精编范文惠普电脑事件范文word版 10页.docx

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=惠普电脑事件惠普电脑事件篇一：

惠普“蟑螂门”危机公关策划惠普“蟑螂门”危机公关策划1事件背景央视在201X年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：

中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！

是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。

此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。

惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。

反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。

要知道曝光的时间不是其他时间而是“315”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。

因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。

2策划方案2.1召回有问题电脑，致道歉函予央视立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。

同时，这是一种真正对消费者负责的体现。

致函央视内容应着重以下几个方面：

（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；

（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召回的决定。

邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“315”专题组的负责人见到通报函。

2.2主动承认错误：

召开新闻发布会面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。

由惠普中国区执行长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。

但新闻发布会中必须突出此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。

声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：

如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买的惠普电脑提供延长的保修期等。

新闻发布会对消费者道歉后，向全国各大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。

让各大惠普的经营店在店内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努力降低消费者的意见，提高品牌形象。

2.3提高产品质量，加强售后服务首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。

其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。

其次，在售后服务方面主要做到以下几点：

（1）加强售后服务人员的培训工作。

所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。

惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。

加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；

（2）中心售后服务部门主动出击。

定期对消费者进行跟踪服务，询问目前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。

总之，让惠普要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。

2.4严格遵循中国法律这次惠普电脑出现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。

作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，不仅仅要严格执行“三包”规定实施方案，还应该严格的执行正在修订中的缺陷产品召回管理条例，与此同时关于我国在电子产品召回制度在侵权责任法得文件中已经有所规定，它的第46条明确规定：

“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。

未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。

”这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。

惠普积极的配合行政执法部门的行动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制自身的不良经营行为。

2.5注重并解决消费者投诉惠普质量缺陷一事，从201X年就已经开始。

从201X年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。

惠普应该改变以往消极的面对费者投诉，开始积极的响应。

其中，可以通过建立一个与消费者的互动平台，方便消费者及时的将产品的不好的信息反馈给公司，以便公司可以在最短的时间内解决问题，提高消费者的满意度。

2.6开展一系列惠普公益活动惠普因对笔记本的故障原因解释为中国大学生宿舍的蟑螂导致产生质量问题，而遭到大众的批评，尤其是中国的大学生。

在国内市场中，笔记本产品销售还是主要面向1-2级市场，其中学生群体是一只主要消费群体，面对学校蟑螂被无端夸大，学生们自己也会有看法的。

所以，惠普应该通过网络、报纸、杂志等再次向中国的大学生诚恳的道歉。

此外，企业可以开展“惠普走进高校”系列活动，在校园中组织演讲，宣传惠普的各种类型产品，并对大学生购买惠普笔记本给予优惠活动。

在宣传中真诚的向学生道歉此次的“蟑螂门”事件，组织企业维修人员对大学生的问题笔记本进行集体的维修，并积极赞助大学生校园活动，借此挽回惠普在大学生心中的形象。

2.7加强惠普内部人员的素质惠普的“蟑螂门”事件中客户体验管理专员在接受采访时，说了惠普笔记本的故障原因归咎于中国学生宿舍的蟑螂，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题这样的话。

面对大众媒体，作为知名品牌的代表说出了这样不负责任的话，从另一个方面反映了惠普内部人员素质存在问题。

就这一方面，惠普应采取以下措施改善内部人员的综合素质：

（1）建立人力资源管理的中长期规划；

（2）建立长期的培训制度并认真加以落实；（3）有计划的分步骤补充高素质的管理人员；（4）建立优胜劣汰的考核机制；使员工产生危机意识，才能更好的工作，服务消费者；（5）建立管理人员岗位轮换制度等；企业人员只有多与其他部门交流，只有了解公司的业务，才能更好地为公司的发展提供好培训服务。

3策划总结危机公关是只有在迫不得已时才能做出的选择。

企业更应重视的是平时自我管理和监督，产品永远是企业的灵魂，只有产品过硬并把消费者时刻放在心中的企业才能万年长青。

当然，在当今时代任何企业都不能缺少危机意识，内部需要有危机处理预案和演练，否则危机来临，悔之晚矣！

篇二：

惠普企业形象公关案例惠普企业形象公关案例1999年4月底，中国惠普有限公司宣布，惠普公司董事长、总裁兼首席执行官路普莱特先生（EWPATT）将于5月25日至27日访问中国。

