中国企业公众形象报告Word文档下载推荐.docx
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新中国成立之后，在计划经济体制下，国有企业的特殊身份使得企业形象与政府形象几乎合二为一，国有企业缺乏独立的公众形象。
80年代改革开放以来，企业逐渐成为独立的经济主体，公众对企业形象开始产生独立的认知。
进入21世纪之后，随着国有企业改革深化和民营企业、外资企业的崛起，随着加入WTO之后中国经济迅速全球化，企业公众形象已经成为企业社会性和竞争力的重要表现，系统地掌握企业公众形象的内涵已变得越来越重要。
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2005年，国务院发展研究中心企业研究所、搜狐财经、北京大学中国信用研究中心和北京光华文化传媒有限公司联合发起了中国企业公众形象年活动，首次系统地提出了“企业公众形象”的概念，即将企业公众形象定义为社会公众对一个企业的产品和服务的性价比、企业可靠性、企业承诺力和社会责任的综合认知和总体反应。
由这四个机构推动，2005年开展了首次中国企业公众形象评选工作。
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基于以上认识，我们认为可以从公司治理、盈利能力、员工关系、投资者关系、消费者关系、商务关系、品牌传播、危机管理、企业社会责任等九个方面来衡量企业公众形象，以下是对这九项指标的具体说明。
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1．公司治理
有健全的现代企业管理制度及良好的法人治理结构，有严格的内部监控制度及危机预警体系，公司决策透明公开，规范经营并有严格的行业自律意识，遵守各种法律规章制度，信守商业道德，主要领导人无职务违纪或者犯罪纪录。
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2．盈利能力在所处行业处于领先竞争优势，产品市场竞争力强，有持续利润支撑，技术储备、产品研发、市场战略能保障企业有持续竞争力；
现金流充足，偿债能力、资产运用能力强，无不良财务纪录，银行信用良好，至少连续三年未因财务状况与资金问题而使企业陷入经营困境。
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3．员工关系
员工薪酬高于行业平均水平，有健全的员工福利、社会保障计划及工会组织；
有严格的劳动保护、安全生产规范；
公司内部就业机会均等无歧视，员工沟通渠道通畅，体现人文关怀；
两年内无大规模裁员，无集体性劳资纠纷及涉诉事件，员工满意度高。
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4．投资者关系
以实现公司整体利益最大化和保护股东权益为大局，尊重股东权益，决策透明公开，信息披露充分，投资者利益保护完善，机会均等，投资者回报稳定，沟通机制畅通，上市公司中小投资者满意度较高，无大规模团体诉讼。
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5．消费者关系
提供安全的产品和诚信的服务，企业内部执行较外部标准更为严格的质量控制与服务标准规范；
售后服务体系完备，顾客投诉及帮助请求反馈及时，隐患产品信息公示，缺陷及安全问题产品应主动召回并建立顾客补偿机制；
无虚假宣传、欺诈消费，无重大消费投诉及危及公众安全的质量事故。
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6．商务关系原料采购与产品销售体制透明可控，无原料安全风险，无商业贿赂与不正当竞争手段，供应链上下游企业，交易公平，品质可控，与重要商务合作伙伴无不当关联交易与违法经营或者暗箱操作。
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7．品牌传播
拥有知名产品或服务品牌并且市场占有率较高，有规范持续的品牌培育、市场推广、消费者沟通的策略与资金支持；
品牌定位清晰、富有亲和力，传播方式有创新精神，无战略失误，拥有相对稳定忠诚的消费者群体。
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8．危机管理
有严格的内部监控制度及管理危机、法律风险预警体系，重大危机隐患能自我发现并及时消除；
在重大企业危机管理事件发生时，能直面股东、投资者及媒体与公众，并在第一时间做出适当应对；
能在较短时间内针对危机事件提出系统的解决方案，在最短的时间内彻底消除隐患与负面影响。
