客运站服务流程和操作规程.docx

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客运站服务流程和操作规程

、值班站长工作程序

、迎门服务员工作程序

工作程序

准备工作

解答问题

其他服务

有问必答，耐心和蔼。

用语标准，解释疑难。

态度和蔼，准确无误。

相互联系

根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。

1、清扫本区卫生。

2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。

3、参加班后会，总结当日工作。

一会”：

会普通话和当地方言；

二清”：

车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；三问”：

问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；四唱”：

唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；五快”：

计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。

作

挂贴标签

寄存标签，填写清楚。

计价合理，票款相符。

挂贴牢固，准确无误。

摆放整齐，轻拿轻放。

保质保量，完好无损。

验证付货

结帐及时，记录完整。

物品整洁，环境优美。

工作程序

作业内容

维护秩序，照顾重点。

礼貌待客，笑脸相送。

广播及时，用词标准。

语言流畅，通俗易懂。

广播及时，指挥果断。

配合得当，准确无误。

1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。

2、参加班后会，认真总结当日工作。

检票

下班前

“三看”：

看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。

“一唱”：

唱到达站名。

“四不检”：

票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。

解答问讯，耐心准确。

照顾重点，笑脸相迎。

公布及时引导正确。

补票迅速，不补超员。

编排计划

深入市场，了解客流。

征求意见合理安排。

1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划

2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

合理编制，灵活调度。

严格执行，高效正班。

车辆卫生，车容整洁。

停放整齐，车况达标。

待发班车，准备完好。

指挥得当，

准确无误。

记录完备，交接认真。

整洁卫生，环境优美。