图书馆服务礼仪.ppt
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平桥区文化发展的理念让书香洋溢平桥以文化引领发展公共图书馆的性质公共图书馆是我国科学、教育、文公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。
素质、服务大众的基地。
图书馆员工服务的三要素图书馆员工服务的三要素图书馆员工图书馆员工服服务务的的三三要要素素知知识识储储备备服服务务礼礼仪仪语语言言表表达达图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪一、图书馆服务礼仪的内涵一、图书馆服务礼仪的内涵二、图书馆服务礼仪的重要性二、图书馆服务礼仪的重要性三、图书馆服务礼仪的内容三、图书馆服务礼仪的内容四、图书馆服务礼仪的提升四、图书馆服务礼仪的提升图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪一、图书馆服务礼仪的内涵一、图书馆服务礼仪的内涵图书馆服务礼仪是指为了提高服务图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者质量，读者质量，要求图书馆工作人员在自要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。
符合礼节礼貌的标准而正确的做法。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪礼节+仪表=礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为有逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供我们生活中的活动和行为提供一个准一个准则，如同足球比赛的规则一样。
则，如同足球比赛的规则一样。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪礼节：
世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
-拿破仑希尔图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪二、图书馆服务礼仪的重要性二、图书馆服务礼仪的重要性1、礼仪是提高服务质量的保证。
、礼仪是提高服务质量的保证。
2、礼仪是图书馆服务的形象，同时、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一也是评价其管理水平的标准之一3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。
的重要组成部分。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪三、图书馆服务礼仪的内容三、图书馆服务礼仪的内容1、仪容美仪容美2、仪态美仪态美3、语言美语言美4、岗位规范岗位规范图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪“七秒钟七秒钟”印印象象60%60%仪容仪容仪表仪表40%40%声音声音语言表达语言表达从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。
你喜欢自己也就会使你信且能使你更加喜欢自己。
你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。
心十足，这是你成功的关键。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪1、仪容美仪容美
（1）着）着装装
（2）头）头发发（3）面部修饰）面部修饰（4）其）其它它图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（1）着）着装装工作人员着统一服装，朴素、整工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。
不得挂服务胸卡，以接受读者监督。
不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。
不破损，保持清洁。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（2）头）头发发男工作人员上班期间不得蓄长发、留男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。
长胡须或留怪异发型，不得剃光头。
女工作人员的发型要适合自己的脸型，女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。
阳光，充满青春活力。
头发不得染过于鲜艳的颜色。
头发不得染过于鲜艳的颜色。
（3）面部修饰）面部修饰图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪眼眼洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。
洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。
嘴嘴保持口气清新，嘴角洁净。
保持口气清新，嘴角洁净。
牙牙保持洁白，牙缝清洁。
保持洁白，牙缝清洁。
化妆化妆女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（4）其）其它它指甲应修剪整齐，甲缝洁净。
指甲应修剪整齐，甲缝洁净。
在岗时不允许佩带夸张的饰物。
在岗时不允许佩带夸张的饰物。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪2、仪态美仪态美
（1）优雅的坐姿）优雅的坐姿
（2）挺拔的站姿）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿）含蓄的蹲姿（4）矫健的行姿）矫健的行姿（5）微笑的表情）微笑的表情（6）坦诚的目光）坦诚的目光图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（1）优雅的坐姿）优雅的坐姿坐如钟。
坐相稳重、端正、优雅。
坐如钟。
坐相稳重、端正、优雅。
挺胸立腰放松但不松懈。
挺胸立腰放松但不松懈。
忌含胸弯腰有气无力忌含胸弯腰有气无力抖腿。
抖腿。
入座时要轻最好坐满椅子的入座时要轻最好坐满椅子的2/32/3双腿自然并拢。
双腿自然并拢。
身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。
身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。
若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。
若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪优雅的坐姿优雅的坐姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪不良的坐姿不良的坐姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪不良的坐姿不良的坐姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（2）挺拔的站姿）挺拔的站姿立如松。
站相挺拔舒展精神抖擞。
立如松。
站相挺拔舒展精神抖擞。
挺胸收腹拔颈沉肩。
忌含胸突腹缩颈耸肩。
挺胸收腹拔颈沉肩。
忌含胸突腹缩颈耸肩。
女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。
自然。
头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
挺拔的站姿挺拔的站姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪挺拔的站姿挺拔的站姿男士站立时男士站立时男士站立时男士站立时呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前方，肩平方，肩平方，肩平方，肩平显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自信。
信。
信。
信。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（3）含蓄的蹲姿）含蓄的蹲姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（4）矫健的行姿）矫健的行姿行如风。
行姿轻松矫健朝气蓬勃。
行如风。
行姿轻松矫健朝气蓬勃。
挺胸收腹双肩平稳重心上提。
挺胸收腹双肩平稳重心上提。
忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。
忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。
身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。
身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（4）矫健的行姿）矫健的行姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（4）矫健的行姿）矫健的行姿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（5）微笑的表情）微笑的表情图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪（6）坦诚的目光）坦诚的目光图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪3、语言美语言美
（1）无声的温馨）无声的温馨让书面用语开启读者求知的心扉让书面用语开启读者求知的心扉
（2）有声的关爱）有声的关爱让服务用语满足读者求知的意愿让服务用语满足读者求知的意愿图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（1）无声的温馨）无声的温馨让书面用语开启读者求知的心扉让书面用语开启读者求知的心扉图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪1.美丽心情由阅读开始。
2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。
3.知识改变命运，学习成就未来。
4.书香伴你同行，阅读丰富人生。
5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。
6.翻书益智，阅史清心。
7.读过一本好书，如交一位益友。
8.品味图书，品质人生。
激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：
激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语：
1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。
2.成功源自微小的克制。
3.座位有限，请让它得到充分利用。
4.求知无涯，借还有期。
5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。
6.静，每个人的享受。
7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。
阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语：
8.带走一身书香，留下一室洁净。
9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。
10.地板的宣言：
垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。
11.手机静音，读者方可静心。
12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪
（2）有声的关爱）有声的关爱让服务用语满足读者求知的意愿让服务用语满足读者求知的意愿1.1.接待读者：
接待读者：
图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。
如“您好！
欢迎您到*图书馆来！
很高兴为您服务！
”2.2.倾听需求：
倾听需求：
对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。
对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪3.3.端正态度：
端正态度：
接到或明确读者的需求后，应回答：
“请稍等！
”或“好！
”体现出愿意为读者服务的思想态度。
4.4.提供服务：
提供服务：
针对读者的借阅需求提供相应的服务。
“您好，请出示借阅证！
”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。
图图书书馆馆服服务务礼礼仪仪5.5.解答咨询：
解答咨询：
对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。
若遇不清楚的问题可以坦言相告。
“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。
”回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。
6.6.指引帮助：
指引帮助：
当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。
“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？
”7.7.承担职责：
承担职责：
如遇系统故障、检修、停电等
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