第四章饭店组织管理正式稿.ppt

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第四章饭店组织管理第四章第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织制度管理第一节饭店组织管理概述一、相关概念组织1组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。

组织组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。

组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。

智力资源的团体。

组织是实现组织目标的工具组织是实现组织目标的工具一、相关概念2组织管理组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。

形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。

组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标二、饭店组织的意义n饭店企业必须要有组织，其组织管理必须科学合理地开展，这样才能有效地协助管理者完成饭店企业目标。

三、饭店组织管理内容饭店组织结构的形成1结构层次的划分n横向跨度横向跨度n纵向跨度纵向跨度部门的设置n业务部门业务部门n前厅前厅康乐康乐n客房客房商品部商品部n餐饮餐饮n职能部门职能部门n人事部人事部采供部采供部n财务部财务部办公室办公室n工程部工程部n保安部保安部n落实具体工作落实具体工作n畅通运作流程畅通运作流程n制定规章制度制定规章制度建立岗位责任制n业务流程和协作业务流程和协作n组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来，这联系的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流程。

就叫业务流程。

管理人员配备2用人标准和人数n配备的依据配备的依据n考核和选拔录用考核和选拔录用使用和授权n授权的依据授权的依据n员工满意度员工满意度n考核和培训考核和培训n能力发展空间能力发展空间三、饭店组织管理内容劳动组织形式3微观上，它将饭店各个微小的岗位有效地连接，形成饭店的班组。

重要性复杂性三、饭店组织管理内容宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和职能部门有效地整合，形成整个饭店的经营运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务。

n劳动组织形式的含义劳动组织形式的含义n一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。

一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。

二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。

三二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。

三是横向组合各业务联系。

是横向组合各业务联系。

n排班排班n可以按作业时间排班和按业务流程排班。

可以按作业时间排班和按业务流程排班。

四、饭店组织原则n

（一）组织形式适合经营需要的原则n

（二）等级链和指挥统一的原则n（三）团结一致的原则n（四）劳动节约的原则n（五）跨度原则n一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。

小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。

小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。

然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重新到客人房间。

第二节饭店组织结构一、饭店组织部门构成前厅部客房部客房部康乐部营销部人事部工程部商品部财务部采购部安全部餐饮部二、饭店组织的具体形式n组织图：

又称组织树，它用图形的方式表示组织组织图：

又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能，组织图的垂直形态表示权内的职权关系和主要职能，组织图的垂直形态表示权利和责任的关联关系，其水平形态则表示分工与部门利和责任的关联关系，其水平形态则表示分工与部门化的分组现象。

化的分组现象。

直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构总经理客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大一、饭店组织结构类型职能式组织结构职能式组织结构董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图授权加强专业性指导多头指挥直线职能制组织结构直线职能制组织结构总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工直线式和职能式结合部门容易出现磨擦事业部制组织结构事业部制组织结构总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工集中政策，分散经营专业化分工，提高生产率经营成本有所增加影响整个企业经营统一指挥矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总经经理理任务小组任务小组11任务小组任务小组22任务小组任务小组33市场部市场部人事部人事部财务部财务部三、饭店非正式组织的管理饭店非正式组织的特性11主要特性自然存在性组织多变性内在凝聚性饭店非正式组织对饭店的影响22饭店非正式组织饭店高效运转推动阻碍三、饭店非正式组织的管理饭店非正式组织的管理制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动112233努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系积极引导饭店非正式组织的发展方向33三、饭店非正式组织的管理第三节饭店组织制度管理一、饭店组织管理制度的类型饭店基本制度饭店管理制度饭店工作制度个人行为规范二、饭店组织制度管理的功能规范员工的工作行为和意识保障饭店组织的正常运行保证饭店服务和产品的质量推动饭店的不断发展三、饭店主要的组织管理制度饭店基本制度饭店管理制度总经理负责制饭店经济责任制饭店岗位责任制员工手册服务规程三、饭店主要的组织管理制度饭店基本制度饭店管理制度部门管理制度专业管理制度饭店工作制度四、制度的实施n

