客户服务人员工作职掌与责任.doc

客户服务人员工作职掌与责任.doc

《客户服务人员工作职掌与责任.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务人员工作职掌与责任.doc（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户服务人员职位描述

工作性质

1．协调者

AE是整个代理商中唯一与客户接触最密切，工作性质最敏感，而且是维系我公司与客户良好关系最全面，最关键的代表。

AE负责处理与客户品牌相关的，具有高度机密性的事件和数字，并需要参与客户最高级的计划与策略之拟订。

2．管理者

AE在公司内管理工作的进程，控制成本与工作的绩效。

对外管理客户的品牌规划与雕塑，并且负责寻找与整合资源——创意，制作，媒介，公关，活动，促销等——为客户提供价位合理，服务到位，品质细致的服务。

AE是管理这些专家的专家。

3．思考者

除了热情投入，积极负责的心态外，AE必须具备冷静，理性，并且合乎逻辑推演的思维能力。

AE应该勇于挖掘事实，并且面对它，提炼它，在为品牌塑造优势的前提下，永不懈怠的追求卓越，为品牌的经营而努力。

4．行动者

AE每日都需将自己挖掘出的事实，提炼出的精髓，同组人员的共识，想方设法推销给客户或相关工作者。

AE应以百折不挠的精神面貌，具有创意性的做法来完成这项工作。

AE应该自我期许为一个乐观进取的优秀推销员。

下列几项工作，是紧密串联客户与我公司业务协作中，不可或缺的大项。

工作内容

1．确认市场行销的目标和问题

了解产品自身，它的消费者，竞争者。

系统的描绘产品的市场定位和策略

2．拟订计划

整合行销与计划——包含电视，报纸，广播，户外，同时可能包含商业展示，商品陈列，邮寄行销，宣传手册，促销赠品，铺货竞赛，市场调研，公关，包装设计等。

同时，AE还必须做好思虑周密的广告预算，以便回答客户对费用的提问。

3．推销计划

以具说服力的方式，完整的把上述计划，提报推销给客户。

4．执行计划

在取得客户的确认后，将计划付诸实施。

在操作过程中监控和定期测量计划实施的效果，在必要时，建议调整及更改计划的方案。

5．控制成本

追踪预算执行情况，进行评估，催讨，支付并分析每项工作获利状况。

记住，我们的业务营运是个商业行为。

你适合哪个职位

以下各页是职掌与责任：

A．客户总监（AccountDirector）

B．客户经理（AccountManager）

C．客户执行（AccountExecutive）

D．助理客户执行（AssisentAccountExecutive）

同时附上工作评估表，可以帮助你认识到自己适合哪个位置，和自己的长处在哪里，以及我们如何帮助你提升你的工作能力。

客户总监（AccountDirector）

总体规范

对品牌企划与操作的服务能力与产出品质负完全责任。

研究并设立品牌的长期发展战略。

控管客户服务部为品牌拟订的所有整合行销与沟通计划。

监督“Accountteam”计划的进展及广告制作，激发“Agencyteam”的工作积极性，从而提高代理商的工作成效和个人的业务技能。

联络其他部门总监及主管，解决代理商在资源运用与人力发展方面所产生的问题。

负责与客户的高层管理者沟通。

特定权责

1．行销与广告

l核准并确认品牌的战略方向与沟通策略

l监管并指导Accountteam和Agencyteam制作品质优秀的企划案和广告

l核准策略研讨会和创意研讨会的提案和简报，以确保策略的一致性和创意品质

l将优秀的广告推荐给客户的管理阶层

l选择，推荐并核准合适的下游产业（第三者，制作，调研，媒介，公关，促销等），并负责带领同仁监督，协助其产出之品质

l发展并维系品牌与沟通的长期战略目标和远景规划，整合，调整公司内部资源以满足服务长期战略目标的需要

2．客户服务与品牌发展

l核准提交给客户的行销推广建议案。

激励同仁持续构想并切实，适时的提出适合的市场行销建议

l有责任训练和指导客户更好的理解优秀广告和它的发展步骤

l确保公司的资源能最大限度的满足客户的需要

3．对客户服务人员和代理商利润的管理

l训练和激发客户服务部门，提供发展方向。

经常利用讨论，开会，员工反馈等手段激励同仁的潜能，并改进同仁的专业技能。

l负责客户服务部的业绩评估

l监督和有效控制代理商的费用支出

l为代理商创造生意机会及利润

4．沟通

l就主要工作和业务方案与代理商主管及部门主管沟通

l帮助员工建立良好及有效的工作关系

l把客户态度，潜在问题和业务发展重点告知代理商主管

客户经理（AccountManager）

总体规范

监督所负责的一个或多个品牌的日常活动，负责策略的保持和发展及所负责品牌的前景。

指导Agencyteam，AE及AAE对所负责品牌的工作。

监督优秀文案策略，广告计划的发展和其他代理商的初始工作/推荐。

是代理商的品牌专家，负责与客户中层管理者的联络。

职责/任务

1．广告制作

l指导AE，AAE及Agencyteam创作出卓越的广告

l审查AE的广告创意和策略的进展，负责向客户总监和策略研讨会推荐有创意的策略和理论

l负责核准创意研讨会的“简报”和“纪要”

