与客户之间的谈判技巧.docx

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与客户之间的谈判技巧

业务员与客户的谈话秘诀

某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。

呵呵，常言说：

十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考：

1.要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有？

”“我听着呢”永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间.

2.表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音，如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了，他还会尊重你。

虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。

3.如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：

“你让我把话说完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。

4.一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：

表面上摆出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话（我这个坏毛病还没改掉）一等客户说完，就迫不急待地立即开口，大讲自己的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响，（这是愚蠢的行为）

5.千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。

客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。

问题法

6.指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。

在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。

当然，问题法也可以单独运用。

在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。

也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。

“到2008年，您将干什么呢？

”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。

某公司业务员对客户说：

“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。

”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：

“你有什么问题？

"

当然，问题必须精心构思，刻意措辞。

事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：

“最近，”这显得非常平淡，乏味。

在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。

✓问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。

✓问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

✓问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。

电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。

千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。

问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。

电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。

出于多种原因。

有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。

因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。

当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。

只有恰到好处，才能有问必答。

第13招客户资料的及时占有  

电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。

有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。

不知是坚持？

还是改变？

改又怎么改？

好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。

概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始：

①去找企业的宣传资料。

这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有最新推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。

②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。

想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。

一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。

③通过原有的客户打探公司的内部情况。

④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。

什么叫必需资源？

比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。

第14招增强客户信任感的技巧  

任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。

通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这一点，电话业务基本上是不可能实现的。

除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售（即订单100%依靠电话获得）是根本不可能实现的。

客户对电话业务员的信任来自于5个方面。

（1）讲话方式

指的是电话业务员的声音表现是否专业。

当客户对电话业务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话业力人员是否专业。

在一些情况下，电话业务员的专业能力要很高，但在其他一些情况下，例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。

