企业管理资料之服务员行为举止规范.docx

企业管理资料之服务员行为举止规范.docx

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1站姿:

在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。

右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2走姿:

通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。

遇见客人须避让;

3蹲姿:

两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15cm，.上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。

进入包间必须使用蹲姿。

4鞠躬:

在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5、指引手势:

在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。

五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同--平面上。

肘部夹角90度，腋部夹角45度。

面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语;

6、遇客避让:

在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。

当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。

7、引领客人:

引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间:

进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。

眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的--瞬间，禁止给客人留下背影。

9、送杯:

进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语:

“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之-边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。

待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。

杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。

10、斟酒:

斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手--定要背手后。

斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放:

尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。

除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走:

端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。

手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。

双眼平视前方，标准行走。

13、持托盘法:

当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。

5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。

14、托盘放置:

在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准:

烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。

并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。

同时在此过程中检查设施、设备是否完好。