五质量管理目标和采用的管理方式.docx
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五质量管理目标和采用的管理方式
质量管理目标和采用的管理方式
概述：
根据确定的服务目标和服务承诺，招商局物业将在君临国际广场全部接管入住一年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。
我们将遵循公司服务质量体系，并针对君临国际广场的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合君临国际广场的质量控制体系。
第一节质量管理目标
一、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上
二、自全部接管入住一年内，君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业
管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。
三、自全部入住接管两年内，君临国际广场的物业管理服务达到江苏省城市
物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。
四、自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。
五、自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为
南京市综合物业管理的一面旗帜。
六、分项目标
管理服务满意率96%以上；
设施设备完好率98%以上；
报修维修满意率98%以上；
安保服务满意率96%以上；
清洁绿化满意率96%以上
第二节招商局物业质量管理体系
一、质量体系文件架构我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：
二、质量手册
质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对
GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。
它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。
质量体系要求包括如下内容：
（一）手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；
（二）术语（条款对照）；
（三）质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；
（四）组织结构；
（五）管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；
（六）资源管理；
（七）产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；
（八）测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。
三、程序文件
程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。
包括以下内容：
一）文件控制程序；
二）记录控制程序；
三）质量目标控制程序；
四）质量策划控制程序；
五）信息沟通控制程序；
六）管理评审程序；
七）人力资源管理程序；
八）设备设施控制程序；
九）顾客需求识别及合同评审程序；
十）顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；
十一）
采购及分包控制程序；
十二）
供方评审及控制程序；
十三）
服务及服务提供过程控制程序；
十四）
标识和可追溯性程序；
十五）
顾客财产控制程序；
十六）
仓库管理及库存品防护程序；
十七）
消防管理程序；
十八）
物业接管验收程序；
十九）
物业交付程序；
二十）
物业管理与服务费用收缴控制程序；
二十一）
装修控制程序；
二十二）
测量和监控装置控制程序；
二十三）
内部审核控制程序；
二十四）
服务过程的测量与监控程序；
二十五）
不合格/不符合控制程序；
二十六）
数据收集及纠正和预防措施控制程序；
二十七）
环境因素的识别与评价控制程序；
（二十八）法律法规收集及评价控制程序；
（二十九）相关方环境/职业健康安全影响控制程序；
（三十）应急准备及响应控制程序；
（三十一）环境/职业安全健康测量与监视控制程序；
（三十二）危险源辨识与风险评价控制程序。
四、运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。
一）客户服务工作手册；
二）
物业接管工作手册；
三）
工程管理工作手册；
1、
强电专业工作手册
2、
弱电专业工作手册；
3、
电梯专业工作手册；
4、
制冷专业工作手册；
5、
空调专业工作手册；
6、
水运行工作手册；
7、
水化验工作手册；
8、
锅炉专业工作手册；
9、
设备运行工作手册；
10、
综合维修工作手册；
四）
档案管理工作手册；
五）
社区文化工作手册；
六）
清洁绿化工作手册；
七）
安全消防工作手册；
八）
CI运作规范手册。
五、
质量记录
质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据
第三节实现服务质量管理总目标的步骤和措施
工作计划
针对君临国际广场各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
前期介入阶段：
2003年7月1日一2004年10月30日；
一期管理服务阶段：
2004年11月1日一2005年4月30日；
正常管理服务期：
2005年5月1日一合同规定期限
（一）前期介入阶段工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
前期介入阶段
详见第十三章《物业管理前期介入、服务费投标报价及测算》
03年7月1
日一04年
10月30日
2
与业主签订前期物业管理服务协议
按建住房[1999]246号前期物业管理服务协议示范文本拟定君临国际广场物业管理前期服务协议，并在项目正式开盘销售时与业主签订。
03年7月1
日起
3
修订物业管理方案
结合深圳新时代广场、深圳鲸山别墅酒店公寓、南京东方商城、招商海月花园等的管理经验，罗列管理要素。
04年8月1
日一04年
10月30日
针对管理要素，对君临国际广场的客户群体展开深层次调查研究。
针对君临国际广场布局、设备、安全、客户需求等要素修订物业管理方案。
4
编制物业管理服务指南
根据客户群体的需求编制君临国际广场物业管理服务指南。
04年5月
5
组建物业管理队伍
人员的选拔：
根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
04年7月1
日一04年
10月30日
人员培训：
按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。
人员的上岗：
