加油站管理考核细则.docx

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加油站管理考核细则

附件三：

中国石油化工股份有限公司

加油站规范化管理考评细则

（试行）

说明

一、本细则依据《加油站管理长效机制总体思路》及《加油站管理规范》制定，包含十个方面。

二、本细则设定满分为1000+100分，各方面分值：

规范化服务120分、站容站貌120分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、接卸管理80分、安全管理120分、设

备管理100分、其它100分、附加100分。

三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加,为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。

四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分.

一、规范化服务（120分）

序号

内容与权重

评分细则

1－1

仪表仪容

（15分）

1．员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋），每人扣2分。

2．员工衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣2分。

3．员工上岗期间混穿工作服，每人扣2分.

4．员工染怪发，每人扣5分。

5．员工留长发、长胡须,每人每项扣5分。

6．员工工作时戴墨镜，每人扣5分.

7．女员工长发不束起，披肩散发,化浓妆，涂指甲，每人扣2分。

8．员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。

1－2

胸徽臂章

（5分）

1．员工上岗时佩戴胸徽式样不符合《标准》，扣5分。

2．员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正,每人扣2分.

3．安全员臂章式样不符合《标准》，每人扣2分。

4．安全员上岗时，臂章佩戴不符合《标准》的规定，扣2分。

1－3

服务语言

（15分）

1．员工接待顾客时未主动问候，每人扣5分.

2．员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣2分。

3．员工接待顾客称呼不恰当，每人扣2分.

1－4

形体动作

（20分）

1．员工站姿不正直平稳、倚靠墙物,双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣2分.

2．员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣2分。

3．夜间营业时有车辆进站,罩棚下没有员工服务,扣10分。

（夏季24点至5点，冬季22点至6点,不硬性规定）

4．员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。

1－5

加油操作

（15分）

1．员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油,每人扣5分。

2．员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣5分。

3．未按照八步法加油操作规程进行操作，每人每项扣5分。

4．员工未做到“加一看二照顾三",每人扣2分。

1－6

遵章守纪

（10分）

1．员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣5分.

2．员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣5分。

3．员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣10分。

4．员工在岗期间做与工作无关的事,每人扣5分。

5．员工不按照操作规程安全作业，每人扣5分。

1－7

便民服务

（15分）

1．6项基本服务不全，每缺一项扣5分。

2．高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目,每缺一项扣5分.

3．星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣5分。

1－8

异议处置

（5分）

对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果,扣5分.

1－9

服务效率

（15分）

1．车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。

2．交接班中断加油作业时间超过5分钟，扣10分。

1－10

社会监督

（5分）

1．未设置意见箱（簿），未公布客户服务电话9510888、9510988，扣5分.

2．未聘请社会特约监督员,扣5分。

3．站方有责任投诉事件，扣5分。

二、站容站貌（120分）

序号

内容与权重

评分细则

2－1

形象标识

（15分）

1．形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定，每处扣3分。

2．罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色，每项每面扣5分；程度较轻,每项每面扣2分.

3．罩棚立柱、顶棚不清洁、破损，面积累计大于1平方米，每项每面扣5分；程度较轻,每项每面扣2分。

4．站内建筑物墙面有破损或油漆脱落，每处扣2分；不清洁面积累计1平方米以上,扣5分，1平方米以下,扣2分。

5．罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣10分.

2－2

站内装饰

（20分）

1．罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合《加油站建设规定》（SHQl-1999）的,扣5分。

2．营业室内、外墙壁上悬挂《标准》规定之外的牌匾、饰物，每件扣3分.

3．办公用具摆放无序,式样、颜色不统一协调，扣3分.

4．加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合《形象识别手册》规定，每处扣3分。

5．标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序、杂乱无章，每处扣2分。

6．加油站开发非油品业务占用外墙及有关设备,未经省市公司批准,有一处扣3分；影响加油站整体形象的，扣2分。

2－3

站内卫生

（20分）

1．加油站未建立环境卫生责任制，扣5分.