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9．企业社会责任
尊重所有与企业发展利益相关者的权益，提供安全的产品和诚信的服务，尊重员工权益，保障生产安全，富有人文关怀。
有良好的可持续发展战略，使用清洁能源、减少资源消耗与污染物排放，最大限度地降低自身生产对自然环境与社会公众造成的负面影响；
热心公益事业，在企业良性发展的前提之下，持续回报社会。
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、2006年中国企业公众形象的状况与特点
（一）2006年企业公众形象事件总体描述
2006年，一系列企业公众形象事件仍然强烈冲击着我们的消费信心和投资信任，矿难、污染、假药、虚假广告、贿赂、虐工等字眼的频频出现，使人们感到触目惊心。
由于恶性的、负面的企业公众形象事件的集中爆发，也使得越来越多的企业开始关注自
身的公众形象。
根据搜狐财经频道企业形象专栏的收集的2006年企业公众事件总汇，
我们统计了国内各领域内发生的典型的公众事件数，其中也包括一些跨国公司在外国发
生但对国内有着影响的事件，各类事件的分布状况如下图。
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2006企业公众形象事件比重图
由上图可见，在消费安全方面，延续05年的产品安全主题占总数的33%。
比如，
博士伦公司隐形眼镜护理液问题，戴尔公司笔记本电池召回事件，日本SK-II化妆品查
出含违禁药品事件，使得这些国际知名企业的形象在消费者心中受损。
家乐福、易初莲
花问题，食品卫生标准受到消费者质疑。
药品市场丑闻不断，齐齐哈尔第二制药有限公
司制售假药案、安徽华源生物药业有限公司克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（欣弗）不良
事件等，严重损害了公众的生命安全，引起社会强烈反响。
这些药害事件，暴露出药品
研制、生产、流通和使用环节存在的突出问题，反映了当前药品市场秩序的混乱局面，也暴露出药品监管工作存在的漏洞。
此外，奶产品问题、瘦肉精问题、多宝鱼磕药事件，
红心鸭蛋事件等，都威胁着公众的食品安全权，造成了恶劣的社会影响。
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2006年，员工权益方面的事件也比较突出，占总数的29%。
如深圳女工高温加班
猝死、深圳富士康血汗工厂，还有华为公司的“床垫”文化引发员工过劳死，以及层出不穷的矿难，对企业公众形象造成了很负面的影响。
同时员工关系的问题也引起了大家的关注，EMC的“秘书门”事件，丰田的北美总裁对自己的女秘书进行性骚扰等都给所在公司的形象上造成了不良影响。
此外，劳资纠纷问题也始终不断，拖欠民工工资问题依然存在。
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另一方面，各种贿赂腐败案，知识产权案件，财务造假，审计丑闻等公司内部治理方面的负面报道也接连不断，成为仅次于消费安全和员工关系方面的第三大事件，也使2006年成为不平静的一年。
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二）2006年中国企业公众形象事件的特征1．员工关系事件多发构成企业不良公众形象的第一负面特征。
不同于2005年，今年企业在员工关系方面的事件逐渐浮出水面。
员工关系已不仅仅是一个人力资源管理的概念，它已经成为企业道德评价的核心指标，同时，员工关系问题的集中爆发，表明公众注意力开始从经济发展的速度转移到经济增长对人的福利贡献与劳动力的价值与尊严的重视上。
企业在员工关系方面的失误和不成熟，将直接影响企业的市场竞争力。
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纷纷扰扰的富士康“血汗工厂”之争，在第一财经日报与富士康共建和谐社会的联合声明中落帷了，表面上皆大欢喜，却不能抹去富士康这家世界500强公司在员工关系方面的严重欠缺，也抹不去公众对中国现代制造企业中的广大员工工作环境与生存权益的持续关注.，富士康“血汗工厂”的舆论烙印，已经成为其发展中的阴影。
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而富士康只是一个缩影，2006年似乎可以称为企业员工关系事件年。
以富士康血汗工厂之争、XX裁员事件与沃尔玛建立工会三大可以进入MBA管理教程的事件为标志，2006年的企业公众形象监测，集中涌现了许多以员工关系为表现方式的事件。
