物业服务方案分析.docx

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物业服务方案分析

　**＊＊*＊*＊**项目

之

物业管理服务

策划书

**＊**＊*物业服务有限公司

*＊***物业客户服务中心

编制：

　；日期：

****年8月28日。

审核：

;日期：

　　　。

批准：

　　;日期:

　　　。

目　　录

第一部分:

项目概况客户分析　－------－-----－-－-－－-----－-------第0０5页

第一章　项目概况　　----－－--－-－--------－---－--－---－－---－-----第006页

第二章、项目主要经济技术指标　　－---－--－－-------－---－-－---－-－-第00７页

第三章、项目设施设备配置情况　-----－－--－-----－----－--－－－----第00８页

第四章、客户群体组成情况　----－------－---－---－----------－--－第00９页

第五章、客户群体分析------－--－-－----－－-------－-------－-－-第０１0页

一、客群体组成情况分析－---－-----－－---－－----－--－－--－--－---第010页

二、客户群体需求初步分析-－-----－-－-－－-－-------－---－--－---－－第０10页

第二部分　总体目标及分项指标-－-－--------－----－----－--－--－--第01３页

一、物业服务总体目标－---------－----－－-－－-－--－-----－--------第014页

二、物业服务分项指标　－-------－－-－－------－-－------－－-------第０14页

第三部分　实现总体目标及分项指标的措施　----－---－－-----－－---第015页

第一章人力资源配置----－-－---－－---－－-－-----－---－-------－--－第016页

一、管理团队的配置原则　-－-------－-－－-----－-－----－-－---------第016页

二、人员定编原则　-－----－-----－--－------------－－---------－-第016页

三、骨干人员的应职条件－-－-------－-－-－--－------－-－---------－-第01７页

四、客户服务中心工作职责-－-------－---－--－----－－－-－-－--－----第017页

五、人力资源配置一览表　　--－-－----－－--－-------------－-－--　第０18页

六、各部门人员配置及性质与任务----------－－--－----－－--------－第0１8页

第二章管理方式及运作程序　-－-－------－－-－-------－－-----------－第０２3页

第一节、管理方式-－-－--－--------－－------－----－－---－-－－--－--－-第０2３页

第二节、管理运作程序--－-----－－-－-－-------－--－--－---－---－--－--------－-－－-－---－---第023页

一、整体运作流程　-----－－－-----－--－---------－－----－-－－－-----第02３页

二、内部运作流程　－－－－－---－------－------－----－-----－-－----－第02３页

三、信息反馈系统－-－－--－---－－--------－----－－－－-－---－－-----－--第024页

四、激励系统　-----－---－-------－-－--－－---－----－--　－--－----第02４页

第三节、服务人员的培训及管理-－--－-－---－－--－--－------－-－---－--第025页

一、培训系统构成-－----－--－－－---－---－-－----－---－------------第025页

二、培训内容－－－--－-----－---－------------－-------－---－--－---第02６页

三、培训方式-------－-－－--------－--－－--－-－-－---－---－--－-－---第026页

四、培训计划　--－-－－-－－-－----－-－-----－---－----－-－－－----－－--第０2７页

五、培训的评估考核－－-----－-----－－----－-－---－-----－-－--－----第０２7页

第四部分　磨合期客户满意服务策划－-----－-------－-------------－---第028页

第一章物业交付期客户满意服务策划--－-------－--－-－--－-------－－－-－第029页

一、房屋交付前工作要点及服务策略-－---－-－---－-－-－－-------------－第029页

二、房屋交付期控制要点及服务策略------－-－--－----－-------－-－－-－第0３０页

三、房屋交付后控制要点及服务策略　--－--－－---－－--－-------－--－－---第０31页

第二章装修入住期客户满意服务策划--－－-----－-－---－--－--－－--------第03２页

第一节、装修期的服务策划--------－------－-－---－-－-----－---－----－-第032页

一、装修过程的管理思路－-－---－－-－－----------------－---------－－－--第032页

二、装修管理流程--－----－-------－-－---------------－-－----－-－----－第034页

