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有效沟通

4月：

有效沟通

刘捷

第1讲高效沟通的基本原则（上）

所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。

它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。

沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。

有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。

领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。

著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。

无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性

（一）人类社会的存在需要沟通

如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。

如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。

人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。

第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。

人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。

不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。

因为人类有两大优势：

一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。

但人和动物不一样：

第一，人会思考。

所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。

当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。

牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。

然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值

今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。

第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是XX；第三家是腾讯公司。

这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。

人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。

现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。

阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。

同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。

信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。

阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。

只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。

组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。

在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。

但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。

因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量

美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：

第一：

组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。

第二：

成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同

第三：

目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系

第四：

缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通

第五：

成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任

在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。

第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。

在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。

因为，毕竟这些都是由人来做的。

你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。

在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。

内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

图1-1

【案例】

三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。

田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。

当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：

“你要打，但你不要冒进。

你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。

”他进谏了两次，而且是直谏。

对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。

田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。

袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。

后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：

“你要不听我的话，出师不利。

”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：

“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。

”田丰说：

“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。

”

通过这个案例我们可以看出：

袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。

他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。

一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。

由此可见：

在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。

所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。

田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。

他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。

但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

二、沟通的基本原则

（一）沟通从废话开始

正如移动的广告中所说的：

沟通从心开始。

而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。

例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：

“早吃了吗？

”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。

这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。

所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。

两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。

因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。

第2讲高效沟通的基本原则（下）

（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象

人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。

【案例】

2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。

开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：

“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？

”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第一句话说：

“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。

在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。

”你听了什么感觉？

至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。

郎平接着讲：

“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。

”郎平接着又讲：

“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？

”你听了后什么感觉？

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。

可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。

有一次比赛之前，有个记者问郎平：

“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？

”这个问题也够尖锐。

如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。

这问题挺难回答的。

郎平回答说：

“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？

”那个记者于是就说：

“那我就不问你了。

”这段采访就这么登在报纸上。

这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。

这个案例体现了很重要的一点：

良好的人际关系是沟通的前提。

人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。

反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。

（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么

人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。

在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。

成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。

在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。

雨果曾经说：

“语言就是力量。

”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。

会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。

不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。

沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。

一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。

【案例】

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：

“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。

”甘地说：

“哦！

那你半个月以后领他来。

”妇女说：

“啊！

半个月呀，那好吧，就半个月吧。

”过了半个月她又把孩子领来说：

“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。

”甘地说：

“宝贝！

过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。

”那个妈妈说：

“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？

”

甘地说：

“因为半个月以前我也