2．卫生责任区未分片到人,扣3分；卫生责任制度未落实到每天,扣3分。

3．站内室外地面不清洁，有杂物，有明显油污或坑洼，每处扣2分.

4．营业室及附属用房内地面不清洁，每间扣2分;门窗、桌椅有破损，室内有积尘和蛛网，每处扣1分。

5．标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色，每块扣2分。

6．加油机内外有积尘油污或明显锈蚀，每台扣2分；加油机顶放置杂物,每台扣2分。

7．加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污，每处扣2分。

8．员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣2分；停放杂乱无章，扣1分。

9．卫生用具未指定地点摆放整齐，扣2分；卫生用具不清洁，每件次扣1分。

10．加油站出入口不畅通,有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，扣5分。

2－4

站内广告

（10分）

1．未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅,每项扣10分.

2．加油站内设立中国石化之外竞争对手单位的商品广告牌，每处扣10分。

3．系统内广告牌、横幅等未定期进行维护保养，内容残缺、有破损、严重褪色或有污渍，每项扣5分。

2－5

照明亮化

（10分）

1．罩棚下、营业间等场所照明度不符合规范亮化标准，每处扣2分。

2．照明灯不亮的，每盏扣2分。

3．灯箱灯具残缺不亮,每面扣3分。

4．灯具（灯箱）不按规定开闭,扣5分。

2－6

警示公告

（5分）

1．警示（标识）牌规格、大小、颜色等不符合《形象识别手册》规定，每处扣2分。

2．标识牌、安全警示等内容缺损或表面不洁，每块每项扣3分。

2－7

绿化环保

（5分）

1．未对绿化区枯死花卉植物及时清除,扣2分。

2．绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物,扣3分。

3．含油污水未经隔油池处理，直接排出站外,扣3分.

4．站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣3分。

2－8

商品存放

（10分）

1．货架商品陈列杂乱，扣2分；商品摆放未达到货架的2/3以上，每架扣2分。

2．销售的润滑油（脂）未设立独立的专用货架，扣3分;此货架未摆在突出位置的，扣2分.

3．商品价格牌内容不完整、不清晰，摆放不端正，扣3分。

2－9

厕所设备

（10分）

1．《加油站建设规定》（SHQ1-1999）中一、二类加油站未建水厕,扣10分。

2．一、二类加油站站内厕所未设洗手池和整容镜，扣5分。

3．未设置醒目的厕所标识牌,扣5分；不符合《形象识别手册》规定，扣4分。

4．厕所未设换气扇或通凤窗、换气扇损坏,扣5分。

5．厕所内未设照明灯，扣10分；照明灯不亮，每盏扣5分。

6．蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣2分。

7．化粪池不密封,扣5分。

8．星级及国家风景名胜区加油站厕所未按规定配置洗手盆、整容镜等,每缺1项扣5分。

2－10

厕所卫生

（15分）

1．站内厕所管理无管理制度，扣10分。

2．站内厕所不对外开放，扣10分。

3．厕所不明亮、通风的,有明显异味,扣5分.

4．地面有灰尘、垃圾、污水、烟蒂，每项扣3分；有蛆、蛹,扣5分。

5．屋顶漏雨，扣10分；墙面及门窗有蛛网、积尘，每项扣3分。

6．站内厕所设施不整洁，有污垢、污渍，每种扣3分。

7．厕所保洁用品未集中、定点、分类存放,扣5分.

三、经营管理（120分）

序号

内容与权重

评分细则

3－1

进货管理

（5分）

1．加油站擅自组织进货，扣5分.

2．不按规定及时准确地向主管部门报送数据（或提交要货计划）,每次扣5分。

3－2

销售管理

（30分）

1．加油站润滑油（脂）经营场所有一处经销中国石化品牌以外润滑油（脂）的,扣5分.