对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。
6
拟订人员进驻计划
首批中心经理、主要工程人员和策划人员进场；
04年8月1
日
第二批各部门主管、部分工程人员、主要保安人员进场；
04年9月1
日
第三批后勤人员进场；
4年9月20
日
第四批客户服务人员、保安员、清洁、绿化人员进场。
04年10月
1日
7
组织针对君临国际广场的专业培训
强调君临国际广场的重要地位，强调招商局物业对君临国际广场的重视。
04年9月1
日一04年
10月25日
详细阐述君临国际广场管理思路和君临国际广场管理运作方式。
针对各个功能区不同的需求重点进行讲解。
针对各个专业的管理特点进行讲解。
8
落实物资
计划
安排管理用房
04年9月1
日一04年
10月10日
安排员工用房
管理用物资装备：
（依据议标书物资装配计划、管理承诺等米购、装配相应物资）。
9
细化管理规早制度
制定切合实际的各项制度：
建立科学完善、合理里化、健全的官理规早制度。
04年8月
—04年10
月
导入IS09000质量保证体系：
严格按照IS09000国际标准及本公司质量体系文件要求，对君临国际广场实施专业化、规范化管理。
10
住宅、写字楼物业的验收与
接管
依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑设计、安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改。
04年10月
办理书面移交手续，做好遗留工程备案移交资料：
物业基本信息、大楼和各房间的基本资料。
房产移交验收：
编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。
11
卫生拓荒
协助清场、卫生拓荒、成品保护
04年10月
12
设施的完善
公共场所物业标识、导示，停车场车位标识；内部管理设施进场；设备标识、建档。
04年10月
13
建立物业管理服务信息平台
通过设立物业管理客户服务中心、24小时值班电话等手段，建立物业服务信息平台，更快捷地收集和处理信息。
04年10月
14
入住庆典与入住服务
举行入住仪式
04年11月
为业主提供入住服务
（二）一期管理阶段工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
物业档案建立和管理
收集档案资料（包括管理处员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性）。
04年11月
起
科学分类。
建档（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）。
2
质量管理
推行IS09001:
2000质量管理体系。
质量检查小组对管理质量不疋期抽查。
质量检查小组对管理质量定期内审。
04年11月
起
3
安全管理
治安管理
--按照安全管理思路，设置安全保障体系；
--对工作区和施工区严格划分，加强隔离带的监管。
04年11月
起
车辆管理：
--根据车辆数量不同执行不同车辆管理方案；--合理调度、有序行车，使车辆快速通过。
消防管理
--按预防为主、防消结合的原则，对预防工作承担完全责任。
4
清洁绿化
清洁卫生管理。
04年11月
起
园林绿化管理。
环保管理。
5
协助开发商做好施工现场管理
做好施工现场与住宅区的隔离，维护住宅区的安宁和施工现场的秩序。
04年11月
起
做好车辆指挥、交通管理工作。
做好成品保护工作。
做好物品进出清点工作。
6
客户服务
完善客户服务中心功能。
04年11月
起
客户关系管理。
社会资源、政府资源、客户资源集成、储存。
工作单信息处理与回访。
7
房屋及公共设
施维修保养
制定房屋养护和维修计划方案。
04年11月
起
房屋的日常维修管理。
房屋的养护服务。
8
机电设备维修
养护
设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理。
04年11月
起
设备的运行管理。
设备的维修管理。
设备能源和安全管理。
9
智能化设施管理
智能化设施的日常使用操作。
04年11月
起
智能化设施的维护。
智能化系统的完善。
10
财务管理
财务账务：
财务数据变更录入、收费登记、统计汇总、费用总览、银行划款等具体事务。
提供费用总览、查询、图形分析等。
04年11月
起
费用收取。
12
举办消防安全培训
每年举办2次联合消防演习。
04年11月
起
每月对管理处人员进行消防安全培训。
13
应急演练
定期进行各种应急措施的演练，保证在突发事件时能反应迅速，镇定熟练。
04年11月
起
疋期进仃大批人员疏散演习。
完善应急程序和应急设施。
14
公寓项目工程
跟进
跟进写字楼工程进展，熟悉楼宇工程情况。
04年11月
起
依据物业管理验收与接管标准，对写字楼安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改。
15
为接管公寓做后勤准备
按计划增加员工。
05年2月1
日一05年
4月30日
对新增加员工进行岗前培训。
增加相应装备。
16
公寓验收接管
的
对工程跟进过程中提出的问题进行核查，检查整改情况，未整改的督促整改。
05年4月
办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
移交资料：
物业基本信息，大楼和各房基本
房产移交验收：
编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。
（三）正常期工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
接管公寓安
全管理工作
拆除隔离带，将写字楼、公寓纳入正常安全管理范围。
05年5月1
日起
按预定岗位设置增加岗位布控点。
3
接管公寓清
对写字楼、公寓室内摆花进行设计并实施。
05年5月1
洁绿化工作
按预定计划增加写字楼、公寓清洁人员。
日起
4
公寓大堂设立服务台
将客户服务中心迁至写字楼、公寓楼大堂，根据需求分区特点提供服务。
05年5月1
日起
增设客户服务助理，在写字楼提供客户服务工作。
增设公寓服务助理，负责公寓客户服务工作。
5
公寓管理档案资源建立
公寓建筑工程资料、图纸。
05年5月1
日起
公寓维修保养记录。
公寓各施工单位保修协议。
公寓相关文书档案。
建立相应电子文档。
日常工作按第二阶段拟订计划进行
实现服务质量总目标的主要工作措施
（一）建立客户服务快速反应系统
秉承招商局物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。
通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精品服务，不断提高客户满意度。
将为君临国际广场设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。
每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。
（二）实施物业整体形象工程