因此，电话业务员可区分这两种情况不同的客户不同对待。

（2）讲话内容

指的是电话业务员的专业能力。

如果需要电话业务员100%通过电话完成销售订单，那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。

在这种情况下，电话业务员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系也就自然而然建立起来。

（3）是否坦诚

坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。

坦率，就是要与客户开诚布公。

举个简单的例子，电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。

真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。

试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？

（4）是否可靠

履行诺言是可靠的一大标志，电话业务人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。

当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

（5）是否致力于长期关系的建立

电话业务员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。

对有些客户来讲，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。

那些致力于建立长期关系的电话业务员，更能赢得客户的信任。

电话业务员从以上这五个方面来提高自己，必然会增强客户的信任感，但也要因人而异，每个客户的性格，爱好等各有差异，我们要用灵活的方法区别对待。

第15招客户提问的巧妙回答

电话业务员在电话销售时，首先碰到的是客户需要了解有关情况的一些问题。

如：

①客户没听懂我们的话。

②客户已打算买我们的货，但还需要了解其他情况。

③客户希望就产品问题与我们讨论。

电话业务员回答这些问题时要做到直截了当，要认真对产品进行宣传，特别是要针对产品的优点进行宣传。

如果客户在电话中仅仅是没听懂或没听清我们说的话，那么我们把该说的话重复一遍就行了。

其次便是应对那些对产品喋喋不休的批评。

出现这种情况的原因是多种多样的，可能是因为我们产品宣传得不够到位，也可能是我们的服务态度使客户产生疑虑等。

但不管是什么原因，我们都必须进行说服工作，并摸清对方的真正用意。

最后是回答那些难缠客户提出的尖锐问题。

这类客户类型各异，有的是为了拒绝购买产品而提出一些风马牛不相及的问题，有的是因为电话业务员打搅了他而提出质问。

这时就要看我们的功夫了。

在电话中使对方息怒比面谈困难，因我们所能采取的方式及手段受到了电话的局限。

遇到这种情况，我们不能逃避困难，要硬着头皮干。

成功是件令人愉快的事，经自己努力而说服了这种难以应付的客户时，自己的心情会和经过千辛万苦终获成功并得到极高荣誉和奖赏时一样。

第16招认同感的建立  

说到电话业务技巧，很多电话业务员认为自己伶牙俐齿没有问题，但在实际操作中却不知为什么老是碰钉子。

仔细分析一下才知道，自己的话说得太多了，没给客户留时间。

因此，让客户建立认同感很重要，一旦他赞同或欣赏我们的观点，就很容易往下继续交谈，建立认同感。

最先应该在打招呼时稍作停顿，让人觉得谨慎、庄重些。

尽量将语速降低到最适合的程度，让客户感觉到我们的可靠、专心。

要注意倾听，决不可以任自己一路劝说引导。

其次，就是前面提过的制作电话脚本。

一个好的电话脚本会使我们气定神闲、心中有数，会使我们游刃有余，达到最佳状态。

我们的良好状态一旦感染了客户，客户就会像找到知心人一样对我们吐露心声。

制作脚本也就是整理我们的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。

这就是建立认同感的道理。

建立认同感方法不过是强调电话业务员必须在打电话之前做好准备。

如果我们不把应答的对话准备好，不把已经了解到的资料准备好，不把想要达到的目的事先想好，那么碰到任何接线人，都会成为绕不过去的障碍。

建立认同感更是可望而不可及的事了。

最后，认同感的建立就是强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等等，这对电话业务员绕过障碍和与决策人谈判最为有益。

掌握了客户的资料，在和其进行交谈过程中，把自己的产品或服务很容易的结合到客户的需求，这会让客户接受产品或服务感到理所当然，认同感也由此而生。

例如我们拿着他们的产品说明书，用客户的口气说一些术语和接线人的交谈，这是最方便最有用的方法，我们会很容易地从接线人那里得到决策人的信息。

总之，认同感一旦建立，电话业务员不仅可以较容易从接线人那里得到相关决策人的信息，并且在和决策人交谈时，也会做到心中有数。

第17招避免被拒绝的技巧  

做为一名电话业务员，每天要打几十个电话，不可能每个电话都是一帆风顺的，被客户或者说是准客户拒绝已是司空见惯的事了，那么我们做为一个电话业务员该如何避免被客户拒绝呢？

（1）如果客户说：

“我没时间”.

我们应该说：

“我非常理解，我也老是觉得时间不够用。

不过，我只耽误您3分钟，您就会相信，这是个对您和公司都非常重要的议题……."

（2）如果客户说：

“我很忙。

"

我们应该说：

“这也是为什么我先给您打电话的原因，我希望我可以在一个您较方便的时间再和您通话，您看明天下午方便吗？

我再和您联系。

"

（3）如果客户说：

“我没兴趣。

"

我们应该说：

“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您详细介绍一下吧，星期几合适呢？

……"

（4）如果客户说：

“我没兴趣参加！

"

我们应该说：

“我非常理解，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。

正因如此，我才想向您亲自报告或说明。

星期一或者星期二去拜访您，您看方便吗？

（5）如果客户说：

“请你把资料寄给我怎么样？

"

我们应该说：

“当然可以，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。

所以，最好是我星期一或星期二过来看您。

您看是上午还是下午比较好？

"

（6）如果客户说：

“抱歉，我没有钱！

"

我们应该说：

“我知道只有您才最了解自己的财务状况。

不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！

我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？

”或者是说：

“我了解，要什么有什么的人毕竟不多。

正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？

在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？

"

（7）如果客户说：

“目前我们还无法确定业务发展会如何。

"

我们应该说：

“我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里？

是不是可行。

我星期一来造访还是星期二比较好？

"

（8）如果客户说：

“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！

"

我们就应该说：

“我完全理解，那么，我们什么时间可以跟你的合伙人一起谈？

"

（9）如果客户说：

“我们会再跟你联络！

"

我们应该说：

“也是您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，将对您有很大的帮助。

（10）如果客户说：

“说来说去，不就是推销东西吗！

"

我们应该说：

“我当然是很想销售东西给您啦！

不过，要是能带给您好处，让您觉得值得购买，才会卖给您。

有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？

下星期一我来看您？

还是您觉得我星期五过来比较好？

"

（11）如果客户说：

“我要先好好想想。

"

我们应该说：

“其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？

容我直率地问一句：

您顾虑的是什么？

"

（12）如果客户说：

“我再考虑考虑，下星期给你电话！

"

我们应该说：

“欢迎您来电话，您看这样会不会更简单些？

我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？

"

总之，避免被客户拒绝的方法很多，我们可以根据具体情况，灵活的应对，最重要的那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，电话业务员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议