呼叫中心客户服务规范SOP.docx

1、呼叫中心客户服务规范说明一、客服部服务规范3（一）服务职责定位3（二）服务素质要求3（三）,服务技能要求3一）基本规范要求3二）礼貌态度4三）业务能力4（四）服务热情度规范5（五）服务主动性规范5（六）服务耐心度规范6（七）服务质量提升6二、统月服务用语6三、客服制度规范（客服高压线）9（一）适用人群9（二）板块细则912一、客服部服努规范（一）服务职责定位1、解答客户对产品和服务的常见咨询以及故障查询。2、结合客户需求实施营销，按照客服部规范为客户介绍/办理各类业务。3、及时处理客户问题，按照客服部规范对客户问题实施预处理。4、运用良好的服务技能和沟通技巧，传达服务价值，提升客户体验。5、受

2、理客户建议或意见。（二）服务素质要求L热爱公司，认同公司文化和价值观。2、始终如一尊重、关注客户。3、热爱互联网、传播公司理念。4、有效快捷地响应客户需求。5、稳定持续提供优质的服务。6、具有积极、乐观的工作精神，具备良好的情绪管理能力。7、具有较强的学习能力，熟练掌握公司产品和技术。（三）服努技能要求一）基本规范要求1、主动向客户致首问语，严格按照服务规范用语应答。（禁止使用服务忌语）2、使用标准普通话，避免出现方言较浓的普通话。3、语音：口齿清晰、咬字准确。4、多使用礼貌用语：您好、请、谢谢、先生/女士、再见（抱歉，非常抱歉y5、耐心解释,态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。

3、（不得训斥、谩骂客户）8、处理客户问题过程中不轻易插话或转移话题、不要急于对客户做出解释，应请客 户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。9、对客户反映的问题，需确认后再记录提交，热线人员在查询处理过程中如需要求 助他人配合处理或与其它坐席工作人员核实问题时，应先采取静音/呼叫保持。10、挂机前主动询问客户是否还有其它需求，再礼貌挂机（忌客户挂机前主动挂机或 客户尚未挂机便与同事交谈。）二）礼貌态度1、在服务过程中，如需要查询，能够主动告知客户。2、查询需客户等待时，能够主动向客户致谢。3、服务过程中能够向客户耐心解释，不跟客户辩驳和争执，不出现指责客户等不良 行为。4、听不清或没明白客户要

4、求时应礼貌的要求客户重复或与客户核实。5、对于本职工作范畴内的问题不得以任何原因推诿客户。三）业务能力1、能够快速、准确理解客户的问题；2、能够及时的回应客户并恰当的发问；3、在客户提出问题后能够及时做出响应；4、回答问题明确清晰、针对性强、通俗易懂；5、语言表达简洁、流畅；6、不推诿客户；7、具体较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题；8、较强的解决问题的能力，能抓住客户咨询重点并详细、准确及迅速地处理客户的 咨询与投诉；9、擅于引导，适时向客户推介合适的课程；10、在回答客户问题的过程中，能够把知识的关键点覆盖到；不与客户闲聊或开玩笑11、在回答客户问题过程中，做到准确回答；（四）服务热情

5、度规范1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。2、语气：主动、优美、热情，语气轻柔委婉，富有感情和表达力，态度自然诚恳。3、语调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。（五）服务主动性规范1、主动了解：在服务过程中通过聆听、询问、确认的方式主动了解客户需求。2、主动引导：在客户无法清楚描述时，适时对客户进行引导，帮助客户明确反馈的 问题。3、主动提示：关注客户不便，在服务过程中适时提示，帮助客户规避可能导致客户 业务使用障碍的各类问题。4、主动关怀：关注客户困惑，在服务过程中解除客户顾虑，增强客户信任感。5、主动解决：针对客户抱怨问题，从客户情感角度给予安抚，积极帮助客户解

6、决问题。（六） 服务耐心度规范1、在客户重复询问时，应耐心解释，协助客户解决问题。2、服务过程中，应保持情绪稳定，不出现明显的波动、起伏。（七）服务质量提升为使客服人员达到上述质量要求，客服部各职能部门应确保管理制度、规范、业务流 程的全面性和适用性，并不断完善加以优化，为客服部整体服务水平提升工作起到推进、 带动的作用。二、统一服务用语为进一步规范客服一线服务用语、提高人工服务统一性、提升客服服务形象，现对客服 部服务规范用语进行重新梳理优化，具体内容如下：名称使用情 况推荐引导语禁用语备注接 入 语热线接 通后的 通用语您好，XXX公司，很高兴为您服务！“您好，请讲。”“喂，什么事情？ ”