2．赊销客户由主管公司与其签署协议，加油站未认真履约，发生超协议期限应收账款,每次扣5分。

3．应收账款结账日期不是月末最后一天,结账后发生的加油量不如实记录在账表上，每次扣5分.

4．主管部门每月对有赊销业务的加油站月末结算情况不进行审核，存在问题未立即纠正，每次扣5分.

5．代存代付客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生超存量加油,每次扣5分。

6．预收款加油客户由主管公司与其签署协议,加油站不认真履约，发生透支加油，每次扣5分。

7．加油站对赊销、代存代付、预收款加油未设立分客户、分品种的明细账，每户扣2分。

8．加油站继续销售油票，扣10分.

9．加油站未将已售未提客户转为加油卡加油,每户扣5分。

10．加油站发生套取现金牟取私利行为，每次扣20分。

11．加油机出现乱码时,继续加油、处理不善，扣10分。

12．加油站存在将溢余票款据为己有行为,扣10分。

13．加油站存在将溢余油品擅自出售，私分货款行为，扣10分。

14．销售海龙牌以外的小包装清净剂,扣5分。

3－3

价格管理

（15分）

1．未在显著位置公布当日油价，扣2分。

2．未按照主管公司规定的价格进行销售，扣10分。

3．调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣10分。

4．调价后未及时进行结算，未按调价前后分别填制《加油站交接班表》，扣10分。

3－4

加油卡管理

（10分）

1．未按《中国石化加油卡管理制度》办理加油卡业务，每次扣5分。

2．用户加油卡用于支付《中国石化加油卡章程》中指定货款以外消费,每次扣5分.

3．违背《章程》，未依据加油卡显示的信息为客户提供加油服务，每次扣5分。

4．未及时处理顾客使用加油卡时遇到的问题，,每次扣5分。

5．使用用户卡替代员工卡进行加油操作,每次扣10分.

3－5

客户档案管理

（10分）

1．未建立健全客户管理档案，未专人登记、妥善保管，扣5分。

2．未对定点加油客户、加油站辐射区域范围内（或经常过往）的购油大户、辐射区域范围内的潜在客户建立客户档案，每户扣2分。

3．未按照省市公司规定的格式填制客户档案并及时更新内容，每户扣2分。

4．未定期、不定期走访客户、保持与客户的紧密联系、做好维系客户工作、做好工作记录,每户每月扣2分。

5．未利用客户档案信息，及时向主管公司提出营销建议，每月扣2分.

3－6

竞争对手档案管理

（10分）

1．未建立健全竞争对手的档案，未专人登记、妥善保管，扣5分。

2．竞争对手的档案内容过于简单,起不到作用，扣5分。

3．未利用竞争对手的档案资料,分析对手的营效策略,及时向主管部门提供信息与营销建议，扣5分。

4．未跟踪竞争对手的主要客户，及时做好争取工作，扣5分.

3－7

非油品经营

（5分）

1．未按照主管公司统一安排，开展非油品业务，扣5分。

2．非油品经营不符合国家有关规定，未建立健全相关制度，扣5分

3－8

保密管理

（5分）

1．保密资料未做到专人负责、妥善保管,随意复制、丢弃和处理，扣5分.

2．未经上级主管公司许可,将企业秘密向外透露，扣5分。

3．未经上级主管公司许可，擅自接受新闻媒体采访，扣5分.

3－9

经营分析

（10分）

1．未做每月经营分析,并向上级主管部门提交经营分析报告，扣10分。

2．未根据分析，确定目标市场，提出营销建议，扣5分。

3－10

大中型站的营业前准备工作

（10分）

1．接班人员未提前10分钟到站、整理好个人仪表，备足零钱、零票，备齐工作用品，扣5分。

2．加油站站长（带班长）未清点人数、登记考勤、组织员工互查仪容仪表,扣5分.

