物业管理理论与实务课程设计.docx

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物业管理理论与实务课程设计

物业经管理论与实务

课程设计

工程简介

“粤海·广州丽江花园”地处珠江新城东区金穗路，珠江公园的北侧，西面为公共绿地并邻近地铁5号线，北侧有20M宽海安路，东邻猎德涌以及20M宽的海居路。

工程临近珠江公园，东南向可俯瞰整个珠江公园景观，南向具有较好的别墅景观资源，是一个典型的城市公园景观物业。

“粤海·广州丽江花园”规划净用地面积为20639平方M。

容积率7.00，地上总建筑面积144473平方M，其中住宅占139584平方M，住宅配套商业占2889平方M，会所2000平方M，地下车库21671平方M。

工程由9栋24—47层的高层住宅组成，主力户型以4房和5房单元为主，建筑面积从200到250平方M不等；并辅以3房和2房的中户型，建筑面积从100到180平方M不等；另外针对租赁和投资市场的需求，还有少量1房1厅的小单位，建筑面积在50平方M。

工程周边生活配套成熟，交通便捷，幼儿园、小学、中学等一条龙的教育配套资源分布在工程四周。

第一章服务模式整体设想与策划

粤海丽江花园地处珠江新城东区北面，南侧有60M宽的金穗路直达广州大道，西为公共绿地并邻近地铁3号线，北侧有20M宽海安路，东邻小河猎德涌以及20M宽的海居路，工程临近珠江公园，东南向可俯瞰整个珠江公园景观，为高层和超高层豪华物业。

以下是我司对承接本工程物业经管的初步设想，并将随着对工程的深入了解与介入逐步完善。

1.1服务模式

推行一站式服务,24小时全天候、零打扰服务。

一站式服务——为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现物业服务中心高效的经管运作。

物业服务中心开展一站式服务，专设专职服务管家（物业服务助理）岗位，并配备专线移动电话，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向专职服务管家提出，专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，直至通过回访获得业主的满意答复。

从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由服务中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升服务效率。

24小时全天候——全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，满足客户随时随地、任意需求。

零打扰服务——充分尊重业主的私人空间，真正做到对业主服务的零打扰。

服务作业错开业主出入小区高峰时段，避免在业主集聚区域，夜间巡视安全员配置耳脉，不影响业主的休息。

工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则，极大程度尊重和维护业主的私密空间。

物业制定周密细致的专业化服务程序，经管人员无需守在业主身边，就能全面掌握小区情况，了解业主，清楚能帮业主做些什么。

当业主真正需要帮助时，经管人员会及时迅速的出现在业主身边，为业主提供真诚周到的服务。

1.2经管服务理念

以“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的经管方针，结合本工程的实际情况，提出如下经管服务理念：

～精准化服务

将ISO9000质量经管体系、ISO14001环境经管体系、OHSAS18000职业健康经管体系三位一体全程导入，确保经管服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。

～以人为本

我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切经管服务工作的出发点，使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。

～绿色环保

我们将在日常物业经管工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。

～真切付出、心灵交汇

关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和工程，使他们满意度达到最大化。

1.3总体经管思路

全面推行特色物业经管，寓经管于全面、细致的服务之中。

除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外，更注重服务内容的延伸，在观念和服务形式上不断创新，不仅努力为业主创造优美、清洁的生活环境，开展丰富多彩的社区活动，营造温馨适宜的社区氛围，而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区经管体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调,真正作到让业主住得进来，住得下去，住得安心，住得开心。

1.4经管目标

将本工程的经管打造成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在粤海丽江花园物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。

～经管定位:

充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质经管人才，全面实现现代化物业经管。

～风格定位：

利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本工程成为舒适、文明、便捷、温馨的居住美好家园。

～效益定位:

充分利用本公司的规模经营与专业化经管特长，通过多种节能降耗措施控制经管成本,提供最优性价比的服务。

～服务定位:

“让每一位业主满意”是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。

第二章物业经管服务机构设置及运作流程

2.1服务模式结构

服务模式结构特征明显，多个部门并列直接从属于经理层，充分呈现扁平化的机构设置特征；各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；整个经管构架以客服为核心，将服务中心的品质经管、行政经管、财务经管、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量，为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。

本工程经管服务机构设置如下图所示：

客服中心

2.2服务组织架构

服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业经管的基础服务工程；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务经管以及行政经管共同成为基础服务工程的品质经管部门；各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。