惠普公司是世界最大的计算机公司和最杰出的测试和测量仪器生产厂商之一，也是第一家与中国实现合作合资的国外电子高新技术公司。

1979年，当时的美国国务卿基辛格访问北京。

在与邓小平探讨中美合作与发展的前景时，基辛格推荐他的老同事，曾任国防部副部长、同时又是惠普创始人之一的公司董事长戴维帕卡德先生访华。

帕卡德第一次应邀访华时，带来经过缜密论证的关于中国实现现代化的十条建议，其中包括希望与中国建立具有代表性的合作企业，并向中国介绍美国高科技电子业的发展。

经过中美高层人士的多次互访，惠普公司的先进管理手段和现代电子科技水平，给中国贵宾留下了深刻印象。

帕卡德与邹家华签署的“合作谅解备忘录”，制定了“先合作，后合资”的阶梯式跃进策略，为中国电子工业与惠普公司的长远合作奠定了坚实的基础。

自路普莱特先生1992年出任公司董事长、总裁兼首席执行官以来，惠普的营业收入年复一年地迅速增长，从1992年的132亿美元飙升至1998年的471亿美元。

路普莱特先生以稳健的作风著称，他积极支持并推行惠普公司创业者总结出来的经营管理理念即“惠普之道”，把它应用到日常的管理之中。

在路普莱特先生来华前夕，关于他1999年年底将正式退休的说法已经在业内开始流传。

惠普公司希望把这次中国之行搞得有声有色，不但能把惠普公司想要传达的信息包括对中国市场的长期承诺、正在酝酿的惠普公司重组计划以及接班人问题等等全部传播出去，而且要让路普莱特先生本人感到其中国之行非常有价值，非常令人难忘。

而此时中美两国正就中国加入世界贸易组织（WTO）一事加紧谈判。

与此同时，政府及社会各界关于加快国有企业的改革以迎接加入WTO后带来的机遇和挑战的讨论也是越来越多。

对中国企业界来说，入关既是机遇，更是挑战。

正是在这种大背景下，国家经贸委培训司在1999年4月推出了题为“世纪变革中的企业经营管理世界500强企业系列讲座”，旨在加强中国大企业的领导人与世界500强的高层管理领导之间的交流，学习国际上成功的大企业在企业发展、经营管理、市场竞争等方面的经验。

经贸委预计举办总共十期的系列讲座，而每次讲座的形式则不尽相同。

经过认真接触与商谈，国家经贸委培训司决定在青岛举办一次讲座，邀请美国惠普公司路普莱特先生与海尔集团总裁张瑞敏先生作为主讲人。

这次讲座联合中央电视台经济半小时节目，计划采用电视现场讨论和对话的方式。

两位主讲人结合各自企业的实际发展状况及成功经验，就企业文化、管理理念、经营战略和具体的管理技巧等畅抒己见。

至此，路普莱特先生访华的主要活动内容基本确定。

项目调查项目活动内容基本确定后，我们就开始着手项目的调查工作，以便在调查结果的基础上，制定出相应的公关目标、公关策略及目标受众。

经过周密认真的调查，我们有了以下几点重要发现：

首先，惠普公司迫切希望通过这次青岛论坛会的活动，宣传其被业界广为推崇的经营管理思想即“惠普之道”，提高其在中国的企业形象。

惠普公司极为成功的经营管理理念和方法被世人称之为“惠普之道”。

惠普公司创始人之一比尔休利特（BIHEWETT）在谈到何谓“惠普之道”时说：

概括地说，“惠普之道”是由一种信念而衍生出来的政策和行动，这种信念是：

相信任何人都在工作中追求完美与创造性，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。

这一信念决定着惠普的企业价值观、企业文化、公司目标以及惠普经营策略和管理方式，它也是惠普长盛不衰的真正原因。

而路普莱特先生正是“惠普之道”的积极推动者和实施者，由他来阐述“惠普之道”的精髓是再合适不过了。

其次，国家经贸委对这次青岛论坛会的活动非常重视，他们希望通过这类活动，增进中外企业界之间的交流与合作。

活动前期，我们为中国惠普有限公司和国家经贸委之间做了很多协调工作。

再次，海尔集团对这次青岛论坛会的活动存在某些疑虑。

海尔集团是中国近年来成长最快、管理最成功的中国特大型企业，而惠普公司是1999年财富杂志500强排名第14位的著名高科技企业，也是该杂志公布的全球最受仰慕的公司之一。

海尔集团老总张瑞敏先生担心，路普莱特先生风头过旺，使他变成一个陪角。

另外，我们在设计公关目标与策略时，也认真考虑到了下列四个因素：

惠普公司在世界高科技领域的领导地位；惠普为中国信息化建设所作的巨大贡献；惠普与中国政府长期的、独特的良好合作关系；作为惠普公司董事长、总裁兼首席执行官的路普莱特先生在世界高科技领域的崇高威望；项目策划有鉴于此，我们初步确定这次公关活动的目标是：

强