客运站服务流程和操作规程.docx

1、客运站服务流程和操作规程、值班站长工作程序、迎门服务员工作程序工 作 程 序准 备 工 作解 答 问 题其 他 服 务有问必答， 耐心和蔼。 用语标准， 解释疑难。态度和蔼， 准确无误。相 互 联 系根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。1、清扫本区卫生。2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值 班站长汇报。3、参加班后会，总结当日工作。一会”：会普通话和当地方言；二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清； 三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数； 四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数； 五快”：计算快，打票快，收找钱

2、快，递票快，退机快。作挂 贴 标 签寄存标签， 填写清楚。 计价合理， 票款相符。挂贴牢固， 准确无误。摆放整齐， 轻拿轻放。 保质保量， 完好无损。验 证 付 货结帐及时， 记录完整。 物品整洁， 环境优美。工 作 程 序作业内容维护秩序， 照顾重点。 礼貌待客， 笑脸相送。广播及时， 用词标准。 语言流畅， 通俗易懂。广播及时， 指挥果断。 配合得当， 准确无误。1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。2、参加班后会，认真总结当日工作。检票下班前“三看”：看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。“一唱”：唱到达站名。“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理 托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检， 客车超员后不检。解答问讯， 耐心准确。 照顾重点， 笑脸相迎。公布及时 引导正确。 补票迅速， 不补超员。编 排 计 划深入市场， 了解客流。 征求意见 合理安排。1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。合理编制， 灵活调度。 严格执行， 高效正班。车辆卫生， 车容整洁。 停放整齐， 车况达标。待发班车， 准备完好。 指挥得当，准确无误。记录完备， 交接认真。 整洁卫生， 环境优美。