呼叫中心客户服务规范SOP.docx

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呼叫中心客户服务规范说明

一、客服部服务规范 3

（一）服务职责定位 3

（二）服务素质要求 3

（三）,服务技能要求 3

一）基本规范要求 3

二）礼貌态度 4

三）业务能力 4

（四）服务热情度规范 5

（五）服务主动性规范 5

（六）服务耐心度规范 6

（七）服务质量提升 6

二、统——月服务用语 6

三、客服制度规范（客服高压线） 9

（一）适用人群 9

（二）板块细则 9

12

一、客服部服努规范

（一）服务职责定位

1、解答客户对产品和服务的常见咨询以及故障查询。

2、结合客户需求实施营销，按照客服部规范为客户介绍/办理各类业务。

3、及时处理客户问题，按照客服部规范对客户问题实施预处理。

4、运用良好的服务技能和沟通技巧，传达服务价值，提升客户体验。

5、受理客户建议或意见。

（二）服务素质要求

L 热爱公司，认同公司文化和价值观。

2、 始终如一尊重、关注客户。

3、 热爱互联网、传播公司理念。

4、 有效快捷地响应客户需求。

5、 稳定持续提供优质的服务。

6、 具有积极、乐观的工作精神，具备良好的情绪管理能力。

7、 具有较强的学习能力，熟练掌握公司产品和技术。

（三）服努技能要求

一）基本规范要求

1、主动向客户致首问语，严格按照服务规范用语应答。

（禁止使用服务忌语）

2、使用标准普通话，避免出现方言较浓的普通话。

3、语音：

口齿清晰、咬字准确。

4、多使用礼貌用语：

"您好、请、谢谢、先生/女士、再见（抱歉，非常抱歉y

5、耐心解释,态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。

（不得训斥、

谩骂客户）

8、处理客户问题过程中不轻易插话或转移话题、不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。

9、对客户反映的问题，需确认后再记录提交，热线人员在查询处理过程中如需要求助他人配合处理或与其它坐席工作人员核实问题时，应先采取静音/呼叫保持。

10、挂机前主动询问客户是否还有其它需求，再礼貌挂机（忌客户挂机前主动挂机或客户尚未挂机便与同事交谈。

）

二）礼貌态度

1、在服务过程中，如需要查询，能够主动告知客户。

2、查询需客户等待时，能够主动向客户致谢。

3、服务过程中能够向客户耐心解释，不跟客户辩驳和争执，不出现指责客户等不良行为。

4、听不清或没明白客户要求时应礼貌的要求客户重复或与客户核实。

5、对于本职工作范畴内的问题不得以任何原因推诿客户。

三）业务能力

1、能够快速、准确理解客户的问题；

2、能够及时的回应客户并恰当的发问；

3、在客户提出问题后能够及时做出响应；

4、回答问题明确清晰、针对性强、通俗易懂；

5、语言表达简洁、流畅；

6、不推诿客户；

7、具体较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题；

8、较强的解决问题的能力，能抓住客户咨询重点并详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉；

9、擅于引导，适时向客户推介合适的课程；

10、在回答客户问题的过程中，能够把知识的关键点覆盖到；不与客户闲聊或开玩笑

11、在回答客户问题过程中，做到准确回答；

（四）服务热情度规范

1、声音：

运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、语气：

主动、优美、热情，语气轻柔委婉，富有感情和表达力，态度自然诚恳。

3、语调：

自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

（五）服务主动性规范

1、主动了解：

在服务过程中通过聆听、询问、确认的方式主动了解客户需求。

2、主动引导：

在客户无法清楚描述时，适时对客户进行引导，帮助客户明确反馈的问题。

3、主动提示：

关注客户不便，在服务过程中适时提示，帮助客户规避可能导致客户业务使用障碍的各类问题。

4、主动关怀：

关注客户困惑，在服务过程中解除客户顾虑，增强客户信任感。

5、主动解决：

针对客户抱怨问题，从客户情感角度给予安抚，积极帮助客户解决问

题。

（六）服务耐心度规范

1、在客户重复询问时，应耐心解释，协助客户解决问题。

2、服务过程中，应保持情绪稳定，不出现明显的波动、起伏。

（七）服务质量提升

为使客服人员达到上述质量要求，客服部各职能部门应确保管理制度、规范、业务流程的全面性和适用性，并不断完善加以优化，为客服部整体服务水平提升工作起到推进、带动的作用。

二、统一服务用语

为进一步规范客服一线服务用语、提高人工服务统一性、提升客服服务形象，现对客服部服务规范用语进行重新梳理优化，具体内容如下：

名

称

使用情况

推荐引导语

禁用语

备注

接入语

热线接通后的通用语

您好，XXX公司，很高兴为您服务！

“您好，请讲。

”

