商业管理中心运营手册.docx
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商业管理中心运营手册
商业管理中心
营运管理手册
编制时间：
2011年8月24日
第一部分手册说明
一、前言………………………………………………………………………………………………………
第二部分组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………
二、部门岗位职责……………………………………………………………………………………………
三、各岗位岗位职责及规范…………………………………………………………………………………
第三部分运营管理制度及行为准则
一、考勤规章制度…………………………………………………………………………………………
二、日常工作要求…………………………………………………………………………………………
三、运营管理制度及规定…………………………………………………………………………………
四、合同管理制度…………………………………………………………………………………………
五、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………
第四部分运营要点及管理规范
一、一个目标……………………………………………………………………………………
二、两种模式………………………………………………………………………
三、三个重点…………………………………………………………………………………………
四、四项措施……………………………………………………………………………
五、运营管理思路……………………………………………………………………………
六、现场管理内容及程序规范……………………………………………………………………………
七、卖场环境规范……………………………………………………………………………
第五部分运营部经营管理及内容措施
一、经营管理…………………………………………………………………………………………
二、经营内容…………………………………………………………………………………………
三、经营措施…………………………………………………………………………………………
第六部分宣传推广
一、市场分析………………………………………………………………………………………………
二、目标客户分析…………………………………………………………………………………………
三、推广定位…………………………………………………………………………………………
四、推广计划…………………………………………………………………………………………
五、推广效果评估…………………………………………………………………………………………
第七部分运营部相关表格及文件
一、相关运营表格…………………………………………………………………………………………
二、相关运营文件…………………………………………………………………………………………
第一部分手册说明
前言
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
打造一支专业、高素质的运营团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。
商业地产运营工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求运营人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。
因此，运营管理制度的建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高集团公司的招商业绩，树立集团公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，运营管理中出现的问题及解决办法，新进营运人员应详尽了解各章章程，以便运营工作的顺利开展。
该手册适用于运营部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及运营管理工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。
运营管理人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的运营管理人员！
第二部分组织架构图及岗位职责
一、组织机构图
二、部门岗位职责
部门本职：
营运推广和经营管理工作，确保项目正常运营，完成公司下达的补充招商、营运任务，实现物业的保值与升值。
主要职能：
1.负责制定公司营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；
2.负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见；
3.负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；
4.负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；
5.参与制定商业项目各阶段的市场宣传与推广计划；
6.负责从商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；
7.负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。
完成公司正常租赁收入。
8.负责日常的运营管理工作。
9.负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。
逐步实现公司自有物业的升值。
10.负责进驻商家资料的整理、归档管理和移交工作；
11.定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际补充招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略；
12.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；
13.协助、配合部门内外相关工作；
14、完成公司交办的其它工作任务。
三、各岗位岗位职责及规范
第三部分运营管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
（借鉴集团行政人事部门考勤规章制度）
二、日常工作要求（参考）
序号
时间
项目
1
8：
30
到办公室报到
2
8：
30-9：
00
看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
3
9：
00-9：
30
准备开店前的楼面检查
4
9：
30-11：
00
区域巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
11：
00-12：
00
1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
6
12：
00-13：
00
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7
13：
00-14：
00
1、处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。
8
14：
00-15：
00
楼面巡场，同第4项。
9
15：
00-15：
30
参加区域主管碰头会
1.作好当日工作日记，作好工作交接。
2.准备下班。
三、运营管理制度及规定
（一）管理制度
一、商场服务承诺
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。
2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。
3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。
4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。
5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。
6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。
7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。
二、商场交易须知
1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。
2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。
3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。
4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。
5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。
6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。
三、评选“文明商铺”条件
1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。
2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。
明码标价率100%。
3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。
主动协助商场管理人员维护商场秩序。
4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。
5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。
6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200元以上的罚款处罚。
四、商场管理条例
为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。
1、依法经营、文明经商的规定
、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时
理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。
如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。
、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。
、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。
、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。
凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。
、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。
严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。
、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。
、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。
凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。
、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。
如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。
一旦出现互相竞价
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