（一）制度实施的组织保证n1、法纪和制度教育n2、营造优秀的企业文化n3、实行严格公正的考核和奖惩n

（二）制度实施的主观条件n1、员工的基础素质n2、员工素质的塑造补充：

饭店主要组织制度举例n安全部门服务规程nVIP接待操作程序与实施细则n1、VIP等级划分n顶级VIP：

国家级领导人、省部级领导（党政一把手）nA级VIP：

对集团企业发展有着十分重要影响的客人和重要的合作伙伴、国际著名公司的CEOnB级VIP：

其它省级领导、国际知名人士、集团国内合作单位主要领导、酒店同行总经理、商界名流nC级VIP：

国内知名人士、地方政府官员、酒店同行高级管理人员、地方各单位主要负责人、商界人士n2、按照VIP级别实行分级操作，实行住地、餐厅、娱乐随卫。

n

（1）顶级VIP由安全部陪同公安机关对前期住所、用餐、行走路线进行实地考察和检查，由安全部经理陪同公安警卫实施随卫。

n

（2）A级VIP在店内活动期间，提前做好安全防范工作，由安全部经理亲自检查、随卫，实行24小时守卫。

n（3）B级VIP在店内活动期间，提前做好准备工作，由安全部主管随卫，实行24小时控制。

n（4）C级VIP在店内活动期间，由安全部保安员随卫，实行24小时安全控制。

n3、预留好停车位，确保随时通行。

n4、车队进入酒店，指挥车辆按照预留位置停车，出行前保安员指挥车辆，确保畅通。

n处理住店客人生病的程序与实施细则n1、发现住店客人生病后立即通知大堂经理。

n2、大堂经理负责安排车辆与客房或餐饮人员就近送医院治疗，并做好查询联系亲戚的方式方法。

n3、通知总服务台查询生病客人的同行者或其家属、同事。

n4、通知总机向值班总经理报告。

n处理打架斗殴事件的操作程序和实施细则n1、安全部要加强对大厅、酒吧、餐厅和娱乐场所的巡视。

对成群结伙的本地青年要注意观察，若从中发现闹事苗子，应加以制止。

n2、服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告安全部。

n3、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件时，在场的服务员要及时打电话报告安全部，并通知在岗保安员控制事态。

n4、报告人要说明案发地点、人数、国籍，闹事人是否携带凶器，并报出自己的姓名。

n5、安全部值班人员在接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到安全部办公室进行处理。

n6、具体负责处理的安保人员要对问讯情况做好记录，并提出对事件的处理意见。

n7、同时部门要派人到现场进行检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

n8、事态严重或有伤害事件发生，要采取措施缉拿凶手，防止凶手逃离酒店。

如无办法缉拿时，要记住凶手特征、车牌号、逃离方向，并及时与当地派出所联系或报告“110”。

n9、接触殴斗人员，带回安全部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后要及时没收。

n10、殴斗双方如有受伤，应立即与医院联系，请医生检查处理。

n包裹寄存与领取操作程序和实施细则n1、接收包裹登记，并填写部门、寄存人、经办人。

n2、发放寄存牌，将包裹检查后，放入指定位置。

n3、告知凭寄存牌取包裹。

n4、凭牌领取物品，如寄存牌遗失需按价赔偿。

n5、赔偿后领取寄存物品同时说出所存物品的名称、件数，物件相符后，寄存人方可取出寄存物。

领取人检查、核实无误后在寄存物品存取单上签名。

安全部门岗位责任制n安全部经理n1、贯彻执行国家有关安全工作的方针政策和有关条例。

根据酒店的特点协助上级制定和实施酒店的各项安全管理规章制度，督促员工执行和加以检查。

n2、指导和督促各部门的安全管理工作，协助各部门建立健全各项安全规章制度。

n3、及时、公正地处理在店内发生的一般性安全事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关。

n4、坚持原则、不徇私情、秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。

带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。

n5、参与对违反店规店纪员工的处理。

对酒店员工进行安全知识培训教育与安全素质考核。

n6、加强与当地公安、消防等执法机关的联系，积极配合公安消防部门的工作。

n7、安排、检查、评估下属的工作并组织业务培训。

n8、落实岗位责任制，将安全目标任务分解到班组、个人。

n9、妥善处理管理人员安全方面的投诉。

定期向总经理室呈报酒店情况。

n10、完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。

专业管理制度n客房安全管理制度客房安全管理制度n1、客房服务员要严格遵守安全工作制度和操作规程，发现各种不安全因素，要及时报告，妥善处理。

n2、楼层服务员要掌握本层客人的情况，对醉酒、吸烟、有病及年老体弱者要做到心中有数，防止发生意外。

n3、遇陌生人或与房间号客人明显不符者要求打开房间时，服务员要请客人总台开出记录或查明证件，在确认无误后方可为其开门。

n4、发现可疑人员要提高警惕，及时报告。

n5、除正常工作需要外不准进入客人房间，做房间时不准关门操作，不准翻动客人物品，如发现客人带有大量现金及贵重物品时，要提醒客人及时将它们放入保险箱，如发现客人带有危险物品时要及时报告，n6、打扫客房卫生时，应严格执行开一间、做一间、锁一间的工作制度，防止无关人员进入客房。

n7、严格钥匙管理、交接制度。

各种钥匙必须由专人使用、专人保管，不得交给他人带出酒店。

n8、发现钥匙丢失，要立即报告并及时采取调整密码等有效的防范措施。

n9、认真保管