一方面，华为员工过劳死、福建女工高温加班猝死、层出不穷的矿难等事件的接连发生，使企业的对员工的社会责任以及员工基本权益保护等问题成为社会公众瞩目的焦点，不论是本土企业，还是跨国公司，都面临着一个问题：
如何将员工看做企业发展首要的利益相关者，在企业管理中注入更多体现劳动力价值与尊严的人性化制度设计。
而另一方
面，EMC“秘书门”导致大中华区总裁去职、肯德基劳务员工派遣之争、大众前人事总监涉嫌公款招妓与接受商业贿赂事件、丰田北美总裁性丑闻事件等等，均对企业公众形象形成重大负面影响。
如何处理好员工关系，防止员工关系事件扩散为外部事件并影响到企业公众形象，是对一个企业成熟度的考验，在不可控的员工关系事件发生后，如何积极应对处理而不致企业公众形象因员工关系事件而受损，是许多现代企业竞争力面临的又一道新课题。
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被视为中国创业企业标杆的XX，2006年因两件员工关系事件处理失妥，让XX的企业公众形象遭遇空前霜寒。
一是今年2月17日的加班女职员夜宿公司所在地银科大厦，遭遇青春期保安强奸，反抗被杀，因为XX公司与银科大厦双方就保安归属问题起争议，无法锁定赔偿主体，死者家属诉讼未决，XX公司因此被指缺少必要的人性关怀。
二是7月10日的“闪电裁员”引发员工以博客持续抗议与维权，因公司危机处理方式不当，导致裁员事件迅速演绎升级，成为一场万人瞩目的公众事件。
因为裁员事件，XX精心策划准备的业界重拳“XX世界”的发布被裁员事件抢走了公众注意力。
7月13日“百度世界”发布的当天，北京市劳动局开庭仲裁员工被裁案，“最佳雇主”XX公司输了。
员工关系事件对XX的损失是巨大的，不可衡量的损失是，XX创业时建立起来的公众尊敬与信赖受到损害，而互联网公司经营的，恰恰是公众关注与信赖而已。
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2．公众形象不佳已成为许多企业参与全球化竞争的障碍和隐患在中国经济快速增长和全球化经济背景下，劳动密集型企业带动的外贸经济增长一直被经验性地理解为中国作为后发国家的“比较优势”。
中国大量低成本的出口企业的“比较优势”首先得益于中国劳动力资源的无限供给和由此导致的劳动力价格的低廉。
在这种生存环境下，鲜有企业会给“民工”缴纳医疗保险和养老保险。
在民工大量集中的生产制造业，只有中高层管理人员的工资和福利是符合劳动法规定的，许多民工不仅没有劳动合同，没有工资以外的福利，而且经常面临着无偿加班的“非法”要求。
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但是在企业社会责任和企业公众形象逐渐成为企业生存发展的软竞争力的今日，这种“比较优势”已经逐渐成为制约甚至是阻碍企业发展的障碍。
近年来西方发达国家的民众屡屡走上街头，抗议中国的“血汗工厂”，甚至号召人们拒绝购买由这些工厂生产出来的产品。
而一些国家对中国商品实施限制性的贸易保护政策时，往往以“倾销”的理由来加以衡量。
当然，这个倾销是指“社会倾销”，即便生产国政府没有对企业进行直接或间接的税收补贴，但由于产品成本中缺乏市场经济条件下所必须包含的劳动力成本，从而造成的低价优势。
SA8000作为全球第一个可用于第三方认证的社会责任国际标准，在保护劳动环境和条件，劳工权利等方面建立了新兴的管理标准体系，规定了企业必须承担的对社会和利益相关者的责任，对工作环境、员工健康与安全、员工培训、薪酬、工会权力等具体问题指定了最低要求。
而SA8000越来越多地出现在跨国公司对发展中国家的制造业订单的附加条件中，许多跨国企业在选择供应商时，更注重企业是否实行合法的劳工标准。
我国的企业如果在劳工关系方面没能塑造出良好公众形象，必然会影响其进一步参与全球化竞争。
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3．一些认证机构和知名企业公信力低下使企业公众形象问题雪上加霜
近几年抗菌协、牙防组的一系列认证问题，引发了来自公众的“诚信冲击波”，使协会和认证机构受到前所未有的信任危机，而相关行业领域中个别企业的公众形象也成为公众质疑的对象。
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2006年7月中旬，国家认证认可监督管理委员会有关人士指出“目前还没有抗菌羽
绒的认证依据标准出台，而取得国家许可的抗菌认证资质的机构也没有”的事实，让中国抗菌材料及制品行业协会（简称“抗菌协会”）陷入同样的认证尴尬境地，使得现在市场上如“抗菌羽绒服”、“抗菌地板”、“抗菌空调”、“抗菌内衣”等诸多产品的抗菌认证遭到万众质疑。