3．加油站站长（带班长）未点评工作、未交接工作，扣5分。

4．加油站站长（带班长）未通报工作情况、传达上级精神，扣5分。

5．（带班长）未布置本班工作，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，扣5分。

3－11

大中型站的

交接班管理

（10分）

1．带班长未核对加油机累计码,计量罐存、交接双方未签字确认，扣5分.

2．交接双方未清点核对票证、未做到账实相符、双方未签字确认，扣5分。

3．交接双方未清点整装油品和其它商品，双方未签字确认，扣5分。

4．交接双方未检查设施、设备、工具、消防器材和其它物品，未填写交接记录，扣5分。

5．带班长未交接当班经营、管理、服务工作中的其它事项，扣5分.

四、财务管理（120分）

序号

内容与权重

评分细则

4－1

加油机字码数管理

（20分）

1．《加油站交接班表》和《加油站付油日报表》记录的加油机累计数与加油机实际累计数不一致，每枪（次）扣5分。

2．正常情况下,《加油站交接班表》和《加油站付油日报表》记录的加油机累计数与上一累计数不衔接的，每枪（次）扣3分。

¤正常情况是指加油机乱码、归零、数据丢失或更换电脑主板以外的情况。

3．加油机出现乱码或数据丢失后，未及时计量储油罐,清点现金、记账凭证，进行现场结账，每次扣5分。

4．加油机出现乱码、归零和更换电脑主板等情况时,加油机累计数未按乱码（归零、换板）前和乱码（归零、换板）后在《加油站交接班表》和《加油站付油日报表》上分行填写，每次扣5分。

4－2

“回罐油”管理

（10分）

1．发生油品回罐时，无与之相对应的油品回罐单，每次扣5分。

2．油品回罐单上无加油站站长、计量员、加油员、检修（校验）人员签字或代签，每次扣5分.

3．报表与油品回罐单记录回罐数量不一致，每次扣5分.

4－3

自用油管理

（10分）

1．加油站发生自用油,未建立或填制相关记账凭证,每次扣5分。

2．自用油记账凭证中未注明自用油发生的时间、用途及数量，相关人员签字不齐全或代签,每项次扣2分；

3．加油站自用油和公司车辆用油做回罐处理，每次扣10分；

4．加油站未按期对自用油及公司车辆用油汇总并开具发票，送财务部门入账，每次扣5分；

4－4

移库管理

（10分）

1．未经上级主管部门批准，加油站之间擅自进行油品移库，每次扣10分。

2．加油站之间进行油品移库未按主管部门批准的移库单据审批数量执行,每次扣5分。

¤油品移库单据必须由上级主管部门加盖公章并由双方加油站站长共同签字确认。

¤油品移库单据上必须注明移库时间、品种、数量，调出站名称和调入站名称.

3．油品调出站与油品调入站相关账表数据不一致,每次扣5分.

4．通过加油机进行油品移库,调出油品做回罐处理，每次扣5分。

4－5

损溢调整

（10分）

1．《加油站油品分罐保管登记账》“罐存实测数"不依据实际测量数据填制,每次扣5分。

2．同品种《加油站油品分罐保管登记账》月末最后一日“累计损溢”数量与当月《加油站商品盘点月报表》同品种“损溢"数量不一致，每次扣5分；

3．未按月调整账面损溢，每次扣5分；

4．未根据月末盘点填制《加油站商品盘点月报表》，并报上级主管部门审批，每次扣5分。

5．同品种未分罐核实调整损溢，扣5分

6．采取各种手段，故意隐瞒损溢,每次扣10分。

4－6

营业款管理

（20分）

1．在工况允许时，加油员未按主管公司的规定及时将超过额度的营业款及时上交收银员（或投入保险柜），每次扣3分。

2．营业中收到的预收账款、应收账款和其他销售货款未及时存入保险柜，每次扣5分。

3．收取的营业款未按主管公司规定缴存银行，每次扣5分。

4．加油站上交银行的营业款数量与当期《加油站销售日报表》中现金收入合计栏不一致,每次扣5分；

¤因银行不收小额现金，致使营业款不能足额上交，且未上交部分单独存放于保险柜内的，不扣分。

¤因未到支票签发日期，致使营业款不能足额上交,且未上交支票单独存放于保险柜的,不扣分。

5．加油站未将营业款及时足额上交，用作其他用途，每次扣15分。

6．加油站未将营业款存入公司指定账户，以私人名义存入银行，每次扣10分.

