前厅星级饭店评分表.docx
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前厅星级饭店评分表
五星级旅游饭店的评定标准
6.5.11前厅
a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；
g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。
有小件行李存放处；
n.有管理人员24小时在岗值班；
o.设大堂经理，24小时在岗服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；
g.代购交通、影剧、参观等票务；
h.提供市内观光服务；
i.有紧急救助室；
7.4星级的评定办法
7.4.1星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。
8服务质量要求
8.1服务基本原则
8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
8.1.3密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
8.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8.2服务基本要求
8.2.1员工仪容仪表要求
a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c.遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2言行举止要求
a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；
8.2.3语言要求
a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
8.2.4业务能力与技能要求：
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
计分
自查得分
计分说明
一、满分610分（由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分后可能
会高于满分数）
二、各星级应得的最低分数
一星级：
70分
二星级：
120分
三星级：
220分
四星级：
330分
五星级：
420分
三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；
如果该项目只有1分，则不给分。
四、任何设施设备如果具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项
目计分一次，不可重复计分。
3
前厅
59
3.1
前厅公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、
商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）
8
不少于1.2m2/间客房或不小于400m2
8
8
不少于1.0m2/间客房或不小于350m2
6
不少于0.8m2/间客房或不小于300m2
4
不少于0.6m2/间客房或不小于250m2
2
不小于150m2
1
3.2
地面装饰
10
优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档，色泽均匀，拼接整齐，装饰性强）
10
10
普通花岗岩、大理石或其它材料（材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性强）
7
优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯
5
普通木地板或水磨石
2
3.3
墙壁装饰
8
3.3.1
材料
6
优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性强）
6
优质木材或高档墙纸（布）（用优质木材装修，立面有线条变化；
高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）
4
4
普通花岗岩或大理石
2
墙纸或喷涂材料
1
3.3.2
艺术装饰
2
有壁画或浮雕或其他美术品装饰
2
有艺术装饰
1
1
3.4
天花
5
工艺精致，造型别致，格调高雅
5
5
工艺较好，格调一般
3
有装饰
1
3.5
灯具
6
3.5.1
档次
4
豪华灯具
4
4
高级灯具
2
普通灯具
1
3.5.2
照明
2
照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求
2
2
照明一般
1
3.6
贵重物品保管箱
5
3.6.1
数量
2
不少于客房数量的15%
2
2
不少于客房数量的8%
1
3.6.2
不少于3种规格
1
1
1
3.6.3
位置隐蔽、安全、能保护客人隐私
1
1
1
3.6.4
饭店和客人可以同时开启
1
1
1
3.7
由客人自行开启存放的雨伞架
1
1
1
3.8
有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感观效果
2
2
2
3.9
总服务台
3
3.9.1
装饰
2
装饰精致，格调高雅
2
2
装饰一般
1
3.9.2
中英文标志规范，显著
1
1
1
3.10
有委托代办服务（“金钥匙”）无金钥匙服务，有委托代购药品或物品服务
2
2
1
3.11
旅游信息电子查询设备无此设备，电脑查询
1
1
0
3.12
前厅整体舒适度
8
区域划分合理，方便客人活动
2
2
各部位装修装饰档次匹配；自然花木修饰美观，摆放得体，令客人感到自然舒适
2
2
光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，无强风
2
2
色调、格调、氛围相互协调
2
2
3.13
商店、摊点置于前厅明显位置，严重影响气氛
-4
4.1.2
商务中心（提供复印、传真、电脑出租及翻译等服务）
1
1
1
4.1.3
小会议室或洽谈室
1
1
1
6.2
商务中心
8
6.2.1
洽谈室
1
1
6.2.2
封闭的电话间
1
1
6.2.3
直拨国际、国内长途电话
1
1
6.2.4
传真机
1
1
6.2.5
可供出租的电脑，提供国际互联网服务
1
1
6.2.6
复印机
1
1
6.2.7
中外文文字处理系统
1
1
6.2.8
基本商务检索资料（电话号码簿、企业名录等）
1
1
前厅部总分
67
64
附录B
（规范性附录）
设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表
表B.1
项目
标准
维修保养检查
清洁卫生检查
检查分数
实际得分
检查分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
四、前厅
1、地面
完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮（有破损）
4
3.6
10
10
2、门窗
无破损、无变形、无划痕；无灰尘
（有灰尘，加强清洁）
2
1.8
2
1.8
3、天花
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
（有蜘蛛网，加强清洁）
4
3.6
4
3.6
4、墙面
平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网
（有破损）
6
5.4
4
3.6
5、柱