7、1、接入语保持统一， 不区分日常用语和节 假日用语。热线接 通后，无 人应答 时您好，XXX公司，很高兴为您服务！（等待3秒）您好， 您的电话已经拨通，您是否可以听到？（等待2秒）感谢 来电，再见！“喂，在不在？ 有什么事情？ ”热线接通后，在客户 无应答的情况下需要 等待后再挂机。结束 语在结束 沟通前， 需要再 次确认客户是 否有其它需求还有什么可以帮您的？“还有其它事吗？ ”“没有问题了吧；你怎： 那么多问题！”客户电话挂机前需主 动询问客户需求。么非节假 口祝您生活愉快！再见！“你还有别的 问题吗？没事麻 烦你挂机！”兑明：仅在国家法定 节假日期间执行；清明节不执行节假日祝您节日愉快！

8、再见！月艮 务 请 求 沟 通 用 语沟通过 程中需 要客户 确认信您的意思是XXXX,对吗？沟通过 程中需 要让客 户等待 时好的，现在为您查询，请稍等。（等待结束后）感谢您的耐心等待。你等一会未听清 客户说 话，需让 客户再 次重复 时很抱歉，刚没听清楚，请再说一遍好吗？你再说一遍客户电 话杂音 太大听 不清楚 时客户代表： 先生/女士！您的电话杂音太大，听不清楚， 请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。客户咨 询量大， 热线难 以拨通、 应答慢很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到无 法当场 答复的 客户咨 询请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好 吗？遇到

9、所 用电脑 故障不 能操作 时很抱歉，电脑系统出现故障，请您留下您的联系方式，待 系统正常后我会与您联系受理客 户（售 后）问题 后您的问题我已经帮您记录，会反映至售后部门，两个工作 日内会通过邮件或电话方式与您联系，请您耐心等待，谢 谢根据客户反馈问 题，及客户的要求选 择联系方式。客户提 出表扬 时不客气，这是我们应该做的或这是我们的职责，感谢您对 我们的支持，随时欢迎您再次来电客户提 出建议 时先生/女士，您的建议是，我们会向公司反馈，感谢您的支 持！“你的建议肯定 实现不了的；没 办法解决，提建 议有什么用”。客户反 馈接线 员态度 不好时 或业务 解释错 误时非常抱歉，由于我的失误给

10、您带来的不便请谅解，可以再 次确认下您的问题吗？我哪里态度不 好了？业务就是 这样的，是你不 了解吧。主动承认错误，以 免引发客户强烈不满客户咨 询的问 题无法 立即给 予回复 时先生/女士，很抱歉，您的问题需要核实/查询下，我们将 在XX小时内与您联系。，不清楚”，不“可能是时，请 该是吧”的时间当承诺与客户联系知道 告知客户大概吧”“应其 它 用 语客户表 示感谢 时不客气，这是我们应该做的！遭遇各 户骚扰、 辱骂时 可主动 挂机。先生/女士，请问您有课程或其他学习问题需要咨询吗？（等待客户回答）如果没有，我这边需要挂机了，祝您生 活愉快，再见！“你太过分 了”“你没事打 电话做什么 呢？

11、 ”等类似带 负面情绪的话引导三次无效后，即 可按照骚扰来电处理 （附件：骚扰客户邮件登记）三、客服制度规范（客服高压线）为保障公司和部门的公共利益，以下详细介绍高压线的设定及惩处办法。（一)适用人群客服部全体人员目标该高压线由“服务线、业务线和制度线构成，一旦触及高压线，直接开除。（二) 板块细则服务板块忌争执在与用户沟通时，刻意地去和用户发生激烈的争论，占上风。忌嘲讽、挖苦故意让用户难堪。比如我都讲了多少遍了，您怎么还是不会呢？忌辱骂用户可能无意用了粗口对待客服，但客服也恶意相向用粗暴的语句予以还击。业务板块透露用户及他人信息 泄露个人自身信息泄露公司内部数据，向他人透露公司信息制度板块无故旷工。如：不服从班表安排且未向组长报备私自不来上班，从而影响服 务接通率。 私自携带公司内部资源外出。如：培训文档、培训资料等。不服从领导的任何安排。禁止在办公区域内用方言交流。补充模块针对同一个严重问题的流程（即一旦触及错误点，该月KPI绩效全部扣除的流 程）误操作3次以上，该员工被纳入至高压线制度，随时关注该员工的动态。 账号不得复用（包含代下单、网店后台、第三方平台等）附件：骚扰客户邮件登记内容客服骚扰客户邮件登记内容用户名：性别：所购课程：邮箱联系电话：骚扰类型：辱骂性骚扰长时占线闲聊其他是否邮件上报主管：上报小组：具体说明：