2.3运作流程

各项工作流程图（列举部分），如下：

Ø紧急事故处理工作流程

Ø电梯困人处理流程图

Ø客户投诉处理流程图

客户满意

记录处理结果

善用处理技巧

客户投诉

服务中心

经管处经理

公司总部

一般投诉

一般投诉

调查详情并分析原因

复杂投诉

重大投诉

有效投诉

无效投诉

书面或口头解释

判断处理投诉难易程度度

一般投诉

复杂投诉

重大投诉

客户服务中心主管

请示公司领导

经管处经理

及时妥善处理投诉

处理结果反馈客户户

客户满意

一般投诉

Ø火灾处理流程图（略）

Ø刑事、治安事件处理流程（略）

Ø车辆冲卡、盗抢出场处置流程（略）

Ø停水、停电处理流程图（略）

Ø工程监管工作流程（略）

Ø设备故障维修工作流程（略）

Ø公共设施维修养护工作流程（略）

Ø人员急救流程图（略）

Ø台风、暴雨应急处理流程图（略）

第三章经管人员配备技术方案、人员培训与经管

3.1人员配备技术方案

工程经理1人

客户服务中心：

13人，其中包括主管1人，专职管家12人

保安部：

37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名领班）

保洁部：

23人，其中包括主管1人，保洁22人

绿化部：

5人，其中包括主管1人，绿化3人，园艺师1人

维修部：

9人，其中包括主管1人，水电工8人

财务经管部：

3人，其中包括主管1人，会计1人，出纳1人

行政经管部：

3人，其中包括主管1人，文员1人，采购员1人

人力资源部：

3人，其中包括主管1人，招聘专员2人

品质保证部：

3人，其中包括主管1人，品质专员2人

总编制共：

100人

3.2经管服务人员配备原则

Ø服务第一的原则

经管机构的设置与各类员工的配备，均以提高本物业经管的整体水平为前提。

在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高规范、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。

Ø精干高效的原则

着眼于经管现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加经管科技含量，来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。

既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本物业的物业经管具有可持续发展的长久后劲。

Ø知识化、专业化的原则

各类员工的配备，注重较高的知识水平与精湛的物业经管理论和丰富的实践经验相结合。

根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业经管专业知识培训，使员工的素质与物业经管工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

3.3人员素质要求（部分）

Ø工程经理

1）年龄：

男士不超过四十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。

2）身体状况：

身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。

3）政治面貌：

党员，有较高的政治觉悟。

4）工作态度：

服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。

5）工作能力：

具有丰富的物业经管经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；具有较强的综合能力和沟通能力。

6）学历职称要求：

大专以上学历或中级以上职称。

Ø社区安全服务部主管/护卫员

1）年龄：

20—35周岁之间。

2）身体状：

身体健康、五官端正、身高175cm以上。

3）政治合格，严格遵守保密制度。

有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。

服从领导、听从分配、积极主动、认真负责，能熟练处理本岗位的各项工作。

4）无犯罪记录证明：

入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。

Ø客户服务中心主管

1）本科以上学历；

2）具有两年以上物业经管从业经验或两年以上其他相关经管工作经验；

3）首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健；

4）能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力；岗位相关知识丰富，电脑操作自如；

5）接受新鲜事物快，有发展潜质；

6）善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。

Ø现场运行工、维修工任职资格：

1）受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度；

2）首次录用时年龄不超过40岁；

3）身高160厘M以上；

4）具有3年以上专业技术工作经验；

5）特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》，普通维修工达到中等技术等级；

6）工作一丝不苟，协作精神强；

7）能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。

3.4经管服务人员培训计划

为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高规范的服务水平，物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业经管能力与素质培训。

在公司原有的培训课程和教材的基础上，加以更高的规范和更专业的内容，特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。

同时，聘请专业培训机构对人员进行针对性培训，确保为住户提供更高水平和更高品质的经管服务。

Ø基层操作人员培训

在公司《操作层例行培训参考大纲》的基础上，聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训，在塑造基层人员基本形象仪态的同时，增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感，提升公司物业品牌形象；另一方面工作人员的专项服务内容培训，保安、保洁严格的上岗培训，绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训，通过培训使各专项的工作人员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能，为业主提供专业化服务。

Ø经管人员培训

为确报物业服务人员能够胜任物业经管岗位要求，进行员工内部培训，如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业经管综合知识的专题培训等，保证经管人员具有丰富经管经验，胜任岗位需求。