买卖过程中买的是什么.docx

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买卖过程中买的是什么

※买卖过程中买的是什么？

答案：

感觉 

一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。

可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？

不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

 在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。

你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？

※买卖过程中卖的是什么？

答案：

好处 

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 

二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 

三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。

化妆品销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到

的服务和指导。

                                                                                 销售人员的心态 

积极、乐观、自信、热情   态度决定成功 正确的销售态度 

自然、自信、 亲切、真诚、认真、负责、轻松、融洽 设立目标 

有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感 设立目标的原则 目标原则:

 1:

具体的 2:

可度量的（数量、质量） 3:

可达到的（不难也不易） 4:

与策略相关（目标、产品） 5:

有时间限制的

二、售前准备:

硬件设施准备和软件设施准备 

硬件设施准备:

柜台陈列 陈列的重要性:

v 树立品牌形象，提升品牌档次 v 吸引顾客目光，增加成交机会 陈列要点:

v 干净  整齐  统一  标准 其它硬件设施准备 

宣传资料：

产品手册、产品系列小册子 

试用工具：

化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：

小票、笔、计算机、顾客档案本  

软件设施准备:

知识  技巧  形象 知识：

产品知识 

技巧：

销售技巧、护肤、化妆技巧 形象：

制服、全妆、亲善的态度三：

销售五步骤 

步骤一：

迎接顾客 步骤二：

了解需要 步骤三：

推介产品 步骤四：

连带销售 步骤五：

完成销售 

第一步：

迎接顾客  

目的：

通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。

 打招呼小提示：

表情（微笑），目光（亲切、柔和、眼神交流），  

姿态（面对顾客、迎向顾客），态度（热情） 语言（响亮、亲切）。

接近顾客的时机：

当顾客无明确目标、四处张望时，当顾客停下、目光注视某件产品时，当顾客用手触摸某件产品时，当顾客从看商品的地方抬起脸时，当顾客与你目光相对时  

接近顾客话术示范 

n 您好，欢迎光临。

这是名妍彩妆专柜” n “您好，欢迎光临。

这是名妍品牌的XX产品，我给您试用一下看看好吗？

” n  “您好，欢迎光临，您现在手上拿的眼影正是今季最流行的颜色，我给您    接近顾客的时机：

当顾客无明确目标、四处张望时，当顾客停下、目光注视某件产品时，当顾客用手触摸某件产品时，当顾客从看商品的地方抬起脸时，当顾客与你目光相对时  

接近顾客话术示范 

n 您好，欢迎光临。

这是名妍彩妆专柜” n “您好，欢迎光临。

这是名妍品牌的XX产品，我给您试用一下看看好吗？

” n  “您好，欢迎光临，您现在手上拿的眼影正是今季最流行的颜色，我给您    

试用一下看看好吗？

” 

n “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？

” 第二步：

了解需要了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 。

要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程：

 注视、留意---感兴趣---联想---产生购物欲望---比较权衡---信任---决定行动---满足 “机会” 和“需要” 

机会：

顾客对化妆的兴趣及对美的向往 需要：

顾客想要改变形象及变得更美的愿望 通过正确询问把“机会”转换为“需要” 对愿意多说话的顾客：

开放式寻问 

“您想了解哪方面的产品？

”“您为什么不化一下妆呢？

” 对不愿意开口说话的顾客：

限制式寻问 

“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” 

“今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？

” “您想不想知道您最适合使用什么颜色？

” 

让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客 赞美小提示：

真诚----发自内心的赞美   

具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客 

第三步：

推介合适的产品 

在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需求 

1、根据需求确定产品：

你的产品知识+顾客的需要、顾客的消费能力=适合的产品 

2、推荐产品：

a:

讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要 

b:

试用产品并介绍该产品的特性及好处 c:

强调产品的好处及带来的效果 

第四步：

连带销售:

售中连带  售后连带 1、售中销售 

v 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品 v 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品 请牢记出示三件，卖出两件原则 

v 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 v 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 v 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 v 试用您所推荐每一件产品 2、售后连带：

顾客确定购买后（开票时或付款时） 售后连带的产品：

v 节日促销产品 v 配套产品 v 明星产品 v 其他类别产品 

v  低价位产品

第五步：

完成销售：

处理异议  促成交易  

常见异议：

1、误解--错误的观念  2、价格异议  

:

处理“误解—错误的观念”？

1：

询问误解产生的原因  2：

用通俗语言/常见例子澄清误解  

处理价格异议：

处理价格异议：

n 重提顾客已接受的好处，淡化价格 n 强调产品的总体好处 n 价格摊分法 n 利益补偿法  

促成交易：

掌握时机，促成交易  

购买讯号有哪些？

：

仔细查看资料 肢体语言 问使用方法 要求试用 问售后服务讨价还价  

促成交易的方法：

§ 直接法 § 假设法 § 选择法 

§ 总结利益法 § 最后期限法四、售后服务：

建立顾客档案  送别顾客  运用顾客档案  

建立顾客档案：

为什么要建立顾客档案？

 使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。

 填写顾客档案 

n 找准时机，介绍好处 n 填写顾客档案 

n 表示感谢，作出承诺 送别顾客 谢谢！

欢迎您下次光临！

运用顾客档案 

运用顾客档案的好处----提高销售业绩  

了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品----提升平均订单 让顾客成为你的忠实顾客----提高成交率 帮你形成稳定的顾客群----增加顾客人数 

何时运用？

 1、马上运用 

2、电话送“关怀”时 

3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用 1、马上运用  

v 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 v 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒” 

2、电话送关怀时运用 

 根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 

 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通  最新产品、促销活动信息 3、与顾客再见面时运用 

v 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 v 夸赞顾客使用产品后发生的变化 v 根据流行色彩，提出扮靓建议 

4、处理顾客抱怨时运用 

v 表示同理心、安抚顾客情绪 v 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，

帮助她分析原因 v 给予改善建议 

话术要因时间而异，因人而异” 

美国著名的销售大师剀比特说：

“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。

不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远  

       美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。

第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？

”——自由式 

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？

”——半自由式 “是红的么？

”——肯定式 “不是红的吧？

”——否定式 

“是红的，还是白的？

”——选择式 “是深红还是淡红的？

”——强迫式 吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。

她笑道：

“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？

那样我会爽快的答他——是红的”。

聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。

   例如：

某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。

一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒领退休工资。

本来他可以问：

“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？

”可是他并不这样问，却用“间接法”：

“老先生在1906年出生，今年可有几岁了？

”听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：

“今年97岁了，托福他还健在。

”对方疑团顿释，当即语带歉意地说：

“是吗？

恭喜你有这么一个长寿的祖父。

”于是双方满意告别。

要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。

被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。

     他先问对方：

“你看我今年几岁？

”      对方说：

“三十四五岁吧？

” 

     原一平就说：

“你猜中了，我今年34，你呢？

我看四十二、三吧？

”（故意把对方估计年轻一些）  

     “哪里，我今年48岁了！

” 优柔寡断的顾客：

        这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。

这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

作为专业的销售员，你可以这样说：

“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。

如果你不想买什么好处也得不到，对吗？

但如果你想买，这些好处你都能得到。

（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？

是想要这些好处，还是什么也不想得到？

” 

     客户如果说：

“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------”      你就可以这样做：

“那么就请你挑选一下吧！

”  

提示：

平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段 忠厚老实的顾客：

      这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。

在你没开口之前，他

会在心中设置拒绝的界限。

虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

      和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

  沉默寡言的顾客：

       这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。

销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。

总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都