宾馆后勤部服务流程与规范.docx

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宾馆后勤部服务流程与规范

宾馆/度假村后勤部服务流程与规范

7．1管家部组织结构与责权

7．1．1管家部组织结构

客房部岗位设置图

人员编制

总监级人

经理级人

主管级人

领班级人

员工级人

相关说明

7．1．2管家部责权

部门

管家部

部门负责人

管家部经理

直接领导

客务总监

职责

1．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程

2．制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施

3．组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用

4．配合保安部维护好酒店的安全管理工作

5．具有部门各项成本费用的控制管理

6．做好管家部人员的服务技能培训工作

7．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议

2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议

3．有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议

4．拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力

5．拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权

6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力

7．具有要求相关部门配合相关工作的权力

8．具有管家部内部工作开展的自主权

9．其他相关权力

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7．3公共区域服务流程与规范

7．3．1地面清洁服务流程与规范

流程

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地面清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品

（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）

2．扫地

（1）保洁员从房间的角落开始清扫

（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里

（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中

3．拖地

（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗

（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍

（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水

4．工作结束

（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干

（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干

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7．3．2电梯清洁服务流程与规范

流程

名称

电梯清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）保洁员准备玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、清洁剂、百洁布、报损餐刀、玻璃刮刀等

（2）检查吸尘器能否正常工作

2．清洁内板壁

（1）保洁员用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净

（2）对于板壁上的斑迹，用白洁布蘸上稀释后的清洁剂去除，并用抹布将水迹擦净

（3）均匀地喷上家具蜡，待干后用抹布轻轻地擦拭板壁，直至光亮

3．清洁金属面板

（1）保洁员用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净

（2）均匀地喷上金属光亮剂，立即用干抹布擦拭，直至光亮

4．清洁脚踏板及门

（1）保洁员用餐刀将脚踏板沟缝内的杂物剔除

（2）用抹布裹着平口起子，擦拭脚踏板沟缝内的污迹

（3）用吸尘器彻底吸去擦拭出来的粉尘

（4）用抹布将电梯门的浮尘从上到下彻底擦拭干净

5．清洁玻璃镜面

（1）保洁员将玻璃清洁剂喷到玻璃镜面上，再用干净抹布彻底擦净，每个部位均要擦拭到

（2）检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除

6．清洁地面

（1）保洁员用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去

（2）每天对地面进行喷磨抛光

（3）定期对地面上的蜡进行修补。

当蜡面破损严重时，必须将旧蜡起掉，重新打蜡

7．清洁灯罩

（1）保洁员用抹布将灯罩内的灰尘去除

（2）均匀地喷上金属光亮剂，用干抹布轻而快地擦拭，直至光亮

8．工作结束

（1）清洁完毕，保洁员要检查是否有遗漏的地方

（2）整理清洁工具，将其放回储备室，交当班人检查

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7．3．3地毯清洁服务流程与规范

流程

名称

地毯清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）保洁员准备吸尘器、清洁剂（干泡清洁剂、低泡清洁剂）、喷壶、地毯刷、干泡地毯机（干洗地毯时使用）、电子打泡箱（干洗地毯时使用）、地毯抽洗机（抽洗地毯时使用）、消泡剂（抽洗地毯时使用）等

（2）检查吸尘器、干泡地毯机、地毯抽洗机、吹风机等能否正常工作

2．清洁地毯

（1）保洁员用扫帚扫除地毯上的大垃圾（如纸团、回形针），再用吸尘器吸去灰尘

（2）用喷壶将1:

5的低泡清洁剂喷在地毯严重污染处并用毛刷刷洗

（3）对于地毯上的口香糖、黏纸等可用刮刀去除

（4）干洗地毯

①根据地毯受污程度配置干泡清洁剂，倒入电子打泡箱内

②安装地毯刷并接通电源

③根据地毯受污程度，调节电子阀（共4档），控制流量大小

④从离出口最远处开始洗涤，采用地毯刷来回重叠的方法清洁，每刷之间重叠1/3，直至结束

⑤用毛刷清洁地毯边角处

（5）抽洗地毯

①将1:

