门头物业项目售楼处运行手册.docx
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门头物业项目售楼处运行手册
售楼处管理手册
（参考版）
北京际物业服务有限公司
二〇一三年八月
十、相关图片介绍………………………………………………………………..41
一、前言
项目
二、岗位人员架构
备注：
此设置考虑为临时（2013/8/15）售楼处开放配置，没有包括样板间物业管理人员，如甲方需要则根据实际情况增加相关人员。
岗位人员工作时间
序号
职务
人数
班次
工时
负责区域
1
项目经理
1
白班
09:
00—18:
00
负责案场接待服务、安全、消防、保洁、绿化服务质量。
2
保安主管
1
白班
09:
00—18:
00
负责案场安全、消防、车辆看管服务质量。
3
水吧服务
5
白班
09:
00—18:
00
负责水吧接待服务、儿童区看管服务质量。
4
礼宾接待
3
白班
09:
00—18:
00
负责到访客户接待、新访分配对接及记录工作。
5
门岗保安
3
白班
08:
30—17:
30
负责来访车辆登记、展示项目形象礼仪服务工作。
6
车场保安
3
白班
08:
30—17:
30
负责车辆指引停靠、车辆看管服务工作。
7
安保替班
2
中班
12:
00—20:
00
负责在岗替班、案场巡视、四关（水电门窗）确认工作。
8
夜值保安
4
夜班
20:
00—08:
00
负责案场夜间防火、防盗、防汛、跑冒滴漏巡视检查工作。
9
保洁领班
1
白班
08:
30—17:
30
负责案场日常保洁工作质量及管理。
10
早班保洁
4
早班
08:
00—17:
00
负责案场卫生间、园区、展区、办公区日常保洁。
11
晚班保洁
2
晚班
09:
00—18：
00
负责案场人员倒班、收场后卫生收尾工作。
12
替班保洁
1
替班
08:
00—18:
00
案场保洁倒休替岗。
13
工程人员
2
白班
08:
30—17:
30
负责案场设备维护及维修。
合计
32人
三、接待工作流程（须根据实际情况调整）
四、样板间参观流程（须根据实际情况调整）
五、各员工岗位管理手册
1.水吧服务员管理手册
1.1人员素质
1.1.1熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。
1.1.2按照高力国际企业形象统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。
1.1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
1.2方法和过程控制
1.2.1吧台服务员工作时间为9:
00－18:
00，根据具体情况进行调整。
1.2.2负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料、茶水等。
1.2.3负责售楼处吧台、保洁及秩序维护员物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报经理。
1.2.4发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报经理。
1.2.5以热情、周到、快捷的服务，体现高品质物业的服务宗旨。
1.2.6微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。
1.2.7客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
1.2.8接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
1.2.9完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。
2.保洁员管理手册
2.1人员素质
2.1.1熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。
2.1.2按照形象策划统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。
2.1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
2.2方法和过程控制
2.2.1保洁员工作时间可根据具体情况进行调整。
2.2.2售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。
2.2.3在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。
2.2.4每日早、中、晚非集中使用时间，每小时一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应30分钟至40分钟清理一次）、垃圾桶、通道，会客区进行全面保洁工作，并且在每日早上及午间对公共场所喷洒空气清新剂。
2.2.5售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿植。
2.2.6每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共设施、会客室、会议室、共用烟灰缸（不超过3根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理、保洁。
2.2.7每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、踢脚线、灯具、办公设施等进行保洁工作。
2.2.8每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。
2.2.9每月对售楼处的地板或地毯进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须彻底清洁一次。
2.2.10在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告经理后再进行处理。
2.3清洁卫生标准
2.3.1楼梯、走道等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
2.3.2走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。
2.3.4门：
目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，呈本色。
手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
2.3.5玻璃
Ø距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
Ø距地面2米以外玻璃目视无积尘。
Ø通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
2.3.6地面
Ø需打蜡的地面光亮、呈本色。
Ø瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
Ø台阶地面目视无杂物、明显油渍、污迹。
Ø停车广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。
Ø通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。
Ø车道线清晰、无明显油渍、污迹。
2.3.7墙面
Ø涂料墙面无明显污迹、脚印。
Ø大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。
Ø水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。
2.3.8天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
2.3.9人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。
设施包括：
灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、宣传栏、标识牌等。
2.3.10垃圾不得散装，无超载、无强烈异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。
2.3.11标识牌、指示牌无污迹，无积尘。
2.3.12烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。
2.3.13洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。
2.3.14家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。
2.3.15办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：
Ø地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。
Ø墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
Ø门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。
Ø桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。
Ø垃圾篓不过满、无异味。
Ø饮水设施无污迹、无积水。
Ø洗手间洗手液、纸巾等补充及时。
3.秩序维护员管理手册
3.1礼宾岗工作内容及要求
3.1.1门岗位置：
春、夏、秋季：
门外正面站立，冬季：
门内侧向站立。
3.1.2执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎光临领秀翡翠山、您慢走）。
3.1.3主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，体现出良好的服务意识。
3.1.4注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处警戒线内兜售商品及发放各类宣传品。
3.1.5售楼处员工下班后进入，要及时做好记录。
3.1.6随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。
3.1.7熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。
3.1.8制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。
3.1.9监护售楼处内物品，发现损坏及时上报，维护售楼处的正常秩序，对于扰乱秩序行为应立即制止，将有关人员交由主管处理。
3.1.10当班期间发生重大事件，应及时通知主管到场解决处理。
3.2园区车场岗位工作内容及要求
3.2.1车场秩序维护员负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。
3.2.2负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向外停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写《秩序维护员值班记录》。
3.2.3车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。
3.2.4对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知销售经理来通知客户处理。
3.2.5如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析损坏痕迹（手机拍照），做到让对方心服口服，这需要平时积累相关的知识、经验。
任何时候不得与客人发生争吵。
3.2.6车场内发生交通事故，工作人员应立即通知经理处置，并劝解当事双方的过激行为。
3.2.7当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向经理通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。
3.2.8如有乘坐出租车光临售楼处的客户，现场的秩序维护员人员要详细记录车辆牌照，以便如有事情发生可以查询处理。
3.3秩序维护员守则
十要
要忠于职守，要执行政策；
要服从命令，要举止文明；
要办事认真，要团结协作；
要实事求是，要积极工作；
要调查研究，要保守机密。
十不要
不要擅离职守，不要感情用事；
不要我行我素，不要粗言秽语；
不要敷衍了事，不要相互扯皮；
不要弄虚作假，不要消极怠工；
不要主观臆断，不要信口开河。
3.4秩序维护员交接班制度
3.4.1所有接班秩序维护员应提前15分钟到达指定交接岗位，与当班秩序维护员交接班，交接班双方应立正敬礼，并大声说出“你好，我是xxx，你辛苦了”。
回答人员也应大声说出“你好，我是xxx前期情况一切正常，请坚守岗位保持一切正常，你也辛苦了。
”等语言，主要是为了显示纪律严明，同时体现物业公司人员的士气，也是一个很好的展现管理公司外在气质和训练有素的机会。
3.4.2交班者应将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。
3.4.3接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。
3.4.4交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：
对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。
3.4.5交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：
桌椅、地面、办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。
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