“喂，什么事

情？

”

1、接入语保持统一，不区分日常用语和节假日用语。

热线接通后，无人应答时

您好，XXX公司，很高兴为您服务！

（等待3秒）您好，您的电话已经拨通，您是否可以听到？

（等待2秒）感谢来电，再见！

“喂，在不在？

有什么事情？

”

热线接通后，在客户无应答的情况下需要等待后再挂机。

结

束语

在结束沟通前，需要再次确认

客户是否有其

它需求

还有什么可以帮您的？

“还有其它事

吗？

” “没有

问题了吧；你怎：

那么多问题！

”

客户电话挂机前需主动询问客户需求。

么

非节假口

祝您生活愉快！

再见！

“你还有别的问题吗？

没事麻烦你挂机！

”

兑明：

仅在国家法定节假日期间执行；清

明节不执行

节假日

祝您节日愉快！

再见！

月艮务请求沟通用语

沟通过程中需要客户确认信

您的意思是XXXX,对吗？

沟通过程中需要让客户等待时

好的，现在为您查询，请稍等。

（等待结束后）感谢您的耐心等待。

你等一会

未听清客户说话，需让客户再次重复时

很抱歉，刚没听清楚，请再说一遍好吗？

你再说一遍

客户电话杂音太大听不清楚时

客户代表：

''先生/女士！

您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？

再见！

”稍停5秒，挂机。

客户咨询量大，热线难以拨通、应答慢

很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？

”

遇到无法当场答复的客户咨询

请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？

遇到所用电脑故障不能操作时

很抱歉，电脑系统出现故障，请您留下您的联系方式，待系统正常后我会与您联系

受理客户（售后）问题后

您的问题我已经帮您记录，会反映至售后部门，两个工作日内会通过邮件或电话方式与您联系，请您耐心等待，谢谢

根据客户反馈问题，及客户的要求选择联系方式。

客户提出表扬时

不客气，这是我们应该做的或这是我们的职责，感谢您对我们的支持，随时欢迎您再次来电

客户提出建议时

先生/女士，您的建议是…，我们会向公司反馈，感谢您的支持！

“你的建议肯定实现不了的；没办法解决，提建议有什么用”。

客户反馈接线员态度不好时或业务解释错误时

非常抱歉，由于我的失误给您带来的不便请谅解，可以再次确认下您的问题吗？

我哪里态度不好了？

业务就是这样的，是你不了解吧。

主动承认错误，以免引发客户强烈不满

客户咨询的问题无法立即给予回复时

先生/女士，很抱歉，您的问题需要核实/查询下，我们将在XX小时内与您联系。

，，不清楚”，，不

“可能是时，请该是吧”的时间

当承诺与客户联系知道"告知客户大概吧”“应

其它用语

客户表示感谢时

不客气，这是我们应该做的！

遭遇各户骚扰、辱骂时可主动挂机。

先生/女士，请问您有课程或其他学习问题需要咨询吗？

（等待客户回答）如果没有，我这边需要挂机了，祝您生活愉快，再见！

“你太过分了”“你没事打电话做什么呢？

”等类似带负面情绪的话

引导三次无效后，即可按照骚扰来电处理（附件：

骚扰客户邮

件登记）

三、客服制度规范（客服高压线）

为保障公司和部门的公共利益，以下详细介绍高压线的设定及惩处办法。

（一）适用人群

客服部全体人员

目标

该高压线由“服务线"、"业务线"和"制度线"构成，一旦触及高压线，直接开除。

（二）板块细则

♦服务板块

忌争执

在与用户沟通时，刻意地去和用户发生激烈的争论，占上风。

忌嘲讽、挖苦

故意让用户难堪。

比如"我都讲了多少遍了，您怎么还是不会呢？

"

忌辱骂

用户可能无意用了粗口对待客服，但客服也恶意相向用粗暴的语句予以还击。

♦业务板块

透露用户及他人信息

泄露个人自身信息

泄露公司内部数据，向他人透露公司信息

♦制度板块

无故旷工。

如：

不服从班表安排且未向组长报备私自不来上班，从而影响服务接通率。

私自携带公司内部资源外出。

如：

培训文档、培训资料等。

不服从领导的任何安排。

禁止在办公区域内用方言交流。

补充模块

针对同一个严重问题的流程（即一旦触及错误点，该月KPI绩效全部扣除的流程）误操作3次以上，该员工被纳入至高压线制度，随时关注该员工的动态。

账号不得复用（包含代下单、网店后台、第三方平台等）

附件：

骚扰客户邮件登记内容

客服骚扰客户邮件登记内容

用户名：

性别：

所购课程：

邮箱

联系电话：

骚扰类型：

辱骂

性骚扰

长时占线

闲聊

其他

是否邮件上报主管：

上报小组：

具体说明：