20的低泡清洁剂和消泡剂（不加水）倒入清水箱内

②接通电源后，从离出口最远处开始，向后行，按动抽洗机喷雾器，在松开喷雾器后再向后拉一小段距离，将尾端的水吸取上来

③再回到原点，向后行，但不要按动喷雾器，让抽洗机吸去地毯里剩下的水分

④依照以上所述，依序将地毯清洗干净（地毯边角处用毛刷清洗）

⑤抽洗后，理顺地毯毛，使其直立；打开空调或开窗通风，使地毯尽快干透

（6）待地毯晾干后，用吸尘器仔细清洁地毯的每一处

（7）用抹布将残留在踢脚板或家具上的清洁剂擦去

3．收尾工作

（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、喷壶等物品

（2）清洁吸尘器、干泡地毯机和地毯抽洗机的各个部件

（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查

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7．3．4墙面清洁服务流程与规范

流程

名称

墙面清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工具

（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等

（2）检查吸尘器能否正常工作

（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上

2．清洁涂料类墙面

（1）不具耐水性的墙面

①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理

②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭

③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉

④清洁完毕后，应及时清理污染过的地面

（2）有一定耐水性的墙面

①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理

②将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭

③对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗

④对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉

⑤用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次

⑥清洁完毕后，应及时清理污染过的地面

3．清洁大理石墙面

（1）保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘

（2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面

（3）刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净

4．清洁木质墙面

（1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭

（2）对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭

（3）要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度

5．清洁贴墙纸墙面

（1）保洁员用掸子去除墙面灰尘

（2）定期吸尘：

将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘

（3）对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗

（4）对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除

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7．3．5沙发清洁服务流程与规范

流程

名称

沙发清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）保洁员准备好抽洗机、手提扒头、电子打泡箱、吸尘器、洁液管、手刷、水桶、干泡剂、清洁剂和除油剂等清洁工具

（2）检查抽洗机、吸尘器能否正常工作

2．吸尘除迹

（1）保洁员用吸尘器将沙发各部位彻底吸尘

（2）选用不同的去污剂，用手刷清除沙发上严重的污迹。

如用除渍剂清除水溶性污迹（可乐、汽水），用除油剂清除油性污迹（菜汁、肉汁）

3．清洗沙发

（1）干泡清洗（适用于真皮沙发）

①保洁员将干泡剂装入电子打泡箱，同时在抽洗机的水箱内装满清水

②分别连接电子打泡箱和抽洗机的喉管吸头、手刷并接通电源

③启动电子打泡箱的开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管内排出后刷洗沙发，重点刷洗扶手、坐垫、沙发靠背等部位

④启动抽洗机的开关，手拿吸头紧贴沙发，一边喷水一边吸水进行抽洗，反复抽洗3～4次，把水分全部吸干

⑤最后用吹干机将沙发吹干

（2）抽洗沙发（适用于布艺沙发）

①保洁员配置1：

20的清洁剂，倒入抽洗机的清水箱内

②将洁液管接于抽洗机上并接通抽洗机电源

③按动手提扒头上的喷雾开关，对沙发进行预喷，每个部位都要喷到

④等5～10分钟，待清洁剂充分作用

⑤拿着手提扒头贴住沙发表面，放开喷雾开关，从前向后清洗沙发，依序将沙发彻底清洗干净

⑥沙发充分干透后，可用吸尘器再对沙发进行彻底吸尘

4．收尾工作

（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、水桶等物品

（2）清洁吸尘器、电子打泡箱和抽洗机的各个部件

（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查

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7．3．6卫生间清洁服务流程与规范

流程

名称

卫生间清洁服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工具

（1）保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修

（2）领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品

2．清理垃圾

（1）保洁员将烟缸里的烟头（注意倒之前应检查烟头是否熄灭）和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋

（2）清洗烟缸并用抹布擦拭干净

（3）用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋

3．清洁马桶

（1）保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入

（2）用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失

（3）用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖

（4）用干净的抹布将其外部擦干净

4．清洁小便器

（1）保洁员冲净尿屏器并取出

（2）将洁厕剂沿边壁倒入

（3）用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器

（4）用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回

5．擦拭镜面

（1）保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把