有媒体披露，许多打出“抗菌牌”、声称获得抗菌认证的企业所提及的抗菌协会事实上并不具备认证资格，并且该协会竟然是2002年10月在中国香港注册成立的民间法人。
而中国抗菌协会相关负责人却以协会只是颁发标识，并未对外宣称具备认证资格为由企图推卸责任。
这一事件引发出两点质疑：
抗菌协会是否具有认证资格和企业取得了抗菌标识是否就表示获得了抗菌认证。
7月21日，中国羽绒工业协会叫停炒作
“抗菌羽绒服”，表示“抗菌羽绒”具有欺骗性。
7月27日，国家质检总局副局长葛志荣在当天的新闻发布会上透露，国家认证认可监督委员会针对此事件正在着手组织专门的调查，如果这种行为不符合国家的认证认可条例，将会依法对其进行处理。
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2006年全国牙病防治指导小组（简称“全国牙防组”）也由于其认证资格受到质疑，成为各界众矢之的。
这个从1998年就成立的全国牙防组，从2005年开始首次遭到认证活动合法性的质疑，2006年2月17日，上海律师又以“全国牙防组对乐天木糖醇口香糖做出的认证涉嫌欺诈消费者、误导宣传”之由将全国牙防组以被告身份起诉至上海闵行区法院，要求超市停止销售乐天木糖醇口香糖。
由此，对全国牙防组的质疑已经由个案转为社会公开。
截至到7月份，对于全国牙防组认证机构资格的法律诉讼仍未结束。
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鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇。
在市场产品不断丰富，企业竞争逐渐升级的过程中，无论是从企业还是消费者的角度都需要一个相对独立的公益机构对企业的商品做出公正科学的评价，这不仅有利于规范市场，而且可以对企业公众形象的提升产生激励效应，同时也是对消费者权益维护的
保障。
遗憾的是目前国内还没有形成这种有效的机制，消费者权益问题空前尖锐，协会和认证机构的公信力也遭到了公众的强烈质疑。
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硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶。
三、中国企业公众形象问题产生的原因
（一）传统经济伦理的现代化困境，诱发了对商业精神的漠视
在19世纪末中国近代企业产生之初，对企业家素质和商业道德的讨论和认识就成为仁人志士关注的焦点。
最初由洋务派官僚在各地开办的一些军火工厂和棉纺织企业中，由于管理制度和观念的滞后导致企业在经营过程中存在许多弊端。
在进入20世纪
的前夕，中国的企业经营阶层已经意识到必须在管理领域实行有利于企业运作的制度变革。
通过政府颁布保护和鼓励民族工商业发展的政策法令，并从法律上规定对私有财产的保障，以及实业界主张企业民办的呼声的作用，使得中国的企业家群体伴随着近代企业的创办和发展渐渐形成。
由于中国近代工商业是在封建农业经济的基础上建立起来的，没有经过工业社会的思想文化洗礼，传统的经商观念无法发挥协调、制衡人们市场行为的作用，而不了解现代经济的游戏规则，沉湎于对物质利益不择手段的追求，又使中国的企业管理人员整体素质低下，行业道德的败坏每每令实业界深感困扰，并影响着民族经济的发展。
所以，一些先进的实业家认为要从根本上促进民族企业的壮大，除了
政府政策的扶持，提高企业经营者自身的素质已成为当务之急，由此就诞生了陆费逵的“企业家修养论”，穆藕初的“科学管理思想”以及30年代的“商业道德论”。
在这些思想中都将企业家的素质和商业经营中的道德因素看作企业经营和发展的关键，对企业家勤俭、正直、和易以及公正、谦和的要求都反映了从社会责任意识和内在品行修养方面对其个人道德的基本要求，而商业道德论将健全的商业定义为商业技术和商业道德的共同体，“以技术为经，道德为纬”，同时“不可拘泥一国习惯之道德，当知适应世界习惯之道德”。
这些思想从根本上肯定了商业道德在企业经营和发展过程中的重要地位，以及对商业道德概念的国际化思想。
在商业道德理论中更是将商人之间、商人于其他社会成员包括消费者和所雇员工之间以及商人与社会的道德维系问题作为讨论的核心。
阌擻輳
嬪諫迁择楨秘騖。
阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛。
一个世纪之后，如今中国企业面临的仍然是企业家素质和商业道德的问题，中国企业家在企业发展中的作用以及中国企业家自身的素质都是中国企业面临的关键问题。