l确保AE所有企划案的发展，销售及卓越广告的制作能够正确开展和执行

l制定并支持合理的客户广告预算

l与创意部门的人员合作，向策略研讨会和客户的中，高层管理者推销创意

2．客户服务/客户发展

l监督并做好所有工作初始的说明工作，与客户总监共同审查计划

l监督和帮助客户对有竞争力的媒体计划，文案策略进行深入的评价和分析

l有责任训练和指导客户理解优秀广告及其发展

l给AE提供工作方向和意见，使其向客户提出行销及广告方面存在的问题和机会

3．对客户服务人员和代理商利润的管理

l训练和激发客户服务人员并为所有AE和AAE指明工作方向，通过日常的表现反馈来促进其专业技能的发展

l促进或审核AE和AAE的表现评估，与客户总监共同对其进行审核

l给客户总监提供每月的工作报告及预定工作计划

l监督控制代理商的费用发生

l组织参加客户服务例会，促进管理技巧

4．沟通

l就客户的工作重点及企划案与Agencyteam的主要成员，包括客户服务，创意，媒介和市调部门进行沟通

l让客户总监了解客户的态度，潜在的问题和主要业务发展状况

客户执行（AccountExecutive）

总体规范

负责客户委托的日常业务的顺利进行。

促进计划，意见和提案的发展，与代理商部门积极配合，协调执行各项工作。

着手发展优秀广告的策略/提案。

保持对所负责品牌的高度了解。

负责与客户的品牌人员保持联络。

职责/任务

1．广告制作

l阐述所有创作优秀广告所需要的商业咨讯

l建立初始的广告目标/策略并进行支援。

引导，调整及推荐由Agencyteam产生的创意给客户总监和策略研讨会

l负责所有创意研讨会的“简报”和“摘要”，帮助设定工作进程

l进行相关提案，以满足客户的短期和长期需要

l与创意部门合作，负责所有创意的执行

l帮助推销广告给客户，报告客户的反应确定下一步工作步骤

2．客户服务/客户发展

l发展所有代理商的企划工作，在组员进行准备是提供必要的背景材料和指导

l对所有代理商的推荐给予支持和理论基础

l审查所有工作目标和客户预期计划。

帮助客户做好说明。

在获得客户认可前，会同客户经理和客户总监对计划进行审查

l开立工作项目，制作日常工作流程表。

负责监控最后期限，会同客户经理解决存在的主要问题及机会

l负责对所分配的客户品牌的审查和品牌计划的执行

3．对客户服务人员和代理商利润的管理

l帮助训练，激发客户服务人员并为AAE指引工作方向，以促进其专业技巧的发展

l对AAE的工作表现进行评估

l保证工作得以正确进行和及时结束

l负责所分配品牌的每月广告费用预测

l负责客户提案，电话报告及跟进下一步的工作

l监督管理客户文件，档案和业务咨讯的状况

l负责监督核准品牌在媒体和制作上的费用

l参加代理商的讨论会和提案以提高专业技能

4．沟通

l将客户相关的业务咨讯，态度，潜在问题及业务发展告知客户经理和Agencyteam的主要成员

l确保Agencyteam成员之间的顺畅对话和沟通

助理客户执行（AssisentAccountExecutive）

总体规范

协助AE进行日常业务工作。

负责对客户商业咨讯的分析及追踪。

负责特定的企划案以确保优秀广告的发展。

与客户中层品牌人员合作沟通。

职责/任务

1．广告制作

l在AE的指导下，对创作优秀广告所必需的商业咨讯，进行搜集分析

l作为Agencyteam的成员，对文案目标和策略提出意见和观点

l参加与客户的会议，整理会议纪要。

学习进行创意，媒介简报，追踪所负责的广告案的市调，制作和媒体。

l帮助向客户推销创意，预测下一步工作，并推荐给AE

2．客户服务/客户发展

l协助发展代理商计划，向Agencyteam提供意见，商业分析和背景资料

l负责客户广告的顺利执行

l监督竞争性的环境，报告关键类别品牌的发展，媒体费用及竞争性的广告