7．加油站员工自己或帮助他人用加油卡、支票套取现金，每次扣10分；

8．加油站有支票购油业务，但未登记《支票购油登记册》，每次扣5分。

9．《支票购油登记册》内容记录单位名称、电话、支票号、经办人姓名等信息不完整,每次扣2分。

10．客户使用支票购油时,加油站未坚持款到付货，每次扣10分。

11．执行赊销业务的加油站未严格按照购销协议（合同）约定内容执行，每次扣5分。

¤有下列情况之一的，视为未按照购销协议（合同）约定内容执行：

（1）超过协议（合同）约定限度赊销;

（2）超过协议（合同）约定的结款时限仍未结清客户货款；

（3）以协议（合同）约定以外的方式结算客户货款；

（4）未经主管部门同意，以协议（合同）约定以外的价格结算货款。

12．执行赊销业务的加油站未与主管公司签订《应收账款回笼责任书》，扣5分。

13．《应收账款回笼责任书》中对各级责任人应收账款管理和清欠责任界定不清,扣5分。

14．故意隐瞒月末结账后发生的应收账款，每次扣5分;

15．收取客户预付款时，未按规定开具收款收据或以白条抵收据，每次扣5分。

16．收款收据未按规定顺序使用,未按规定份数一次复写，或上下联内容不一致，每次扣5分.

17．收取的预收货款未按规定缴存至主管公司指定的银行账户，由私人保管,每次扣10分。

18．收取的预收货款缴存银行不及时，每次扣5分。

¤无特殊情况，加油站收取的预收货款必须在24小时内缴存至主管公司指定的银行账户。

19．以预收货款直接冲抵应收货款，每次扣10分。

20．有预收款业务的加油站未按不同客户分别建立预收货款明细账，每次扣5分。

21．将收取的预付货款一次性开票做销售,每次扣10分.

22．预收货款和代存代付用户透支加油,形成事实应收账款，每次扣5分.

4－7

备用金管理

（5分）

1．加油站备用金未专人保管，扣5分；

2．未经批准，加油站擅自将备用金用作现钞换零、支付加油站日常费用之外的其他用途，每次扣5分。

4－8

发票管理

（10分）

1．无专人领用、发放和保管发票，扣5分.

2．未建立发票领用存制度，扣5分.

3．未按发票的不同领用环节分别建立发票领用记录册，每项扣3分。

4．发票领用记录册相关内容登记不齐全，扣3分。

¤发票领用记录册中应对领用发票的时间，领用发票号码，领票人、发放人姓名，发票交回的时间，交回发票号码,交回人、收票人姓名等进行详细记录。

5．增值税专用发票未按要求存放于保险柜内，扣5分；

6．普通发票未按规定妥善保管，随意放置在办公桌上或未加锁的抽屉内,每次扣5分。

7．班组之间进行交接班时，未按规定进行发票交接，扣5分。

8．未按规定开具发票,每处扣2分。

（单本发票未按规定开具超过6处以上的，仍按6处扣分）

¤有下列情况之一,视为未按规定开具发票：

（1）发票各项目,开票人、收款人姓名填写不齐全;

（2）发票字迹不清晰，或有挖补、涂改；

（3）未按照发票号码顺序使用；

（4）大小写金额不符或大小写数字书写不规范；

9．未按规定使用发票,每次扣5分.

¤有下列情况之一，视为未按规定使用发票：

（1）违反规定，为客户虚开、代开或多开发票；

（2）发票上下联内容不一致;

（3）未经上级公司允许，将发票带出站外开具;

（4）私自转借、买卖发票；

10．作废发票未按规定全份保存，扣5分。

11．作废发票未逐联加盖作废章或手写作废字样，扣5分.