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
（有灰尘，让PA加强清洁）
2
1.8
4
3.6
6、台
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
2
2
2
2
7、扶梯
完整、无破损；无灰尘、无污迹（有污迹，让PA加强清洁）
2
2
2
1.8
8、家具
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹（大堂副理处家具有破损、脱漆）
10
8
5
4.5
9、灯具
完好、有效；无灰尘、无污迹（有灰尘PA加强清洁）
5
5
4
3.6
10、盆景、花木、艺术品
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
（有枯叶、艺术品有灰尘加强清洁）
3
2.7
3
2.7
11、总台及各种设备
有效、无破损；无污迹、无灰尘
贵重物品保险箱
（有灰尘加强清洁）
1
1
1
0.9
电话
1
1
1
1
宣传册及册架
1
1
1
1
分区标志
规范、无破损；无灰尘、无污迹
1
1
1
1
其他（每项1分）
1
0.9
1
0.9
12、大堂休息处
整齐、布局合理；干净（需加强整理和清洁）
5
4.5
2
1.8
13、公共阅览处
完整、有效、无破损、整齐；干净
3
3
2
2
14、客用品
完好、无损；无灰尘、无污迹
伞架
有灰尘加强清洁
1
1
1
0.9
衣架
1
1
1
1
行李车
1
1
1
1
垃圾筒
加强清洁
1
1
1
0．9
本页小计
57
52.3
53
49.6
表B·1（续）
项目
标准
维修保养检查
清洁卫生检查
检查分数
实际得分
检查分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
烟灰缸
有破损、污迹，需加强清洁、检查
1
0.9
1
0.9
其他（每项1分）
1
0.9
1
0.9
15、电脑终端（含打印机）
快捷、准确；无污迹、无灰尘
（打印机有污迹，加强清洁）
10
10
10
0.9
16、计算机系统（含网站）
即时维护、快速有效
10
10
17、其他
1
0.9
1
0.9
八、公共娱乐及健身设施
1、商务中心
完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味（墙面有霉迹，需工程部处理窗沿渗水问题）
30
24
30
30
2、商场、精品店
完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味
30
30
30
30
本页小计
83
76.7
73
63.6
总计
140
127
126
113.2
实际总得分
140
127
126
113.2
得分率
90.7%
89.8%
附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
项目
标准
检查
分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5
5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
（鞋不统一，未穿酒店工鞋，要求穿酒店工鞋）
10
9
着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
9
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
（缺少主动热情、加强培训）
40
36
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象（偶尔有扎堆现象，部门加强管理）
20
18
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂
（部分员工未达标，需加强外语培训）
15
12
5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
9
二、前厅服务质量（态度、效率）
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
本页小计（实际得分率：
92%）
153
141
表C·1（续）
项目
标准
检查
分数
实际得分
优
良
中
差
3、接待服务
态度好、效率高、周到（周到服务还需加强）
20
18
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
6、结账服务
态度好、效率高、准确无差错（加强效率）
15
13.5
7、外币兑换服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
8、票务服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
9、观光服务
态度好、周到方便、业务水平高（暂无此服务）
5
10、委托代办服务
态度好、效率高、准确无差错
5
4.5
11、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15
15
12、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
5
13、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强（应变能力需加强）
5
4.5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
（酒店无出租车，有代客租车服务）
（
5
4.5
15、贵重物品保存服务务
态度好、准确无差错、安全措施好
6
6
16、前厅温度
23℃-25℃
10
10
17、背景音乐质量
音质好、音量柔和和适度
10
10
18、为残疾人的服务
态度好、效率高、周到
4
4
19、其他服务（每项4分）
4
3.6
20、前厅服务效果
以上20项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以上为差
20
20
本页小计（实际得分率：
93.4%）
159
148.6
（六）商品服务
1、服务员
语言水平
能流利使用外语，说得清，听得懂（个别会外语，加强外语学习）
10
8
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
15
15
态度
礼节礼貌好、耐心、服务周到
30
30
效率
快捷、准确无差错
10
10
服务技巧
推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错
5
5
服务效果
以上五项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
2、旅游必需品齐全程度
旅行生活必需品齐全
10
10
3、工艺品和纪念品齐全程度
工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色
10
10
4、商品摆放水平
商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观
15
15
5、商品服务效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10
10
本页小计（实际得分率：
98.4%）
125
123
总计
437
412.6
总得分率
94.4%
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