三、装修管理办法---------------－----------－-----－－－－----－---－-－-第035页

四、装修资料管理--－－----－－-----------－--－----－－---－-－--－－------－第035页

第二节、装修管理控制要点及服务措施---－-------------－-－---－－－-－--第０36页

第五部分成熟期常规管理与服务策划－--－-－---－----－-－-－---－--－-----第0４0页

第一章秩序维护服务方案-－-－-----－－---------－------－-－---－-－-----第0４1页

第一节：

安全概况及管理内容及方式-----－---－----－－----------－-----第041页

一、项目安全概况-----－－-－-－－--－-－－-----－----------－-----－------第０４1页

二、秩序维护管理目标及重点---－-－---－---－-－－----------------－－--－第041页

三.秩序维护管理重点难点分析及解决措施-－－－-－-----------------－--第０42页

四.危险源分析及解决措施-－---－--－----－-－--－-－------－－---－----－-第０43页

五、秩序维护管理内容与方式－－---－-－－-----－-－--－---------－------－－第0４5页

六、团队组织建设-----－-－－--－－--------－----－－－－－----------------第０45页

第二节：

客户满意服务策划-－-－----－--－----－－--－－--－-----－－--－-----第０4６页

第三节、停车场管理方案------------－--－-－-----－-----－-----------－第049页

一、停车场长的管理－-－-----－--－－---------－－－-－－--－---－----－----－－第0４9页

二、道路交通管理　－－-------－－－----－-－---－-－－---－－－---－－---－------第049页

三、车辆停放的管理---－-－－--－－---------－-－－－－--－------－--－-------第049页

四、非机动车的管理-----－---－--------－--－-－-------－--－－--－-------第049页

第四节、秩序维护服务方案－---－－----－---－-------－-－------－--－－---－第050页

一、点面结合、保证重点-－-－--------－－---－-－－－-－－---－-----------－-第０50页

二、技防人防、联防联保、综合治理-－-----－--------－---－－----------第0５0页

第五节:

消防管理方案-－---－---－----－－-－－-----－--－--－---－---－----第052页

一、做好消防系统的查验工作--－－－-－-－-－--－----------－－－-－--－-－-－--第052页

二、做好火灾预防工作--－--------－---－-－-－-－-------－-－－－----－-－-－-第０５2页

三、消防应急响应　-----－-－－----------－--－－----－－-------－-－-------第052页

第二章客户服务方案--－---------－-----－-－-－---－--－－－----------－-第053页

第一节、客户服务部服务质量标准　　-----－--－-－-－--－----－--－－--－－－-第０53页

第二节：

客户服务工作程序-----－－----－-----－---－－----－----------－--－-第０54页

第三节：

质检项目及处理方法　-－--－-----－----－－---－--------－--－-－－-－--－第０55页

第四节：

客户服务考核标准及指导思路　-－-－－－--－---－------－----－------－-第０56页

一、考核标准　---－－--－---－--－－--－－------------－---－－--－-－-----－－--－-－第056页

二、客户服务指导思路－－－----－－--－----------------－－-－--------－-------－-－-－-----－------第０5６页

第五节：

实现客户满意的总体构思与策划－--－------－－--－－－---－－----------第057页

一、客户沟通　----------－----－------－-------－-－---－－-------------－-－-第0５7页

二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略　--－－-------－------－-－--－--第０58页

三、磨合期客户需求及服务策略－----－--------－－-－---－－－-------－--－------第０60页

四、稳定期客户服务需求及服务策略－-----－------－---－--－-－-------------第0６2页

五、社区文化建设--－---－-------－-----－-－------－-－－-－-----－－－----－--第０6５页

六、　增质服务及特约服务的开展　---------－---－----－-－--------－－---－--第069页

第六节:

十大特色服务－------－---－-－-------－-------－--------－----－----第074页

第七节:

泛会所服务与管理--－－----－--－---－---－----－---－-------－------－