12．使用电脑开具发票的加油站，未将开具后的存根按照顺序装订成册，妥善保管，扣5分。

4－9

账表管理

（25分）

1．未使用中国石化规定的七种账、表、单，扣5分.

（1）在保证账、表格式和内在稽核关系不变的前提下，允许省市公司根据实际情况增减行或列。

（2）账表所列栏目业务不存在时，可改成其它栏目。

（3）用电脑制表填列，不得改变账、表、单的规格大小、表格形式、内在稽核关系和填写内容。

（4）自行修改账、表内容，不能真实反映工作情况，视为未使用中国石化规定的账、表、单。

2．未根据需要设立辅助账、表，每缺一种扣5分;设立的辅助账、表体系不完善，每项扣2分。

有下列情况之一，属未根据需要设立辅助账、表：

（1）有赊销业务，未设立明细账;

（2）有预收账款业务,未设立预收账款明细账；

（3）回笼油票未逐日上交，未设立油票回笼、上交情况明细账;

（4）有超市或对外销售润滑油（脂），未设立润滑油（脂）或超市商品销售情况明细账及交接记录;［润滑油（脂）同便利店商品一并核算，可同便利店商品一并建立明细账。

自进自销和代销的润滑油（脂）、小商品可不设销售明细账］；

（5）有代存代付业务,未设立代存代付明细账；（只有一户代存代付业务除外）；

（6）加油站油品回罐无相关记录和单据；

（7）加油站自用油无相关单据或记录.

上述的账表体系不完善,每项扣2分.

3．未按规定及时填制账表单，每种每拖延一天扣3分。

¤考评时不检查加油站当日的账表填制情况.

4．账、表填制缺项，每笔扣2分；填写不规范，每笔扣1分。

有下列情况之一，视为填写缺项：

（1）账表表头填写不完整；

（2）账表中当期有发生数未填写;

（3）账表中应该合计的项未填写合计；

（4）《加油站交接班表》“油罐交接”部分未填写（加油站油罐锁罐的除外）；

（5）《加油站库存商品明细分类账》中，未将上日结存数记录在下一行;

（6）两账中“本月合计”行当期发生数据未作合计填写;

（7）《加油站库存商品明细分类账》中“承前页”行未将上页最后结存数承转；

（8）《加油站油品分罐保管登记账》中“承前页"行未将上日“账面罐存数"、“罐存实测数”及“累计损溢”数承转；

（9）“核销损溢”时，《加油站油品分罐保管登记账》未填写“账面罐存数”、“罐存实测数”及“累计损溢”数。

有下列情况之一，视为填写不规范：

（1）各账、表“进货”栏未按《加油站进油核对单》“原发升数"栏下账；

（2）同一工作日内《加油站交接班表》日期不一致;

（3）遇价格调整时,《加油站交接班表》未按调价前后分开填写;

（4）油品执行两种价格时，《加油站交接班表》和《加油站销售日报表》“单价”栏填写均价（应按不同价格分行填写）；

（5）《加油站付油日报表》“品种"栏按油罐数量填写;

（6）《加油站付油日报表》“油票分类”栏内只填写油票张数；

（7）《加油站付油日报表》“回罐情况”部分“罐号”栏只填写油品名称；

（8）当日回笼的金额油票未在《加油站销售日报表》“销售收入"栏内做销售；

（9）《加油站商品盘点月报表》“上期罐存”栏填写同品种上月“实际盘点数量"；

（10）两账未作“本月合计”;

（11）两账“本月合计”下方未划红线；

（12）《加油站库存商品明细分类账》“油品变类"数量填写在“核销损溢”栏内；

（13）当日回笼的金额油票未在《加油站库存商品明细分类账》“上交油票”栏内做销售；

（14）油品损溢未按月核销;

（15）油