中国企业社会责任意识的缺失也是商业文明缺乏的结果。
商业文明的核心是“合作”和“信用”，而中国几千年来却是在自给自足的农业经济的基础之上形成了稳固的社会体系，由农业经济基础所产生的相应的政治制度以及最终形成的意识形态在使得社会的发展更加稳固的同时，也将中国的传统文化与商业文明从根本上隔离，“中国人只有家庭，没有社会，家庭就是中国人的社会”。
这种传统文化的根深蒂固的影响使得中国的经济伦理思想有着完全不同于西方的地方，这也是为什么虽然早在上个世纪近代企业的产生过程中就提出的商业道德理论并未在中国企业的发展中发挥应有作用的根本原因。
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氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷。
（二）宏观管理体制不配套，弱化了对企业责任负担的约束力量
西方企业管理思想早已提出从“经济人”到“社会人”转变的假设，但企业社会责任运动的真正发展则是在20世纪的80-90年代。
因此，思想理念的发展虽然在一定程度上反映了社会实践发展的需要和趋势，但是要真正将其贯彻到实践之中仍需要社会各个领域的配合和支持。
中国的市场体系还不完善，政府职能转换也不到位，社会关系处于急剧变革之中，这些都弱化了对企业的约束力量。
釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。
釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶。
从市场体系培育的角度看，近年来依然存在的行政性垄断、地区封锁、市场分割现象，导致了商品和要素不能在全国范围内完全自由流动，阻碍着生产要素的合理配置。
由于整个市场化体制改革尚不完善，企业在生产和经营过程中的一些忽视甚至无视社会责任的行为，如浪费资源、污染环境、压低劳动力成本、盲目扩张规模等就无法得到市场机制下价格体制的制约，而缺乏体制层面的制约又进一步强化了企业经济行为扭曲的现象不断发生。
怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。
怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴。
从政府宏观调控的角度看，由于政府职能转换还不到位。
一方面，政府“越位”干预企业微观经济活动的现象还很多，致使企业行为和市场运行扭曲。
另一方面，政府职能“缺位”的现象也很多。
单纯追求GDP增长，忽视社会发展，使政府公共服务职能不到位，带来经济发展与社会发展“一条腿长、一条腿短”的问题，进而导致企业发展进程中出现扭曲的行为和社会责任分担不清。
谚辞調担鈧谄动禪泻類。
谚辞調担鈧谄动禪泻類谨。
（三）公众意识淡薄及微观制度不健全，妨碍了企业社会责任的发挥。
近年来一些企业取得经济成绩的同时,在履行社会责任方面的缺失和公众形象意识
的淡漠已经成为企业经济持续健康发展的重要障碍。
具体表现在众多企业只关注最低层
次的社会责任,认为只要企业能纳税就是尽到了责任
或者仅仅把企业的社会责任等同于
社会公益事业，而忽略了企业社会责任的重要方面
即对产品与生产安全、职业健康、
劳动者合法权益以及环境保护等的关注。
因为认识不够
造成了很多企业的社会责任问
题层出不穷。
特别是一些规模较小的民营企业中,普遍存在着不依法组建工会，劳动合
同不规范,拖欠工人工资,工作环境恶劣,忽视职工身心健康，超负荷工作,生产假冒伪劣产品,污染环境等问题。
嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。
嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩癱。
在企业经营和管理制度方面，一些企业经营管理比较粗放、过分依赖数量扩张，热衷于铺摊子、占地盘；
产品结构层次低，高附加值产品少；
技术水平低，创新能力不足；
规模小而散，整体竞争力不强等。
产生这些问题的深层次原因，都与企业改革特别是产权制度改革不彻底、自我约束能力和自主创新能力不强以及管理体制落后有关。
虽然一部分企业在进行现代化改革的过程中，不断地吸收西方先进的管理经验，取得了较好的业绩，但对于大多数企业来说，如何将其与中国实际结合起来以促进国内企业的发展仍然是在相当长的时期内中国企业需要解决的课题。
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由于目前国内大多数企业
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