工手册讲解
人事部经理
礼貌礼仪标准
部门经理
工作中的安全与卫生
部门经理
酒店保安课程
店长/经理
酒店消防培训
店长/经理
职业道德培训
部门经理
礼貌训练
部门经理
电话技巧训练
部门经理
紧急情况护理措施
部门经理
遇到紧急事件的应变程序
部门经理
饮食卫生知识
酒店带有餐厅的情况下
经理
公共区域卫生知识
经理
部门岗位培训安排
第一周
第二周
第三周
培训时间（周）
培训者
内容
部门介绍
部门经理
部门的职能与目标
部门经理
操作程序、规章制度
部门培训者
工作职责与责任
部门培训者
工作标准
部门培训者
实操训练
部门培训者
专业培训
部门培训者
电脑培训
电脑经理
部门经理
礼仪礼貌培训
部门培训者
工作中的安全和卫生
部门培训者
电话礼仪
部门培训者
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
客房部
时间
培训
学员
日期
培训内容
形式
自
到
对象
人数
部门培训简介
礼貌及仪容仪表
1
客房部概述
课堂
楼层
筹建期安全注意事项
纪律及考勤制度
客房经理的工作职责
楼层服务员工作职责
1
客房主管工作职责
客房部文员工作职责（根据酒
课堂
楼层
客房领班工作职责
店实际需求来定）
1
火警行动手册学习
客房的治安防范
课堂
楼层
客房的防火工作
客房基本服务流程
1
早班服务员工作说明
夜班服务员工作说明
课堂
楼层
中班服务员工作说明
各种房间摆设标准
楼层清洁和检查标准
空置房间清洁
课堂/实
1
已退房间清洁
卫生间清洁
楼层
操
在住房间清洁
楼层公共区域保洁
夜床服务程序
住客借用、增加客房用品
课堂/实
1
房间小整理
楼层
叫醒服务
操
进入房间程序
报退房检查
课堂/实
1
账单管理（酒店提供消费品的
房间设施控制管理
楼层
操
情况下）
1
VIP接待程序
电话礼仪
课堂/实
楼层
客人投诉的处理
客人遗留物品
操
1
清洁、整理客人物品
为客人开房门
课堂/实
楼层
操
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
客房部
时间
培训
学员
日期
培训内容
形式
自
到
对象
人数
请勿打扰的处理
客人损坏房间物品的处理
课堂/实
1
请即打扫的处理
楼层
意外损坏客人物品的处理
操
客人遗留物品的处理
伤病客的处理
在住房门没关好的处理
课堂/实
1
醉酒客的处理
楼层
住客洗衣收取、送回程序
操
行为怪异客的处理
1
停电处理程序
工作间清洁整理标准
课堂/实
楼层
客房钥匙的管理
工作车摆设、使用要求
操
1
吸尘器等清洁工具维护保养
楼层布草使用、控制
课堂/实
楼层
使用和清洁
客房杯具的清洗消毒
操
1
地毯保养和清洗
物品保养
课堂/实
楼层
玻璃、镜子清洗
操
1
电话、挂墙电吹风清洁
床底定期清理
课堂/实
楼层
墙纸清洁
客房窗户、窗框清洁
操
浴室墙壁清洁
浴缸清洁
课堂/实
1
浴室地面清洁
洗手盆清洁
楼层
操
马桶清洁
卫生间金属镀件清洁保养
灯罩除尘、清洗
楼层防虫除虫工作
课堂/实
1
更换灯泡、光管
床垫翻转
楼层
操
房间有异味的处理
清洁冰箱
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
客房部
时间
培训
学员
日期
培训内容
形式
自
到
对象
人数
1
清洁家具
各种清洁药剂特性和使用方
课堂/实
楼层
各种污渍的清除指引
法
操
1
工程报修程序、客房绿化管理
安全工作指南
课堂
楼层
1
各种表格的使用和填写
交班班制度
课堂
楼层
1
测试
课堂
楼层
部门培训简介
礼貌及仪容仪表
1
公区部概述
课堂
公区
筹建期安全注意事项
纪律及考勤制度
公区主管职责
火警行动手册学习
根据酒店实
1
公区领班职责
公区的防火工作
际经营需要
课堂
公区
公区服务员职责
公区的治安防范
1
公区基本服务内容
中班主要工作内容
课堂
公区
早班主要工作内容
夜班主要工作内容
1
大堂保洁
课堂
公区
卫生间清洁
如有公共卫
卫生间金属件保养
生间的情况
课堂/实
1
马桶清洁
公区
卫生间异味处理
下
操
洗手盆清洁
客用电梯清洁
1
服务电梯清洁
办公室清洁
课堂/实
公区
员工卫生间
酒店杀虫灭鼠
操
浴室清洁
日期
培训内容
时间
形式
培训
学员
自到
对象
人数
1
停电处理程序
工作间清洁整理标准
课堂
公区
钥匙的管理
1
吸尘器的使用
单盘擦地机的使用
课堂/实
公区
滚刷吸尘器的使用
干泡地毯清洗机的使用
操
地毯抽湿机的使用
高压水机的使用
课堂/实
1
洗地机的使用
公区
地毯保养和清洗
操
吸水机的使用
1
大理石晶面处理
地蜡面保养
如有的情况
课堂/实操
公区
地面打蜡
木地板处理
下
立式烟灰筒清洁
镀金、银器的保养
课堂/实
1
玻璃、镜子清洗
公区
电话、干手器的清洁
操
铜器、不锈钢物品保养
1
墙纸清洁
大理石墙壁保养
课堂/实
公区
窗户、窗框清洁
酒店防虫灭鼠工作
操
1
清洁家具
各种清洁药剂特性和使用方
课堂/实
公区
各种污渍的清除指引
法
操
1
绿化管理
公共区域绿化植物管理
课堂
公区
安全工作指南
1
交班班制度
课堂
公区
1
测试
课堂
公区
1．
客房部办公室
升级会员 