客服部工作手册.docx

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客服部工作手册

XX物业公司

客服部工作手册

一、客服部组织架构

二、物业客服部工作职责

1、负责物业管理收费通知单的发放，费用的催缴及其它代办费用的收缴；

2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3、负责公司客服中心电话的值守，并做好电话的所有记录，记录报修情况和与业主沟通联络；

4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

5、负责做好辖区内对业主的宣传、调查工作；

6、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

7、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

8、负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住手续办理、资料管理；

9、负责处理业主装修事务，包括装修手续办理等；

10、负责组织社区文化活动；负责主动与业主沟通、了解业主需求，处理业主投诉和建议，全程进行跟踪、监督、协调；

11、负责向公寓、写字楼、商业等不同业主提供一站式服务；

12、执行公司的各项管理规章制度。

三、客服部岗位职责

客服部主管岗位职责

1、坚决贯彻执行公司的规章制度、计划和各项指令。

2、制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，完善措施，达到规定标准。

4、负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系、走访及意见征询工作。

5、负责物业管理相关费用的收缴工作。

6、负责部门员工的培训工作。

7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作。

8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的沟通、互动关系。

9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

10、熟悉和掌握业户的全面情况，定期征询业主建议，搞好社区的日常管理。

11、负责订制、完善社区内各项规约、守则并落实执行。

12、按照国家有关法规，协助政府相关部门依程序成立业主会，配合展开工作。

13、会同有关部门负责物业的接管验收工作，对验收中存在的问题及时与承建商联系并解决。

16、完成物业项目经理交办的其他工作。

客服中心专员岗位职责

1、负责前台工作事务，接听、接待业主来电、来访事宜。

及时下传报修单，确保与其他部门的工作沟通畅顺，形成良好工作氛围。

2、定期统计业主入住、报修、装修、出租、收费情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

3、负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续。

4、准备入住相关资料并办理入住手续，负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的资料归档。

5、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

6、协助秩序部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

7、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

8、执行上级所指派的其他工作。

物业收费员岗位职责

1.严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。

　　2.负责有关收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，按时上报部门经理。

　　3.按时完成每月业主物业管理费、水电费等各项费用及代收费用账单的计算、收缴、录入，并将收费明细账单清晰、无误地转公司财务部。

　　4.负责缴费情况的统计工作，及时将缴费回单录入，编制各种物业缴费情况统计表。

　　5.负责发票的领用、保管，负责零星费用的收款工作。

　　6.接受业主有关费用收缴情况的查询，为业主保守秘密；按规定收取费用，协助公司办理物业费支票转账业务，为交费人提供方便。

　　7.及时将业主欠费情况反馈给物业客服部主管，对于屡催不缴的业主，要及时报告给领导，以便采取措施。

　　8.完成领导交办的其他工作。

四、客服部管理规定

一站式服务管理规定

1、一站式服务制度是指：

一站式服务责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予业主明确答复的服务制度。

2、第一责任人是指：

当客户来物业中心，或打电话给物业要求服务时，客户所接触到客服的第一位员工。

3、责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。

4、属于电话咨询或报修的，接听电话的工作人员为第一责任人，第一责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

5、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，第一责任人要耐心解释。

6、来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。

第一责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

7、物业中心将不定期进行抽查，客服人员不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行物业处一站式服务。

业主投诉处理规定

1、物业部经理负责处理重要投诉。

2、客服主管负责协助经理处理投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3、物业处相关部门负责协助客服部主管和物业处经理处理被投诉事件，并及时向客服反馈投诉处理信息。

4、客服部前台接待员负责投诉现场接待工作。

投诉界定:

1、重大投诉。

下列投诉属重大投诉：

1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；

1.2由于发展商给业主造成经济损失的；

1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉：

2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉：

3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限从而给业户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

投诉接待：

1、当接到业户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即作好详细记录。

2、记录内容如下：

-----投诉事件的发生时间、地点；

-----被投诉人或被投诉部门；

-----投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

-----业主的要求；

-----主户的联系方式、方法。

3、接待业主的注意事项：

-----请业主入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

-----必要时，通知客服主管或经理出面解释；

-----注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。

4、接待投诉的技巧：

-----耐心倾听，做一位良好的听众；

-----对业主的遭遇表示同情，适当地认同业主的举动；

-----不要随意辩解；

-----学会适时适度地赞美业主。

投诉的处理承诺：

1、重大投诉：

当天呈送项目经理进入处置程序；

2、重要投诉：

接待后1小时内转呈主管、经理进行处置程序；

3、轻微投诉，不超过2天内或在业主要求的期限内解决。

4、物业部客服主管根据投诉内容将《客户投诉受理单》发送到被投诉部门或者相关部门负责人。

重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈项目经理处理。

投诉的处理时效:

1、轻微投诉一般在1日内或按业主要求的期限内处理完毕。

2、重要投诉一般在3日内处置完毕。

3、重大投诉应当在3日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过5日。

回访管理规定

1、由客服部主管制定回访计划，安排回访。

2、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

3、维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后至1个月内进行；

4、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；

5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行；

回访率：

1、投诉事件的回访率要求达到100%；

2、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

3、其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。

回访的内容：

1、质量评价；

2、服务效果的评价；

3、住户的满意程度评价；

4、缺点与不足评价；

5、住户建议的征集。

6、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。

7、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。

8、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

9、每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报物业处经理办理。

10、《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业处存档保管2年。

借（领）钥匙管理规定

1、物业部人员因工作需要借钥匙：

必须向本部门主管申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门主管签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。

2、销售人员借匙：

如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午4点前（1天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。

3、项目部人员借匙：

如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。

附件：

《借用钥匙记录本》

空置房管理规定

1、客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作。

2、环境部负责执行空置房和日常管理工作。

3、空置房：

这里指发展商尚未售出的房屋。

包含已销售但未交楼的闲置房。

4、保洁员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，防止墙面、天花发霉。

5、对于精装修的房屋应在在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

6、每月定期保洁部进行一次例行清洁。

7、秩序员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。

如发现空置房内有异常情况应及时向客服部汇报。

8、秩序员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，及时汇报异常情况。

9、如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。

客服部主管每周抽查一次，做到及时发现问题及时解决。

10、每月汇总一次上交物业客服部保存。

业主档案管理规定

职责：

1、客服组主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

2、客服专员负责具体实施业主档案的保管与跟踪工作。

3、由客服部前台对业户档案的管理，为严格对业主档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作，特制定如下管理规定。

业主档案内容：

1、入住资料；

2、入住通知书；

3、管理规约确认单；

4、业主身份证复印件

5、《装修协议》、《安全责任书》。

6、《业主情况登记表》

7、《钥匙签收表》

8、《业主领用登记表》

9、《业主入住验房检查表》

10、《违章处理通知单》

11、《欠费通知单》

12、其它应保存的资料。

保密要求：

1、业户档案柜除业主资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；

2、电脑内存放业主资料的文件须设置