主体形象：
确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆
杂物等不规范行为。
广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好
无故障。
设备管理：
设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。
环境工程维护：
实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。
完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。
规范员工形象：
强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。
（三）确保君临国际广场社区安全
通过管理中心的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对君临国际广场社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。
治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。
（四）严谨的物业管理运作体系
1、物业管理是为君临国际广场提供综合服务的核心内容。
在前期介入期间，从物业管理角度向发展商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。
2、在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。
3、在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照
管理公约进行运作。
通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。
在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。
4、导入ISO9000质量保证体系，在君临国际广场物业管理工作中导入招商局物业已成熟运作的ISO9000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住一年内通过ISO9000认证。
（五）规范化的成本控制体系
1、采用摸拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。
2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
3、高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为
君临国际广场制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。
4、加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。
（六）实施精英人才组合战略
高度重视群临国际广场项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为
“精心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。
通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。
第四节各项管理指标承诺具体内容及措施
参照《全国物业管理优秀示范小区考核标准》，借鉴优秀物业管理经验，结合
本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施:
序号
管理指标
国家指标
承诺
完成指标的措施
1
房屋完好率
98%
98%
指疋管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象
2
房屋零修、急修及时率返修率
100%
V1%
100%
V1%
维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录
3
保洁率
99%
99%
实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染
4
维修工程质量合格率
100%
100%
由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求
5
维修服务
回访率
100%
由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求
6
路灯完好率
95%
100%
指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用
7
小区治安案件发生率
1%。
以下
1%。
以下
实行24小时保安巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位职责，明确责任区域及小区重点部位，确保小区内用户人身安全
8
大型及重要机电设备完好率
99%
100%
指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建
小区设备
95%
98%
档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用
完好率
以上
火灾发生率
1%。
以下
1%。
以下
实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，
9
加强宣传，由安全监督员日常巡视，发现隐患及时处理
违章建筑发生率
0
建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强宣
10
传工作，取得用户理解，建立回访制度，杜绝
处理率
95%
100%
违章事件发生
投诉处理
95%
100%
定期举行业主座谈会和住户意见调查，加强与
11
率
用户的沟通，了解用户的愿望与要求，及时处
回访率
95%
100%
理各项投诉并作好记录和回访
第五节经营管理方式
根据对君临国际广场的物业管理总体设想及策划，我们将君临国际广场物业管理方式确定为：
专业管理服务、品牌经营战略、务实经营管理思路。
专业管理服务：
凭借自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。
品牌经营战略：
通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立君临国际广场亲和、环保、安全的整体品牌形象。
务实经营管理思路：
创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥君临国际广场的物业功能，实现最大的社会效益和经济效、人
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