客户分类与沟通策略课件.ppt

客户分类与沟通策略课件.ppt

《客户分类与沟通策略课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户分类与沟通策略课件.ppt（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1客户分类与沟通策略客户分类与沟通策略营销管理部营销管理部2从图中你看出了什么？

从图中你看出了什么？

3心理分析需求分析性格分析沟通策略望闻问切4目录n马斯洛需求模型马斯洛需求模型n客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理n性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略n沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切n案例案例5马斯洛需求模型马斯洛需求模型生理需求生理需求安全需求安全需求归属与爱归属与爱尊重认同尊重认同自我实现自我实现6马斯洛需求模型马斯洛需求模型生理需求：

生理需求：

是个人生存的基本需要。

如吃、喝、住处。

对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低。

安全需求：

安全需求：

包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。

安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。

归属与爱：

归属与爱：

包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。

人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。

尊重认同：

尊重认同：

尊重认同既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。

自我实现：

自我实现：

自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。

自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。

7目录n马斯洛需求模型马斯洛需求模型n客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理n性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略n沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切n案例案例8客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理好奇心好奇心同情心同情心贪心贪心从众心从众心恐惧心恐惧心创造氛围创造氛围有效沟通有效沟通业业绩！

绩！

9客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理好奇心好奇心同情心同情心贪心贪心从众心从众心恐惧心恐惧心市场中的好奇者在哪里留心客户中的好奇者做值得同情的人社会责任放在首位数据的威力要服务还是要佣金对象的选择氛围的重要性对市场的敬畏对合规的解释对媒体的重视10客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理激发激发善于观察善于观察创造氛围创造氛围掌控掌控合理引导合理引导尺寸适度尺寸适度利用利用成功销售成功销售名利双收名利双收11目录n马斯洛需求模型马斯洛需求模型n客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理n性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略n沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切n案例案例12性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略1.1.犹豫不决型客户犹豫不决型客户：

特点：

情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。

应对策略：

这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。

如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。

132.2.脾气暴躁型的客户脾气暴躁型的客户：

特点：

一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。

应对策略：

用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略143.3.自命清高的客自命清高的客户：

户：

特点：

对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。

应对策略：

恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略154.4.世故老练型的客户世故老练型的客户：

特点：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。

应对策略：

话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略165.5.小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）：

特点：

对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。

应对策略：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略176.6.节约俭朴型的客户节约俭朴型的客户：

特点：

对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。

应对策略：

其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。

说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略187.7.来去匆匆型的客户来去匆匆型的客户：

特点：

他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。

应对策略：

多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略198.8.理智好辩型客户理智好辩型客户：

特点：

喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。

应对策略：

先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略209.9.虚荣心强的客户虚荣心强的客户：

特点：

死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。

应对策略：

多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略2110.10.贪小便宜型的客户贪小便宜型的客户：

特点：

无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。

应对策略：

如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略2211.11.八面玲珑型的客户八面玲珑型的客户：

特点：

这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。

应对策略：

不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略2312.12.滔滔不绝型客户滔滔不绝型客户：

特点：

有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。

应对策略：

让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略2413.13.沉默羔羊型的客户沉默羔羊型的客户：

特点：

这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。

应对策略：

首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。

性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略25目录n马斯洛需求模型马斯洛需求模型n客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理n性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略n沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切n案例案例26沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切望望闻闻问问切切细节观察细节观察擅于聆听擅于聆听艺术提问艺术提问调整方案调整方案27沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切望望细节观察细节观察28沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切闻闻善于聆听善于聆听“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。

人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。

”苏格拉底苏格拉底11自说自话要限制自说自话要限制22通过提问来强化通过提问来强化33专心致志静心听专心致志静心听44适当运用插入语适当运用插入语55换位思考同理心换位思考同理心66对方畅言勿打断对方畅言勿打断77点头微笑加记录点头微笑加记录29沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切问问艺术提问艺术提问正中目标确定判断确定判断发掘需求发掘需求旁敲侧击旁敲侧击开放式封闭式30沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切切切调整方案调整方案中国特色心理：

中国特色心理：

31目录n马斯洛需求模型马斯洛需求模型n客户的五种普遍心理客户的五种普遍心理n性格分类及沟通策略性格分类及沟通策略n沟通技巧之望闻问切沟通技巧之望闻问切n案例案例32案例案例客户经理：

客户经理：

陈先生，最近全球市场都不太好，我心理最惦记着的就是咱们营业部的这些老客户们，您手里的股票表现的怎么样啊？

（满足客户（满足客户“归属与爱归属与爱”的需求，同时提出开放式问题）的需求，同时提出开放式问题）客户：

客户：

还行吧，亏得不多，你看大盘还跌了那么多呢。

（根据客户的回答，推测客户可能属于（根据客户的回答，推测客户可能属于“虚荣心强的客户虚荣心强的客户”）客户经理：

客户经理：

呦，是吗，那您做的真不错啊。

我就觉得要说从赚钱角度来讲还是要看像您这样的老股民，有经验也有策略，亏的小赚的大。

（满足客户（满足客户“尊重认同尊重认同”的需求，维护客户的面子，有可能激发对方炫耀）的需求，维护客户的面子，有可能激发对方炫耀）客户：

客户：

你看X月X日那天的均线和这一段时间价量，一想就是头部，这时候还不撤那不是等着被套吗！

我600XXX那支票当时赚了18%！

（炫耀心理炫耀心理）33案例案例客户经理